新車取車后躺下不遠(yuǎn)是一種怎樣的體驗(yàn)？最近福建廈門溫先生遇到了這種情況。他剛買的小米SU7從翔安交付中心給出后，只行駛了39公里，汽車出現(xiàn)了故障。汽車屏幕提示“車輛即將關(guān)閉，請安全靠邊停車。您可以聯(lián)系在線服務(wù)中心”和“驅(qū)動系統(tǒng)異常，無法換擋”。

車輛故障后，溫先生立即聯(lián)系了客服。客服表示，需要進(jìn)一步分析小米SU7故障的原因，可以為溫先生提供退車服務(wù)。退車造成的損失由小米汽車承擔(dān)，包括交通保險(xiǎn)、許可費(fèi)、交通費(fèi)等。

但是溫先生不打算退貨，就問客服能不能換車。對此，客服回應(yīng)稱，在保證原訂單號不變的前提下，溫先生可以換車，換車造成的損失也會賠償給溫先生。只是由于訂單太多，車輛可能在短時間內(nèi)無法交付，在交換車輛等待期間，溫先生每天可以補(bǔ)償150元現(xiàn)金或等額積分。

像小米這樣的售后服務(wù)堪稱行業(yè)典范。行業(yè)內(nèi)很少有主動退車、換車等待期補(bǔ)償?shù)?。更難得的是，這個短視頻的存在:如果是傳統(tǒng)廠商，可能已經(jīng)聯(lián)系公關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，防止車主發(fā)生。但很明顯，小米并沒有這樣處理，而是允許車主同時傳播和保持溝通，最終實(shí)現(xiàn)了車主滿意度和小米汽車口碑提升的雙贏。

從一般消費(fèi)者的角度來看，購買的貴重物品剛到手就發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，難道不應(yīng)退貨，重新購買其它品牌的車型嗎？是什么讓溫先生如此喜歡小米？當(dāng)新車?yán)锍讨挥?9公里出現(xiàn)故障時，他仍然堅(jiān)持相信小米，而不是迅速退貨選擇類似的產(chǎn)品？

雷軍給同行們上了課

與此同時，小米汽車也迎來了一個里程碑事件——小米SU7鎖單量超過10萬。

自上市以來，小米SU7的受歡迎程度一直很高，包括銷售數(shù)據(jù)、電池壽命測試數(shù)據(jù)、跑圈結(jié)果等正面信息，以及制動盤腐蝕、外觀抄襲保時捷Taycan等負(fù)面消息。這一消息并未阻礙小米SU7的熱銷，也許是因?yàn)樾∶灼囃ㄟ^真誠貼心的服務(wù)，讓顧客安心購車。

在100多年的汽車行業(yè)發(fā)展過程中，大多數(shù)汽車公司都暴露了大大小小的問題，比如被國內(nèi)外消費(fèi)者認(rèn)可的豪華車品牌路虎。過去質(zhì)量問題從未停止，車主多次聚集并持橫幅維權(quán)。直到國產(chǎn)版的路虎交給奇瑞生產(chǎn)，捷豹路虎的質(zhì)量控制和質(zhì)量才慢慢回到豪車應(yīng)有的水平。

對于消費(fèi)者來說，在找不到完全沒有黑點(diǎn)的品牌和產(chǎn)品的前提下，能否安心買車的關(guān)鍵在于車輛出現(xiàn)問題后車企的服務(wù)質(zhì)量。雖然溫先生的小米SU7只開了39公里就躺在窩里，但小米客服并沒有逃避責(zé)任，及時給出了退換車方案，并愿意賠償溫先生的損失。不變的訂單號意味著溫先生不需要重新排隊(duì)，新車可能很快就會交付。

在這次事件中，小米汽車的行為給了消費(fèi)者一顆定心丸，讓溫先生和其他用戶可以相信，客服可以妥善處理他們的小米汽車遇到的問題。

舉個反例，4月27日，廣州增城區(qū)下了一場冰雹，導(dǎo)致一輛陳先生還沒有取車的新車，在4S店被冰雹砸得坑坑洼洼。陳先生想換車，但是4S店玩踢球，只愿意提供維修服務(wù)，不愿意換車。交付前的汽車變成了“事故維修車”。相比之下，小米汽車顯然讓消費(fèi)者更加放心。

