出品/電子商務(wù)報告Pro

作者/李響

01

20年前，馬云的舊帖子再次公開

沒用戶的電商平臺就像一盤散沙，不用風(fēng)吹，走著走著就散了。

馬云早在20年前就明白了這個道理。

最近，阿里重啟了早期的淘寶論壇。 ——“淘江湖”，并在20年前馬云在“淘江湖”論壇上重新發(fā)布了一篇舊帖子。

馬云在2004年2月29日這篇題為《今天的淘寶》的帖子中說:“我相信一個真實、優(yōu)秀、優(yōu)秀的電商網(wǎng)站最大的受益者應(yīng)該是客戶，最大的建設(shè)者也應(yīng)該是客戶！!"

與此同時，馬云認為淘寶是一個吃萬家飯長大的孩子，正是大家的努力使淘寶擁有了強大的生命力和豐富的想象力。

從馬云的話中，我們也可以清楚地看到，他深刻理解客戶是電子商務(wù)生存和發(fā)展的核心。他始終希望淘寶能把用戶的需求和體驗放在第一位，為客戶帶來更好的消費體驗。

看到這篇20年前的老帖子，編輯們不禁想起了馬云今年4月10日在阿里內(nèi)網(wǎng)發(fā)布的帖子，兩者的內(nèi)容可以說是遙相呼應(yīng)。

那時，馬云在《致改革》中 在創(chuàng)新中，他判斷了電子商務(wù)的發(fā)展情況。他指出，“三年后，電子商務(wù)絕對不是今天最受歡迎的電子商務(wù)...重要的不是今天想追上誰，而是想想明天的電子商務(wù)應(yīng)該如何提升購物體驗?！?

在此之前，馬云還在一次小規(guī)模的內(nèi)部交流會上，為淘天集團指出了三個方向:回歸淘寶、回歸客戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)。

結(jié)合阿里現(xiàn)任董事局主席蔡崇信在采訪中的坦率言論:“我們的客戶是使用我們應(yīng)用程序購物的客戶，我們沒有給他們最好的體驗，這在一定程度上是自食其果?！卑⒗镒罱偪竦貜娬{(diào)客戶至上，顯然是在反思和努力改善用戶體驗，希望再次贏得市場的信任和支持。

可以說，阿里選擇在618購物節(jié)前夕再次披露馬云20年前的舊帖子，旨在重申和指出客戶的重要性，從而表明他始終堅持以用戶為中心的態(tài)度。

但是，說得好不如做得好。對于阿里來說，付諸實踐來改善用戶體驗比什么都好。

5月6日，淘天集團促銷項目組在商務(wù)會議上宣布了2024年618年促銷的新策略。其中一個意想不到的調(diào)整是取消預(yù)售方式，改為5月20日晚8:00準時發(fā)售，并承諾全程保證價格。

阿里最近做了很多這樣的改變。比如淘寶推出了“只退款”功能；為新疆提供郵寄服務(wù)；88VIP享受無限退貨和郵寄服務(wù)；重啟淘寶網(wǎng)頁版，成立專業(yè)團隊優(yōu)化...

淘寶網(wǎng)頁版

阿里在當(dāng)前市場競爭中的緊迫性已經(jīng)相當(dāng)明顯，從反復(fù)強調(diào)客戶的重要性，到圍繞用戶實施各種措施。

所有這些都反映了阿里目前面臨的市場焦慮。它不得不專注于用戶，提高用戶體驗和服務(wù)水平，穩(wěn)定其市場領(lǐng)先水平。

獲得客戶并不難，但很難取悅客戶。目前拼多多勢頭強勁，Tiktok和Aautorapper的電商業(yè)務(wù)日益壯大。在這樣的競爭格局下，阿里根本無法等待死亡。

02

顧客為王的時代已經(jīng)到來

縱觀電子商務(wù)行業(yè)，取悅客戶一直是各大平臺的常規(guī)操作，但近兩三年來這種趨勢越來越明顯。

去年年底，劉強東在JD.COM內(nèi)網(wǎng)討論跨年晚會計劃時，提出了一項重要的工作原則:“決策時不要忘記客戶”，并表示這是做任何工作的初衷。

今年3月，劉強東發(fā)布全員信，宣布升級京東公司文化。其中，核心價值觀升級為:客戶第一、創(chuàng)新、努力、負責(zé)、感恩、誠信。

從工作準則到核心價值觀，JD.COM的“客戶至上”印記越來越明顯。

在行動上，JD.COM推出了“免費上門退貨”服務(wù)，引入了數(shù)字人劉強東帶貨直播的創(chuàng)新模式，取消了618推廣的預(yù)購機制，都是為了滿足客戶的需求。

