作者｜陳玉立

近日，“小米汽車被曝要求用戶提前支付尾款”一事再度引發(fā)市場(chǎng)關(guān)注。

8月初，抖音用戶@happykk發(fā)布視頻稱，原本商定提車前一天付清尾款，卻遭遇變故。在提車時(shí)間不確定的情況下，小米汽車要求其補(bǔ)繳所有尾款。

該用戶表示，小米購(gòu)車APP上購(gòu)車流程明確寫著，生產(chǎn)、下線、運(yùn)輸?shù)降旰蟛判柩a(bǔ)繳尾款，且已在交付群內(nèi)與小米汽車交付人員達(dá)成共識(shí)。但如今，小米汽車以“生產(chǎn)計(jì)劃有變”為由，要求其在提車時(shí)間無(wú)法確定時(shí)補(bǔ)繳尾款，該用戶因此質(zhì)疑小米要求的合法性。

據(jù)媒體報(bào)道，這種情況并非個(gè)例，也有其他消費(fèi)者反饋遭遇“交完尾款才給安排重新生產(chǎn)”，消費(fèi)者對(duì)此難以接受。

查看小米汽車購(gòu)車協(xié)議，關(guān)于“余款支付”規(guī)定：用戶鎖定訂單后，小米汽車有權(quán)根據(jù)車輛生產(chǎn)安排或銷售等情況通知其支付余款；自收到車輛余款支付通知（簡(jiǎn)稱“付款通知”）之日起7個(gè)自然日內(nèi)，用戶需支付全部剩余款項(xiàng)；未按期足額支付或拒絕支付余款的行為構(gòu)成根本性違約，小米汽車有權(quán)取消訂單并解除本協(xié)議，且已支付的定金不予退還；協(xié)議自小米汽車通知用戶取消訂單之日起終止，小米汽車同意繼續(xù)履行本協(xié)議的除外。

從購(gòu)車流程看，該條款是購(gòu)車時(shí)“必須同意”的，否則無(wú)法完成購(gòu)車，有消費(fèi)者質(zhì)疑這是霸王條款。

小米汽車對(duì)用戶余款支付的要求是否合法合規(guī)？消費(fèi)者質(zhì)疑背后，反映出怎樣的治理問(wèn)題？

權(quán)責(zé)模糊下的“灰色地帶”

廣東諾亞律師事務(wù)所陳律師認(rèn)為，小米購(gòu)車協(xié)議多處不合理，如余款支付條款，有構(gòu)成“霸王格式條款”的嫌疑。

“交易雙方是平等主體，但該條款凸顯所有解釋權(quán)在企業(yè)方。企業(yè)方無(wú)權(quán)單方面判定用戶不做什么行為就違約，而需通過(guò)法律衡量?！?/p>

此外，在交付時(shí)間方面，小米汽車購(gòu)車協(xié)議表述為：小米汽車APP顯示的預(yù)計(jì)交付時(shí)間僅供參考，實(shí)際交付時(shí)間以小米汽車向您發(fā)送的交付通知為準(zhǔn)，即實(shí)際交付時(shí)間可能早于或晚于小米汽車APP顯示的預(yù)計(jì)交付時(shí)間。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，APP內(nèi)承諾的交付時(shí)間不一定可靠。

陳律師指出這一條也不合理：“其對(duì)消費(fèi)者義務(wù)描述精確，如支付定金后72小時(shí)車輛訂單自動(dòng)鎖定，鎖單后定金不退；但描述己方義務(wù)時(shí)卻模棱兩可，關(guān)鍵的交付時(shí)間不能給出確切時(shí)間點(diǎn)。”

《民法典》第496條至第498條是格式條款效力認(rèn)定的核心法律依據(jù)。其中，第496條明確了格式條款的定義及提供方的提示說(shuō)明義務(wù)，要求條款提供方以“合理方式”提請(qǐng)對(duì)方注意免除或減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款；第497條列舉了格式條款無(wú)效的具體情形，包括免除自身責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利等。

陳律師認(rèn)為，在余款支付及交付時(shí)間條款上，小米汽車方均構(gòu)成“加重對(duì)方責(zé)任”的情形，消費(fèi)者有權(quán)行使權(quán)利，如解除合同、申請(qǐng)退款等。

