每個(gè)人都非常熟悉“矛盾”這個(gè)詞，從國(guó)家戰(zhàn)爭(zhēng)到兩人吵架，似乎矛盾無(wú)處不在，無(wú)處不在。

通常，當(dāng)人們談?wù)撁軙r(shí)，他們很少在情緒管理或交流的主題下獨(dú)立討論。然而，隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境和商業(yè)環(huán)境的變化，人們需要面對(duì)越來(lái)越多的矛盾，解決矛盾已經(jīng)成為職場(chǎng)不可或缺的知識(shí)。

假設(shè)你成了一個(gè)解決沖突的大師，毫無(wú)疑問(wèn)，你將成為一個(gè)在組織中非常值得信賴(lài)的杰出人士。

不久前，混沌學(xué)園課程主任、混沌ToB在線內(nèi)容負(fù)責(zé)人孫嘉天先生給大家講了一堂好課:“如何成為解決沖突的大師”。

在嘉天老師看來(lái)，要成為一個(gè)解決沖突的專(zhuān)業(yè)人士，關(guān)鍵不是掌握復(fù)雜的演講或心機(jī)，而是能夠回歸自己的內(nèi)心，從自我意識(shí)、情緒管理、微環(huán)境變化入手，努力減少?zèng)_突帶來(lái)的負(fù)面影響。

下列內(nèi)容根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行整理：

01 三種矛盾類(lèi)型

矛盾主要有三種類(lèi)型。

第一種類(lèi)型叫做外部矛盾，具體表現(xiàn)為客戶的投訴糾紛、法律糾紛、負(fù)面宣傳等。這是組織內(nèi)部人員和外部人員之間的矛盾。用戶、經(jīng)銷(xiāo)商或上游供應(yīng)商是直接相關(guān)人員，監(jiān)管部門(mén)、同行、媒體和社會(huì)監(jiān)督者是間接相關(guān)人員。典型的外部矛盾高風(fēng)險(xiǎn)崗位主要包括銷(xiāo)售、采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)合作伙伴和品牌同事，這些人往往要面對(duì)真正的問(wèn)題。外部矛盾對(duì)企業(yè)和崗位的主要影響主要包括以下幾個(gè)方面:一是影響業(yè)績(jī)；二是影響業(yè)務(wù)，甚至一些重大矛盾會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷；第三，影響品牌和商品的聲譽(yù)，影響長(zhǎng)期保持的企業(yè)形象。雖然外部矛盾發(fā)生的次數(shù)不多，但是一旦發(fā)生，很可能會(huì)被放大，難以清除。

二是內(nèi)部矛盾，即員工與員工之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間產(chǎn)生的矛盾。例如員工之間的爭(zhēng)吵或爭(zhēng)吵，工作場(chǎng)所的冷暴力，團(tuán)隊(duì)之間的長(zhǎng)期抵抗等等。其直接關(guān)系包括：同級(jí)、上級(jí)及下屬、橫向部門(mén)、上級(jí)母公司及下屬子公司。典型的內(nèi)部矛盾高風(fēng)險(xiǎn)崗位主要包括各類(lèi)管理者、骨干員工和新員工。內(nèi)部矛盾一旦發(fā)生，不僅會(huì)影響業(yè)績(jī)，還會(huì)影響組織活力和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

三是自我矛盾，這種矛盾并不像內(nèi)部矛盾和外部矛盾那樣強(qiáng)烈和直觀，而是一種持續(xù)的精神內(nèi)耗。有時(shí)候，當(dāng)一個(gè)人的自我矛盾達(dá)到一定水平，就會(huì)導(dǎo)致情緒失控，形成火藥桶效應(yīng)。無(wú)論走到哪里，都很容易與人發(fā)生沖突。這種矛盾看似很少，但實(shí)際上它的數(shù)量是最常見(jiàn)的，也是最廣泛的。這主要與每個(gè)人的心理狀況有關(guān)，同時(shí)也會(huì)影響到同事、伙伴、家庭或親密關(guān)系。典型的自我矛盾高風(fēng)險(xiǎn)崗位主要包括高責(zé)任、高業(yè)務(wù)的管理崗位和業(yè)務(wù)崗位。對(duì)自己要求越高的人，自我沖突和精神內(nèi)耗可能越嚴(yán)重。除了影響業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)之外，還會(huì)影響自己的精神狀態(tài)和職業(yè)發(fā)展。

