"我相信，一個(gè)真實(shí)、優(yōu)秀、優(yōu)秀的電子商務(wù)網(wǎng)站最大的受益者應(yīng)該是客戶，最大的建設(shè)者也應(yīng)該是客戶！

二十年前馬云在淘江湖論壇上發(fā)布的一篇老帖子中，這三個(gè)感嘆號(hào)十分引人注目。

5月10日是淘寶21周年紀(jì)念日。作為活動(dòng)的一部分，塵封十余年的“淘江湖”論壇再次上線，工程師們從后臺(tái)恢復(fù)了20年前馬云的帖子。

馬云的舊帖子與淘寶目前的戰(zhàn)略相呼應(yīng)。今年2月，淘天集團(tuán)董事長(zhǎng)吳泳銘在財(cái)務(wù)報(bào)告電話會(huì)議上表示:“回歸客戶是我們的戰(zhàn)略核心。我們將加大對(duì)客戶核心體驗(yàn)的投入，提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)?！?/p>

在此聲明前后，淘天集團(tuán)有了一系列新的行動(dòng)來(lái)提高用戶權(quán)益、服務(wù)和感受，包括新疆郵政和88VIP權(quán)益的升級(jí)。今年，天貓618首次取消預(yù)售，全周期現(xiàn)貨銷售。

21歲生日，淘寶選擇給用戶免費(fèi)慶祝生日。

從5月6日開(kāi)始，淘寶首先推出了解決問(wèn)題的免費(fèi)活動(dòng)，以每天三輪的速度發(fā)放折扣，幾天內(nèi)免除了數(shù)百萬(wàn)的訂單。參與者只要回答正確的問(wèn)題，就可以搶到兩位數(shù)到三位數(shù)的免費(fèi)額度。

直接給用戶“發(fā)錢”，讓淘寶免費(fèi)獲得高度關(guān)注。連續(xù)五天在各大平臺(tái)進(jìn)行熱搜，參與人數(shù)超過(guò)1億。大量參與者在社交媒體上發(fā)布免費(fèi)記錄，一個(gè)與甄嬛傳相關(guān)的問(wèn)題引起了“甄學(xué)大討論”，整天停留在微博熱搜上。

5月10日周年慶當(dāng)天，解決問(wèn)題的免費(fèi)訂單變成了刮刮卡抽獎(jiǎng)的形式，淘寶隨機(jī)免除了獲獎(jiǎng)客戶的歷史訂單。本輪免費(fèi)訂單最高金額達(dá)到9999元，有人曝光了7918元首飾和3069元手機(jī)免費(fèi)訂單的截圖。

微博的“溫暖瞬間”bot收到投稿，用戶給小貓喂奶的貓奶管也免費(fèi)。這只名為“幸?！钡男∝埥尤瘟怂廊サ耐馄?，并繼續(xù)陪伴著稿主。

稿主在評(píng)論區(qū)寫道：希望借助這份好運(yùn)，讓我和快樂(lè)(小貓)相伴更長(zhǎng)時(shí)間。

免費(fèi)玩法并不新鮮，但是淘寶沒(méi)有套路，簡(jiǎn)單直接的活動(dòng)，卻真的出圈了。

“客戶第一”對(duì)淘寶的推廣更直接，在用戶和市場(chǎng)方面都得到了積極的反饋。4月17日，華創(chuàng)證券發(fā)布研究報(bào)告稱，淘寶天貓GMV于2024年3月同比增長(zhǎng)14%。Questmobile數(shù)據(jù)還顯示，淘寶同月以9.28億的月份在國(guó)內(nèi)電商中排名第一。

在21年的經(jīng)驗(yàn)中，淘寶正以用戶為先，推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

01. 全面發(fā)力客戶體驗(yàn)

