5月底，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布了《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求(征求意見稿)》(以下簡稱《征求意見稿》)，限制了各年齡段客戶的充值金額，甚至明確劃分了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供商和監(jiān)護(hù)人的責(zé)任比例。

顯然，《征求意見稿》的發(fā)布背景源于越來越明顯的未成年人沉迷于互聯(lián)網(wǎng)、充值高等問題。還沒有步入社會的孩子，哪里知道“每一粒都是辛苦的”的道理？有時候父母不注意，孩子在網(wǎng)上花了很多錢。

根據(jù)北京互聯(lián)網(wǎng)法院隨后發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)司法保護(hù)白皮書》，目前北京互聯(lián)網(wǎng)法院涉及的未成年人案件中充值獎勵案件占比最大，涉及的未成年人年齡較小，充值較高，平均值8萬余元。

但是，當(dāng)看到針對未成年人健康上網(wǎng)的政策正在逐步頒布、落地時，一位來自四川的父母仍然很難擺脫所有的擔(dān)憂，由于如今許多孩子為了玩得開心，根本不會使用自己的帳戶，而是使用父母，甚至爺爺奶奶的手機(jī)。

這位家長告訴《最重要的故事》，去年9月，家里11歲的孩子在成年人不知情的情況下，在蛋仔聚會上充值了5700多元。她立即在“網(wǎng)易父母關(guān)愛平臺”投訴退款，但退款失敗。

這位家長對這個結(jié)果表示不滿?！翱头谎远?，就是我們提交的材料無法證明是孩子充值的。但我覺得退款難的一個原因是孩子下載的是“渠道服務(wù)”，因?yàn)楹⒆赢?dāng)時是用奶奶的vivo手機(jī)下載注冊的。”

2023年12月，《蛋仔派對》表示，已進(jìn)一步升級健康游戲防沉迷系統(tǒng)，推出三項(xiàng)“防沉迷”措施。數(shù)據(jù)顯示，截至本月，《蛋仔派對》已處理超過3萬份疑似未成年人的退款申請，完成比例達(dá)到98%。

《蛋仔派對》發(fā)布的《理想消費(fèi)倡議書》中還提到，人臉巡航密度將在游戲中得到提升。當(dāng)涉嫌消費(fèi)異常時，客戶需要通過人臉識別才能繼續(xù)流程。

但就在幾個月前，一位父親在網(wǎng)上發(fā)布了一段“扇自己耳光”的視頻，原因是他9歲的兒子在幾天內(nèi)在蛋仔派對上充值了幾萬元?；貜?fù)中提到，經(jīng)核實(shí)，該用戶為華為渠道賬戶，經(jīng)與華為企業(yè)溝通協(xié)調(diào)，已安排全額退款。所謂“華為渠道賬號”，就是上述四川父母提到的“渠道服務(wù)”。

網(wǎng)易推出了多項(xiàng)應(yīng)對措施，防止未成年人沉迷和過度消費(fèi)。但是千防萬防，為什么還是防不住“渠道服”？

01

《蛋仔派對》上演了《我奶常山趙子龍》的“典故”。

這個調(diào)侃的背后，是一位身份驗(yàn)證為1961年的老奶奶。凌晨三點(diǎn)，她用英雄趙云(趙子龍)在《王者榮耀》中獲得了五次殺戮。雖然騰訊對此事件做出了回應(yīng)，稱此案可能是“父母代表孩子過人臉”或“租售賬號代表人臉”，但“王者人口老齡化”的調(diào)侃奠定了基礎(chǔ)。

在《蛋仔派對》中，“人口老齡化”的情況也十分明顯。點(diǎn)點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，31-40歲的用戶比例為29.39%，18-23歲的用戶比例為27.56%，50歲以上的用戶比例為19.12%。這樣的客戶年齡分布統(tǒng)計(jì)，似乎打破了《蛋仔派對》中年輕玩家數(shù)量眾多的認(rèn)知，但50歲以上的用戶占比如此之高，從某種意義上證明了“年輕”玩家的比例并不低。

“老人不能理解這些游戲。家里的孩子用老人的手機(jī)注冊玩雞蛋派對?！彼拇ǖ母改父嬖V我最好的話。當(dāng)被問及老人在充值過程中是否配合孩子輸入密碼時，家長說:“有可能是他奶奶之前輸入密碼的時候，被孩子看到后記住了。充值的時候奶奶不知道。奶奶花錢的時候發(fā)現(xiàn)卡里的錢沒了?！?/p>

根據(jù)家長提供給《最話》的充值記錄，2023年9月3日至27日期間，其孩子共充值18次，充值金額從68元到648元不等，不到一個月，共充值5724元。《最話》注意到，家長提供的充值記錄中的收款人不是網(wǎng)易，而是“廣東天辰網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”，這家公司是vivo的經(jīng)營者。

