若要尋找一個(gè)能撬動(dòng)銀行業(yè)科技創(chuàng)新與金融服務(wù)全局的支點(diǎn)，手機(jī)銀行無(wú)疑是最佳選擇。在線上渠道成為銀行核心發(fā)力點(diǎn)的當(dāng)下，手機(jī)銀行App這一“超級(jí)入口”很大程度上決定了銀行數(shù)字化的高度。

一方面，在銀行業(yè)服務(wù)體系中，手機(jī)銀行主渠道作用日益凸顯?！?024中國(guó)數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》顯示，在銀行業(yè)五個(gè)零售數(shù)字渠道中，僅手機(jī)銀行用戶比例保持同比增長(zhǎng)，其他渠道用戶比例持平或下降。

另一方面，手機(jī)銀行也是衡量各大銀行數(shù)字化能力、AI大模型能力、基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)等創(chuàng)新與應(yīng)用落地強(qiáng)弱的重要平臺(tái)。

真需求還是偽創(chuàng)新？

自2009年起，我國(guó)銀行業(yè)開始布局自身銀行App建設(shè)。2009 - 2013年，18家全國(guó)性銀行中有14家完成了銀行App從0到1的建設(shè)。

圖：2025年一季度IOS平臺(tái)銀行App評(píng)分

此后，各大銀行的App歷經(jīng)2.0的高速增長(zhǎng)和3.0的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，目前正處于3.0向4.0 AI +階段的過渡。

總體而言，手機(jī)銀行App更新呈現(xiàn)智能化深化、場(chǎng)景化延伸、普惠化落地、安全化升級(jí)等特點(diǎn)和趨勢(shì)，在功能創(chuàng)新中精準(zhǔn)響應(yīng)用戶細(xì)分需求。

其核心邏輯是，通過智能化技術(shù)和便捷服務(wù)提升效率，以普惠化和差異化擴(kuò)大覆蓋面，借助場(chǎng)景拓展和生態(tài)融合增強(qiáng)粘性，依靠安全升級(jí)筑牢根基。

在AI創(chuàng)新方面，其全面應(yīng)用于高頻場(chǎng)景，推動(dòng)服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)預(yù)判升級(jí)。例如，工商銀行推出“AI管家”，覆蓋自助注冊(cè)、轉(zhuǎn)賬等場(chǎng)景；招商銀行上線“AI翻譯助手”，解決國(guó)際客戶語(yǔ)言障礙。

圖：農(nóng)行AIGC數(shù)字客服

其次是功能專業(yè)性，通過功能升級(jí)提升財(cái)富管理的專業(yè)性與透明度，滿足用戶精細(xì)化需求。在產(chǎn)品分層與專區(qū)化方面，建設(shè)銀行上線“FOF專區(qū)、海外專區(qū)、建行心選專區(qū)”，分類推薦基金產(chǎn)品；廣發(fā)銀行推出“理財(cái)產(chǎn)品選品地圖”，通過“收益目標(biāo) + 投資期限”快速匹配產(chǎn)品。

對(duì)于手機(jī)App而言，其渠道生態(tài)作用更為重要。即持續(xù)融入生活場(chǎng)景，整合生活服務(wù)，做好跨平臺(tái)協(xié)同，豐富金融 + 非金融生態(tài)。

例如，寧波銀行App新增“浙里辦專區(qū)”，提供醫(yī)保、社保等20項(xiàng)便民服務(wù)；重慶農(nóng)商行App優(yōu)化“渝快生活甄選商戶”界面，鏈接本地消費(fèi)場(chǎng)景；工商銀行支持“一鍵綁卡對(duì)接微信簽約”；平安口袋銀行整合“跨境旅行、海淘購(gòu)物”等境外服務(wù)。

值得一提的是，部分銀行針對(duì)特殊群體與區(qū)域用戶的定制化服務(wù)可成為差異化競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

例如，工商銀行推出“新疆維文版”，支持維族老年客戶查詢、轉(zhuǎn)賬；蘇州、湖南等地用戶可使用“新版收支分析”，數(shù)據(jù)圖標(biāo)更清晰；山東、天津等地通過“實(shí)況窗推送網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約消息”，優(yōu)化線下服務(wù)銜接。

