認(rèn)真考慮客戶，發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)需求，大膽快速做出服務(wù)決策，靈活創(chuàng)造服務(wù)驚喜...這些都包含了彩虹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)，每個(gè)彩虹人都一直在實(shí)踐——彩虹人以服務(wù)為商業(yè)空間加熱，從幫助外國(guó)人和異地客戶購(gòu)物，到提供免費(fèi)禮盒包裝增值服務(wù)，從雨天服務(wù)，銀發(fā)關(guān)懷，到智能阻電詐騙，挽回客戶損失。

1、外國(guó)游客很難購(gòu)買 陪伴購(gòu)物的全過(guò)程

新奧天虹客服專員王輝

星期天下午，一位外國(guó)顧客用不太流利的中文向服務(wù)臺(tái)求助，值班員工王輝熱情地招待他，并迅速打開(kāi)翻譯軟件進(jìn)行交流。王輝得知自己想買中國(guó)特色禮物帶回中國(guó)送親戚朋友，卻不知道去哪里買。王輝詳細(xì)了解了自己的需求和預(yù)算，并向他推薦了幾家賣傳統(tǒng)工藝品和特色食品的店鋪。在通知商店名稱和路線時(shí)，發(fā)現(xiàn)外國(guó)顧客一臉茫然?？紤]到新奧天虹的單層范圍很大，與新奧購(gòu)物中心相連，不認(rèn)識(shí)的顧客容易迷路，王輝和他的同事交接得很好，親自帶他去商店。

購(gòu)物期間，王輝盡最大努力幫助顧客與商家溝通。最后，顧客在彩虹超市購(gòu)買了北京特產(chǎn)，并在工美及周邊商店挑選了具有中國(guó)特色的小禮物。顧客對(duì)王輝的服務(wù)非常滿意，稱贊商場(chǎng)的服務(wù)非常周到。

2、新樣本的無(wú)接觸服務(wù) 幫助異地顧客在線購(gòu)物

陳穎蘭——五緣灣天虹私域運(yùn)營(yíng)專員

這一天，商店小天陳穎蘭收到了一位來(lái)自不同地方的客戶的微信求助。因?yàn)椴荒茉诘昀镔I貨，但是不熟悉網(wǎng)上操作，擔(dān)心商品庫(kù)存和保質(zhì)期，客戶第一次嘗試下單沒(méi)有結(jié)果。收到網(wǎng)上求助后，陳穎蘭立即響應(yīng)客戶需求，通過(guò)微信文字 截圖指導(dǎo)，明確其所需商品清單(共13種商品，主要是廈門特產(chǎn)小吃)。

由于超出了常規(guī)服務(wù)范圍，她主動(dòng)要求店鋪逐一檢查庫(kù)存狀態(tài)和生產(chǎn)日期，拍攝實(shí)物照片供客戶確認(rèn)，消除異地購(gòu)物顧忌。針對(duì)客戶操作障礙，陳穎蘭錄制了“關(guān)鍵詞搜索-加入購(gòu)物車-疊加優(yōu)惠券活動(dòng)”等關(guān)鍵步驟，在小程序/APP中演示小視頻，同步遠(yuǎn)程指導(dǎo)完成地址綁定和優(yōu)惠券使用，促進(jìn)訂單達(dá)成，贏得客戶好評(píng)。

3、仔細(xì)整理雨水配送 銀發(fā)關(guān)懷感動(dòng)老人

梁小玲-博羅天虹超市貨架區(qū)業(yè)務(wù)員

二月十九日下午，博羅天虹超市日化區(qū)迎來(lái)了一位特殊客戶——陳阿姨，年近七旬。由于老花嚴(yán)重而不熟悉商品展示，她手持采購(gòu)清單反復(fù)查看產(chǎn)品標(biāo)簽，多次彎腰靠近貨架仍無(wú)法辨認(rèn)，表情焦慮。正在理貨的梁小玲注意到后，立即主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助。知道陳阿姨需要買少糖麥片和保暖襪子，梁小玲根據(jù)老人的情況推薦了合適的產(chǎn)品，并在支付時(shí)協(xié)助陳阿姨使用電子優(yōu)惠券，最終節(jié)省了近100元的費(fèi)用。