淘寶給自己的生日禮物除了免費(fèi)外，還有網(wǎng)頁(yè)版的升級(jí)。

這次改版距離上次網(wǎng)頁(yè)大改已經(jīng)7年了。淘寶網(wǎng)站長(zhǎng)空復(fù)活的“淘江湖”論壇發(fā)布了《致淘寶客戶的一封信》，稱到目前為止，每天仍有近1000萬(wàn)用戶使用taobao.com訪問(wèn)淘寶和天貓。從2月份開(kāi)始，團(tuán)隊(duì)密集推出了60多個(gè)功能，解決了PC版的一些多年頑癥，淘江湖論壇也同步推出。

空虛還強(qiáng)調(diào)，淘江湖正在全球范圍內(nèi)招募“淘寶智囊團(tuán)”，智囊團(tuán)的建議“會(huì)影響我們未來(lái)的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和每一個(gè)產(chǎn)品迭代”。這個(gè)帖子一天內(nèi)獲得了570多個(gè)帖子。

論壇開(kāi)幕后，公開(kāi)版面上出現(xiàn)頻率最高的一個(gè)詞就是“爺青回來(lái)”(爺青回來(lái)了)。

淘寶在消費(fèi)體驗(yàn)上也越來(lái)越讓用戶感受到“爺青回歸”。去年5月，馬云在一次內(nèi)部會(huì)議上提出，不僅淘寶網(wǎng)頁(yè)版，整個(gè)淘寶電商在體驗(yàn)和服務(wù)方面也迫切需要“回歸”。

從去年下半年開(kāi)始，淘寶天貓就圍繞消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行了多項(xiàng)調(diào)整，包括先上線后付款、只退款等功能，推出了延遲發(fā)貨自動(dòng)賠償機(jī)制，限制了服裝行業(yè)的長(zhǎng)期預(yù)購(gòu)，規(guī)范了虛假發(fā)貨、物流停滯等問(wèn)題。

從今年開(kāi)始，淘寶天貓對(duì)提升購(gòu)物體驗(yàn)的考慮更加準(zhǔn)確。第一，增加店鋪標(biāo)簽系統(tǒng)，提供良好服務(wù)的店鋪將獲得官方的“標(biāo)記”認(rèn)證。

新標(biāo)簽包括“退款拒絕率”、“平臺(tái)求助率”、退貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，以及與物流相關(guān)的“軌跡異常率”、“承諾時(shí)效”、“送貨上門”等。，都是客戶非常關(guān)心的指標(biāo)。除了用戶的直接關(guān)注，好的服務(wù)標(biāo)簽還有更大的潛在影響力，平臺(tái)會(huì)向獲得這些標(biāo)簽的商家傾斜流量。

然后是3月16日開(kāi)始的新疆郵政。新疆人口稀少，相當(dāng)于上海人口分散到浙江省15個(gè)區(qū)域。淘寶正在不斷應(yīng)對(duì)這一配送問(wèn)題，進(jìn)行物流建設(shè)。去年9月，淘寶申通西安轉(zhuǎn)運(yùn)倉(cāng)庫(kù)升級(jí)，場(chǎng)地?cái)U(kuò)大85%。雙十一推出“特惠集運(yùn)”標(biāo)志，原本20-30元的高價(jià)運(yùn)費(fèi)降至5.5元。

今年3月，淘寶新疆郵政頻道上線，專場(chǎng)產(chǎn)品完全郵政。4月17日，淘寶再次宣布，西安集裝箱倉(cāng)庫(kù)將加快運(yùn)輸，不會(huì)有積壓。當(dāng)天發(fā)貨，包裹到達(dá)新疆后送到村里。

最近的行動(dòng)是88VIP權(quán)益升級(jí)。在今年3月的天貓Toptalk會(huì)議上，88VIP透露，4000個(gè)權(quán)益合作品牌將增加到10000個(gè)；4月份，無(wú)限退貨包運(yùn)費(fèi)，每次上限25元；5月初，只能兌換實(shí)物的88VIP積分才能兌換紅包。

