出品｜三言Pro 作者｜DorAemon

四月二十三日，徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院一名女子憤怒砸智能導(dǎo)診機(jī)器人引起關(guān)注。

視頻中，一名身穿淡黃色羽絨服、手持棍子的女子不斷砸向醫(yī)院的智能咨詢機(jī)器人；而且她不僅砸機(jī)器人，還時(shí)不時(shí)用棍子指著機(jī)器人，嘴里大聲喊叫，好像在同一個(gè)真人身上“單挑”。

目前，該女子此舉的原因尚不清楚。目前，當(dāng)?shù)嘏沙鏊呀?jīng)介入調(diào)查。然而，根據(jù)醫(yī)院保衛(wèi)處的一名工作人員的說法，分析判斷該女子的精神問題。

"第一個(gè)與AI戰(zhàn)斗的人類"

在這件事引起關(guān)注之后，有網(wǎng)友調(diào)侃說“這是第一個(gè)與AI作戰(zhàn)的人”。

當(dāng)然，事件的主要原因還有待調(diào)查，但要猜測(cè)一個(gè)女人對(duì)一個(gè)AI機(jī)器人暴力粗暴的原因并不難——服務(wù)機(jī)器人恐怕沒有那么智能。

有網(wǎng)友評(píng)論說，在現(xiàn)在的醫(yī)院里，一個(gè)機(jī)器人被扔進(jìn)了銀行大廳，連人工服務(wù)都沒有，到處都找不到人問；也有網(wǎng)友表示，去醫(yī)院看病的過程非常繁瑣，沒有醫(yī)生的指導(dǎo)和引導(dǎo)，沒有看病的人都筋疲力盡。

可能女性看病不了解流程，卻找不到人工服務(wù)，但機(jī)器人無法有效解決自己的問題；或者機(jī)器人交互操作復(fù)雜，促使女性不知道如何獲取有效信息，最終情緒崩潰...

不排除這個(gè)女人真的有精神問題，機(jī)器人只是不幸“被殺”。針對(duì)這個(gè)話題，筆者今天就來說說醫(yī)院這種服務(wù)型服務(wù)機(jī)器人是否好用。

早已進(jìn)入醫(yī)院的“服務(wù)機(jī)器人”

事實(shí)上，醫(yī)院里的智能診斷機(jī)器人并非新鮮商品，近年來，越來越多的醫(yī)院引進(jìn)了這種智能診斷機(jī)器人。

這種人工智能硬件產(chǎn)品，甚至已經(jīng)普及到普通消費(fèi)者可以在電商平臺(tái)上隨意搜索下單購(gòu)買的程度。作者可以在電商平臺(tái)上隨意找到各種不同品牌的智能咨詢機(jī)器人。

無論什么品牌，它們的功能基本相同，可以提供語音、醫(yī)生、位置介紹、智能檢查等豐富功能。價(jià)格從幾千到幾十萬甚至幾十萬不等。

回到這次事件，有網(wǎng)友透露了被女子砸碎的機(jī)器人的詳細(xì)信息。是2021年底徐州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院引進(jìn)的智能分診機(jī)器人“艾娃”。

到2021年底，涉案醫(yī)院官網(wǎng)還特別介紹了這個(gè)機(jī)器人。能提供智能化分診、導(dǎo)醫(yī)、位置查詢、預(yù)約等功能。

此外，“艾娃”還可以提供咨詢解答、科室推薦、流程查詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、預(yù)約就診等服務(wù)。根據(jù)患者的醫(yī)療需求。醫(yī)院宣傳可以幫助降低科室轉(zhuǎn)診率，提高就診流程，提高日常運(yùn)行效率。

根據(jù)筆者的調(diào)查，“艾娃”被懷疑是深圳某科技公司開發(fā)的機(jī)器人。該公司宣傳該機(jī)器人支持語音交互、圖像識(shí)別、自主導(dǎo)航等。配備身份證閱讀器、射頻卡閱讀器、指紋識(shí)別模塊等。，可用于機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院、銀行等場(chǎng)景。

無論是醫(yī)院還是廠商，對(duì)服務(wù)機(jī)器人的評(píng)價(jià)都很高，這些“花里胡哨”的功能描述聽起來真的很現(xiàn)代，“一定能”有效解決很多患者的需求。

既然服務(wù)機(jī)器人如此“聰明”，為什么會(huì)導(dǎo)致女性動(dòng)粗？

事實(shí)上，服務(wù)機(jī)器人并不那么“智能”

年輕人不喜歡使用

社交平臺(tái)上確實(shí)有一些醫(yī)療指南機(jī)器人的感受。而且，在所有這些內(nèi)容中，機(jī)器人確實(shí)展示了豐富的功能，包括與客戶進(jìn)行自然語言交流、提供客戶需要的查詢信息、引導(dǎo)用戶等。

然而，作者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象。很少有網(wǎng)友詳細(xì)分享過這種導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人的使用體驗(yàn)，甚至很少有人分享像這樣的商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)機(jī)器人的使用體驗(yàn)。

筆者認(rèn)為，這是因?yàn)檫@里的機(jī)器人雖然功能豐富，智能化程度極高，但目前的技術(shù)還不足以完全解決所有醫(yī)療過程中遇到的問題。

導(dǎo)語服務(wù)機(jī)器人的交互邏輯非常簡(jiǎn)單——語音和觸摸輸入。

相信大家都很熟悉語音識(shí)別的交互模式。目前，手機(jī)、汽車和智能家居可以通過智能語音助手進(jìn)行交互。而且在這種使用場(chǎng)景下，語音識(shí)別的認(rèn)知準(zhǔn)確性也很好。

