國家衛(wèi)生健康委等部門近日發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、法制化水平，以深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，堅(jiān)持和發(fā)展新時期“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。北京協(xié)和醫(yī)院以高站位、高效率、高質(zhì)量為基礎(chǔ)，以黨建領(lǐng)導(dǎo)接訴，從解決群眾訴求延伸至未訴先辦，努力為患者提供更高質(zhì)量、更溫度的醫(yī)療服務(wù)，“通過一次投訴處理一類問題”。

堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，切實(shí)提高解決問題的有效性

接訴即辦，來自基層，源于實(shí)踐，并在實(shí)踐中發(fā)展，一貫的主線就是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)。醫(yī)院堅(jiān)持黨管接訴，成立由醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立重點(diǎn)辦公室，設(shè)立專班，建立全院聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。各部門安排聯(lián)系人，分工明確，責(zé)任到人。結(jié)合實(shí)際工作，醫(yī)院制定了院級“接訴即辦管理?xiàng)l例”，不斷完善門診工作系列口袋書“接訴即辦工作手冊”，努力構(gòu)建接訴即辦快速響應(yīng)機(jī)制。

▲醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)深入門診一線辦公室。

公開醫(yī)院咨詢投訴的渠道和方式，線上、線下、現(xiàn)場三位一體；門診一樓設(shè)有接待處和患者服務(wù)中心，力求就近表達(dá)需求；升級交易中心，通過人工智能語音，提高接線流程，每天應(yīng)答量增加到3000次左右，進(jìn)一步降低呼叫損失率；通過醫(yī)院周會、醫(yī)生組長會、醫(yī)療安全大會等多種方式加強(qiáng)培訓(xùn)。促進(jìn)全院服務(wù)意識不斷提高…接訴即辦工作的觸角不斷延伸。

以問題為導(dǎo)向，不斷挖掘主動治理的深度

“我們整理工單，開設(shè)專人負(fù)責(zé)的門診熱線專崗，重點(diǎn)解決‘門診后病人找不到醫(yī)生’的瓶頸問題，并委派中青年骨干醫(yī)生輪流擔(dān)任接訴專員。“基本外科常務(wù)副主任(主持工作)王維斌表示，核心小組制定了門診投訴定責(zé)和核心處理制度，每周召開一次科務(wù)會議，討論各門診投訴情況，并在科技大學(xué)通知投訴事件和定責(zé)情況進(jìn)行實(shí)名調(diào)查。

北京協(xié)和醫(yī)院始終以群眾訴求為導(dǎo)向，逐步完善“日-周-月”即時訴訟的工作機(jī)制?！叭铡毕嘤?，當(dāng)日事件當(dāng)天結(jié)束，工單不過夜，潛在風(fēng)險(xiǎn)問題及時報(bào)告處理；“周”反饋，將工單數(shù)據(jù)反饋給各部門；“月”評估，對月度評估結(jié)果進(jìn)行評估分析，將即時訴訟情況納入績效評估，增強(qiáng)主動治療能力，時刻關(guān)注患者的冷熱。

“我們辦公室安排了一個專門的人來處理‘一線’的工作，他們可以接受所有的工作，并立即分流。工單主要是退號、醫(yī)保等問題，通常涉及多個部門，需要跨部門、辦公室緊密聯(lián)動?！笔召M(fèi)辦公室副主任時偉提到，他在接訴時感嘆道:“聯(lián)系人的知識面要很廣”。

▲門診部接待處工作人員正在與病人溝通。

門診部代理主任、社會工作部主任李春厚表示:“從解剖一個問題到處理一類問題，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)化源頭治理，覆蓋醫(yī)院各部門，服務(wù)各個環(huán)節(jié)。

念念不忘，不斷提高醫(yī)療服務(wù)的溫度。

“皮膚科患者患有疾病，容易出現(xiàn)外貌焦慮等情緒。我們把問題放在第一位，在治療疾病的同時安撫患者的情緒?！逼つw科副主任王濤表示，科室安排門診組長兼任聯(lián)系人，建立全科聯(lián)動機(jī)制，及時響應(yīng)需求，快速處理問題。

接訴即辦，關(guān)鍵在辦。聚焦群眾“急需”，醫(yī)院全力推進(jìn)非急診全面預(yù)約；加強(qiáng)號源管理，提高退號補(bǔ)位規(guī)則；積極配合“直連擴(kuò)張”工作，增加“京通小程序”注冊方式；不斷優(yōu)化號源結(jié)構(gòu)，鼓勵醫(yī)生增加預(yù)約號源，調(diào)整上午和下午門診模塊的平衡；增加周末和節(jié)假日的全天門診，增加中午門診和夜間門診的存量。截至目前，協(xié)和已有47家?？崎_通互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，從掛號到送藥到家形成閉環(huán)；打造“云”護(hù)士站 ，顯著提高了醫(yī)患之間的溝通效率。

▲醫(yī)院開設(shè)夜間門診、周末和節(jié)假日全天門診

接到訴訟后，還在“預(yù)防”。由于檢驗(yàn)科發(fā)布的消息，李春厚主任下班后仍在與部門溝通。因?yàn)閮蓚€檢測項(xiàng)目的名稱相似，但是抽血的截止日期不同，為了防止醫(yī)生給出錯誤的醫(yī)生建議，門診部緊急聯(lián)系檢驗(yàn)科和信息中心，調(diào)整軟件設(shè)置，及時彈出提示，確保醫(yī)生在忙碌的時候不會出錯。

整個醫(yī)院下了一盤棋，做了一個細(xì)致務(wù)實(shí)的接訴工作，使響應(yīng)率、處理率、滿意度達(dá)到100%。門診部接訴即辦專班、基本外科等。獲得北京市衛(wèi)生系統(tǒng)接訴即辦工作突出貢獻(xiàn)單位，內(nèi)分泌科于淼、門診部吳宣、張智、醫(yī)療工程部羅虹輝、皮膚科張濤等。

群眾的“問題”是協(xié)和人解決問題的“話題”。北京協(xié)和醫(yī)院將繼續(xù)在問題的及時預(yù)警、準(zhǔn)確的前置服務(wù)、全過程的全覆蓋上下功夫，讓患者的需求得到回音，一切都得到解決，為患者提供更好、更精細(xì)的醫(yī)療服務(wù)。

文字/王敬霞 吳宣

圖片/宣傳部門

編輯/陳恔 王敬霞

主編/陳明雁

制片人/吳沛新

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