7月30日，針對此前備受關(guān)注的“體檢10年未檢出癌癥”事件，愛康國賓召開媒體說明會(huì)。會(huì)上，相關(guān)負(fù)責(zé)人李秀池介紹了張曉玲律師在愛康近十年的體檢情況，稱其體檢均為北京律師協(xié)會(huì)提供的福利基礎(chǔ)套餐，除2017年外，張曉玲未自費(fèi)購買任何特色或升級(jí)項(xiàng)目。

李秀池還提到，張曉玲2023年10月9日的體檢結(jié)果顯示有腎錯(cuò)構(gòu)瘤可能，愛康國賓已建議“首次發(fā)現(xiàn)者需要做CT，以除外其他腎臟占位性病變”，這其實(shí)提示了癌癥可能性。同時(shí)，愛康集團(tuán)資深副總裁周曉江宣布已向法院提起訴訟并獲立案受理；董事長張黎剛稱此舉是為維護(hù)15000名員工的尊嚴(yán)及行業(yè)聲譽(yù)。

這里有個(gè)小插曲，愛康國賓CEO張黎剛在媒體溝通會(huì)上探討了體檢和看病的邊界問題，指出體檢費(fèi)用與看病費(fèi)用的差異以及公眾對體檢存在誤解。但部分媒體以“愛康：別指望幾百塊體檢能查出病”等類似標(biāo)題進(jìn)行報(bào)道，愛康方面隨后發(fā)聲明稱被斷章取義、歪曲原意，并表示將保留對相關(guān)媒體追訴的權(quán)利。

對于愛康國賓的“艱難決定”，張曉玲律師回應(yīng)稱：“起訴吧，越快越好，別老撒謊，這么大個(gè)人了”。

“搬起石頭砸自己的腳”

無論是起訴張律師這個(gè)“艱難的決定”，還是“保留對相關(guān)媒體追溯權(quán)利”，都表明愛康對企業(yè)形象高度重視。但這種“對抗式”公關(guān)行為恐怕會(huì)適得其反。

從愛康國賓的角度看，起訴張曉玲律師或許是為維護(hù)企業(yè)形象和行業(yè)聲譽(yù)，畢竟張律師事件及相關(guān)報(bào)道對其品牌形象沖擊較大。在法律層面，通過起訴維護(hù)名譽(yù)權(quán)也合理合法。但即便張律師的質(zhì)疑有問題，愛康國賓“高調(diào)宣布”起訴消費(fèi)者的行為，從商業(yè)倫理角度，會(huì)損害品牌信任。

消費(fèi)者選擇民營體檢機(jī)構(gòu)，不僅是關(guān)注自身健康，還希望享受優(yōu)質(zhì)、安心的“早篩”服務(wù)體驗(yàn)。

如今，“體檢可能跟被起訴”的擔(dān)憂會(huì)動(dòng)搖消費(fèi)者對品牌的信任，他們會(huì)想“花幾百元買健康風(fēng)險(xiǎn)提示，卻要擔(dān)心被起訴，那不如直接去醫(yī)院”。

大家并非不在乎張曉玲律師質(zhì)疑的真相。即使專業(yè)醫(yī)生對體檢報(bào)告也可能有不同解讀，普通消費(fèi)者有誤讀或不理解之處很正常。

更何況張律師還是連續(xù)十年在愛康做體檢的消費(fèi)者。

因此，愛康國賓媒體溝通會(huì)后，相關(guān)話題、新聞下，網(wǎng)友幾乎一邊倒地怒斥愛康。說愛康“輸了人心”毫不為過。

實(shí)際上，愛康并非沒有溫和應(yīng)對的辦法。若之前能主動(dòng)公開體檢影像、操作人員資質(zhì)等核心數(shù)據(jù)，或邀請權(quán)威醫(yī)學(xué)專家參與論證，也許能更早平息質(zhì)疑。

還可以與張曉玲律師深入溝通，耐心解釋體檢報(bào)告情況以及愛康國賓的專業(yè)操作。同時(shí)，積極解決消費(fèi)者的疑問和擔(dān)憂，如安排權(quán)威專家二次會(huì)診、提供進(jìn)一步檢查服務(wù)等，以化解矛盾，重新贏得信任。

行業(yè)觀察人士指出，體檢機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的矛盾本質(zhì)是“預(yù)期管理”問題。愛康可借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，在報(bào)告中明確標(biāo)注“本檢查非診斷性醫(yī)療行為”，并配套低價(jià)CT復(fù)核服務(wù)，將“風(fēng)險(xiǎn)提示”轉(zhuǎn)化為“服務(wù)延伸”。此外，建立透明的糾紛調(diào)解機(jī)制，引入醫(yī)療責(zé)任險(xiǎn)兜底，比單純依賴法律訴訟更能重建信任。

眼下，愛康當(dāng)務(wù)之急是停止“對抗式公關(guān)”。通過開放數(shù)據(jù)、優(yōu)化服務(wù)、參與行業(yè)規(guī)范制定，重新贏回消費(fèi)者的“健康托付”。在醫(yī)療領(lǐng)域，即便能贏一萬次官司，再精密的法律武器也難修復(fù)有裂痕的信任。

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