格魯夫借助早餐店的實例，引領(lǐng)我們洞悉管理背后的系統(tǒng)邏輯，涵蓋如何兼顧顧客需求與生產(chǎn)效率，以及怎樣運用指標(biāo)驅(qū)動系統(tǒng)的穩(wěn)定與改進(jìn)。包政老師的深入剖析，讓管理不再局限于經(jīng)驗主義，而是成為系統(tǒng)思維的錘煉之旅。

作者 | 包政

原創(chuàng)出品 | 管理智慧

洞察：企業(yè)是一個系統(tǒng)

格魯夫真正想傳達(dá)給大家的是——你所面對的企業(yè)是一個系統(tǒng)。

系統(tǒng)究竟是什么？格魯夫所著的《高產(chǎn)出管理》這本書的精妙之處在于，看似平常的事情實則蘊(yùn)含著系統(tǒng)。就像我們?nèi)粘３缘脑绮?，雞蛋、面包、牛奶或咖啡，大家習(xí)以為常，卻沒意識到其背后是一個制造系統(tǒng)。

于是，格魯夫通過早餐店的案例向我們表明，若要為顧客提供這份早餐，就需看到背后的系統(tǒng)，該系統(tǒng)必須滿足兩個條件：一是顧客的需求，二是企業(yè)生產(chǎn)的效率。這兩者是系統(tǒng)中最為關(guān)鍵的要素，且具有普遍意義。

既要讓顧客滿意，又要保證自身的生產(chǎn)效率，其中的學(xué)問頗深。顧客的滿意度因人而異，存在個人偏好問題。何時能在實現(xiàn)有效生產(chǎn)的同時滿足顧客需求，這需要我們不斷學(xué)習(xí)與思考，持續(xù)識別概念體系。有了這些概念，面對系統(tǒng)時我們就能具備洞察力，知曉如何思考相關(guān)問題。

這門課程會告知我們理論與實踐如何相互契合，即聽完課程后，我們能感知到實踐中內(nèi)在的概念聯(lián)系、邏輯和系統(tǒng)，這極為重要。

我們還需探究系統(tǒng)是如何演變的。系統(tǒng)并非一成不變，顧客需求改變，系統(tǒng)就要隨之調(diào)整，系統(tǒng)改變了，諸多環(huán)節(jié)都會受影響，因此系統(tǒng)會日益復(fù)雜。

起初，可能只需面對一位顧客，要解決的是如何在他需要時，將雞蛋、咖啡和面包及時送到面前，且保證咖啡好喝、面包好吃、雞蛋可口。

系統(tǒng)管理的產(chǎn)生

若顧客增多，該如何經(jīng)營好早餐店呢？此時就不能再簡單行事。

格魯夫在講述事情時，讓我們明白所有事情背后都有系統(tǒng)、層次和邏輯結(jié)構(gòu)。當(dāng)早餐店規(guī)模不斷擴(kuò)大，其性質(zhì)就會發(fā)生改變。首先發(fā)生變化的可能是設(shè)備，從最初的一臺設(shè)備、一輛車，發(fā)展到一定階段，早餐店或許就需要一條生產(chǎn)線來支撐。

在現(xiàn)實中，我們能看到許多連鎖店背后都設(shè)有制造中心、物料中心和配送中心。這是系統(tǒng)自然演變的結(jié)果。那么，結(jié)果產(chǎn)生后該如何管理呢？經(jīng)理人應(yīng)如何開展管理工作？管理又是如何產(chǎn)生和發(fā)展的呢？

他從最簡單的家庭早餐、單個店的早餐入手，引入基本概念。隨著規(guī)模擴(kuò)大，還需納入更多的系統(tǒng)管理內(nèi)容，關(guān)注更多要素。

首先，早餐店擴(kuò)大成連鎖店后，可能有多條生產(chǎn)線，面對眾多的機(jī)器、設(shè)備、原料和人員，該如何管理呢？因此，我們期望有一系列指標(biāo)來表明系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài)。

我們在設(shè)定指標(biāo)時，常見的問題是設(shè)定 KPI 時未從系統(tǒng)層面考慮問題，只認(rèn)為指標(biāo)是用于考核任務(wù)完成情況，進(jìn)而發(fā)放獎金和工資，卻不知這些指標(biāo)首先是在系統(tǒng)監(jiān)管過程中產(chǎn)生的。

監(jiān)管的目的是在系統(tǒng)出現(xiàn)偏差時能及時發(fā)現(xiàn)，并通過管理者的舉措進(jìn)行調(diào)控，使其回到可控狀態(tài)。正如法約爾所說，管理包括計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制，其中最重要的就是測量指標(biāo)。就像判斷一個人是否健康，需要通過體溫、脈搏、血壓等指標(biāo)來衡量。指標(biāo)不能過多，否則會增加管理成本；也不能過少，否則無法全面反映系統(tǒng)狀況。

