出品/遞運(yùn)指南

外賣小哥和快遞小哥都是在城市中穿梭的騎手，他們相似又不同的生存狀態(tài)，成了大家對(duì)比和討論的焦點(diǎn)。

據(jù)《光明日?qǐng)?bào)》報(bào)道，近日，京東外賣、餓了么、美團(tuán)先后宣布取消超時(shí)罰款，改為服務(wù)分管理機(jī)制。若騎手超時(shí)，不再扣除現(xiàn)金，而是扣除相應(yīng)的服務(wù)分，美團(tuán)還規(guī)定，若準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，將增加服務(wù)分。目前，該規(guī)則已在多個(gè)城市試點(diǎn)。

此外，美團(tuán)還在多個(gè)城市試點(diǎn)騎手評(píng)價(jià)用戶和騎手屏蔽用戶功能。在訂單結(jié)束后的48小時(shí)內(nèi)，騎手可在訂單頁(yè)對(duì)用戶進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)。若遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等情況，騎手可對(duì)顧客進(jìn)行屏蔽，提交相關(guān)證據(jù)審核通過(guò)后即可屏蔽成功，最多可同時(shí)屏蔽兩個(gè)用戶，屏蔽后，365天之內(nèi)騎手不會(huì)接到該用戶的訂單。

從“宣布為外賣騎手繳納社?！钡健叭∠瑫r(shí)罰款”、“上線騎手屏蔽用戶功能”，一系列舉措表明外賣騎手的權(quán)益保障正逐步改善。

反觀快遞小哥，其權(quán)益保障仍困難重重，整體改善進(jìn)度明顯落后于外賣騎手，兩者的境遇差距越來(lái)越大。

一、投訴連環(huán)套，困住消費(fèi)者與快遞小哥

在快遞行業(yè)，似乎有一條不成文的規(guī)定：“所有操作皆為投訴”。即便快遞小哥和消費(fèi)者溝通良好，沒(méi)有沖突，但只要消費(fèi)者咨詢快遞公司客服自己快遞的情況，或者因故取消訂單，即便訂單取消并非快遞小哥的過(guò)錯(cuò)，這一切都被視為“投訴快遞小哥”。

這一系列“動(dòng)輒即算投訴”的隱形規(guī)則，讓許多消費(fèi)者感到困惑，不少人在社交平臺(tái)發(fā)帖尋求解決辦法。

2025年10月22日，網(wǎng)友靈毓（成為富豪版）在小紅書(shū)寫道：“只要一咨詢就是投訴，甚至不敢找客服說(shuō)撤銷投訴，因?yàn)闀?huì)變成下一個(gè)投訴，而且據(jù)說(shuō)投訴是要扣錢的，另外沒(méi)有撤銷投訴的選項(xiàng)，不知道快遞小哥有沒(méi)有申訴的權(quán)利?！?/p>

帖子發(fā)出后，有網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)表示：“當(dāng)你找商家客服的時(shí)候，他們就會(huì)找物流客服，然后就默認(rèn)投訴?！?/p>

從網(wǎng)友發(fā)帖反饋來(lái)看，“咨詢即投訴”的規(guī)則并非某一家快遞公司的個(gè)別現(xiàn)象，在多家快遞公司普遍存在，比如菜鳥(niǎo)、韻達(dá)、圓通、申通等快遞公司，都有用戶提及類似情況。

網(wǎng)友“墨爺聊電商”的經(jīng)歷也很讓人費(fèi)解：發(fā)快遞時(shí)，千牛后臺(tái)此訂單沒(méi)有顯示取件碼，也未同步快遞單號(hào)，而快遞公司的小程序顯示已安排快遞小哥取件，并且顯示了快遞單號(hào)，但因沒(méi)有取件碼無(wú)法操作，打電話和公司溝通也沒(méi)解決，于是取消訂單，重新下單發(fā)貨，全程友好解決問(wèn)題。誰(shuí)知，取消訂單的操作竟成了一條投訴。