為了保護(hù)未成年人的健康參與游戲，網(wǎng)易推出了“網(wǎng)易父母關(guān)愛平臺”。家長可以通過平臺了解孩子的游戲情況和消費(fèi)信息，遠(yuǎn)程訪問孩子的游戲時間和消費(fèi)情況，也可以通過這個平臺退款?！蹲钚鹿适隆纷⒁獾剑丝钯~戶分為兩種類型:“網(wǎng)易官方賬戶”和“渠道賬戶”。目前，雞蛋聚會有28個合作渠道。

上述四川父母按照“網(wǎng)易父母關(guān)愛平臺”的指導(dǎo)，提交了多項(xiàng)投訴材料，如交易記錄，最終只能得到退款失敗的結(jié)果。

在投訴過程中，客服給出的回復(fù)是:我公司嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行防沉迷政策，選擇有效的身份信息實(shí)名認(rèn)證方式，符合我國法律法規(guī)的要求，游戲也按照規(guī)定設(shè)置實(shí)名認(rèn)證...而且充值需要通過訂單確認(rèn)和交易密碼多次驗(yàn)證，成功的訂單已經(jīng)轉(zhuǎn)化為游戲中的虛擬道具。

這位家長說:“我也在網(wǎng)上看到了很多成功退款的例子，都需要提供孩子玩的證明和孩子充值的證明，但是我們很難提交這方面的證據(jù)。一方面認(rèn)證信息是成年人的；另一方面，如果我們在花錢的時候沒有發(fā)現(xiàn)卡里的錢沒了，我們也不知道孩子在游戲里已經(jīng)收錢了，所以我們不能提前留下一些證據(jù)。之后還找到了網(wǎng)易工作的朋友打聽，他說是‘分銷渠道’，所以操作起來很困難。”

這個所謂的“渠道服”，到底是什么？

02

渠道服務(wù)是游戲廠商為實(shí)現(xiàn)游戲推廣而與手機(jī)廠商或平臺合作運(yùn)營推廣的定制版本，其收益由游戲廠商或平臺按比例分享。

有一次，企業(yè)想要吃到“移動互聯(lián)網(wǎng)”這塊蛋糕，就無法避開“硬核聯(lián)盟”這個門。

OPPO是“硬核聯(lián)盟”、vivo、2014年華為等手機(jī)制造商聯(lián)合成立，他們同意聯(lián)盟成員和游戲制造商5：5的收入分成比例。在某些情況下，游戲制造商最終獲得的比例可能不到一半。因?yàn)樗麄兿氆@得流量曝光，所以他們必須向手機(jī)制造商支付額外的費(fèi)用。

面對如此高的份額比例，網(wǎng)易CEO兼董事長丁磊在2021年表示不滿。他認(rèn)為中國安卓是最昂貴的市場。“高達(dá)50%，沒有理由。”網(wǎng)易CFO楊昭邈當(dāng)時也透露，目前網(wǎng)易手機(jī)游戲的收入有一半以上來自中國iOS市場，只有三分之一左右來自安卓渠道，其余都是官方渠道。

去年8月，網(wǎng)易宣布其手機(jī)游戲《全明星街球派對》不會在安卓手機(jī)的應(yīng)用商店上架，而是轉(zhuǎn)向了流量入口抖音的懷抱，但這并不意味著網(wǎng)易脫離了“硬核聯(lián)盟”的制約。

《最話》注意到，雖然有抖音游戲、Aautorapper游戲、Biliblil等新渠道，但網(wǎng)易在“網(wǎng)易父母關(guān)愛平臺”上給出了28個渠道服務(wù)客服的聯(lián)系方式，包括OPPO游戲、vivo渠道、華為渠道等傳統(tǒng)手機(jī)廠商渠道。

根據(jù)網(wǎng)易披露的數(shù)據(jù)，《蛋仔派對》的注冊用戶數(shù)量已超過5億，今年春節(jié)期間的日?；顒右殉^4000萬。網(wǎng)易在2023年的財(cái)務(wù)報(bào)告中提到，《蛋仔派對》已經(jīng)成為公司歷史上最受歡迎的游戲。

而且這些閃耀的數(shù)據(jù)背后，離不開渠道服的貢獻(xiàn)。QuestMobile根據(jù)《2024年手機(jī)游戲行業(yè)與重點(diǎn)人群洞察報(bào)告》的數(shù)據(jù)，從各類手機(jī)應(yīng)用商店下載了79.6%的蛋仔派對。

但是有趣的是，各種跡象表明，“蛋仔派對”對于渠道服并沒有太大的話語權(quán)。

網(wǎng)易游戲客服中心的常見問題指出，要管理兒童游戲，有兩種管理模式:“針對網(wǎng)易官方賬號”和“針對非官方賬號”。其中提到，對于非官方賬號，可以用手機(jī)青少年模式來限制，因?yàn)楣俜綗o法直接管理。

如果是官方賬號，家長可以使用“游戲消費(fèi)時間管理”功能，或者通過“網(wǎng)易未成年護(hù)航平臺”微信微信官方賬號遠(yuǎn)程了解孩子的游戲時間和游戲消費(fèi)；但如果是非官方賬號，家長要用“手機(jī)健康模式”來管理孩子上網(wǎng)的時間和時間。可見，網(wǎng)易的“未成年護(hù)航平臺”無法覆蓋非官方賬號。