在以上三種沖突中，最需要注意的是自我矛盾，因?yàn)樗ǔＪ呛芏嗝艿牡讓痈?。比如和外部供?yīng)商或者客戶吵架，看似是外部矛盾，底層是我們沒(méi)有和自己達(dá)成和解；員工和團(tuán)隊(duì)之間的沖突似乎是內(nèi)部矛盾，底層是他們自己的心理障礙。所以，真正的矛盾解決不是要求別人做什么，而是要求自己改變，達(dá)到調(diào)解的狀態(tài)。

02 底層原因是矛盾的發(fā)生

究竟是什么原因?qū)е铝烁鞣N矛盾？首先，我們可以從案例開(kāi)始，從而得到具體的解決方案。

有一家成長(zhǎng)型公司，過(guò)去表現(xiàn)很好，但是最近三年業(yè)績(jī)開(kāi)始下滑，公司的高管和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人都渴望在第二曲線上有所突破。業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人劉女士非常焦慮。這一次，她和團(tuán)隊(duì)想出了一個(gè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新計(jì)劃，準(zhǔn)備向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。會(huì)議安排已經(jīng)準(zhǔn)備好了。然而，由于拜訪客戶，她沒(méi)有吃午飯。她餓著肚子坐出租車(chē)出發(fā)了。但是出租車(chē)?yán)餂](méi)有空調(diào)，導(dǎo)致溫度太高。劉女士非常抱怨司機(jī)，司機(jī)和劉女士吵架，因?yàn)樗罱鼪](méi)有賺到錢(qián)，她很生氣。這也導(dǎo)致了會(huì)議的延誤。公司領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了劉女士的團(tuán)隊(duì)，但劉女士覺(jué)得委屈，于是和直屬領(lǐng)導(dǎo)吵了起來(lái)，一怒之下遞交了辭職信。因?yàn)殚L(zhǎng)期的焦慮，劉女士已經(jīng)想過(guò)離職，而這一天發(fā)生的事情變成了碾壓駱駝的最后一根稻草。因?yàn)殚L(zhǎng)期的焦慮，劉女士已經(jīng)想過(guò)離開(kāi)，這一天發(fā)生的事情成了碾壓駱駝的最后一根稻草。劉女士提交辭職信后，通過(guò)微博等媒體發(fā)布了一些公眾信息，不斷在網(wǎng)上轉(zhuǎn)載，構(gòu)成了公司與公眾之間的一系列沖突和反抗。

通過(guò)這個(gè)案例，我們可以發(fā)現(xiàn)整個(gè)事件是由潛伏期、發(fā)展期、傳播期和轉(zhuǎn)換期組成的。劉女士的焦慮長(zhǎng)期埋伏在內(nèi)心，無(wú)法解決。直到與司機(jī)發(fā)生沖突，她的情緒才得到延伸，引發(fā)了一系列后續(xù)事件?？雌饋?lái)很小的火焰，最終也會(huì)產(chǎn)生一場(chǎng)非?？膳碌拇蠡稹５侨绻催^(guò)來(lái)說(shuō)，如果能在重要環(huán)節(jié)設(shè)置防火墻，及時(shí)切斷矛盾擴(kuò)散的路徑，也不會(huì)造成后續(xù)事件。所以，如果想要打破矛盾的風(fēng)險(xiǎn)鏈，不要指望別人，而要靠自己的努力打破這個(gè)鏈條。如果你及時(shí)站出來(lái)，就有可能解決一次矛盾，以及由于矛盾而造成的嚴(yán)重困難。

如果你想解決沖突，你應(yīng)該從每個(gè)事件背后的底層規(guī)律開(kāi)始。在上述劉女士事件中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些關(guān)鍵詞，包括焦慮、憋屈等等。你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些關(guān)鍵詞是沖突的底層原因。

