出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/悟空

導(dǎo)語(yǔ)：聯(lián)商網(wǎng)作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺(tái)，努力將“聯(lián)商獎(jiǎng)”打造成行業(yè)高含金量獎(jiǎng)項(xiàng)。今年，聯(lián)商網(wǎng)堅(jiān)持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)企業(yè)提報(bào)推薦、工作人員現(xiàn)場(chǎng)走訪、專家評(píng)委團(tuán)評(píng)審等環(huán)節(jié)，對(duì)過(guò)去一年中國(guó)零售行業(yè)優(yōu)秀項(xiàng)目、門(mén)店和卓越個(gè)人等進(jìn)行表彰，我們會(huì)以專題形式陸續(xù)報(bào)道這些標(biāo)桿。

本期主人公是榮獲“聯(lián)商獎(jiǎng)2024年度心服務(wù)”獎(jiǎng)項(xiàng)的一線員工——上海羅森宜山路1618號(hào)店店長(zhǎng)劉秀芝。

劉秀芝在2025聯(lián)商獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表獲獎(jiǎng)感言

在便利店這個(gè)小商業(yè)單元里，劉秀芝六年如一日，將“顧客至上”理念融入日常運(yùn)營(yíng)。

01 敏銳洞察，服務(wù)始于看見(jiàn)需求

便利店服務(wù)分秒必爭(zhēng)。對(duì)劉秀芝來(lái)說(shuō)，真正的“顧客至上”，要先有發(fā)現(xiàn)需求的眼睛和主動(dòng)關(guān)懷的心。她常關(guān)注店內(nèi)顧客動(dòng)態(tài)，從細(xì)微處察覺(jué)潛在需求。

有一次，她看到一位老年顧客在貨架前徘徊猶豫，就主動(dòng)上前輕聲詢問(wèn)，耐心了解老人顧慮，最后推薦了合適的低糖飲品。老人滿意離開(kāi)，后來(lái)還多次光顧致謝。這種主動(dòng)“看見(jiàn)”與“詢問(wèn)”，避免了顧客的無(wú)措，讓服務(wù)更有溫度。

劉秀芝拍攝于上海羅森宜山路1618號(hào)店

還有一次，一位學(xué)生顧客匆忙購(gòu)物后落下價(jià)值千元的無(wú)線耳機(jī)，焦急折返求助。劉秀芝先安撫其情緒，然后根據(jù)回憶調(diào)監(jiān)控鎖定范圍。盡管耳機(jī)可能被當(dāng)垃圾扔掉，店內(nèi)人又多，她還是帶學(xué)生“地毯式”搜尋，甚至翻找垃圾桶，最終在桶底找回耳機(jī)，消毒擦拭后交還。次日，學(xué)生家長(zhǎng)專程致謝，說(shuō)感受到了“社會(huì)溫暖”。劉秀芝證明了便利店服務(wù)不止于商品交易。

02 臨危不亂，高效源于專業(yè)沉淀

便利店運(yùn)營(yíng)節(jié)奏快，高峰時(shí)客流大，突發(fā)狀況考驗(yàn)管理者應(yīng)變能力。劉秀芝憑借專業(yè)素養(yǎng)和清晰思路，總能在壓力下找到最佳解決方案，保證服務(wù)質(zhì)量。

劉秀芝拍攝于上海羅森宜山路1618號(hào)店

收銀系統(tǒng)突發(fā)故障那次，劉秀芝展現(xiàn)了出色的危機(jī)處理能力。面對(duì)排起的長(zhǎng)隊(duì)和可能焦躁的顧客，她立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，切換為手工記錄模式，保證交易繼續(xù)。她還走出柜臺(tái)，向顧客說(shuō)明情況并致歉，安撫情緒，化解沖突風(fēng)險(xiǎn)。過(guò)程中，她和技術(shù)同事高效協(xié)作，精準(zhǔn)描述故障，協(xié)助排查，最終平穩(wěn)解決問(wèn)題，沒(méi)收到一起顧客投訴。這體現(xiàn)了她把“顧客體驗(yàn)”放首位，以及壓力下冷靜調(diào)度的專業(yè)能力。

03 薪火相傳，溫度在于團(tuán)隊(duì)聚力

劉秀芝知道提升服務(wù)品質(zhì)不能只靠自己，所以很重視團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和氛圍營(yíng)造。她把“顧客至上”理念變成可復(fù)制、可傳遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)隊(duì)文化。

劉秀芝拍攝于上海羅森宜山路1618號(hào)店

作為資深店長(zhǎng)，她負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)。她精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃，把自己的服務(wù)技巧和管理心得教給新人。通過(guò)一對(duì)一指導(dǎo)、情景模擬演練，讓新人快速掌握工作要點(diǎn)和服務(wù)精髓，不少新員工在她帶教下成了業(yè)務(wù)骨干。劉秀芝不僅教技能，還傳遞積極工作態(tài)度。她關(guān)心員工生活，營(yíng)造輕松互助的工作氛圍。在她影響下，團(tuán)隊(duì)成員相互支持、協(xié)作默契，凝聚力強(qiáng)。同事說(shuō)：“她是團(tuán)隊(duì)核心，有她在，工作更有動(dòng)力和快樂(lè)。”這種團(tuán)隊(duì)能量提升了門(mén)店整體服務(wù)水平和顧客體驗(yàn)。

寫(xiě)在最后

劉秀芝認(rèn)為服務(wù)要從小事做起，從人心出發(fā)。她把便利店當(dāng)成城市驛站，讓每位顧客都感受到被關(guān)注、尊重和關(guān)懷。這份堅(jiān)持，讓便利店成為傳遞城市人情味的溫暖角落。

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