原創(chuàng) 上海水務(wù)海洋 上海水務(wù)海洋 上海

在上海市水務(wù)局行政服務(wù)中心（上海市海洋局行政服務(wù)中心）服務(wù)民生的前沿，有一群“不簡(jiǎn)單”的人。他們是政務(wù)服務(wù)框架的“拓荒者”，用智慧與汗水奠定基礎(chǔ)；是堅(jiān)守窗口的“老法師”，以精湛業(yè)務(wù)和真誠(chéng)微笑解決群眾難題，讓水務(wù)海洋政務(wù)服務(wù)成為高效與信賴的象征；更是推動(dòng)改革的“創(chuàng)新者”，不斷優(yōu)化審批流程、提升服務(wù)效能，為便民利企加速。正是這些平凡崗位上的不凡個(gè)體，日復(fù)一日的堅(jiān)守與創(chuàng)新，匯聚成上海水務(wù)海洋服務(wù)城市發(fā)展、保障民生的強(qiáng)大力量。

值此上海市水務(wù)局行政服務(wù)中心（上海市海洋局行政服務(wù)中心）成立二十周年，上海水務(wù)海洋特別策劃系列專題報(bào)道。通過聚焦這些水務(wù)海洋政務(wù)服務(wù)工作者，展現(xiàn)上海水務(wù)海洋政務(wù)服務(wù)二十年的發(fā)展歷程、服務(wù)初心與時(shí)代擔(dān)當(dāng)。讓我們走近他們，聆聽心聲，感悟堅(jiān)守與創(chuàng)新，見證二十年鑄就的服務(wù)品牌，汲取奮進(jìn)力量，展望政務(wù)服務(wù)更高效、便捷、溫暖的未來(lái)。

俞曉筠

在上海水務(wù)海洋政務(wù)服務(wù)一線，有一位“熱線守護(hù)者”。她扎根基層傾聽民意，創(chuàng)新破解服務(wù)難題，以黨建凝聚協(xié)同力量，讓連接千家萬(wàn)戶的熱線成為傳遞溫暖、解決急難的“連心橋”。她就是上海市水務(wù)局行政服務(wù)中心（上海市海洋局行政服務(wù)中心）熱線管理科科長(zhǎng)——俞曉筠。

一、深耕一線的“業(yè)務(wù)導(dǎo)師”：把專業(yè)練成“硬功夫”

作為熱線服務(wù)資深工作者，俞曉筠將“夯實(shí)基礎(chǔ)、提升服務(wù)”融入工作。她多次到各區(qū)開展實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，解析工作規(guī)則、拆解疑難案例，為一線人員定制“能力提升課”，夯實(shí)熱線服務(wù)基礎(chǔ)。她還組織“最美水務(wù)熱線人”尋訪、“連心杯”崗位技能競(jìng)賽等活動(dòng)，70余名基層熱線工作者成為愛崗敬業(yè)典型，30余名一線骨干成為崗位標(biāo)兵，增強(qiáng)了一線團(tuán)隊(duì)的“戰(zhàn)斗力”。

二、創(chuàng)新破局的“先鋒隊(duì)長(zhǎng)”：讓服務(wù)模式“活起來(lái)”

面對(duì)熱線服務(wù)痛點(diǎn)難點(diǎn)，俞曉筠依托“俞曉筠熱線服務(wù)創(chuàng)新工作室”，整合政府、企業(yè)、社區(qū)等多方資源。在農(nóng)污治理、供水保障等民生領(lǐng)域，通過“行業(yè)技術(shù)指導(dǎo) + 熱線服務(wù)保障”的創(chuàng)新方式，解決了諸多難題，為熱線服務(wù)注入活力。

三、區(qū)域協(xié)同的“聯(lián)動(dòng)推手”：讓跨省服務(wù)“跑起來(lái)”

俞曉筠秉持流域治理“一盤棋”理念，推動(dòng)成立“長(zhǎng)三角水務(wù)熱線河湖工單處置聯(lián)盟”。她會(huì)同青浦區(qū)、江蘇省昆山市、浙江省嘉善縣相關(guān)部門建立“四個(gè)一”跨省協(xié)同機(jī)制。蘇申內(nèi)港吳淞江工程咨詢、吳淞江航道安全隱患整治等跨省訴求能在2日內(nèi)快速響應(yīng)、聯(lián)動(dòng)辦結(jié)，省市界河湖問題得以“協(xié)同破題”，提升了區(qū)域水事服務(wù)的響應(yīng)速度和滿意度。

四、黨建引領(lǐng)的“紅色引擎”：讓攻堅(jiān)合力“聚起來(lái)”

“黨建紅”是俞曉筠推動(dòng)業(yè)務(wù)的底色?！? + 22 + 區(qū)域”黨建聯(lián)建模式在全市水務(wù)海洋熱線部門推廣，50余個(gè)基層黨組織聯(lián)合開展70余次活動(dòng)，攻克了徐匯區(qū)愛建園用水困難、普陀區(qū)知音苑排水難題等百余件復(fù)雜事項(xiàng)。其經(jīng)驗(yàn)入選上海建設(shè)交通黨委“治理之星”典型案例。她以黨建打通部門壁壘、凝聚力量，讓熱線工作檢驗(yàn)黨建成效，助力熱線在績(jī)效考核中連年優(yōu)秀。

五、數(shù)字賦能的“智慧大腦”：讓數(shù)據(jù)價(jià)值“亮起來(lái)”

2023年起，俞曉筠牽頭開發(fā)“水務(wù)熱線智慧大屏”，實(shí)現(xiàn)“工單展示實(shí)時(shí)化、訴求動(dòng)態(tài)可視化、輿情發(fā)現(xiàn)及時(shí)化、數(shù)據(jù)分析多樣化”。提升了特殊時(shí)段訴求趨勢(shì)研判精準(zhǔn)度，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)從“事后分析”變?yōu)椤笆虑邦A(yù)警”，更好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，將熱線數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的保障。

最后，水務(wù)熱線交出亮眼成績(jī)單：2013年以來(lái)，解決市民涉水涉海訴求30萬(wàn)余件；市民滿意率從2013年的76.35%提升至2024年的94.81%；300余名工作者扎根基層，熱線隊(duì)伍創(chuàng)新活力十足；70余名骨干成為崗位標(biāo)兵，服務(wù)效能不斷提升。

從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)治理”，從“單打獨(dú)斗”到“協(xié)同共治”，俞曉筠踐行著“水潤(rùn)申城、市民至上”的服務(wù)初心。她是熱線服務(wù)的“創(chuàng)新大腦”，是民生訴求的“暖心聽筒”，是新時(shí)代政務(wù)服務(wù)工作者的典范，讓每一通熱線連接民心，讓每一次服務(wù)傳遞城市溫度。

行政服務(wù)中心供稿

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