“老沙，你看看這酒店的歡迎水果，它是不是不歡迎我?！?/p>

上個(gè)周末，剛從青島游玩回來(lái)的朋友K總，一邊向我吐槽，一邊發(fā)了一張入住當(dāng)?shù)啬尘频甑墓P照片。照片里，一個(gè)蘋果、一根香蕉和一個(gè)橙子，被透明膜簡(jiǎn)單地裹在白色盤子里，而且那蘋果還蔫了，感覺(jué)放了很久。

其實(shí)，這種果盤配置在業(yè)內(nèi)被稱為“紅綠燈”，很多酒店都在廣泛使用。但K總?cè)胱〉氖欠績(jī)r(jià)過(guò)千的國(guó)際聯(lián)號(hào)品牌酒店，這樣的果盤實(shí)在顯得有些潦草。

我簡(jiǎn)單搜索了一下社交平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)大家對(duì)酒店歡迎水果的怨氣還真不小。有人曬出果盤里只放兩片葉子的；有一個(gè)碟子里放仨荔枝，感覺(jué)像祭祀的；還有連住三天只送一個(gè)果盤的情況。原本酒店想通過(guò)歡迎果盤體現(xiàn)自身服務(wù)和細(xì)節(jié)，沒(méi)想到稍不注意，就成了“被吐槽中心”。

酒店歡迎果盤，不止于“紅綠燈”

酒店的歡迎水果，本意是展示服務(wù)和體現(xiàn)會(huì)員權(quán)益。但在降本增效的大背景下，很多歡迎水果成了客人入住酒店后第一個(gè)吐槽的焦點(diǎn)。

前兩天，有用戶在社交平臺(tái)發(fā)了一張歡迎水果的照片，配文“酒店送我這個(gè)啥意思”。照片里是蘋果 + 梨，外加一根水果黃瓜，這配置讓人不禁猜測(cè)潛臺(tái)詞是不是“吃瓜！果然離了？”這也引發(fā)了很多網(wǎng)友的吐槽和曬圖。有網(wǎng)友說(shuō)“哈哈，還不如不送”“好敷衍啊”等，還有網(wǎng)友曬出自己遇到的用心的歡迎水果照片。

由此可見(jiàn)，歡迎水果用不用心，一眼就能看出來(lái)。K總在這次歡迎水果禮遇中就很受傷。他說(shuō)一家三口連著住了兩晚，每晚房?jī)r(jià)1000多塊，卻只送了一個(gè)果盤，而且只送了一次。他很生氣地說(shuō)：“合著我這種續(xù)住客戶，就只歡迎一次么？”我勸他，如果還想要水果，可以給酒店打電話，酒店應(yīng)該會(huì)贈(zèng)送。但有點(diǎn)倔強(qiáng)的K總選擇自己生悶氣，還放狠話要把該酒店拉入黑名單。

我能理解K總的心情，他作為國(guó)企分公司的部門負(fù)責(zé)人，不差那幾個(gè)水果。但帶著老婆孩子出來(lái)放松，這歡迎水果讓他覺(jué)得自己不受重視，在家人面前丟了面子。

實(shí)際上，酒店因?yàn)闅g迎水果被吐槽并非小概率事件。比如錢江萬(wàn)豪放了倆水果彩椒，網(wǎng)友互動(dòng)說(shuō)要把辣椒掛耳朵上；還有太原洲際的歡迎水果擺盤讓人想入非非；有些酒店的果盤還犯了忌諱；甚至有酒店一線操作人員“偷懶?；?，曬出的果盤讓人哭笑不得。

雖然“紅綠燈”果盤是常見(jiàn)配置，但一些高端酒店送出這樣的果盤，很多用戶表示難以接受。K總認(rèn)為，不同房?jī)r(jià)的酒店，歡迎水果可以有差異，但最重要的是要體現(xiàn)酒店的用心和對(duì)客人的重視。他按照電梯行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，提出了幾點(diǎn)酒店應(yīng)做到的標(biāo)準(zhǔn)：一是水果擺盤要精致，體現(xiàn)酒店的差異化；二是不同房?jī)r(jià)和品牌的酒店，水果稀缺性可以不同，但量要給足；三是對(duì)于連住和續(xù)住客戶，酒店更應(yīng)該送歡迎水果，維護(hù)老客戶比開(kāi)發(fā)新客戶成本低很多。

