「 01 」

顧客就是上帝。

這句話在商界就是圣經(jīng)，我們熟悉的很多大公司都遵循這個基本的商業(yè)邏輯。只有滿足客戶，公司才能獲得合理的利潤，才能持續(xù)經(jīng)營。尤其是基于長期的公司，客戶被視為上帝。

亞馬遜是世界上最大的電子商務(wù)公司，一直遵循客戶至上的強烈理念。很多工作流程和決策機制都是圍繞用戶價值設(shè)計的，而不是企業(yè)利益至上。他的創(chuàng)始人貝佐斯在舉行重要會議時，經(jīng)常會在旁邊放一把空椅子。這把椅子是為“客戶”保留的，提醒每一位高管在工作中充分為客戶著想。

但是并非所有的公司都這么認(rèn)為，特別是根本不想做好品牌，做大規(guī)模的生意，或者做長期的生意。

中國還有一句俗語：買的不賣精。商人一般都會想盡一切辦法實現(xiàn)利潤最大化，如果沒有約束。

從傳統(tǒng)的鄉(xiāng)土文明發(fā)展到今天，中國社會的商業(yè)文明，其所體現(xiàn)的消費者權(quán)益保護觀念也隨之發(fā)生變化。消費者權(quán)益保護從一開始就沒有。這是一個漸進的過程，也是一個不斷爭取的過程?？梢哉f，消費者保護伴隨著商業(yè)文明的進化。

「 02 」

在20年的電子商務(wù)發(fā)展過程中，顧客的購物習(xí)慣逐漸轉(zhuǎn)移到了線上。

經(jīng)過20年的迭代，我們越來越重視消費者的權(quán)利，服務(wù)也在不斷升級。只有當(dāng)客戶滿意時，他們才會在買買中購買，增加用戶數(shù)量、消費頻率和消費額度，激活平臺，讓商家更好地長期運營。

七天無理由退貨，假一賠十三十天保價，當(dāng)天到達，30天只退不換，只退...在電子商務(wù)發(fā)展史上，淘寶、JD.COM、拼多多都有很多創(chuàng)造性的服務(wù)措施來保護消費者的利益。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟社會電子商務(wù)研究中心最近發(fā)布了《三大零售電子商務(wù)售后服務(wù)評估報告》：“商品 整合服務(wù)是大勢所趨，每個家庭都在發(fā)展新的“潛在服務(wù)需求”，服務(wù)將成為電子商務(wù)競爭力的重要組成部分。報告從包郵政策、價格保證服務(wù)、物流時效、支付方式、保修服務(wù)、退款時效、七天無理由退貨、平臺積極介入八個方面進行評估。也讓我們看到，電商平臺在服務(wù)消費者方面做到了最好，相當(dāng)“卷”，各有千秋。

比如從包郵政策和七天無理由退貨來看，淘寶和拼多多排名靠前，JD.COM排名靠前；從保修服務(wù)和支付方式來看，JD.COM和拼多多排名靠前，淘寶排名靠前；價格保證服務(wù)、物流時效、平臺積極介入三個維度都是拼多多第一；退款時效方面，淘寶排名第一，JD.COM排名第二。

競爭有多激烈，就能看出電商平臺對消費者有多寵愛。

「 03 」

拼多多作為電商新貴，可以突破淘寶和JD.COM的兩大格局，其中一個重要原因就是站在客戶的位置。

“假一賠十”是拼多多的首創(chuàng)，“只退”是這一策略的延續(xù)?！鞍賰|補貼”也是拼多多的首創(chuàng)，讓客戶以更低的價格購買更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，受到消費者的青睞。這款游戲后來也被其他平臺跟進。

根據(jù)《三大零售電商售后服務(wù)評價報告》，品多多綜合各種評價指標(biāo)得4.75分，排名第一；JD.COM得4.13分，排名第二；淘寶得4分，排名第三。

對客戶的保護范圍越大，也就意味著對商家的管理更加嚴(yán)格。不久前，由于部分商家對平臺“僅退款”條款不滿，拼多多平臺出現(xiàn)了“炸店”事件。事實上，“只退款”和“假一賠十”等服務(wù)的本質(zhì)是一樣的:一方面規(guī)范商家的行為，另一方面保護消費者的利益。只是“只退款”對消費者更“偏愛”一些，這也符合拼多多平臺的氣質(zhì)。

