AI已經(jīng)能寫詩、作畫、開車，但在有些場景下，AI一出手就暴露了它的“人工智障”狀態(tài)，煞風(fēng)景地詮釋什么叫“人類的悲歡AI并不相通”。

近日，電商618大促拉開帷幕，隨之而來的是，與購物、物流相關(guān)的投訴，許多消費(fèi)者吐槽AI客服的大量引入導(dǎo)致與平臺(tái)、商家的溝通變得越來越難。一方面，AI客服聽不懂人話，常常陷入“雞同鴨講”的荒誕境地，簡單問題也難以得到有效解答；另一方面，人工客服“深藏不露”，想要轉(zhuǎn)接人工客服，卻要經(jīng)歷“過五關(guān)斬六將”的挑戰(zhàn)，即便歷經(jīng)“千辛萬苦”來到人工客服的“門口”，又遇上“需要排隊(duì)等候”……相關(guān)話題頻頻登上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友的集體吐槽。

近年來，AI客服越來越廣泛應(yīng)用于電商、金融、物流、教育、通信、醫(yī)療等行業(yè)。與此同時(shí)，智能客服溝通不暢、答非所問、轉(zhuǎn)接人工客服難等問題，也飽受消費(fèi)者詬病。當(dāng)AI客服變“智障”，常常給消費(fèi)者“添堵”，而非解憂，開了服務(wù)的“倒車”，成了溝通效率的“絆腳石”，損害了整體消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)。

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，與“智能客服”相關(guān)的投訴同比增長56.3%。艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示，無法解決個(gè)性化問題、回答生硬機(jī)械、不能準(zhǔn)確理解提問是智能客服最讓人難以接受的三大缺點(diǎn)，還有30.98%的用戶反映當(dāng)前智能客服無法照顧到老年人、殘障人士等群體。

現(xiàn)階段，AI客服好，還是人工客服好，其實(shí)是一件很容易評(píng)估的事情。做個(gè)假設(shè)，如果同一家企業(yè)同時(shí)開啟AI和純?nèi)斯蓷l客服熱線，那么消費(fèi)者或用戶，會(huì)選擇撥打哪一個(gè)號(hào)碼呢？大家用腳投票的結(jié)果不言而喻，純?nèi)斯た头灰ＷC接通率，就一定能完勝AI。

每一個(gè)撥打過AI客服熱線的人，在聽到AI語音時(shí)，都不免轉(zhuǎn)換說話狀態(tài)，就像跟一個(gè)三歲孩童說話一樣，一個(gè)字一個(gè)字蹦，盡量咬字清晰、語音標(biāo)準(zhǔn)，稍有不慎就會(huì)導(dǎo)致AI客服“亂彈琴”。

《IT時(shí)報(bào)》記者曾對(duì)30款日常使用的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)App進(jìn)行了人工客服接通情況的實(shí)測。結(jié)果顯示，在為期兩周的測試中，高達(dá)40%的App無法成功接通人工客服。在成功接通的18款A(yù)pp中，人工客服的響應(yīng)時(shí)間普遍較長。超過半數(shù)的App需要12分鐘才能接通，而33%的App需要24分鐘，僅有11%的App能在4分鐘內(nèi)接通。

很想舉辦一屆看上去有些荒誕的“人工客服接入速度大賽”，參賽選手可以是中老年人，也可以是年輕人。大家通過撥打不同行業(yè)的客服熱線參與比賽，最終第一個(gè)成功撥通并接入人工服務(wù)的人成為勝者。

只有試過的人才知道有多難。不少中老年用戶表示，自己已經(jīng)放棄撥打客服熱線了，“那個(gè)玩意兒，撥通后就陷進(jìn)去了！”

當(dāng)下，AI客服更多代表的是高效服務(wù)，而非優(yōu)質(zhì)服務(wù)。AI客服的實(shí)戰(zhàn)服務(wù)能力，和產(chǎn)品發(fā)布時(shí)的“花好稻好”還差得遠(yuǎn)嘞！

為什么會(huì)出現(xiàn)這些現(xiàn)象？企業(yè)擁抱新技術(shù)降本增效，本是大勢所趨，但對(duì)于技術(shù)服務(wù)的能力和水準(zhǔn)要有精準(zhǔn)的判斷，不能舉起AI客服當(dāng)“擋箭牌”，聽不到客戶的聲音就當(dāng)天下太平。

在追求效率和成本控制的提效過程中，部分企業(yè)逐漸背離了“以用戶和消費(fèi)者為中心”的宗旨，將智能AI客服視為削減成本、提升利潤的“利器”，卻忽視了服務(wù)的本質(zhì)。

同時(shí)，技術(shù)的進(jìn)步，并不代表“人”的退卻。AI客服和人工客服之間不該是“非此即彼”的單選題。例如可在顯眼位置放上“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”，至少要給老年人、緊急情況留個(gè)一鍵直達(dá)的通道。

從更嚴(yán)肅的角度來看，如果AI客服無法有效解決問題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，如不能及時(shí)處理退貨、退款等問題，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或根據(jù)具體情況向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)。如果AI客服提供的信息不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不全面，也會(huì)涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

從技術(shù)角度來看，要打破上述困局，企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化AI客服技術(shù)升級(jí)，通過持續(xù)優(yōu)化算法、擴(kuò)充語料庫、提升自然語言處理能力等手段；“智能體”技術(shù)的引入能夠進(jìn)一步提升AI客服的能力，更好地“聽懂人話”，通過對(duì)知識(shí)庫的擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)更全面、更有邏輯性的信息串聯(lián)，例如旅游平臺(tái)的AI客服，可以加強(qiáng)機(jī)票、火車票、酒店系統(tǒng)的接入，一站式為用戶解決問題。另外，為AI客服劃定出適合的服務(wù)場景，也很有必要，這才是提質(zhì)增效的關(guān)鍵點(diǎn)。

如果從服務(wù)場景繼續(xù)推演，當(dāng)前在線服務(wù)渠道非常多。許多標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)訴求，用戶都能通過App、微信、支付寶等工具快捷、準(zhǔn)確地完成，所以當(dāng)用戶嘗試通過撥打語音客服解決問題時(shí)，常常意味著所面臨的問題較為復(fù)雜、模糊、標(biāo)準(zhǔn)化程度低，此時(shí)用同樣“半吊子”的AI客服來應(yīng)對(duì)，顯然存在一個(gè)服務(wù)邏輯上的悖論，值得思考。

說到底，人與AI聊天圖的是開心，而人與AI客服聊天可是為了解決實(shí)打?qū)嵉膯栴}，用戶和消費(fèi)者要的是話能說清楚、人能找得到、事情能解決。人類溝通的智慧博大精深，交流的誠意和溫度藏在細(xì)節(jié)之中妙不可言。對(duì)服務(wù)者來說，要做到“您說我聽，全線用心”，并不是一件容易的事，對(duì)AI客服來說，更不容易。

最后，愿天下所有的AI都能越來越善解人意。

圖片／ IT時(shí)報(bào) 豆包AI

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