圖：不同層級(jí)銀行App用戶體驗(yàn)評(píng)分

此外，上海銀行在鴻蒙系統(tǒng)推出業(yè)內(nèi)首家“AI原生手機(jī)銀行”，并開啟灰度測(cè)試。該版本以智能體為核心，用戶通過極簡(jiǎn)對(duì)話頁(yè)面（如語(yǔ)音或文本輸入）即可解鎖全功能，如說(shuō)“查看本月賬單并轉(zhuǎn)賬給家人”，智能體自動(dòng)執(zhí)行查詢、驗(yàn)證和轉(zhuǎn)賬。

信創(chuàng)層面，鴻蒙版App強(qiáng)調(diào)低代碼開發(fā)，銀行可快速迭代AI模塊（如風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)模型），同時(shí)利用鴻蒙安全內(nèi)核增強(qiáng)隱私保護(hù)（如AI數(shù)據(jù)本地處理），標(biāo)志著從“多端兼容”到“AI驅(qū)動(dòng)生態(tài)”的轉(zhuǎn)型。

用戶體驗(yàn)是第一位

在以客戶為中心的數(shù)字時(shí)代，“客戶體驗(yàn)是第一生產(chǎn)力”成為商業(yè)銀行發(fā)展的行業(yè)共識(shí)。手機(jī)銀行客戶體驗(yàn)是商業(yè)銀行做好數(shù)字金融的關(guān)鍵，也是發(fā)揮金融新質(zhì)生產(chǎn)力的重要路徑，對(duì)提升銀行客戶服務(wù)水平和品牌形象影響深遠(yuǎn)。

因此，一些銀行在手機(jī)銀行App功能設(shè)計(jì)上追求“體驗(yàn)第一”原則。

圖：手機(jī)銀行會(huì)員權(quán)益評(píng)定與權(quán)益內(nèi)容示例

例如，郵儲(chǔ)銀行手機(jī)銀行依托豐富的用戶行為數(shù)據(jù)，建設(shè)數(shù)智體驗(yàn)服務(wù)體系，強(qiáng)化用戶精細(xì)化、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)客戶行為數(shù)據(jù)與銀行數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新相互促進(jìn)，推動(dòng)郵儲(chǔ)銀行數(shù)字金融創(chuàng)新高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。

如工商銀行9.0版本首創(chuàng)“環(huán)抱式”首頁(yè)，集成常用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一鍵直達(dá)，創(chuàng)新版采用極簡(jiǎn)設(shè)計(jì)、沉浸交互；招商銀行App的iOS桌面組件新增支持掃一掃、收付款、乘車碼、醫(yī)保碼，一點(diǎn)即達(dá)。

建設(shè)銀行手機(jī)銀行2024版桌面小組件功能覆蓋賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、付款等高頻場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)“一鍵直達(dá)”，用戶長(zhǎng)按App圖標(biāo)還可快捷調(diào)起電子醫(yī)保碼、付款碼、數(shù)字人民幣等實(shí)用功能。

交通銀行App8.2.0支持按月匯總資產(chǎn)、收益、收支、禮券紅包等維度信息數(shù)據(jù)，月初自動(dòng)生成賬單，方便用戶查詢；長(zhǎng)沙銀行e錢莊升級(jí)基礎(chǔ)服務(wù)功能，賬單匯聚所有儲(chǔ)蓄卡交易，提供全面易懂的交易記錄，歷史明細(xì)最遠(yuǎn)可追溯至25年前。

從發(fā)展趨勢(shì)看，手機(jī)銀行在用戶經(jīng)營(yíng)層面將更注重“質(zhì)量、效益”協(xié)同發(fā)展，未來(lái)更關(guān)注用戶體驗(yàn)、個(gè)性化服務(wù)與運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)創(chuàng)新同步提升。

在新增流量放緩、存量競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，手機(jī)銀行作為零售銀行服務(wù)主陣地，將遵循“獲客活客—深度經(jīng)營(yíng)—價(jià)值貢獻(xiàn)”的發(fā)展邏輯，更注重“質(zhì)量、效益”協(xié)同。

圖：各大銀行App在用戶體驗(yàn)上的功能更新

一方面，追求簡(jiǎn)潔、易用界面，精準(zhǔn)、個(gè)性化服務(wù)和深度用戶陪伴，如工行“環(huán)抱式”首頁(yè)的“簡(jiǎn)潔”設(shè)計(jì)理念。