結(jié)帳后突然下冷雨，陳阿姨因?yàn)橘I了更多的物品而面露難色。梁小玲立刻提出：“阿姨，我下班后幫你送回家！”當(dāng)晚18:30，她冒雨騎自行車2公里將產(chǎn)品送到陳阿姨家，不但仔細(xì)檢查物品沒(méi)有遺漏，還主動(dòng)幫忙整理冰箱里的麥片。得知陳阿姨獨(dú)居，梁小玲留下店面電話，教她使用天虹APP功能，承諾：下次需要什么，直接打電話給我！陳阿姨深受感動(dòng)。第二天她去店里找值班彭經(jīng)理表?yè)P(yáng):“我這個(gè)年紀(jì)出去逛街太麻煩了。小玲比我女兒還小心！”

4、耐心溝通不懈服務(wù) 獲顧客認(rèn)同

劉李紅-創(chuàng)業(yè)天虹金利來(lái)男裝店長(zhǎng)

晚上8點(diǎn)半，懷孕六月的劉李紅在通道工作時(shí)，注意到幾位顧客圍繞一件紅色t恤在某品牌男裝上討論。當(dāng)他們經(jīng)過(guò)時(shí)，劉李紅立即熱情地邀請(qǐng)他們進(jìn)入商店，詳細(xì)介紹他們的同一段，并邀請(qǐng)他們?cè)嚧?。試穿后，客戶覺(jué)得價(jià)格偏貴。經(jīng)過(guò)耐心的溝通和需求挖掘，他們了解到自己是為中考買了40到50件紅色t恤，劉李紅迅速給出了團(tuán)購(gòu)計(jì)劃，并向公司申請(qǐng)了更低的折扣。顧客當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有做出決定，劉李紅主動(dòng)添加顧客微信，并發(fā)送服裝模特圖、尺寸表、展示面料和細(xì)節(jié)的照片。

第二天回訪的時(shí)候，客戶還在很多比較。劉李紅從寓意到面料舒適耐用等方面加深了客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可。同時(shí)，他坦誠(chéng)地告訴客戶，價(jià)格已經(jīng)是底線，他將申請(qǐng)實(shí)用禮品，并提供一站式服務(wù)。樣品和衣服將被送到學(xué)校試穿，并免費(fèi)送到他家門口，從而成功消除了他對(duì)提貨和試穿的擔(dān)憂。確認(rèn)訂單后，劉李紅按約定時(shí)間提供送貨上門服務(wù)。他早上去高中送樣衣，下午馬不停蹄地去相距10公里的初中?？蛻舴答亴?duì)產(chǎn)品和服務(wù)十分認(rèn)可，最終促成銷售29750元。

5、智阻電詐 挽救老年人萬(wàn)元損失

朱彩姿-坪山天虹客服部制卡員

3月2日下午，一對(duì)老年夫婦來(lái)到坪山天虹客服部購(gòu)物卡。阿姨付款時(shí)，手機(jī)提示有風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)法支付，然后丈夫支付0.86萬(wàn)元。購(gòu)卡成功后，夫妻倆頻繁查詢手機(jī)。一個(gè)小時(shí)后，老人突然提出再買一張52000元的購(gòu)物卡，情緒激動(dòng)，催促他們處理。大額卡購(gòu)買用途模糊，單一操作刻意，支付環(huán)節(jié)反復(fù)遇到障礙，引起了制卡人朱彩姿的關(guān)注。她立即向客服經(jīng)理和物業(yè)部報(bào)告，客服經(jīng)理迅速到場(chǎng)安撫客戶拖延時(shí)間。物業(yè)部隨后報(bào)警，商務(wù)經(jīng)理同時(shí)聯(lián)系坪山反詐騙中心審查情況。

經(jīng)過(guò)核實(shí)，購(gòu)物卡0.86萬(wàn)元只用了10分鐘就支付了2部手機(jī)，商場(chǎng)隨后阻止了發(fā)貨。經(jīng)調(diào)查，坪山街道派出所民警被確定為電信詐騙。成功阻止資金轉(zhuǎn)移，通過(guò)多方聯(lián)動(dòng)處理，為老年人挽回全部損失6.06萬(wàn)元。3月5日，坪山派出所副所長(zhǎng)彭帶隊(duì)前往坪山天虹，向朱彩姿等參與反詐騙處置的員工發(fā)出感謝信和獎(jiǎng)勵(lì)，充分肯定了坪山天虹在電信詐騙預(yù)防中的高度警惕和快速反應(yīng)能力，為維護(hù)社會(huì)秩序樹(shù)立了榜樣。