但是在醫(yī)院這樣的公共場(chǎng)所，環(huán)境嘈雜，人多，語音交互的復(fù)雜程度和普通智能產(chǎn)品完全不一樣。比如有網(wǎng)友分享的導(dǎo)醫(yī)機(jī)器人體驗(yàn)視頻顯示，雖然機(jī)器人對(duì)人的語音識(shí)別準(zhǔn)確性沒有問題，但如果聲音不夠大，環(huán)境噪音嘈雜，機(jī)器人可能會(huì)“聽不見”，識(shí)別錯(cuò)誤。

其次，為了防止誤觸發(fā)，智能咨詢機(jī)器人也需要“喚醒詞”，但如果客戶不知道什么是喚醒詞，語音交流的功能可能根本無法打開。

第三，服務(wù)機(jī)器人的語音交互本質(zhì)上是識(shí)別客戶的語音內(nèi)容，然后根據(jù)語音內(nèi)容中的“關(guān)鍵詞”觸發(fā)正確答案。因此，如果客戶沒有給出正確的問題，機(jī)器人可能無法做出正確的回應(yīng)。

所以，如果使用屏幕觸摸而不是語音交互，機(jī)器人是否好用？

其實(shí)這個(gè)問題的答案不是“好用還是不好用”，而是“多余”。一般來說，通過觸摸搜索，用戶自己用手機(jī)查詢信息有什么區(qū)別？

此外，服務(wù)機(jī)器人提供的服務(wù)通常遵循預(yù)設(shè)程序，因此很難靈活應(yīng)對(duì)一些緊急情況。例如，如果患者攜帶的文件和材料不正確，機(jī)器不能給出替代方案，除了不能提供服務(wù)。

所以，在大多數(shù)實(shí)際應(yīng)用中，這類服務(wù)機(jī)器人通常只是一個(gè)“玩具”，真正深入使用的客戶并不多。

中老年人不能使用

目前，為了節(jié)省各種成本，許多醫(yī)院使用服務(wù)機(jī)器人或類似的電子產(chǎn)品來完成分診、掛號(hào)、支付、檢查報(bào)告等所有醫(yī)療流程。本來提供這種服務(wù)的人力資源要么大幅減少，要么干脆沒有。

對(duì)于非常熟悉智能產(chǎn)品的年輕人來說，這可能確實(shí)帶來了很多便利，但對(duì)于那些不太會(huì)使用電子智能產(chǎn)品的中老年人來說，服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)成為一種負(fù)擔(dān)。

讓這類人在短時(shí)間內(nèi)學(xué)會(huì)如何操作服務(wù)機(jī)器人顯然是不現(xiàn)實(shí)的，醫(yī)院這樣的地方，每個(gè)項(xiàng)目都很繁瑣。尤其是中老年人，身體通常需要仔細(xì)檢查，涉及更多的階段。如果都需要“智能化”，對(duì)于不懂操作的人來說，真的很頭疼。

最近筆者經(jīng)常去醫(yī)院檢查，也遇到了一些“奇怪”的電子醫(yī)療邏輯。比如有一次去醫(yī)院取血報(bào)告，被告知只能靠專門的自助機(jī)。

根據(jù)系統(tǒng)要求，筆者將身份證放在識(shí)別區(qū)，點(diǎn)擊“報(bào)告查詢”，但系統(tǒng)顯示“無結(jié)果”。無論我怎么嘗試，都很難解決這個(gè)問題。

最終，作者終于找到了一個(gè)工作人員，對(duì)方告訴他，他必須先開具發(fā)票，然后在自助機(jī)上掃描發(fā)票上的條形碼，然后才能查詢報(bào)告。

每次去醫(yī)院，總能看到很多不知道怎么操作智能產(chǎn)品的患者，急著找工作人員或者其他患者咨詢?nèi)绾问褂迷O(shè)備。

也需要技術(shù)發(fā)展

行業(yè)龍頭企業(yè)的業(yè)績(jī)也可以在一定程度上說明問題。根據(jù)某人工智能公司的財(cái)務(wù)報(bào)告，2019年至2021年，該公司人工智能和其他行業(yè)的收入分別為2.17億元、1.72億元和1.31億元，連續(xù)三年下降；其中，AI硬件產(chǎn)品的銷售收入分別為8451.5萬元、4774.1萬元和1059萬元，仍在持續(xù)下降。

雖然2022年上半年，企業(yè)人工智能等業(yè)務(wù)板塊的收入增長(zhǎng)了50%，服務(wù)型機(jī)器人的銷售額超過35,000臺(tái)，但這項(xiàng)業(yè)務(wù)仍然不是公司整體收入的重點(diǎn)。

這種情況在一定程度上表明，目前的人工智能產(chǎn)品不足以滿足市場(chǎng)需求。

當(dāng)然，這并不意味著服務(wù)型服務(wù)機(jī)器人完全沒有用，智能化發(fā)展是各行各業(yè)的發(fā)展方向。尤其是在醫(yī)院這樣的特殊場(chǎng)所，不依靠智能設(shè)備帶來的生產(chǎn)力提高，運(yùn)營(yíng)壓力真的很高。

為了實(shí)現(xiàn)真正的智能醫(yī)療，我們?nèi)匀恍枰却夹g(shù)的進(jìn)一步發(fā)展。在這個(gè)過程中，我們不應(yīng)該是“甩手掌柜”，而應(yīng)該把所有的臟活都扔給AI。畢竟他們還沒有“長(zhǎng)大”。

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