快科技8月25日消息，此前，“多人反映美團訂單退款未到賬”登上微博熱搜。有網(wǎng)友發(fā)帖稱，團購券到期后，美團顯示“退款成功”或“美團審核中”，但退款卻遲遲未到賬。

8月24日深夜，美團客服官微發(fā)布聲明進行回應。

美團表示，周末緊急成立了專項客服團隊，針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯。目前，已修復退款信息滯后問題，后續(xù)會幫助用戶追溯每一筆令人擔心的訂單。

美團在聲明中指出，經(jīng)排查，網(wǎng)絡上所傳的“退款未到賬”問題，主要可歸為兩大類：

1、退款信息更新不完整，不清楚錢是否退還以及退到何處。

2、退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。

對于第1類問題，主要是平臺退款進程的相關信息展示更新不及時，引發(fā)用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團隊已優(yōu)化信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，刷新后即可顯示退款結(jié)果；2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服查詢。

第2類問題所涉訂單數(shù)較少，是部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。系統(tǒng)會將退款轉(zhuǎn)至用戶的美團余額中，但若用戶的美團賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式也是線上交易平臺通用的解決策略。

以下是兩類問題的具體情況及說明：

一、退款信息更新不及時不完整，不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

首先，若用戶收到“退款成功”的通知，資金肯定已回到用戶賬戶。但經(jīng)查詢，有三種情況可能導致用戶未收到該信息而產(chǎn)生誤解：

第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。該問題源于訂單信息更新不及時，退款到賬后，訂單頁面未自動顯示“退款成功”提醒。如今已修復此問題，用戶在訂單詳情頁刷新后，將收到“到賬”的更新通知。這并非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產(chǎn)品修復后為用戶更新顯示正常的退款結(jié)果，用戶可查詢原支付渠道的賬單，確認退款的真實到賬時間。

第二種：退款已到賬，但退款金額顯示為“0”。該問題是系統(tǒng)信息更新錯誤導致，用戶可通過原支付渠道查詢相關賬單記錄。另有一小部分用戶選擇舊版禮品卡、儲值卡等支付，隨著功能迭代升級，舊版禮品卡在訂單頁面無法正常展示。經(jīng)核實，款項當時已退回用戶原支付賬戶。

第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。一種情況是用戶的原支付渠道出現(xiàn)問題，如賬戶異常、注銷等，會直接退回用戶的美團賬戶余額，可通過美團余額查看記錄；另一種情況是用戶查詢的支付渠道有誤，比如客服幫助大量進線用戶查詢后，發(fā)現(xiàn)是用戶記錯了當時的銀行卡。此外，通過第三方支付完成交易，可能會出現(xiàn)第三方?jīng)]有信息通知等問題，若大家不放心，可在銀行卡等原始支付渠道查詢。

二、極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問題，美團已提供兜底方案。

部分用戶反饋“退款失敗”情況，經(jīng)核查，極少部分訂單存在此類問題。原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道有問題，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會按退款流程將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。但極端情況下，若用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷了相關賬戶，系統(tǒng)自動退款時無法直接退到“錢包余額”。此類訂單，用戶可操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團也在持續(xù)通過短信等方式提醒相關用戶接收退款。

以下方媒體報道為例：該采訪對象的訂單時隔8個月才完成退款，是因為退回原支付渠道失敗，同時用戶又注銷了美團支付賬戶，無法退至賬戶余額，美團只能通知用戶進行人工處理。

綜上所述，從梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。

本文僅代表作者觀點，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請在文中注明來源及作者名字。

免責聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請及時與我們聯(lián)系進行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com