10月1日前調(diào)改完的承諾期限臨近，西貝的整改情況究竟如何？

按照西貝公布的調(diào)改方案，其已將兒童餐中的牛肉餅、鱈魚條，以及羊肉串、豬排燴酸菜等9款核心菜品，改為門店后廚現(xiàn)場制作，還全面啟用非轉(zhuǎn)基因大豆油作為烹調(diào)用油。

從其小程序的調(diào)改公示來看，截至9月29日，九項調(diào)改內(nèi)容中僅黃米涼糕一項未完成。當天，鳳凰網(wǎng)《風暴眼》實地探訪華北地區(qū)一家西貝莜面村，午餐高峰時段門店十分冷清。與半個月前開放后廚探訪時的“有問必答”不同，如今門店員工態(tài)度謹慎。廚師長先是通過員工告知后廚不能探訪，后以“外出開會”為由全程未露面，對調(diào)改情況也未回應，普通員工面對多數(shù)問題也只是回答“不清楚”“不知道”。

來源/西貝小程序截圖 掃碼領取100元代金券即可看到該調(diào)改公示

經(jīng)歷輿論風波后，西貝似乎仍未找到與公眾有效溝通的方法。從創(chuàng)始人賈國龍對羅永浩預制菜質(zhì)疑的強硬回應，到致歉信中“顧客虐我千百遍”的用詞被指暗含情緒，再到一篇描述“七歲孩子哭訴吃不到西貝”的文章引發(fā)全網(wǎng)嘲諷，西貝的輿論危機仍在持續(xù)發(fā)酵。

這場輿論風暴，既是西貝自身經(jīng)營問題的暴露，也是消費者對高價餐飲、預制菜疑慮、食品安全及信息透明度長期擔憂的集中體現(xiàn)。如今，西貝陷入“多做多錯”的困境，員工和顧客都變得十分敏感。走進西貝，能看到一家企業(yè)在輿論風暴中艱難前行的身影。

風浪終會平息。輿論的目的并非要擊垮一家企業(yè)，對餐飲企業(yè)來說，用心做好每一餐，才是回應消費者的最好方式。

01 午餐高峰上座率僅10%，西貝成商場最冷清餐廳

9月29日上午11點10分，鳳凰網(wǎng)《風暴眼》來到一家西貝莜面村。此時還未到午餐高峰，上百平米的店里只有兩桌客人，分別是一對情侶和兩位中年男士，且都坐在靠里的位置。

店內(nèi)標志性的25分鐘“沙漏計時”已不見，但上菜速度還可以，半小時內(nèi)所點的燕麥小米粥、吃光光牛肉燜飯、烤羊肉串等飯菜都上齊了。

來源/鳳凰網(wǎng)《風暴眼》攝

據(jù)觀察，該店約有43張餐桌，到中午12點，只有5桌客人，且集中在進門右側(cè)的小區(qū)域。

來源/鳳凰網(wǎng)《風暴眼》攝

鳳凰網(wǎng)《風暴眼》所在位置靠近兒童廚房，半個月前周末來探訪時，周圍大多是媽媽帶孩子就餐，很是熱鬧。但這次，這片區(qū)域的9張餐桌大多時間都空著，店里孩子明顯減少，中午只看到一位中年男子和一位老人各自帶著年幼的孩子，這或許與工作日有關。

12點30分，在商場走訪發(fā)現(xiàn)，西貝的顧客數(shù)幾乎是所有餐廳中最少的。隔壁的薩利亞幾乎滿座，呷哺呷哺約20張大桌中有6桌有客人，還有6張單人小桌也有客人，云海肴、漢拿山、小菜園、新辣道魚火鍋等餐廳雖沒坐滿一半，但也都有八九桌客人。

西貝附近的薩莉亞，幾乎坐滿 鳳凰網(wǎng)《風暴眼》/攝

為吸引顧客，西貝在9月24日推出“西貝請您吃飯”活動，向所有顧客發(fā)放100元堂食代金券。

來源/西貝小程序截圖

但這個優(yōu)惠活動似乎效果不佳。鳳凰網(wǎng)《風暴眼》粗略統(tǒng)計，從11點10分至下午2點30分，整個中午餐廳接待的客人不足15桌。

風波后，這家西貝門店的平臺評論區(qū)新增了兩條評論，代表了當前用戶對西貝的兩種典型看法。一位用戶表示，“最近的事不影響我娃吃西貝……現(xiàn)在西貝生意明顯不如以前，但我在意的是干凈衛(wèi)生和服務。”另一位用戶則稱，“最近的事印證了我5月份吃西貝的感受……菜看著不錯，但吃著不香，也沒感受到服務好，以后不會再去了?！?/p>

來源/大眾點評截圖

9月12日，西貝事件剛發(fā)酵時，該店廚師長曾透露日營業(yè)額下滑近一半。當時是周六午餐高峰，有三分之一餐位空置，如今中午上座率僅10%左右，營業(yè)額顯然又大幅下降。

與以往對媒體的開放態(tài)度不同，現(xiàn)在的西貝變得謹慎起來。面對鳳凰網(wǎng)《風暴眼》關于客流下滑程度的詢問，多位員工表示不了解具體數(shù)據(jù)，一位員工猶豫后說“最近下滑很多”，但具體數(shù)據(jù)“只有領導才知道”。