和阿里一樣，JD.COM對用戶需求的洞察力也在逐步增強，取悅客戶的決心和執(zhí)行力也越來越明顯。

除阿里和京東外，抖音和快手也是“奇招盡出”，以取悅顧客。

在抖音方面，首先將“價格力”定為2024年最優(yōu)先的任務(wù)，然后將“抖音商城版”推出。APP，逐漸向貨架電商靠攏。

下載網(wǎng)頁的抖音商城

從客戶的角度來看，Tiktok開始低價策略是吸引用戶注意力的關(guān)鍵手段，而大力投資貨架電子商務(wù)則是為了構(gòu)建更強大的用戶意識，滿足更廣泛用戶的多樣化需求。

這兩個重要的戰(zhàn)略決策，本質(zhì)上是贏得用戶的青睞和認可。

在快手方面，也是如此。

去年5月，快手電子商務(wù)公司召開了2023年引力會議。在會議上，創(chuàng)始人程一笑強調(diào)：“快手電子商務(wù)一直堅持‘好生活，不貴’的發(fā)展理念。信任電子商務(wù)是讓消費者通過值得信賴的錨和內(nèi)容找到適合自己的低價商品?！?

程一笑的意思很明確，快手要堅持低價取悅顧客，從而贏得用戶的喜愛和信任。

快手是這么說的，也是這么做的。今年618，快手果斷取消預(yù)購階段，從5月20日起正式啟動“現(xiàn)貨銷售”，拉開了歷時42天的年中推廣帷幕。

在眾多電商平臺的競爭中，Aautorapper的618推廣前線持續(xù)時間最長，在一定程度上也能吸引大量用戶的關(guān)注和參與。

伴隨著阿里、JD.COM、快手、抖音等電商巨頭越來越重視用戶體驗和需求，電商行業(yè)即將進入客戶為王的時代。

正如馬云所強調(diào)的，電子商務(wù)的最大受益者應(yīng)該是客戶，最大的建設(shè)者也應(yīng)該是客戶。對于淘寶等電商平臺來說，客戶是實現(xiàn)長遠發(fā)展的最大突破點。

03

使用者是定心丸，不是萬能藥。

然而，僅僅取悅顧客是遠遠不夠的。

作為電子商務(wù)平臺的另一個重要參與者，商家也不容忽視。

為什么這么說？看看拼多多就明白了。近年來，憑借客戶至上的理念，在國內(nèi)電子商務(wù)市場取得了長足的進步，市值一度超過阿里，短期內(nèi)成為電子商務(wù)平臺的領(lǐng)導(dǎo)者。

但是在風(fēng)景的背后，拼多多和商家的關(guān)系卻是僵硬的。

去年4月，品多多的“炸店”事件如火如荼，很多商家紛紛付諸行動，統(tǒng)一批量下單品多多的一些自營店或品牌店，并立即申請“只退款”，以表達對品多多損害商家利益政策的不滿和抗議。

當(dāng)時，拼多多的立場是平臺的規(guī)則，旨在保護消費者的權(quán)益。雖然這種觀點有其合理性，但從根本上說，商家和平臺應(yīng)該是相互依存、共同發(fā)展的共生關(guān)系，雙方都應(yīng)該從消費者那里獲得利益，而不是相互對立。

從這個角度來看，拼多多顯然是不合理的。

而且長期以來，拼多多這一不平衡狀態(tài)不僅影響了平臺的整體聲譽，而且對其穩(wěn)定的發(fā)展和穩(wěn)定的運營提出了挑戰(zhàn)。

因此，拼多多以客戶第一的策略贏得了大量用戶，但其平臺生態(tài)的混亂依然嚴重。

在總編看來，在電商跑道上，拼多多并不是淘寶、JD.COM、Tiktok、Aautorapper的好榜樣。最多可以為后者提供一些發(fā)展方向和參考，讓這些平臺感受到渡河。

目前看來，用戶是定心丸，不是萬能藥。除了學(xué)習(xí)拼多多的客戶策略，“京拼淘”和“抖快”也不能放棄對商家的關(guān)注。

對于電子商務(wù)平臺來說，如何有效地彌補客戶和商家兩個方面的不足，才是下一步的重中之重。

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