與傳統(tǒng)汽車公司相比，新能源汽車時代造車新勢力的優(yōu)勢在于整體服務(wù)更加扁平化，價格透明，服務(wù)內(nèi)卷。用戶可以直接和廠家溝通，減少中間環(huán)節(jié)。沒有4S店的爭吵，整體體驗(yàn)更好。在眾多網(wǎng)友的監(jiān)督下，新力量往往會遵循網(wǎng)友的建議，改善商品，給消費(fèi)者一種參與。

多年來，電瓶車硬件一直在滾動，提升服務(wù)很可能成為未來汽車公司競爭的主要方向之一，一些汽車公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了服務(wù)的重要性，并進(jìn)行了布局。

卷向服務(wù)

老牌車企轉(zhuǎn)型造車新勢力進(jìn)入市場，國內(nèi)電動車行業(yè)走到了極致，同時也走到了極致。在這種背景下，汽車公司探索了不同的發(fā)展路線，提高了自己的品牌競爭力，一批優(yōu)秀的汽車公司誕生在服務(wù)上。

蔚來：海底撈汽車工業(yè)

蔚來汽車自誕生以來，一直把服務(wù)作為核心競爭力之一。過去推出了免費(fèi)換電、工作人員上門與物業(yè)協(xié)商安裝充電樁、終身免費(fèi)流量、終身免費(fèi)道路救援、終身免費(fèi)換電、10年無里程保修等服務(wù)。

2020年左右，電瓶車才剛剛普及。一些不熟悉這類產(chǎn)品的消費(fèi)者遇到了車輛完全沒電的情況，蔚來車主可以免費(fèi)叫“爸爸車”給自己的車充電。不幸的是，這種貼心的服務(wù)雖然幫助蔚來吸引了很多顧客，但也給蔚來帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

蔚來，造車六年虧損數(shù)百億元，不得不選擇減少一些服務(wù)投入，以減少開支。自2023年以來，蔚來的服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)縮水了很多。比如整車質(zhì)保改為3年或12萬公里，核心部件為8年或15萬公里，每月免費(fèi)換電頻率改為4次，部分車型甚至沒有免費(fèi)充電樁。

小鵬：用服務(wù)打動消費(fèi)者

小鵬汽車作為國內(nèi)三大造車新勢力之一，與蔚來汽車同名，也非常注重售后服務(wù)和保修，為用戶提供8年或16萬公里的全車保修，12萬公里，關(guān)鍵零部件。

對于中國大陸地區(qū)的車主，小鵬還提供7個×24小時免費(fèi)道路救援服務(wù)，包括遠(yuǎn)程診斷和排除障礙物、現(xiàn)場診斷、托車、困境救援、特殊路段救援等。，保險(xiǎn)公司應(yīng)該自己做所有的工作。

另外，在許多汽車公司放棄提供終身免費(fèi)流量的當(dāng)下，小鵬、極氪等是少數(shù)仍提供終身免費(fèi)流量的汽車公司之一。

極越：有能力就免費(fèi)給予。

極越汽車作為吉利控股和百度聯(lián)合成立的子品牌，背靠兩大廠商，不用擔(dān)心錢，提供的服務(wù)也很完善，包括第一任車主終身保修、終身免費(fèi)道路救援、終身免費(fèi)充電等服務(wù)。

不愧是大廠支持的汽車公司，蔚來已經(jīng)扛不住終身免費(fèi)換電，極越仍能為用戶提供免費(fèi)充電服務(wù)。

上個月，極越汽車推出了一項(xiàng)活動。4月15日至5月31日下單極越01并成功交付的消費(fèi)者，可獲得ROBODriveMax高級智能駕駛終身免費(fèi)使用福利，也向我們展示了高級智能駕駛從付費(fèi)到免費(fèi)更換的可能性。

結(jié)合這些汽車公司的行動，目前卷服務(wù)的幾個方向是保修時間、車輛救援、免費(fèi)充電和更換電源、智能駕駛等?！?4小時在線客戶服務(wù)等服務(wù)。問題是每一項(xiàng)服務(wù)對汽車公司來說都是一個巨大的負(fù)擔(dān)。很多汽車公司放棄了三電終身保修，很少有汽車公司提供終身免費(fèi)充電和換電。