“咨詢即投訴”“投訴連環(huán)套”，不僅讓消費(fèi)者不知所措，更讓快遞小哥陷入“莫名背鍋”的困境。

這種將消費(fèi)者正常咨詢、訂單調(diào)整與“投訴”強(qiáng)行綁定的規(guī)則，本質(zhì)上是快遞行業(yè)內(nèi)部不合理的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁操作，讓快遞小哥承受無(wú)過(guò)錯(cuò)的處罰壓力，辛苦所得白白受損，權(quán)益保障成了空話。

與外賣行業(yè)通過(guò)服務(wù)分、騎手屏蔽功能等舉措逐步完善保護(hù)機(jī)制相比，快遞行業(yè)這類隱形規(guī)則不僅沒(méi)跟上權(quán)益改善的步伐，反而加劇了消費(fèi)者與騎手的溝通障礙，更暴露了快遞公司在權(quán)益機(jī)制設(shè)計(jì)上的敷衍。

二、異化的罰款：管理的惰性與創(chuàng)收的工具

快遞行業(yè)的這些亂象并非偶然，其根源在于商業(yè)模式與管理邏輯。

如今，以中通、圓通、韻達(dá)、申通為代表的快遞公司，高度依賴加盟制快遞網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)數(shù)量龐大、地域分散，罰款成了快遞公司最直接、最高效的管理手段。這種簡(jiǎn)單粗暴的邏輯，把復(fù)雜的服務(wù)問(wèn)題簡(jiǎn)化為經(jīng)濟(jì)懲罰，將本應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)的管理成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，層層轉(zhuǎn)嫁給快遞員、消費(fèi)者和客服。

以順豐為代表的直營(yíng)快遞公司，雖頂著直營(yíng)的名號(hào)，但其末端外包趨勢(shì)日益明顯。就順豐而言，其人力外包成本從2020年的547.45億元攀升至2024年的974.45億元，運(yùn)力外包成本則從2020年的271.94億元上升至2024年的391.97億元。

所以，無(wú)論是面對(duì)龐大的正式員工快遞小哥，還是外包快遞小哥，以罰代管都是最簡(jiǎn)單、見(jiàn)效最快的管理方式，所謂的精細(xì)化管理，在實(shí)踐中往往只是一句口號(hào)，難以改變根深蒂固的路徑依賴與管理惰性。

再者，隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，罰款逐漸背離“規(guī)范服務(wù)”的本質(zhì)，淪為創(chuàng)收的特殊工具。

在價(jià)格戰(zhàn)仍是主要競(jìng)爭(zhēng)手段的當(dāng)下，快遞公司利潤(rùn)空間有限，雖然近期在反內(nèi)卷的推動(dòng)下，單票價(jià)格有所上升，但利潤(rùn)空間依然不大。企業(yè)為維持利潤(rùn)，往往傾向于壓縮末端派送成本，在這種壓力下，旨在保障服務(wù)的罰款制度，逐漸異化為變相的“成本控制”和“利潤(rùn)來(lái)源”，改善服務(wù)的初衷早已被遺忘。

這套系統(tǒng)性的弊端，形成了一個(gè)巨大的“隱形牢籠”，讓快遞小哥在壓力下艱難生存，也讓消費(fèi)者的善意與理解在冰冷的規(guī)則面前無(wú)處安放。

誠(chéng)然，部分快遞小哥服務(wù)質(zhì)量不佳，存在態(tài)度惡劣、亂拆快遞、丟失快遞等情況，理應(yīng)受到處罰，但處罰應(yīng)精準(zhǔn)追責(zé)，而不是把消費(fèi)正常咨詢、系統(tǒng)故障等非快遞小哥過(guò)錯(cuò)產(chǎn)生的“責(zé)任”，都算到快遞小哥頭上，讓本應(yīng)保障消費(fèi)者權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量的規(guī)則，淪為企業(yè)減負(fù)、賺錢的工具。

只有讓規(guī)則回歸保障權(quán)益的本質(zhì)，才能讓快遞小哥挺直腰桿送貨，也讓消費(fèi)者的善意不被冰冷的制度消耗。

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