若要尋找一個能撬動銀行業(yè)科技創(chuàng)新與金融服務(wù)全局的支點，手機銀行無疑是最佳選擇。在線上渠道成為銀行核心發(fā)力點的當(dāng)下，手機銀行App這一“超級入口”很大程度上決定了銀行數(shù)字化的高度。

一方面，在銀行業(yè)服務(wù)體系中，手機銀行主渠道作用日益凸顯?！?024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》顯示，在銀行業(yè)五個零售數(shù)字渠道中，僅手機銀行用戶比例保持同比增長，其他渠道用戶比例持平或下降。

另一方面，手機銀行也是衡量各大銀行數(shù)字化能力、AI大模型能力、基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)等創(chuàng)新與應(yīng)用落地強弱的重要平臺。

真需求還是偽創(chuàng)新？

自2009年起，我國銀行業(yè)開始布局自身銀行App建設(shè)。2009 - 2013年，18家全國性銀行中有14家完成了銀行App從0到1的建設(shè)。

圖：2025年一季度IOS平臺銀行App評分

此后，各大銀行的App歷經(jīng)2.0的高速增長和3.0的精細化運營階段，目前正處于3.0向4.0 AI +階段的過渡。

總體而言，手機銀行App更新呈現(xiàn)智能化深化、場景化延伸、普惠化落地、安全化升級等特點和趨勢，在功能創(chuàng)新中精準(zhǔn)響應(yīng)用戶細分需求。

其核心邏輯是，通過智能化技術(shù)和便捷服務(wù)提升效率，以普惠化和差異化擴大覆蓋面，借助場景拓展和生態(tài)融合增強粘性，依靠安全升級筑牢根基。

在AI創(chuàng)新方面，其全面應(yīng)用于高頻場景，推動服務(wù)從被動響應(yīng)向主動預(yù)判升級。例如，工商銀行推出“AI管家”，覆蓋自助注冊、轉(zhuǎn)賬等場景；招商銀行上線“AI翻譯助手”，解決國際客戶語言障礙。

圖：農(nóng)行AIGC數(shù)字客服

其次是功能專業(yè)性，通過功能升級提升財富管理的專業(yè)性與透明度，滿足用戶精細化需求。在產(chǎn)品分層與專區(qū)化方面，建設(shè)銀行上線“FOF專區(qū)、海外專區(qū)、建行心選專區(qū)”，分類推薦基金產(chǎn)品；廣發(fā)銀行推出“理財產(chǎn)品選品地圖”，通過“收益目標(biāo) + 投資期限”快速匹配產(chǎn)品。

對于手機App而言，其渠道生態(tài)作用更為重要。即持續(xù)融入生活場景，整合生活服務(wù)，做好跨平臺協(xié)同，豐富金融 + 非金融生態(tài)。

例如，寧波銀行App新增“浙里辦專區(qū)”，提供醫(yī)保、社保等20項便民服務(wù)；重慶農(nóng)商行App優(yōu)化“渝快生活甄選商戶”界面，鏈接本地消費場景；工商銀行支持“一鍵綁卡對接微信簽約”；平安口袋銀行整合“跨境旅行、海淘購物”等境外服務(wù)。

值得一提的是，部分銀行針對特殊群體與區(qū)域用戶的定制化服務(wù)可成為差異化競爭焦點。

例如，工商銀行推出“新疆維文版”，支持維族老年客戶查詢、轉(zhuǎn)賬；蘇州、湖南等地用戶可使用“新版收支分析”，數(shù)據(jù)圖標(biāo)更清晰；山東、天津等地通過“實況窗推送網(wǎng)點預(yù)約消息”，優(yōu)化線下服務(wù)銜接。

圖：不同層級銀行App用戶體驗評分

此外，上海銀行在鴻蒙系統(tǒng)推出業(yè)內(nèi)首家“AI原生手機銀行”，并開啟灰度測試。該版本以智能體為核心，用戶通過極簡對話頁面（如語音或文本輸入）即可解鎖全功能，如說“查看本月賬單并轉(zhuǎn)賬給家人”，智能體自動執(zhí)行查詢、驗證和轉(zhuǎn)賬。

信創(chuàng)層面，鴻蒙版App強調(diào)低代碼開發(fā)，銀行可快速迭代AI模塊（如風(fēng)險預(yù)測模型），同時利用鴻蒙安全內(nèi)核增強隱私保護（如AI數(shù)據(jù)本地處理），標(biāo)志著從“多端兼容”到“AI驅(qū)動生態(tài)”的轉(zhuǎn)型。

用戶體驗是第一位

在以客戶為中心的數(shù)字時代，“客戶體驗是第一生產(chǎn)力”成為商業(yè)銀行發(fā)展的行業(yè)共識。手機銀行客戶體驗是商業(yè)銀行做好數(shù)字金融的關(guān)鍵，也是發(fā)揮金融新質(zhì)生產(chǎn)力的重要路徑，對提升銀行客戶服務(wù)水平和品牌形象影響深遠。

因此，一些銀行在手機銀行App功能設(shè)計上追求“體驗第一”原則。

圖：手機銀行會員權(quán)益評定與權(quán)益內(nèi)容示例

例如，郵儲銀行手機銀行依托豐富的用戶行為數(shù)據(jù)，建設(shè)數(shù)智體驗服務(wù)體系，強化用戶精細化、數(shù)字化經(jīng)營，促進客戶行為數(shù)據(jù)與銀行數(shù)字服務(wù)創(chuàng)新相互促進，推動郵儲銀行數(shù)字金融創(chuàng)新高質(zhì)量轉(zhuǎn)型。