一般來說，有三個指標(biāo)可大致判斷一個人是否處于健康或可接受的健康狀態(tài)，即體溫、脈搏和血壓。若體溫升高，再深入分析原因，進(jìn)一步確定相關(guān)指標(biāo)，從而找到解決辦法。

▲ 英特爾公司前首席執(zhí)行官兼董事長安迪 . 格魯夫（Andrew Grove）（1936 - 2016）

對于一個制造系統(tǒng)而言，至少需要確立五個指標(biāo)。否則，經(jīng)理人無法檢測系統(tǒng)是否正常運行，也無法明確哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。

第一個指標(biāo)是銷售預(yù)測。若不清楚當(dāng)天要制作多少份早餐，就無法進(jìn)行生產(chǎn)。所以必須先進(jìn)行預(yù)測，確定當(dāng)天的早餐生產(chǎn)目標(biāo)。

第二個指標(biāo)是資源平衡。要完成早餐生產(chǎn)任務(wù)，需確保原料充足，如雞蛋、面包、咖啡等。原料過多會造成浪費，不足則會錯失銷售機(jī)會，原料供應(yīng)與生產(chǎn)任務(wù)必須匹配。

第三個指標(biāo)是產(chǎn)能。要關(guān)注整個加工過程，包括設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和產(chǎn)品能否順利加工出來。

第四個指標(biāo)是人員資源匹配。所有設(shè)備都需要人來管理，因此要確保人員資源與生產(chǎn)需求相匹配。

第五個指標(biāo)是綜合匹配。要根據(jù)需求，使人、財、物、資產(chǎn)相互匹配。人是最重要的能動因素，不僅要按時、按質(zhì)、按量完成生產(chǎn)，滿足銷售預(yù)測要求，還要關(guān)注人員的服務(wù)質(zhì)量。

這五個指標(biāo)對系統(tǒng)管理至關(guān)重要，缺少任何一個都難以管好系統(tǒng)。在運營過程中，需要有一個先行指標(biāo)，如銷售預(yù)測，系統(tǒng)的穩(wěn)定性與預(yù)測能力密切相關(guān)。系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大后，偏差可能會增大，導(dǎo)致供應(yīng)不足或存貨積壓。

此時，必須基于對預(yù)測能力的把握來抓住所有機(jī)會。格魯夫提供了許多有關(guān)預(yù)測需求的工具，這些工具不僅指導(dǎo)我們?nèi)绾芜M(jìn)行預(yù)測，還能幫助預(yù)測者提高自身能力，尤其是重復(fù)印證表。

管理思維：系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)

若企業(yè)前端能在市場上采集、分析和處理一手?jǐn)?shù)據(jù)，不斷提高自身的預(yù)見性，那么整個企業(yè)的預(yù)見能力也會提升，就能以較少的備貨響應(yīng)市場需求。

系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大后，要解決規(guī)?；c實時變化需求之間的沖突。企業(yè)需設(shè)法提高生產(chǎn)制造的柔性，并保證一定的安全庫存。過去是備貨式生產(chǎn)方式，未來應(yīng)采用響應(yīng)式、按訂單生產(chǎn)的方式來滿足市場需求，這樣可提高企業(yè)整體的運營效率。

此外，要能否穩(wěn)定地按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)出產(chǎn)品，通過技術(shù)改進(jìn)和人員素質(zhì)提高來提升產(chǎn)品品級，使其穩(wěn)定并逐步提高。管理不能想當(dāng)然，要竭盡全力改進(jìn)每個環(huán)節(jié)，使整體品質(zhì)保持穩(wěn)定，接近和滿足顧客需求。

最為關(guān)鍵的是人的因素，包括人的熟練程度和創(chuàng)造性所帶來的工具、方法、思路的改進(jìn)，其中蘊(yùn)含著巨大的潛力。如何在不降低顧客需求的前提下，讓流程更加簡潔。

總體而言，格魯夫會循序漸進(jìn)地引導(dǎo)我們了解系統(tǒng)如何持續(xù)改進(jìn)，以及如何通過管理使其更高效、更簡便。這才是我們真正需要學(xué)習(xí)的管理思維，管理思維并非一蹴而就，需要不斷歷練，容不得半點虛假和夸夸其談。

（本文根據(jù)包政老師講座視頻整理完成，內(nèi)容有刪減。）

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包子堂創(chuàng)始人，中國著名管理學(xué)者，曾任中國人民大學(xué)商學(xué)院教授、博導(dǎo)、清華大學(xué) EMBA 教授?！吧鐓^(qū)商務(wù)”理論創(chuàng)立者，“深度分銷” 理論構(gòu)建與實踐者，中國管理咨詢行業(yè)開創(chuàng)與領(lǐng)導(dǎo)者。深度參與包括華為在內(nèi)的數(shù)百家企業(yè)的管理咨詢和內(nèi)部決策，《華為基本法》主要起草者之一，已出版《營銷的本質(zhì)》等近 10 部著作。

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