淘寶天貓忠實(shí)高購(gòu)客戶3000多萬(wàn)88VIP，主要集中在高線城市。

淘寶發(fā)布的信號(hào)通過(guò)優(yōu)先改造郵費(fèi)和88VIP非常明確:在消費(fèi)分層的社會(huì)背景下，無(wú)論是來(lái)自市轄區(qū)還是大西北，都不打算放棄為任何客戶服務(wù)。

即使是大促銷規(guī)則也遵循顧客的建議，這是極其簡(jiǎn)化的。

5月6日，天貓宣布今年618取消預(yù)售，第一波直接在5月20日晚8:00上市。商家的參與流程比往年簡(jiǎn)單，不再有商家注冊(cè)階段。符合要求的商品可以直接注冊(cè)。

大小動(dòng)作放在一起，用戶對(duì)購(gòu)買體驗(yàn)有了更強(qiáng)的全面感知。

記者陳紀(jì)英寫道，今年3月，她房子裝修期間，線下選定的施工隊(duì)砸碎了煤氣管道，導(dǎo)致整個(gè)房子漏水，柜門打不開(kāi)，但淘寶購(gòu)買的裝修服務(wù)一帆風(fēng)順?？础百I家秀”，淘寶定制家具比線下便宜30%到40%，沒(méi)有任何附加物品，甚至免費(fèi)送了兩塊板。

陳紀(jì)英還體驗(yàn)了最近推出的“延遲發(fā)貨賠償”服務(wù)。她購(gòu)買的一個(gè)燈已經(jīng)很多天沒(méi)有發(fā)貨了。點(diǎn)擊“催發(fā)”后，88VIP專線客服主動(dòng)致電道歉，并提出賠償19.9元現(xiàn)金。

那時(shí)她也不是88VIP，得知“無(wú)限退貨免運(yùn)費(fèi)”后，專門辦了一個(gè)。

陳紀(jì)英感嘆道：“二十年前重塑國(guó)人消費(fèi)體驗(yàn)的淘寶又回來(lái)了?！?/p>

02. 直接的用戶體驗(yàn)收益

對(duì)于淘寶來(lái)說(shuō)，更好的消費(fèi)體驗(yàn)是一種“回歸”。平臺(tái)正在尋找“客戶體驗(yàn)基因”，從而在商業(yè)上再次崛起。

在今年2月的財(cái)務(wù)報(bào)告電話會(huì)議上，吳泳銘表示:“淘天集團(tuán)堅(jiān)持“萬(wàn)能淘寶”的定位。在消費(fèi)分級(jí)體系下，為不同消費(fèi)群體提供好貨、好價(jià)格、好服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)，一定會(huì)贏得用戶的信任，回歸成長(zhǎng)軌道?！?/p>

就數(shù)據(jù)而言，踏上這條軌道的淘寶，在商業(yè)表現(xiàn)上也是“爺青回”。

除GMV外，華創(chuàng)證券報(bào)告還指出，與短視頻平臺(tái)普遍負(fù)增長(zhǎng)相比，平臺(tái)活躍用戶的平均使用時(shí)間同比增長(zhǎng)25%。

更為有價(jià)值的是，與其它電商平臺(tái)相比，淘寶一季度客戶單價(jià)大幅下降，同比增長(zhǎng)8.4%。

由于大量低價(jià)供應(yīng)的涌入，全網(wǎng)電商客戶數(shù)量普遍下降。2024 2008年1-2月，全網(wǎng)包裹件平均單價(jià)78.3元/件，較去年同期下降28元/件。

淘寶的低價(jià)供應(yīng)無(wú)疑比去年更豐富。淘寶的100億補(bǔ)貼正在迅速增加。從今年年初到4月底，100億補(bǔ)貼的銷量增長(zhǎng)了792%。在“N元N件”游戲成功后，低價(jià)渠道淘廠今年不僅推出了商家傭金的鼓勵(lì)，還成為新鮮食材，在全國(guó)23個(gè)城市設(shè)立了產(chǎn)地營(yíng)銷中心。