另一方面，提高運(yùn)營(yíng)效率、加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，AI應(yīng)用逐漸深化以提升用戶運(yùn)營(yíng)效率，廣泛應(yīng)用于客服、推薦、交互、輔助決策等場(chǎng)景。

此外，手機(jī)銀行可通過加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新踐行普惠理念、提高用戶經(jīng)營(yíng)效益，如工行推出的手機(jī)銀行創(chuàng)新版探索未來(lái)交互創(chuàng)新模式。

AI對(duì)手機(jī)銀行有多少加成？

在大模型時(shí)代，銀行對(duì)智能的定義不再局限于“智能客服”或“遠(yuǎn)程銀行”，AI技術(shù)的發(fā)展對(duì)手機(jī)銀行App意味著什么呢？從國(guó)有六大行手機(jī)App或許能找到答案。

圖：手機(jī)銀行活動(dòng)入口與活動(dòng)類型示例

以銀行熱門貸款測(cè)試為例，六大行手機(jī)銀行側(cè)重點(diǎn)存在差異。更多是在預(yù)設(shè)問題中設(shè)置不同類型貸款問題。

對(duì)于“推薦貸款產(chǎn)品”指示，中國(guó)銀行不直接推薦，需細(xì)分貸款目的逐步獲取信息，針對(duì)不同目的貸款，智能客服推薦不同產(chǎn)品，如“在線貸款”會(huì)提供中銀E貸、啟航貸等申請(qǐng)入口。

農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行頁(yè)面較簡(jiǎn)單，直接推送至“貸款首頁(yè)”，讓用戶自主尋找貸款產(chǎn)品；工商銀行無(wú)法識(shí)別該指示，需輸入細(xì)分項(xiàng)需求，如“房貸”“車貸”等才會(huì)跳出“我要辦貸款”跳轉(zhuǎn)服務(wù)，后續(xù)服務(wù)與農(nóng)行和交行相似。

郵儲(chǔ)銀行會(huì)生成極速貸和郵享貸介紹和申請(qǐng)方式鏈接，輸入細(xì)分貸款類型后，會(huì)出現(xiàn)進(jìn)入“我的貸款”界面查詢?cè)斍榈奶D(zhuǎn)按鈕，但貸款產(chǎn)品眾多，更多需聯(lián)系客戶經(jīng)理獲取意見。

此外，AI在手機(jī)銀行數(shù)字貨幣應(yīng)用中有創(chuàng)新。例如，中國(guó)銀行可通過智能客服開通數(shù)字人民幣賬戶，直接進(jìn)行掃碼、收付款、轉(zhuǎn)賬等操作。

圖：2024年國(guó)有行手機(jī)銀行App運(yùn)營(yíng)指標(biāo)

工商銀行智能客服表示可攜帶本人有效身份證、手機(jī)到試點(diǎn)地區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能柜員機(jī)辦理數(shù)字人民幣二類、三類錢包開戶，四類錢包可通過數(shù)字人民幣App“我的 - 開通或添加數(shù)字錢包”功能，選擇所需運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)并按提示開通。對(duì)比來(lái)看，中行開設(shè)和使用數(shù)字人民幣賬戶最方便簡(jiǎn)潔。或許六大行人工智能客服在七八年前很先進(jìn)，但隨著股份行發(fā)展，其在智能客服方面給用戶體驗(yàn)不佳。

從結(jié)果看，交通銀行表現(xiàn)突出，農(nóng)業(yè)銀行靠后，其余四家各有優(yōu)劣，但整體智能化水平仍較低。

結(jié)束語(yǔ)

手機(jī)銀行作為零售銀行服務(wù)主陣地，是用戶獲取金融服務(wù)的超級(jí)入口和平臺(tái)。無(wú)論是生態(tài)開放、場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)還是場(chǎng)景轉(zhuǎn)化，手機(jī)銀行都至關(guān)重要?？梢灶A(yù)見，未來(lái)銀行在手機(jī)App功能上的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。

同時(shí)，“逐漸”合并的中小銀行在科技實(shí)力、業(yè)務(wù)規(guī)模上的升級(jí)將重塑其手機(jī)銀行，未來(lái)手機(jī)銀行市場(chǎng)將呈現(xiàn)“百舸爭(zhēng)流”的繁榮景象。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“樓卓昊Fintech”，作者：樓卓昊，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com