阿薇非常喜歡在拼多多買原產(chǎn)地的農(nóng)產(chǎn)品，價格好，新鮮。然而，她也有一個困惑。農(nóng)產(chǎn)品沒有電子設(shè)備那么規(guī)范。有時候她看到介紹很好，但是拿到的產(chǎn)品不滿意，宣傳太多。有些商品因為包裝或運輸問題而變質(zhì)。在這種情況下，她會第一時間拍照反饋，選擇“只退款”。“如果這種農(nóng)產(chǎn)品退回來，商家會花更多的運費，這不僅會給商家造成更大的損失，還會浪費社會資源?！痹谒磥恚瑑H僅退款對客戶和商家來說都是最好的選擇。

無論是商家還是客戶個人，我們的社會都越來越重視誠信。數(shù)字化時代，每個公司、每個個人的行為都是如影隨著的。商家更加關(guān)注自己的口碑，顧客也非常關(guān)心自己的信用評價。拼多多在商家方面有一個專門的服務(wù)評級體系:對于服務(wù)評分較高的商家，平臺會給予更多的流量傾斜和補貼傾斜；對于服務(wù)評分差的商家，平臺會受到流量限制、禁止更新等懲罰。同時，如果消費者有惡意購買和惡意退貨，平臺也會記錄在消費者平臺的消費信用評價中，減少提供類似服務(wù)保障升級措施的頻率。

在維護消費利益的同時，“僅退款”還能查出劣質(zhì)商家，良幣驅(qū)逐劣幣，凈化交易平臺，使商業(yè)秩序更加健康。

「 04 」

為什么拼多多如此“偏愛”顧客，因為顧客是“活水”，是根源流動的水。

只有消費，才能有上游生產(chǎn)，中間商家，物流，配套服務(wù)，產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)流動，社會才能發(fā)展進步。電子商務(wù)平臺之所以如此服務(wù)，是為了提高消費者滿意度，激活商業(yè)鏈。

農(nóng)產(chǎn)品在電子商務(wù)平臺上的發(fā)展一直很慢。原因有二:一是質(zhì)量難以規(guī)范；二是物流要求高；如果控制不好，商品在途中變質(zhì)的概率很高。拼多多以農(nóng)產(chǎn)品致富，在這方面售后服務(wù)最為完善，包括發(fā)貨、物流、客戶投訴、售后服務(wù)等。，包括只退款、閃電退貨、退貨包運費、消費者體驗賠償、官方售后服務(wù)等。伴隨著這一系統(tǒng)的完善，農(nóng)產(chǎn)品在電商平臺上的交易迅速增加，實際上對原產(chǎn)地的經(jīng)濟起到了很大的拉動作用。從今天的結(jié)果來看，拼多多的快速增長已經(jīng)成為電子商務(wù)的第三極。同時也促進了電商平臺農(nóng)產(chǎn)品品類的增長，更重要的是，在電商平臺的幫助下，很多原產(chǎn)地經(jīng)濟快速增長，一個又一個產(chǎn)業(yè)群健康成長。

有一次，一群朋友一起吃飯聊天，“只退款”。大家都覺得拼多多很有勇氣，在保護客戶方面邁出了更激進的一步。沒有一個制度是完美的，但從平臺的整體效率來看，大多數(shù)商家和消費者的利益來看，“只退款”更有利于建立消費者信心，增加商家的銷量，更好地運營業(yè)務(wù)。即使有一定比例的退款，整體利潤也會不錯。

「 05 」

顧客至上，永遠不會出錯。特別是從目前的經(jīng)濟環(huán)境來看，更需要“偏袒”顧客。

經(jīng)過三年的疫情，目前的經(jīng)濟發(fā)展是最重要的。按照二十大精神，遵循中國現(xiàn)代化的本質(zhì)要求，突出重點和系統(tǒng)治理，優(yōu)先考慮恢復(fù)和擴大消費。

業(yè)內(nèi)人士表示，拉動內(nèi)需的當(dāng)務(wù)之急是處理消費不足的問題，為客戶創(chuàng)造一個想消費、敢于消費的市場環(huán)境。特別是要加強消費者保護，把消費者權(quán)益保護放在第一位，做到“每天3.15”。

從這個角度來看，電子商務(wù)平臺不僅要卷起服務(wù)體系，還要卷起來，創(chuàng)造更好的消費市場，讓客戶在買買中安心購買。

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