上個(gè)月，“酒仙網(wǎng)拉飛哥”在淘寶上播出，3小時(shí)銷售額超過(guò)1億元，一場(chǎng)比賽達(dá)到去年帶貨總額的五分之一。

拉飛哥賣得最成功的是五糧液，還有很多高檔的洋酒。微信官方賬號(hào)的一篇文章《酒業(yè)家》指出，在過(guò)去的一個(gè)月里，Tiktok銷量前十的白酒產(chǎn)品平均成交價(jià)格剛剛超過(guò)40元，過(guò)去只有10元。～20元。

在淘寶直播中，拉飛哥可以從幾百塊的酒開(kāi)始銷售，因?yàn)樘詫氂脩舾蚁嘈潘u的是真酒。

當(dāng)全網(wǎng)ROI越來(lái)越低的時(shí)候，淘寶重新關(guān)注了一些商業(yè)長(zhǎng)期主義游戲，比如產(chǎn)品實(shí)力和商品矩陣的多樣性，比如關(guān)注用戶和品牌價(jià)值的沉淀，比如平臺(tái)對(duì)商家的幫助。

今年3月，淘寶內(nèi)容電商盛典宣布，將增加100億現(xiàn)金和1000億流量，投資內(nèi)容電商，幫助更多垂直咖啡，以及去年雙十一崛起的商店廣播。

天貓Toptalk大會(huì)還宣布，今年與新產(chǎn)品爆炸相關(guān)的資源規(guī)模將增長(zhǎng)3倍，流量資源將增加100多億，重點(diǎn)打造5000個(gè)“非常新產(chǎn)品”。天貓還將升級(jí)“寶藏新品牌計(jì)劃”和“超級(jí)品牌日”，幫助100多個(gè)新品牌超過(guò)1億。

四月份，淘寶著名的商業(yè)工具“商業(yè)參謀”實(shí)現(xiàn)免費(fèi)。

阿里的母親發(fā)布了更精確的信息 在內(nèi)測(cè)階段，“全站推廣”的商家爆炸速度提高了301.92%，GMV增長(zhǎng)了2.97倍。

03. 一切都只是重演

在過(guò)去的20年里，淘寶的成功一直被貼上了“讓世界上沒(méi)有難做的生意”的標(biāo)簽。其實(shí)淘寶對(duì)用戶體驗(yàn)的重視也是一個(gè)不容忽視的成功案例。

2003年，淘寶第一個(gè)可以考的買家叫焦振中，他買了一臺(tái)高端二手相機(jī)。

剛開(kāi)始的時(shí)候，學(xué)生小焦準(zhǔn)備坐火車去其他店買，直到意外發(fā)現(xiàn)淘寶。賣相機(jī)的名字叫崔衛(wèi)平，當(dāng)時(shí)在日本。焦振中和淘寶客服溝通了兩個(gè)小時(shí)，才信任這個(gè)素未謀面的商家。

下單后，焦振中越想越不對(duì)勁，打電話要求退款。最后，工作人員承諾“如果出了問(wèn)題，我會(huì)用工資賠償你”，然后下定決心等待收貨。

今日的人們很難意識(shí)到，短短21年前，“未見(jiàn)即買”對(duì)于中國(guó)人來(lái)說(shuō)還是那么難以置信。

淘寶成立于2003年5月10日，我國(guó)僅有6800萬(wàn)人接觸互聯(lián)網(wǎng)，許多家庭的帶寬甚至不足以載入超清商品圖。

馬云在第二年的帖子中說(shuō)：“未來(lái)22～三年之內(nèi)...網(wǎng)上購(gòu)物將成為生活中非常重要的一部分。、在那個(gè)時(shí)候，“從網(wǎng)上賺錢肯定是明天的趨勢(shì)”，就像天方夜談一樣。