著名心學(xué)家丹尼爾·卡尼曼在《思考的速度和速度》一書(shū)中提出，“往往是人們的認(rèn)知偏差，阻礙了理性判斷，導(dǎo)致矛盾。事實(shí)上，人腦有兩種機(jī)制，一種叫做系統(tǒng)一，另一種叫做系統(tǒng)二，系統(tǒng)一主要依賴(lài)于情感，系統(tǒng)二主要依賴(lài)于理性。若用理性來(lái)判斷矛盾問(wèn)題，很容易進(jìn)入正確的認(rèn)識(shí)，矛盾就不會(huì)發(fā)生。但是有時(shí)每個(gè)人都會(huì)不自覺(jué)地調(diào)動(dòng)情緒，系統(tǒng)地就會(huì)習(xí)慣性地做出判斷，從而產(chǎn)生誤解。

清華大學(xué)彭凱平教授認(rèn)為，有時(shí)壓力情緒決定了我們的內(nèi)心狀態(tài)。一位平時(shí)情緒穩(wěn)定的人突然爆發(fā)，一定是平時(shí)積累了大量的壓力荷爾蒙。面對(duì)隨時(shí)可能的變化，人體通常會(huì)進(jìn)入壓力反應(yīng)。下丘腦、腦下垂體和腎上腺會(huì)分泌大量的壓力激素。如果長(zhǎng)時(shí)間得不到緩解，人們會(huì)長(zhǎng)期處于緊張、恐懼、悲傷和憤怒之下。當(dāng)事情引起這種情緒時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生矛盾。面對(duì)情感，認(rèn)知只是一個(gè)小角色。

除了認(rèn)知和情緒，環(huán)境因素也是底層原因之一。1971年，斯坦福大學(xué)的一位教授組織了一次牢房實(shí)驗(yàn)。24名心智正常、無(wú)利益的志愿者進(jìn)入獄警和囚犯的游戲。這個(gè)實(shí)驗(yàn)計(jì)劃持續(xù)了12天。結(jié)果第六天，很多人開(kāi)始扮演獄警和囚犯的角色，沖突不斷爆發(fā)，甚至感染了整個(gè)實(shí)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)。

由此可見(jiàn)，任何矛盾都不是由個(gè)人的道德、利益和恩怨決定的，而是環(huán)境因素、認(rèn)知偏差和情緒管理等多重因素的結(jié)果。由于環(huán)境的整體功能，認(rèn)知偏差和情緒失控導(dǎo)致了矛盾。另一方面，如果我們能及時(shí)改變環(huán)境，改變認(rèn)知，調(diào)整情緒，每個(gè)人都可以努力解決風(fēng)險(xiǎn)和沖突。

03 以6個(gè)場(chǎng)景為例，解決沖突的方法

解決沖突需要三個(gè)步驟：

第一步，當(dāng)矛盾來(lái)臨或正在發(fā)生時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己或?qū)Ψ教幱谑裁礃拥那榫w中。一旦描述了情緒，很多事情都很容易處理。

步驟二，以問(wèn)題為導(dǎo)向，把關(guān)鍵問(wèn)題帶出來(lái)，矛盾就很容易解決。

步驟三，明確當(dāng)前環(huán)境。有時(shí)不是人有問(wèn)題，而是環(huán)境有問(wèn)題。

只要掌握了這三個(gè)步驟，詢問(wèn)情緒，找到關(guān)鍵，改變環(huán)境，就可以防止很多矛盾發(fā)生。在明確解決方案的基礎(chǔ)上，延伸到一些具體的情況和案例。

首先是如何解決我們內(nèi)心的矛盾。精神內(nèi)耗是三種沖突中最嚴(yán)重、最頻繁、最常見(jiàn)的。怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？第一，建議我們平時(shí)多給自己發(fā)一些信號(hào)，比如每個(gè)人都很難，會(huì)讓自己的內(nèi)心平靜下來(lái)。第二，放寬標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)秀的人通常對(duì)自己要求很高，容易引起焦慮情緒上升，可以適當(dāng)減輕自己的壓力。第三，不要想太多，別人就是地獄，別人可能并不是真的在乎你的行為，所以別人對(duì)你的眼光并不重要。另外，還有一些簡(jiǎn)單的方法來(lái)塑造積極的心態(tài)。例如，明確一天中最重要的一件事，每天挖掘生活的美好，把它放大，每周發(fā)現(xiàn)自己的一些小進(jìn)步，等等。