據(jù)中國(guó)人大網(wǎng)指出，使用格式條款的好處是簡(jiǎn)捷、省時(shí)、方便、降低交易成本，但其弊端在于，提供商品或者服務(wù)的一方往往利用優(yōu)勢(shì)地位，制定有利于自己而不利于交易對(duì)方的條款，這在消費(fèi)者作為合同相對(duì)方時(shí)尤為突出。

需要指出的是，汽車行業(yè)大多遵循“驗(yàn)車合格后支付尾款”的慣例，這已成為消費(fèi)者對(duì)汽車交易的基本認(rèn)知。據(jù)媒體報(bào)道，特斯拉、蔚來(lái)等新能源車品牌均支持驗(yàn)完車再交錢。

虎嗅ESG組認(rèn)為，從消費(fèi)者角度看，“提前付尾款”意味著消費(fèi)者在車輛生產(chǎn)或交付前就承擔(dān)全部沉沒(méi)成本，加上企業(yè)在條款中幾乎不留協(xié)商空間，體現(xiàn)出小米在售車服務(wù)中以冰冷的“條款優(yōu)先”而非“信任優(yōu)先”。

其次，小米汽車對(duì)消費(fèi)者義務(wù)描述精確到小時(shí)，自身義務(wù)（交付時(shí)間）卻保留模糊空間，這變相屬于強(qiáng)化對(duì)弱勢(shì)一方的約束，而弱化自身可被監(jiān)督的承諾。這不僅削弱了契約的平衡性，也會(huì)被公眾視為品牌不對(duì)等對(duì)待用戶利益的證據(jù)。

ESG原則強(qiáng)調(diào)“比法律更高的行為標(biāo)準(zhǔn)”，尤其是治理（G）中對(duì)公平原則、信息透明和利益相關(guān)方的要求。

小米在購(gòu)車協(xié)議上的不合理之處可能會(huì)被投資人、評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、媒體質(zhì)疑其“治理水平”，從而影響ESG評(píng)級(jí)和市場(chǎng)信任。

售后與營(yíng)銷同等重要

實(shí)際上，小米汽車的交付爭(zhēng)議一直存在，多家維權(quán)平臺(tái)都有消費(fèi)者對(duì)小米汽車交付時(shí)間的投訴。

例如，黑貓投訴上有消費(fèi)者稱：“下單時(shí)頁(yè)面及銷售人員均未明確告知具體交付周期，僅模糊承諾‘盡快交付’。然而，近期App顯示預(yù)計(jì)交付時(shí)間長(zhǎng)達(dá)37周（即2026年第1季度），遠(yuǎn)超合理等待期限，嚴(yán)重影響我的用車計(jì)劃?！?/p>

消費(fèi)保上也有消費(fèi)者投訴：“關(guān)注小米汽車一年多，因SU7提車周期太久未下定，看了YU7發(fā)布會(huì)說(shuō)8月首批交付，當(dāng)天晚上就在小米汽車微信小程序付了5000定金，第二天27號(hào)晚上鎖單，28號(hào)顯示交付時(shí)間51 - 54周......沒(méi)有鎖單之前小米汽車app沒(méi)有顯示交付周期，鎖單后才顯示，這種行為屬于誤導(dǎo)消費(fèi)者。”

不可否認(rèn)，小米汽車如今的聲量，其創(chuàng)始人雷軍功不可沒(méi)。多年來(lái)，雷軍在社交媒體上的輸出，讓公眾記住了他勤奮、實(shí)干、技術(shù)背景扎實(shí)、說(shuō)話接地氣的形象。

在小米汽車發(fā)布階段，這種個(gè)人IP的信用度和情感連接，直接降低了消費(fèi)者的信任門檻，使小米汽車進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的賽道時(shí)，幾乎零成本就獲得了巨大關(guān)注和預(yù)訂量。這是領(lǐng)導(dǎo)力品牌化的典型案例，短期內(nèi)讓小米汽車品牌在資本市場(chǎng)和消費(fèi)者端都得到加分。