不過(guò)，到2007年，淘寶的交易量達(dá)到433億，位居全國(guó)第二，僅次于百聯(lián)集團(tuán)。

為了解決信任問(wèn)題，淘寶推出了具有交易擔(dān)保功能的支付寶，在店鋪和商品上仍然建立了信用評(píng)級(jí)和評(píng)價(jià)體系，客戶有權(quán)自由評(píng)價(jià)好壞。

之后，隨著手機(jī)攝影的普及，“買家秀”誕生了。到目前為止，網(wǎng)上仍然流傳著許多古老的買家秀圖，打破了購(gòu)物過(guò)程中的信息不對(duì)稱。

2008年，新成立的淘寶商城(即后來(lái)的天貓)創(chuàng)造性地推出了“7天無(wú)理由退貨服務(wù)”，商家可以選擇是否參與。

那時(shí)國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)都不支持無(wú)理由退貨，輿論一片嘩然。

事實(shí)證明，隨著越來(lái)越多的商家開(kāi)始支持“7天無(wú)理由退貨”，這種權(quán)益逐漸成為常態(tài)。2014年發(fā)布的《網(wǎng)上交易管理辦法》將其明確定義為法律層面，成為所有電商消費(fèi)者的權(quán)利。

最初淘寶的一系列模式創(chuàng)新奠定了今天中國(guó)電子商務(wù)的基本面貌。對(duì)自己來(lái)說(shuō)，這些經(jīng)驗(yàn)也是一個(gè)值得“淘寶”的富礦。

現(xiàn)在，淘寶要重新探索的是大力建設(shè)“好服務(wù)”、在做高頻購(gòu)買的同時(shí)，加強(qiáng)“全能淘寶”的商品供應(yīng)優(yōu)勢(shì)，提高商家的運(yùn)營(yíng)效率，在好貨的基礎(chǔ)上追求好價(jià)格，從而回歸健康成長(zhǎng)軌道。

這在淘寶歷史上是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，但是做電商的本質(zhì)和20年前沒(méi)什么區(qū)別。一個(gè)偉大的電子商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)該始終由客戶建立，讓用戶受益。按照這種不變的策略，淘寶選擇了510免費(fèi)活動(dòng)，直接“發(fā)錢”、618大會(huì)取消了預(yù)售，并采取了一系列行動(dòng)來(lái)提升服務(wù)和購(gòu)買體驗(yàn)。

4月10日，馬云在阿里巴巴的內(nèi)部信中寫道:“我相信三年后的電子商務(wù)絕對(duì)不是今天最受歡迎的電子商務(wù)...重要的不是今天想追上誰(shuí)，而是想想明天的電子商務(wù)應(yīng)該如何提升購(gòu)物體驗(yàn)...AI時(shí)代剛剛到來(lái)，一切才剛剛開(kāi)始，我們正是時(shí)候！”

去年11月，淘寶天貓向商家發(fā)布了新的AI工具。商家可以用AI一鍵開(kāi)店，5分鐘內(nèi)完成新店的建立和商品銷售。淘寶還強(qiáng)調(diào)，從2024年開(kāi)始，將陸續(xù)發(fā)布包括所有商家在內(nèi)的十款智能工具和服務(wù) AI場(chǎng)景圖，AI修圖等。

網(wǎng)頁(yè)版淘寶站長(zhǎng)空無(wú)也負(fù)責(zé)MR(混合現(xiàn)實(shí))應(yīng)用開(kāi)發(fā)。淘寶今年4月推出了Vision。 Pro測(cè)試版，所選產(chǎn)品可以3D投影到現(xiàn)實(shí)環(huán)境中?？諢o(wú)一人透露，這個(gè)MR世界的淘寶很快就會(huì)打開(kāi)完整的交易功能。

新的趨勢(shì)正在出現(xiàn)，就像馬云預(yù)測(cè)2004年網(wǎng)購(gòu)會(huì)深入生活一樣，未來(lái)幾年中國(guó)電商市場(chǎng)也會(huì)充滿想象力。淘寶天貓“回歸客戶”還有很長(zhǎng)的路要走。

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