降本增效惹的禍？

原本，歡迎水果是酒店體現(xiàn)服務(wù)的顯性產(chǎn)品。但當(dāng)這一動(dòng)作成為標(biāo)配后，常規(guī)的水果配置就不能為酒店加分了。就像很多高端酒店流行過(guò)手寫歡迎卡片，但我去年入住煙臺(tái)標(biāo)桿酒店時(shí)，看到手寫卡片的字跡，瞬間對(duì)該酒店印象大打折扣。

《酒管財(cái)經(jīng)》實(shí)拍

再來(lái)說(shuō)歡迎果盤。酒店選擇水果是有標(biāo)準(zhǔn)的。從用戶角度，要選能直接入口的水果，像石榴、火龍果這種吃起來(lái)費(fèi)勁的就不是首選；從酒店老板角度，要選安全隱患低、性價(jià)比高、易儲(chǔ)存、適合用戶（避免過(guò)敏等）的產(chǎn)品，這也是“紅綠燈”果盤流行的原因。

這兩年，很多酒店經(jīng)營(yíng)困難，房?jī)r(jià)上不去，入住率沒(méi)保證，但人員開(kāi)支、能效等成本降不下來(lái)，運(yùn)營(yíng)成本居高不下。所以，一線酒店為了縮減開(kāi)支、降本增效，歡迎水果出現(xiàn)了水果蔫了、壞了、量減少等問(wèn)題，遭到很多吐槽。

從酒店供應(yīng)鏈層面看，生鮮水果最難統(tǒng)一調(diào)配。常規(guī)餐飲原材料可以通過(guò)規(guī)模效應(yīng)降低成本，但生鮮水果對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、物流、損耗等要求更高，酒店集團(tuán)統(tǒng)一安排容易陷入“規(guī)模不經(jīng)濟(jì)”，酒店投資人自我采購(gòu)又缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一性。

我很理解酒店運(yùn)營(yíng)方的矛盾心理，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)實(shí)面前，酒店老板只能被需求推著走。其實(shí)，降本容易增效難，酒店能做到“降本不增笑”就已經(jīng)不錯(cuò)了。對(duì)于歡迎水果，應(yīng)該賦予它情緒價(jià)值。大部分消費(fèi)者并不缺那點(diǎn)水果，他們追求的是水果果腹之外的價(jià)值，比如打卡拍照等。我身邊有朋友每次入住酒店都會(huì)拍水果果牌造型和器皿，用于后續(xù)接待朋友。

同樣是送香蕉、圣女果、葡萄，不同的擺盤傳遞出的情緒價(jià)值不同。我認(rèn)為，歡迎水果的創(chuàng)意比水果本身更重要。酒店可以把自身品牌調(diào)性、屬地文化融合到創(chuàng)意中，用腦力勞動(dòng)代替一線員工的體力勞動(dòng)。比如蘭州喜來(lái)登開(kāi)業(yè)時(shí)，用三炮臺(tái)、甜胚子、苦水玫瑰等特產(chǎn)做甜品，擺在地圖對(duì)應(yīng)產(chǎn)區(qū)上，既凸顯了酒店品牌個(gè)性和調(diào)性，又沒(méi)增加太多成本。不過(guò)，不建議用太復(fù)雜的雕花工藝，這種工藝雖可能帶來(lái)驚喜，但人工成本高，不一定能達(dá)到預(yù)期效果。

如果創(chuàng)意難以持續(xù)輸出，那就走真誠(chéng)路線。提供常規(guī)擺盤和水果品類時(shí)，多給一些、多送幾次。在這個(gè)年代，真誠(chéng)才是必殺技。

我覺(jué)得，酒店的歡迎水果競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈。當(dāng)其他酒店沒(méi)有這個(gè)增值服務(wù)時(shí)，你做了就能得80分；但大家都做了，想從80分提升到90分，酒店就得付出更多精力。沒(méi)辦法，現(xiàn)在酒店行業(yè)處于“供大于需”的階段，同行們只能共勉！

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“酒管財(cái)經(jīng)”，作者：沙通天，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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