但“水能載舟亦能覆舟”，高度個(gè)人化的信任也有結(jié)構(gòu)性脆弱性，即這種信任建立在對(duì)某個(gè)人的信任感上，而非公司體系化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一旦交付環(huán)節(jié)、售后服務(wù)、消費(fèi)者體驗(yàn)出現(xiàn)問(wèn)題，公眾會(huì)將問(wèn)題與‘創(chuàng)始人承諾’直接掛鉤，而非認(rèn)為是公司某個(gè)部門的失誤。從ESG治理視角看，這屬于權(quán)力集中型品牌風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)管理不利。

從外部看，雷軍在產(chǎn)品發(fā)布、宣傳方面極為活躍，但前文所述事實(shí)顯示，在銷售端體驗(yàn)（如合同條款僵硬、交付周期信息不透明）上，小米的處理風(fēng)格偏向傳統(tǒng)強(qiáng)勢(shì)廠商。這會(huì)讓小米及雷軍的粉絲產(chǎn)生較大心理落差——本期待“雷軍承諾的溫暖與真誠(chéng)”，實(shí)際卻是“冰冷的汽車銷售規(guī)則”。

更進(jìn)一步，如果雷軍在營(yíng)銷環(huán)節(jié)深度參與，卻在用戶權(quán)益、售后治理環(huán)節(jié)缺席，那就等于把“公眾信任”外包給了治理體系尚未成熟的團(tuán)隊(duì)。這會(huì)被解讀為領(lǐng)導(dǎo)層在戰(zhàn)略和執(zhí)行層面存在治理斷層，在重大消費(fèi)權(quán)益議題上放大信任危機(jī)。

創(chuàng)始人綁定品牌雖能迅速建立信任，但壞處是負(fù)面事件的歸因路徑被簡(jiǎn)化：公眾不會(huì)區(qū)分“小米汽車部門”與“雷軍”，而是直接認(rèn)為“雷軍沒(méi)兌現(xiàn)承諾”。這種人格化信任一旦崩塌，修復(fù)成本極高，甚至?xí)靶∶灼渌麡I(yè)務(wù)板塊。

在小米2024年的ESG報(bào)告中，有這樣一段話：“我們不斷優(yōu)化全方位的服務(wù)體系，始終為消費(fèi)者提供可信、貼心的服務(wù)體驗(yàn)，堅(jiān)守「與用戶交朋友」的初心。”但從目前小米汽車的爭(zhēng)議來(lái)看，小米在S（社會(huì)）與G（治理）層面還有優(yōu)化空間。

公司治理應(yīng)如何補(bǔ)課？

此次小米汽車爭(zhēng)議事件對(duì)其他汽車廠商有借鑒意義。

一是，條款設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)可協(xié)商與彈性機(jī)制，建議合同加入“鎖單前二次確認(rèn)”“可重新協(xié)商”“延遲支付原因說(shuō)明機(jī)制”等設(shè)計(jì)，而非自動(dòng)觸發(fā)“違約取消”。

二是，隱性承諾要顯性落實(shí)，如果公開(kāi)承諾“支持驗(yàn)車后付款”，則平臺(tái)端界面、銷售話術(shù)和合同都要一致執(zhí)行，避免信息不對(duì)稱引發(fā)信任危機(jī)。

小米汽車曾在答網(wǎng)友問(wèn)中明確表示支持驗(yàn)車后再付尾款

三是，上市新能源汽車企業(yè)應(yīng)把消費(fèi)者權(quán)益追蹤納入ESG內(nèi)部治理體系，比如建立消費(fèi)者糾紛及投訴數(shù)據(jù)閉環(huán)，周期性對(duì)內(nèi)發(fā)布治理改進(jìn)報(bào)告，并將糾紛與政策調(diào)整內(nèi)容納入ESG披露。

綜上，小米汽車銷售條款設(shè)計(jì)的問(wèn)題，并非單一規(guī)范漏洞，而是體現(xiàn)出治理與社會(huì)責(zé)任的失衡。企業(yè)若想成為有責(zé)任意識(shí)的經(jīng)營(yíng)者，僅靠高科技或營(yíng)銷包裝遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需在制度設(shè)計(jì)、條款透明、消費(fèi)者糾錯(cuò)機(jī)制方面同步升級(jí)。

假如小米不能盡快在治理機(jī)制和交付能力上改進(jìn)，雷軍個(gè)人的信譽(yù)護(hù)城河可能會(huì)過(guò)早透支。