其次是解決“我”引發(fā)的矛盾，能做些什么。首先要觀察他人，明確對(duì)方此時(shí)此刻所處的狀況，觀察情緒后一定要表達(dá)尊重與理解。下一步就是找故事，比如利用有限的時(shí)間共同完成一個(gè)目標(biāo)，減少討論的內(nèi)容，放大共同的目標(biāo)，這些都是非常有效的方法。如果在這個(gè)過(guò)程中，對(duì)方的話讓你不舒服，不用擔(dān)心，一定要調(diào)整好自己，避免被對(duì)方惹惱，微笑著表達(dá)對(duì)對(duì)方的感激之情。第二，要表達(dá)尊重。第三，要找出共識(shí)。第四，笑對(duì)質(zhì)疑。第五，反復(fù)提問(wèn)。通過(guò)反復(fù)確定，能量可以向同一個(gè)方向移動(dòng)，而不是向分離的方向移動(dòng)。這是一個(gè)非常有效的技能。

第三個(gè)場(chǎng)景是解決對(duì)方帶來(lái)的矛盾。我們做什么？第一，真誠(chéng)贊美，找到對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)和亮點(diǎn)，真誠(chéng)表達(dá)你的認(rèn)可，這樣可以立即降低對(duì)方的負(fù)面情緒。第二，認(rèn)真傾聽(tīng)，真正從對(duì)方的角度去理解對(duì)方的意圖。第三，反復(fù)確認(rèn)。第四，揭示現(xiàn)實(shí)。第五，專(zhuān)注于當(dāng)下。第六，給出合理的建議。

第四個(gè)場(chǎng)景是干涉別人的矛盾，應(yīng)該怎么做。第一，善意第一，不要偏袒。第二，勇敢承擔(dān)責(zé)任。這件事可能和你無(wú)關(guān)，但作為解決沖突的大師，你要有接受負(fù)面情緒的勇氣，帶頭。第三，要遏制風(fēng)險(xiǎn)，不要把事情擴(kuò)大。

五是在沖突之后，如何提升自己。第一，呈現(xiàn)事實(shí)，回顧沖突的原因，情景。第二，明確自己內(nèi)心的想法，那時(shí)你的認(rèn)知是什么？第三，明確思路出口，再一次發(fā)生這樣的事該怎么辦。第四，明確行動(dòng)計(jì)劃，即明確當(dāng)前應(yīng)做的事情。電影《寒戰(zhàn)》的爭(zhēng)吵片段就是經(jīng)典案例?；仡欕娪捌沃械臎_突，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，在沖突的過(guò)程中，作為一個(gè)高級(jí)管理者，雖然有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知上的誤差，情緒上的失控，但是他們可以把整個(gè)場(chǎng)景控制在一個(gè)可以接受的狀態(tài)，給后續(xù)留下回環(huán)的空間。

六是如何塑造矛盾的可控環(huán)境。需要強(qiáng)調(diào)的是，公司并不善良，沒(méi)有矛盾。要營(yíng)造有限的矛盾和可控的環(huán)境，不能天天吵架，也不能一直善良。首先，領(lǐng)導(dǎo)者要經(jīng)常訓(xùn)練自己求同存異的能力，不斷地為團(tuán)隊(duì)樹(shù)立共同的愿景和信念。第二，能夠容忍失敗，并反思經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第三，要勇于承擔(dān)責(zé)任。第四，倡導(dǎo)良性競(jìng)爭(zhēng)。第五，互相學(xué)習(xí)，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。第六，求真務(wù)實(shí)，要一碗水端平，就事論事。

在日常工作中，如何解決沖突？最重要的是三句話:有勇氣改變自己能改變的；有心接受自己改變不了的；最終，我們應(yīng)該有智慧，及時(shí)區(qū)分這兩者。不要被情緒和負(fù)面認(rèn)知打破，要用智慧和正常情緒去面對(duì)矛盾。

04 公司案例：胖東來(lái)，鏈家，東方選擇

胖東來(lái)，是一家非常值得大家學(xué)習(xí)的服務(wù)型標(biāo)桿企業(yè)，在面對(duì)客戶投訴方面有很多獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)。舉例來(lái)說(shuō)，“不好吃，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)上門(mén)為您辦理調(diào)貨或退貨服務(wù)”。很多企業(yè)認(rèn)為好吃不好吃是主觀行為，但是胖東來(lái)會(huì)關(guān)注客戶的體驗(yàn)，這是一種非常有效的解決沖突的手段，也是展示企業(yè)文化的一種方式。同時(shí)也是對(duì)公司內(nèi)部人員的公開(kāi)承諾和隱性監(jiān)管。