如工商銀行9.0版本首創(chuàng)“環(huán)抱式”首頁，集成常用服務(wù)，實現(xiàn)一鍵直達，創(chuàng)新版采用極簡設(shè)計、沉浸交互；招商銀行App的iOS桌面組件新增支持掃一掃、收付款、乘車碼、醫(yī)保碼，一點即達。

建設(shè)銀行手機銀行2024版桌面小組件功能覆蓋賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費、付款等高頻場景，實現(xiàn)“一鍵直達”，用戶長按App圖標(biāo)還可快捷調(diào)起電子醫(yī)保碼、付款碼、數(shù)字人民幣等實用功能。

交通銀行App8.2.0支持按月匯總資產(chǎn)、收益、收支、禮券紅包等維度信息數(shù)據(jù)，月初自動生成賬單，方便用戶查詢；長沙銀行e錢莊升級基礎(chǔ)服務(wù)功能，賬單匯聚所有儲蓄卡交易，提供全面易懂的交易記錄，歷史明細最遠可追溯至25年前。

從發(fā)展趨勢看，手機銀行在用戶經(jīng)營層面將更注重“質(zhì)量、效益”協(xié)同發(fā)展，未來更關(guān)注用戶體驗、個性化服務(wù)與運營效率、服務(wù)創(chuàng)新同步提升。

在新增流量放緩、存量競爭加劇的背景下，手機銀行作為零售銀行服務(wù)主陣地，將遵循“獲客活客—深度經(jīng)營—價值貢獻”的發(fā)展邏輯，更注重“質(zhì)量、效益”協(xié)同。

圖：各大銀行App在用戶體驗上的功能更新

一方面，追求簡潔、易用界面，精準(zhǔn)、個性化服務(wù)和深度用戶陪伴，如工行“環(huán)抱式”首頁的“簡潔”設(shè)計理念。

另一方面，提高運營效率、加強產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，AI應(yīng)用逐漸深化以提升用戶運營效率，廣泛應(yīng)用于客服、推薦、交互、輔助決策等場景。

此外，手機銀行可通過加強產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新踐行普惠理念、提高用戶經(jīng)營效益，如工行推出的手機銀行創(chuàng)新版探索未來交互創(chuàng)新模式。

AI對手機銀行有多少加成？

在大模型時代，銀行對智能的定義不再局限于“智能客服”或“遠程銀行”，AI技術(shù)的發(fā)展對手機銀行App意味著什么呢？從國有六大行手機App或許能找到答案。

圖：手機銀行活動入口與活動類型示例

以銀行熱門貸款測試為例，六大行手機銀行側(cè)重點存在差異。更多是在預(yù)設(shè)問題中設(shè)置不同類型貸款問題。

對于“推薦貸款產(chǎn)品”指示，中國銀行不直接推薦，需細分貸款目的逐步獲取信息，針對不同目的貸款，智能客服推薦不同產(chǎn)品，如“在線貸款”會提供中銀E貸、啟航貸等申請入口。

農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行頁面較簡單，直接推送至“貸款首頁”，讓用戶自主尋找貸款產(chǎn)品；工商銀行無法識別該指示，需輸入細分項需求，如“房貸”“車貸”等才會跳出“我要辦貸款”跳轉(zhuǎn)服務(wù)，后續(xù)服務(wù)與農(nóng)行和交行相似。

郵儲銀行會生成極速貸和郵享貸介紹和申請方式鏈接，輸入細分貸款類型后，會出現(xiàn)進入“我的貸款”界面查詢詳情的跳轉(zhuǎn)按鈕，但貸款產(chǎn)品眾多，更多需聯(lián)系客戶經(jīng)理獲取意見。

此外，AI在手機銀行數(shù)字貨幣應(yīng)用中有創(chuàng)新。例如，中國銀行可通過智能客服開通數(shù)字人民幣賬戶，直接進行掃碼、收付款、轉(zhuǎn)賬等操作。

圖：2024年國有行手機銀行App運營指標(biāo)

工商銀行智能客服表示可攜帶本人有效身份證、手機到試點地區(qū)銀行網(wǎng)點智能柜員機辦理數(shù)字人民幣二類、三類錢包開戶，四類錢包可通過數(shù)字人民幣App“我的 - 開通或添加數(shù)字錢包”功能，選擇所需運營機構(gòu)并按提示開通。對比來看，中行開設(shè)和使用數(shù)字人民幣賬戶最方便簡潔。或許六大行人工智能客服在七八年前很先進，但隨著股份行發(fā)展，其在智能客服方面給用戶體驗不佳。

從結(jié)果看，交通銀行表現(xiàn)突出，農(nóng)業(yè)銀行靠后，其余四家各有優(yōu)劣，但整體智能化水平仍較低。

結(jié)束語

手機銀行作為零售銀行服務(wù)主陣地，是用戶獲取金融服務(wù)的超級入口和平臺。無論是生態(tài)開放、場景運營還是場景轉(zhuǎn)化，手機銀行都至關(guān)重要?？梢灶A(yù)見，未來銀行在手機App功能上的競爭將更加激烈。

同時，“逐漸”合并的中小銀行在科技實力、業(yè)務(wù)規(guī)模上的升級將重塑其手機銀行，未來手機銀行市場將呈現(xiàn)“百舸爭流”的繁榮景象。

本文來自微信公眾號“樓卓昊Fintech”，作者：樓卓昊，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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