02 謹慎的員工與顧客

西貝的會議似乎增多了。

“廚師長最近一直在開會，有時中午都不能休息，要去總部開會?！眲傔M店詢問廚師長時，一位員工這樣告訴鳳凰網(wǎng)《風暴眼》，被問及會議內(nèi)容，她搖頭表示不知道：“領導的事我們哪能知道？”

員工對客人依然熱情，看到菜涼了會主動詢問是否加熱。但一談到西貝自身，他們大多尷尬地笑，搖頭說“不清楚”。

用餐高峰結束后的午后2點，一位員工在靠窗位置午休打游戲，鳳凰網(wǎng)《風暴眼》上前搭訕，他從一開始的“不清楚不知道”，逐漸打開話匣子，提到最近有很多員工參加了培訓。他強調(diào)，公司平時也會組織區(qū)域門店員工培訓，“培訓的都是操作細節(jié)”，不過他負責的“牛大骨”菜品不在此次調(diào)改范圍內(nèi)，所以近期沒參加培訓。

當鳳凰網(wǎng)《風暴眼》想進一步交流時，該員工接到電話后匆匆離開，幾分鐘后回來拿上后廚頭套就走了。

另一個變化是，兒童餐后廚區(qū)的兩位員工手中有黑白打印紙打印的SOP（標準作業(yè)程序），一份放在桌上，一份放在抽屜里，還會時不時拿出來看。

半個月前探訪時沒看到這份打印紙。這次調(diào)改涉及大量兒童餐，詢問是否是調(diào)改后的制作程序，一位員工解釋說為達到統(tǒng)一標準一直有，但沒說是不是最新的SOP。

來源/鳳凰網(wǎng)《風暴眼》攝

該員工拿出胡蘿卜，說制作流程和以前差別不大，只是工序有調(diào)整。他把胡蘿卜切好后用攪拌器攪成泥，還拿出速凍包裝的胡蘿卜丁展示，但沒說具體變化。

不久，一位員工拿著剛出鍋熱氣騰騰的肉醬從大后廚走來，和兒童餐區(qū)員工討論保存方法，最后決定等放涼后再冷藏，然后用塑料薄膜把餐盒裹起來。

忙完后詢問工作狀態(tài)，一位員工深吸一口氣說“當然累啊”，但接著又說“人手也多了”。

西貝確實在招聘。鳳凰網(wǎng)《風暴眼》注意到，該門店早在9月21日就發(fā)布了招聘信息，招聘面點、涼菜、炒菜、燉菜崗位員工，年齡要求25 - 50歲，薪資5500 - 7000元，每月4天休班，包吃住，年假7天，法定節(jié)假日加班有三倍薪資補助。

顧客的消費行為也變得謹慎。鳳凰網(wǎng)《風暴眼》想了解胡蘿卜菜品變化時，一位中年顧客過來要看牛大骨新鮮度，員工從后廚拿出牛大骨介紹是“新做的”，顧客點頭似乎滿意，接著問價格，員工表示只負責制作，“不清楚”。

鳳凰網(wǎng)《風暴眼》/攝

鳳凰網(wǎng)《風暴眼》還想再了解情況時，一位大堂負責人走過來對顧客說：“女士，有什么事可以和我說。”調(diào)改后后廚運行有變化，但在當前氛圍下，員工們都很緊張，害怕做錯事。

03 西貝輿論疲勞，風暴后應留下什么？

與半個月前廚師長的開放態(tài)度相比，如今西貝在輿論壓力下變得十分謹慎。同時，門店客流下滑，現(xiàn)制菜品增加導致用工成本上升，給西貝門店帶來了不小的經(jīng)營壓力。一系列錯誤的公關應對，讓這個連鎖餐飲品牌陷入困境，它一邊承受著損失，一邊仍在迷茫。

西貝確實犯了錯。它最初將消費者的吐槽視為攻擊，把品牌推到了公眾的對立面。危機的根源在于西貝高定價與消費者低感知價值嚴重不匹配。當顧客支付高端餐廳的價格，卻沒有得到相應的體驗，就會產(chǎn)生“被欺騙感”。

但輿論發(fā)酵到現(xiàn)在，大眾對西貝的批評似乎已經(jīng)感到疲勞。如今西貝面對大眾的謹慎，既是外部信任缺失的表現(xiàn)，也是內(nèi)部重新出發(fā)必須經(jīng)歷的痛苦過程。

運營調(diào)整仍在繼續(xù)，輿論焦點也在變化。

品牌專家李光斗表示，“我們不應把這個品牌推倒”，應理性看待西貝事件，思考“西貝是否符合餐飲行業(yè)標準？是高于還是低于行業(yè)水平？”在這場情緒化的討伐中，除了讓企業(yè)受損，是否也忽略了真正重要的問題，“這本質(zhì)上是情緒對情緒的事件。若西貝食品安全有問題，自然會被市場淘汰；但如果問題主要出在溝通和信任上，單純的情緒宣泄無法推動行業(yè)進步”。

他遺憾地說，這次事件原本有雙贏的機會，現(xiàn)在卻變成了“零和博弈”，“消費者真的贏了嗎？贏的是什么？這值得思考”。

總之，一場健康的公共討論，目標不是摧毀企業(yè)，而是推動整個行業(yè)向更透明、更健康的方向發(fā)展。

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