鏈家是房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿。它發(fā)現(xiàn)很多人用假房欺騙消費(fèi)者。根本問(wèn)題是缺乏利益鏈。租房者、賣(mài)家和中介之間沒(méi)有建立利益共同體，每個(gè)人都想把利益握在手中。鏈家通過(guò)制度完成了流程性的利益共享。只要他們?cè)诮灰祖湕l上做出貢獻(xiàn)，每個(gè)人都可以獲得一些利潤(rùn)，這構(gòu)成了一個(gè)利益共同體，深層次的差異被打破。

東方選舉的董宇輝和俞敏洪事件非常有名。起初，雙方都沒(méi)有意識(shí)到直播會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生很大的誤解和不良影響。幸運(yùn)的是，俞敏洪及時(shí)站出來(lái)澄清了他的經(jīng)理身份和對(duì)董宇輝的認(rèn)可，從而及時(shí)消除了誤解。

所以矛盾不是簡(jiǎn)單的溝通技巧，更重要的是建立一個(gè)好的場(chǎng)景，讓員工過(guò)上更幸福的生活。不要認(rèn)為矛盾是可以消除的，而是接受矛盾，看到矛盾背后的規(guī)律。管理者要真正把客戶當(dāng)人，把團(tuán)隊(duì)當(dāng)人，把自己當(dāng)成普通人，給自己一些時(shí)間和空間。

05 綜合技巧

有些人會(huì)問(wèn)，如果矛盾難以避免，或者剛到某個(gè)環(huán)境，無(wú)條件施展，在溝通的過(guò)程中，無(wú)論如何都不會(huì)出現(xiàn)哪些錯(cuò)誤？

對(duì)于這一點(diǎn)，我的建議是盡量不要犯以下錯(cuò)誤：

第一，我覺(jué)得一切都要做好。這種思維的背后，恰恰是一個(gè)人內(nèi)心恐懼的表現(xiàn)。害怕被對(duì)方指責(zé)，害怕被嘲笑，害怕失敗。真正有勇氣的人會(huì)自由面對(duì)得失。

第二，我還在工作，之前采用的方法在新環(huán)境下可能沒(méi)有效果。馬斯克的公司招聘了許多波音員工，他們保持了以前的工作習(xí)慣，不承認(rèn)降低成本的行為。馬斯克直接解釋說(shuō):“不要再在我們公司提這些話了，否則不要讓我再見(jiàn)到你。”。

第三，鄙視最基本的規(guī)則，鄙視的背后是驕傲，這是未來(lái)矛盾的導(dǎo)火索。當(dāng)今時(shí)代的不確定性越來(lái)越大，所以靈活性也是解決沖突的好技巧。

第四，判斷或?qū)徱?，別人還沒(méi)表達(dá)完就開(kāi)始質(zhì)疑，這是不尊重人的表現(xiàn)，其底層是極其傲慢的。

第五，太嚴(yán)格了，這種人的控制欲很強(qiáng)。

第六，判斷，習(xí)慣于評(píng)價(jià)別人的對(duì)錯(cuò)。我個(gè)人認(rèn)為，能夠很好地解決矛盾，尤其是在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之前，是一種更高層次的狀態(tài)。

有些人建議，如果矛盾不是我造成的，但是我要為此負(fù)責(zé)，豈不是很不公平？

對(duì)于這一點(diǎn)，我的回答是：這取決于你個(gè)人的價(jià)值觀。假設(shè)你是一個(gè)負(fù)責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)者，這個(gè)責(zé)任就要承擔(dān)，畢竟所有的員工都在看著你的態(tài)度。

有人建議，有什么方法可以理解一個(gè)人的情緒狀態(tài)，從而避免矛盾？

對(duì)此，我的建議是:通過(guò)觀察這個(gè)人的精神狀態(tài)，比如面色變化，嘴唇是否顫抖，手是否顫抖，明顯處于高壓狀態(tài)，可以得出結(jié)論。最好的辦法就是物理隔離，喝杯茶或者打斷節(jié)奏。

本文來(lái)自微信微信官方賬號(hào)“混沌大學(xué)”（ID：hundun-university），作者：孫嘉天，編輯：混沌商業(yè)研究小組，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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