近日，來自湖北的陳女士向澎湃質(zhì)量投訴平臺(tái)投訴。（https://tousu.thepaper.cn）反映，2023年8月，她在武漢恒信漢迪汽車銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱武漢恒信漢迪4S店)全款購買了一輛奧迪A6L汽車。今年3月3日，當(dāng)陳女士的新車停在路邊時(shí)，她只用了7個(gè)月的時(shí)間就自燃了。

車輛燒毀現(xiàn)場照片

受太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司武漢分公司(以下簡稱保險(xiǎn)公司)委托，相關(guān)技術(shù)中心對(duì)車輛情況進(jìn)行了調(diào)查，認(rèn)定是汽車內(nèi)部電器故障和配件本身質(zhì)量隱患引起的自燃。因此，保險(xiǎn)公司拒絕賠償，認(rèn)為質(zhì)量問題應(yīng)由制造商承擔(dān)。事故發(fā)生后，陳女士多次前往涉案的4S商店與售后經(jīng)理協(xié)商，要求賠償原購買汽車的頂級(jí)車型，賠償相關(guān)精神損失費(fèi)用，遭到對(duì)方拒絕。

5月24日至5月27日收到陳女士投訴后，該報(bào)聯(lián)系了武漢恒信漢迪4S店。據(jù)售后經(jīng)理金先生介紹，車輛自燃屬于個(gè)案，是自己4S店近五六年的第一起事故。因此，他們應(yīng)該根據(jù)單個(gè)案例進(jìn)行處理，并根據(jù)三包政策進(jìn)行兩種解決方案:退車或換車。目前，陳女士還沒有同意奧迪制造商的以上兩個(gè)解決方案，雙方也沒有達(dá)成協(xié)議。

新車在路邊自燃七個(gè)月，火災(zāi)前多次發(fā)生發(fā)動(dòng)機(jī)故障提醒。

陳女士說，她花了41萬元買了這輛奧迪A6L車，包括購置稅和保險(xiǎn)費(fèi)。該車于2023年8月10日完成車輛登記，8月14日取車，里程約12740公里。在此期間，它在4S商店進(jìn)行了兩次例行維護(hù)和一次維護(hù)。

今年3月3日，陳女士的車停在漢川山后三路。13時(shí)22分，汽車引擎蓋間隙冒煙自燃。陳女士隨后報(bào)警，并聯(lián)系太平財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司進(jìn)行后續(xù)處理。

陳女士回憶說，當(dāng)時(shí)車輛幾乎整個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)罩和發(fā)動(dòng)機(jī)艙都有明顯的燒損，右前部完全燒壞。前玻璃、右前輪和副駕駛位置都有變形和熔化的痕跡。經(jīng)保險(xiǎn)公司估計(jì)，整個(gè)案件損失約3.5萬元。

火災(zāi)技術(shù)原因分析報(bào)告部分截圖

事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司委托清華大學(xué)合肥公共安全研究院災(zāi)害事故調(diào)查技術(shù)中心對(duì)車輛進(jìn)行鑒定和調(diào)查。陳女士提供的調(diào)查報(bào)告顯示，技術(shù)中心確定了事故原因:發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)鋰電池正極連接的分線器引出導(dǎo)線，導(dǎo)線故障一路發(fā)生火災(zāi)，如高溫點(diǎn)燃導(dǎo)線絕緣層。

保險(xiǎn)公司告訴陳女士，原因是汽車內(nèi)部電器故障和配件本身質(zhì)量隱患引起的自燃，因此不屬于機(jī)動(dòng)車損失保險(xiǎn)責(zé)任，拒絕賠償陳女士的損失。

此外，陳女士告訴《ThePaper》，她購買新車已經(jīng)多次提醒發(fā)動(dòng)機(jī)故障。2024年春節(jié)期間(2月10日左右)，車輛開始出現(xiàn)故障碼，提醒“如果發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障，可以聯(lián)系服務(wù)提供商”。當(dāng)時(shí)她第一時(shí)間打電話給武漢恒信漢迪4S店，但對(duì)方回應(yīng)“沒關(guān)系，升級(jí)系統(tǒng)就行了，車可以正常使用”。

2月27日汽車維修時(shí)，招待大師再次強(qiáng)調(diào)，這是一個(gè)系統(tǒng)問題，不用太擔(dān)心。然而，維修完成后，陳女士只開了300米的車，同樣的故障代碼提醒發(fā)動(dòng)機(jī)故障。她再次反饋售后人員，但對(duì)方只是讓陳女士放心。

