流量時(shí)代，共情不是在群體對(duì)立中站隊(duì)，更不能“唯流量”。

萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，“續(xù)面”事件反轉(zhuǎn)。

“3女帶4孩點(diǎn)1碗面，免費(fèi)續(xù)面續(xù)到第3回被老板拒絕，顧客給了差評(píng)，雙方爭(zhēng)執(zhí)?！?/p>

竟然變成了：

“不是點(diǎn)的一碗面，一共花費(fèi)140.58元。”

面館老板在視頻中，還“陰陽(yáng)”7名顧客為“七匹狼”。

結(jié)果，事件反轉(zhuǎn)，女顧客要請(qǐng)律師起訴對(duì)方。

不少人跑到面館門(mén)口去罵這個(gè)老板！

面館停業(yè)了……

網(wǎng)友沖進(jìn)“七匹狼”的直播間，刷評(píng)論：

“起訴面館就買(mǎi)衣”、“不起訴不買(mǎi)衣服”、“能無(wú)限續(xù)短袖嗎？”、“起訴面館我們就買(mǎi)！”、“吃不起面的能買(mǎi)嗎？”、“一件T恤7個(gè)人穿”、“直播吃面”……

有網(wǎng)友高呼：

七匹狼，這波流量要接住??！

有網(wǎng)友建議：“主播直播吃面”。

主播表示：“吃不了面?！?/p>

還有網(wǎng)友建議：“七匹狼去面店門(mén)口直播，就能賣(mài)爆……”

主播表示：

“我們老板不喜歡蹭這種流量。這也不是什么好流量，不然我們?cè)绺M(jìn)了?！?/strong>

涉事品牌——七匹狼，也格外冷靜，專(zhuān)門(mén)做了回應(yīng)。

強(qiáng)調(diào)3點(diǎn)：

1、我們堅(jiān)持商業(yè)行為必須合法合規(guī)，堅(jiān)守社會(huì)公序良俗，對(duì)任何突破社會(huì)價(jià)值底線(xiàn)的言行，我們與公眾同感關(guān)切。（但沒(méi)有具體指名道姓）

2、對(duì)于網(wǎng)友在直播間的熱情留言，我們深表感謝，同時(shí)也呼吁大家理性討論，將焦點(diǎn)回歸產(chǎn)品和服務(wù)。（呼吁理性討論，回歸產(chǎn)品）

3、但對(duì)于違法亂紀(jì)行為，我們也絕不姑息，必要時(shí)一定會(huì)依法維權(quán)。（你們讓我訴訟，但這事與我無(wú)關(guān)啊）

如果你經(jīng)?？创笫宓奈恼拢憧赡軙?huì)問(wèn)：

七匹狼為啥不去主動(dòng)共情，被誤解的3女帶4孩呢？

這樣才能接住這波流量?。?/strong>

從流量和營(yíng)銷(xiāo)的角度，上述觀(guān)點(diǎn)成立，畢竟，這是潑天的流量，還是免費(fèi)的。

但從危機(jī)公關(guān)的視角，大叔也認(rèn)為不能接。

理由有3點(diǎn)。

1、有視頻有真相，這句話(huà)是錯(cuò)的。

“續(xù)面”事件反轉(zhuǎn)，再次印證了：

短視頻時(shí)代，所謂“有視頻有真相”是錯(cuò)的，可能只是“真相”的一個(gè)“切面”。

拍攝者、編輯者和發(fā)布者（也可能是同一個(gè)人），通過(guò)選擇性敘事，給你勾勒了一個(gè)“切面”。

圖片時(shí)代也有類(lèi)似的問(wèn)題，比如擺拍。

本以為短視頻的“在現(xiàn)場(chǎng)”特性能解決信息失真問(wèn)題，現(xiàn)在來(lái)看，問(wèn)題更嚴(yán)重，尤其是在傳統(tǒng)媒體采訪(fǎng)能力嚴(yán)重退化+煽情情緒迎合流量的大背景下。

2、在社會(huì)事件站隊(duì)，易被流量反噬。

既然“有視頻有真相”，可能看到的不是真相，短視頻點(diǎn)燃網(wǎng)友情緒的社會(huì)事件，也就很容易出現(xiàn)事件反轉(zhuǎn)。如果品牌在社會(huì)事件中明顯站隊(duì)一方，就容易被“流量反噬”。

類(lèi)似的案例有胖貓事件，茶百道就是因?yàn)橐痪洹耙耘重埫x捐款”，提前站了隊(duì)，雖然當(dāng)下收獲了流量，但在事件出現(xiàn)反轉(zhuǎn)后又陷入輿論漩渦。

最關(guān)鍵的是，大部分情況下，引發(fā)輿情的社會(huì)事件背后都代表或者展示了至少一組群體對(duì)立的人群，比如：男人和女人，窮人和富人，點(diǎn)一碗面免費(fèi)續(xù)面兩回的顧客和面館老板……

企業(yè)不主動(dòng)站隊(duì)，也是避免陷入群體對(duì)立的敏感議題中。

3、危機(jī)共情的同時(shí)，還要有邊界感。

你可能會(huì)說(shuō)：現(xiàn)在反轉(zhuǎn)了，可以站了。其實(shí)沒(méi)這么簡(jiǎn)單。

還是以胖貓為例，雖然警方發(fā)了長(zhǎng)長(zhǎng)的公告，但對(duì)立的群體，會(huì)選擇各自相信有利于各自的證據(jù)，很多人并不認(rèn)為反轉(zhuǎn)了。

以本案為例，在規(guī)則不清晰的模糊地帶，“免費(fèi)續(xù)面”本身就是一個(gè)容易被討論的話(huà)題。到底點(diǎn)多少錢(qián)的菜，可以免費(fèi)無(wú)限制續(xù)面？也是個(gè)共識(shí)難達(dá)成的話(huà)題，而很多敏感議題都存在“共識(shí)難達(dá)成”的問(wèn)題。

企業(yè)能做的，就是做好自己，建立邊界感。

七匹狼提到：“對(duì)任何突破社會(huì)價(jià)值底線(xiàn)的言行，我們與公眾同感關(guān)切?！?strong>大叔認(rèn)為，只強(qiáng)調(diào)普世 價(jià)值觀(guān)，沒(méi)有特指“這個(gè)言行代表的是誰(shuí)”以及沒(méi)有聽(tīng)網(wǎng)友的去起訴面館老板，就是不主動(dòng)站隊(duì)。不在直播間吃面，則是保持邊界感。

那危機(jī)公關(guān)聲明，是不是就不需要共情了？

當(dāng)然不是，大叔所的共情，是要換位思考，以公眾更能接受的方式去傳遞信息，就像糖衣炮彈，情緒成為“糖衣”，把“有效信息和行動(dòng)”包裹在里面，傳遞出去。

但共情不是在群體對(duì)立中站隊(duì)，更不能“唯流量”。

“我們老板不喜歡蹭這種流量?！绷髁繒r(shí)代，這位七匹狼老板，難得清醒啊。

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