6、雨天貼心服務(wù)贏得了寶媽的好評(píng)

馬珍方-進(jìn)賢天虹袋鼠專柜導(dǎo)購(gòu)

二月三日上午，外面天氣寒冷，下著雨，工作人員照常在柜臺(tái)迎賓點(diǎn)迎賓。這個(gè)時(shí)候，一個(gè)年輕的媽媽抱著一個(gè)不到一歲的嬰兒走過(guò)來(lái)，嬰兒一直在哭。馬珍方關(guān)注地面，詢問(wèn)是否需要幫助，并邀請(qǐng)顧客到店里的沙發(fā)上休息。據(jù)了解，嬰兒餓了，但外面正下著大雨，一時(shí)回不去，只能在商場(chǎng)等雨停。馬珍方馬上去打開(kāi)水，正好這位媽媽帶著奶粉，泡好后給寶寶喂奶，寶寶隨后停止哭鬧。在這個(gè)過(guò)程中，馬珍方發(fā)現(xiàn)媽媽的頭發(fā)和衣服都濕了，于是立即從柜臺(tái)拿紙巾給顧客擦洗水漬，從二樓服務(wù)臺(tái)拿了兩張暖寶寶貼給顧客。這一系列細(xì)心周到的行為讓顧客非常感激。

7、仔細(xì)觀察 升值包裝服務(wù)獲得忠誠(chéng)客戶

株洲天虹客服專員唐丹

有一天，一位30歲左右的女顧客來(lái)到客服中心辦理停車業(yè)務(wù)。唐丹注意到她買了一個(gè)玩具和汽車禮盒，于是主動(dòng)詢問(wèn)是否給孩子?？头行挠卸Y盒包裝服務(wù)，客戶給侄子送生日禮物。唐丹根據(jù)顧客的需要，為她推薦了幾款適合生日主題的包裝袋和絲帶，并提供了不同顏色和款式的選擇。顧客最終選擇了一個(gè)包裝袋，里面有藍(lán)色的汽車圖案。唐丹在包裝過(guò)程中特別注重細(xì)節(jié)，確保包裝袋平整無(wú)褶皺，包裝后還特意在包裝上折了一個(gè)紙風(fēng)車。為提高禮品的儀式感，又在包裝上附上了一張小卡片，并寫(xiě)下了“生日快樂(lè)”的祝福。

包裝完成后，顧客對(duì)成品非常滿意，稱贊包裝精美，充滿心意。她承認(rèn)，這種包裝不僅提高了禮品的檔次，也讓她感受到了服務(wù)的意圖和專業(yè)性。離開(kāi)前，客戶特意向主管表?yè)P(yáng)了唐丹的服務(wù)，并表示以后會(huì)經(jīng)常光顧這家商場(chǎng)，和身邊的朋友分享。

8、緊急需求超出客戶預(yù)期完成

王歲紅-相城天虹超市果蔬銷售員

三月二十七日，白金漢爵酒店接待了一支外地大會(huì)團(tuán)隊(duì)，緊急聯(lián)系相城天虹超市果蔬區(qū)，提出第二天(三月二十八日)早上七點(diǎn)大會(huì)需要送2000元的高標(biāo)準(zhǔn)水果拼盤。要求6:30歲之前準(zhǔn)時(shí)送到，菠蘿，蜜瓜切片，小千禧摘洗裝盒，保證新鮮、美觀、口感好。在3月28日凌晨5月28日凌晨5月5日凌晨5月5日，王歲紅主動(dòng)承擔(dān)這一緊急而高要求的訂單。:30早到超市，嚴(yán)格按要求配菜和水果，保證每一片菠蘿和蜜瓜的厚度均勻，小千禧飽滿干凈，按時(shí)6。:在30歲之前，一大箱精致的果盤被送到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶的預(yù)期。他們還主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求，并附上水果簽等配套產(chǎn)品，細(xì)節(jié)得到了高度認(rèn)可。由于她的專業(yè)和負(fù)責(zé)任，客戶當(dāng)場(chǎng)添加微信，第二天再次訂購(gòu)1000元水果拼盤，并稱贊:“你的服務(wù)比五星級(jí)酒店更全面！”

每天，彩虹人溫暖的故事都發(fā)生在不同的城市。未來(lái)，彩虹將繼續(xù)以一點(diǎn)一滴的關(guān)懷詮釋“以客戶為核心”的真諦，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客戶的生活更美好。

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