近年來，有關(guān)部門出臺了一系列限制未成年人游戲時間和消費(fèi)的政策。今年1月1日起實(shí)施的《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商應(yīng)合理限制不同年齡未成年人的一次消費(fèi)金額和一天累計(jì)消費(fèi)金額，不得向未成年人提供與其民事行為不符的支付服務(wù)。

5月底發(fā)布的《征求意見稿》對未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲的消費(fèi)金額作了具體規(guī)定，明確網(wǎng)絡(luò)游戲公司不得為8歲以下的客戶提供游戲支付服務(wù)。對于同一家網(wǎng)絡(luò)游戲公司提供的游戲支付服務(wù)，8歲以上16歲以下客戶一次充值金額不得超過50元，每月充值金額不得超過200元。16歲以上18歲以下的顧客，一次充值金額不得超過100元，每月充值金額不得超過400元。

然而，長期以來，監(jiān)管的重點(diǎn)對象是游戲制造商，父母首先要尋找的目標(biāo)是游戲制造商。在交易中拿走一半收入的“硬核聯(lián)盟”壓力要小得多。

一方面高度依賴各種渠道，另一方面對各種渠道的“話語權(quán)”并不多，這可能是游戲廠商在監(jiān)管壓力下需要解決的關(guān)鍵問題。

03

為什么渠道服退款這么難？

另一方面，渠道服務(wù)涉及分為問題。

正如文章開頭“爸爸扇自己耳光”事件中提到的，網(wǎng)易需要“協(xié)商”才能完成渠道部分收入的退款。換句話說，與官方服務(wù)不同，網(wǎng)易并不是唯一能否(全額)退款的人。

通過華為渠道服務(wù)賬戶充值發(fā)現(xiàn)，無論選擇什么樣的支付方式，最終的收款人都是華為/華為軟件技術(shù)有限公司。

這也意味著客戶支付的錢首先會進(jìn)入經(jīng)銷商的賬戶，然后經(jīng)銷商會按分享比例支付給網(wǎng)易，期間還會涉及結(jié)算期，這也增加了退款的難度。

另外一方面，渠道服很難證明未成年人在游戲中消費(fèi)。

最新測試發(fā)現(xiàn)，目前在OPPO手機(jī)應(yīng)用商店下載“蛋仔派對”后，用戶使用實(shí)名系統(tǒng)賬號授權(quán)登錄后，還需要“名字” 當(dāng)然，對于記性好的未成年人來說，身份證號的二次實(shí)名應(yīng)該不是問題；但是在華為手機(jī)應(yīng)用商店下載了《蛋仔派對》之后，就不需要“二次實(shí)名”了。設(shè)備彈出“獲取頭像、昵稱、成人信息”后，只需點(diǎn)擊“允許”按鈕，即可通過華為帳號個人信息登錄。

當(dāng)然，為了解決未成年人使用他人賬戶充值的問題，網(wǎng)易游戲正試圖通過“面部識別”功能來識別玩家是否是成年人。只有通過這個環(huán)節(jié)，才能進(jìn)入下一個充值階段。然而，仍然有相當(dāng)一部分渠道沒有訪問該功能。

4月29日，蛋仔派對發(fā)布的《理性消費(fèi)倡議書》指出，如果客戶每天累計(jì)充值超過328元，或者每周累計(jì)充值超過或等于1000元，包括蘋果、安卓官方服務(wù)和一些安卓渠道，則新的充值需要通過人臉識別驗(yàn)證才能繼續(xù)。

對于一些沒有接入面部識別的安卓渠道，客戶會受到每天和每周充值上限的限制，達(dá)到上限后這個周期內(nèi)無法充值更多。

根據(jù)網(wǎng)上的投訴信息，未接入面部識別的Android渠道也是“蛋仔派對”未成年人充值的“高發(fā)區(qū)”。

《蛋仔派對》作為一款在小學(xué)生中流行的游戲，已經(jīng)成為學(xué)生的“社會貨幣”。無論是在游戲中與奧特曼、豬俠、喜羊羊等聯(lián)名盲盒，還是在學(xué)校周邊文具店/超市的“蛋仔派對”周圍的卡片和玩具，都在不斷接近這個“9” “年游戲與年輕未成年人的距離。

網(wǎng)易已經(jīng)意識到未成年人沉迷游戲的問題，正在從多方面完善未成年人防沉迷建設(shè)。但除此之外，他們還需要和合作公司一起解決渠道服務(wù)問題，否則這將永遠(yuǎn)是懸在《蛋仔派對》頭頂?shù)摹斑_(dá)摩克里斯之刃”。

我相信這些公司能做到，也能做到。

本文來自微信微信官方賬號“最話FunTalk”（ID：iFuntalker），作者：魏霞，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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