從消費(fèi)者的角度來看，售后服務(wù)僅僅做到這一點(diǎn)是不夠的。我們在拿車、保養(yǎng)、維修的時候，可能需要和店里的服務(wù)人員溝通，需要車企和4S店的工作人員提供更好的服務(wù)態(tài)度。上述汽車在4S商店被冰雹砸出坑洼，4S商店不愿換車，可能會打擊消費(fèi)者的購買意愿。

服務(wù)正逐漸成為影響消費(fèi)者購車的關(guān)鍵因素之一，但從保修到官方客服再到4S門店，汽車公司的服務(wù)質(zhì)量還有很大的提升空間。

服務(wù)是新核心競爭的優(yōu)勢

在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息更容易變得醇厚和傳播，這大大增加了汽車公司公關(guān)的難度。即使是4S商店曝光的丑聞也可能影響汽車公司的聲譽(yù)。新能源汽車行業(yè)初期，很多造車新勢力堅(jiān)持直銷計(jì)劃。除了不想給經(jīng)銷商分蛋糕，官方門店工作人員的培訓(xùn)更容易進(jìn)行，這也是服務(wù)質(zhì)量提高的原因之一。

然而，由于經(jīng)濟(jì)壓力，越來越多的汽車公司放棄了純粹的直銷模式，選擇直銷和分銷并行。小米進(jìn)入時選擇了“1” N其中“1”是小米汽車官方交付中心，負(fù)責(zé)車輛交付和售后服務(wù)。N是經(jīng)銷商，主要負(fù)責(zé)汽車銷售和部分售后服務(wù)。

經(jīng)營劃分后，小米汽車可減少經(jīng)銷商與消費(fèi)者之間的接觸，車主交付商品，售后服務(wù)主要由小米汽車官方提供。與傳統(tǒng)經(jīng)銷商相比，小米汽車經(jīng)銷商的利潤率要小一些，但是不用花錢買車來分擔(dān)汽車公司的壓力，自身的風(fēng)險(xiǎn)也會小一些。

小通不反對汽車公司與經(jīng)銷商合作，但汽車公司應(yīng)承擔(dān)培養(yǎng)和強(qiáng)化4S門店員工服務(wù)意識的責(zé)任，給消費(fèi)者更貼心的售后服務(wù)保障感受。

在服務(wù)項(xiàng)目方面，雖然現(xiàn)階段很多車企取消了終身免費(fèi)換電、三電終身保修等服務(wù)，但原因是除特斯拉、比亞迪、賽力斯(今年第一季度)外，新能源汽車業(yè)務(wù)費(fèi)用過高。、理想等待汽車公司，其它汽車公司的新能源汽車業(yè)務(wù)暫時無法盈利。當(dāng)汽車公司的新能源汽車業(yè)務(wù)逐漸扭虧為盈的時候，在市場競爭的壓力下，小通認(rèn)為這些終身免費(fèi)服務(wù)會回來，甚至?xí)砀嗟捻?xiàng)目，比如高級智能駕駛免費(fèi)。

極越汽車推出的高級智能駕駛免費(fèi)送貨活動可以看作是一個測試。如果能對產(chǎn)品銷量起到更好的效果，未來可能真的是完全免費(fèi)的。早在2023年上海車展上就宣布了實(shí)現(xiàn)盈利的理想汽車。AD Max 3.0高級智能駕駛終身免費(fèi)，證明高級智能駕駛有完全免費(fèi)的概率。

另外，近年來由于汽車降價導(dǎo)致消費(fèi)者維權(quán)的事件時有發(fā)生，許多品牌的聲譽(yù)也受到了一定程度的影響。小通認(rèn)為，自2010年成立以來，一直堅(jiān)持與消費(fèi)者交朋友的小米公司有可能率先開辟“汽車保價”跑道，讓客戶不用擔(dān)心“買車三天虧三萬”。

在新能源汽車時代，硬件內(nèi)卷存在瓶頸。電機(jī)功率和轉(zhuǎn)速達(dá)到一定水平后，體驗(yàn)的提升不會明顯。電池電量滿足消費(fèi)者要求后，技術(shù)再升級的影響也會減弱。智能駕駛、智能駕駛艙、價格和服務(wù)是未來汽車公司競爭的關(guān)鍵。

從配送到直銷，再到小米的“1” N“模式，汽車公司正在一步步探索服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式。相信在汽車公司的內(nèi)卷下，售后服務(wù)會像近年來新能源汽車質(zhì)量一樣穩(wěn)步增長。

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