最后一次故障碼發(fā)生在3月2日，汽車提示“發(fā)動(dòng)機(jī)故障，可以聯(lián)系服務(wù)商”“副駕駛安全氣囊已經(jīng)打開”。第二天，車輛在路邊燒毀自燃。

購買汽車報(bào)價(jià)表

在汽車燃燒鑒定結(jié)果出來后，陳女士告訴澎湃新聞，武漢恒信漢迪4S店售后總監(jiān)詢問賠償要求。陳女士說，她不信任之前車型的質(zhì)量，因?yàn)樵囎匀?。她要求武漢恒信漢迪4S店支付2024年新款A(yù)6L，配置比之前的車更高。 五十五四驅(qū)旗艦，保證無質(zhì)量問題。與此同時(shí)，購置稅、手續(xù)、新車保險(xiǎn)、新車禮包(腳墊、太陽膜、行車記錄儀等)、還應(yīng)由武漢恒信漢迪4S店全額辦理保養(yǎng)套餐。對(duì)自燃事件，陳女士要求其賠償包括賠償跟進(jìn)時(shí)間費(fèi)用和代步交通費(fèi)用等損失。

至于陳女士的要求，武漢恒信漢迪4S店提出了兩種解決方案，一種是支付同款車，另一種是支付該款，但折舊費(fèi)需要扣除。

對(duì)此，陳女士說:“他們沒有按照我的要求來，我也不同意這兩個(gè)方案。我對(duì)這輛車有心理陰影，對(duì)同一輛車感到不安。而且自燃不是我的原因。為什么我需要承擔(dān)折舊費(fèi)？”

陳女士告訴《ThePaper》，事故發(fā)生后，她去武漢恒信漢迪4S店交流，并發(fā)送了不少于20份證明材料，但進(jìn)展非常緩慢，雙方尚未達(dá)成共識(shí)。

4S店：顧客的訴求差價(jià)超過十萬不能滿足，按照法律法規(guī)賠償。

5月24日，在接到陳女士的投訴后，該報(bào)聯(lián)系了武漢恒信漢迪4S店售后經(jīng)理金先生，詢問了陳女士車輛賠償?shù)倪M(jìn)展和奧迪廠商的詳細(xì)賠償方案。金先生說，從4月22日的鑒定報(bào)告出來后，4S商店立即通過電子郵件聯(lián)系了制造商，并在兩天內(nèi)獲得了兩種解決方案，即退車或按照三包的規(guī)定更換汽車。與此同時(shí)，由于目前陳女士擁有的奧迪A6L汽車市場價(jià)格下降，廠家可以接受更高配置的四輪驅(qū)動(dòng)車型的替代。

金先生說，廠家很難滿足客戶要求的二次頂級(jí)A6L汽車和精神損失費(fèi)等賠償項(xiàng)目，需要滿足三包政策，包括折舊費(fèi)，其中有明確的規(guī)定?！拔覀冃枰裱覀兊南嚓P(guān)法律法規(guī)。不可能說你的用戶需要換什么車就換什么。我們真的不能說實(shí)話?！?/p>

對(duì)于頻繁出現(xiàn)的故障碼，金先生回應(yīng)說，陳女士聲稱的故障碼實(shí)際上只是一個(gè)警告提示。如果有問題，4S商店肯定會(huì)積極處理?！靶萝囎匀际俏覀兊杲辶陙淼牡谝焕?。我從未聽說過其他自燃事件?！苯鹣壬f，基于用戶司法鑒定報(bào)告，機(jī)艙內(nèi)線束過熱，與報(bào)警提示無關(guān)，因此售后處理應(yīng)根據(jù)質(zhì)量問題進(jìn)行。

金先生告訴《ThePaper》，4S商店和奧迪制造商遵循正常的規(guī)章制度。“在此期間，我們?yōu)榭蛻籼峁┝艘粋€(gè) A6 到目前為止，客戶仍在使用代步車。

至于陳女士說跟進(jìn)反饋慢，聯(lián)系不上4S店，金先生說他一直和陳女士夫婦保持聯(lián)系?！拔覀円恢眻?jiān)持以客戶為中心的原則來處理這件事，努力服務(wù)好客戶，減少損失?！比欢惻咳匀粵]有與奧迪汽車制造商達(dá)成共識(shí)。

5月27日，ThePaper致電奧迪官方客服，客服提供奧迪關(guān)懷中心郵箱，表示相關(guān)部門會(huì)盡快處理，并與ThePaper對(duì)接回復(fù)。截至發(fā)稿，ThePaper尚未收到回復(fù)。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽碓醇白髡呙帧?/p>

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com