非典時攜程差點(diǎn)垮掉,年底卻成功上市,梁建章做對了什么?

教科書般的危機(jī)應(yīng)對指南。
大家好。
目前,新冠病毒仍然肆虐,很多人都在問:這波疫情到底還會持續(xù)多久?我們能不能撐過去?應(yīng)該怎樣撐過去?
前幾天西貝莜面老板賈國龍“只能撐三個月”的說法,讓大家心情都很沉重。
而西貝莜面都算是抗風(fēng)險(xiǎn)能力很強(qiáng)的大企業(yè),可想而知,對很多中小企業(yè)來說,情況會更加緊急。
作為一個專門研究牛人的人,我一直在思考,在這樣的局勢面前,我能為大家做些什么?
我的優(yōu)勢在于,由于長期搜集知名企業(yè)和企業(yè)家的素材,我對他們的過往經(jīng)歷比較熟悉。我想,也許我應(yīng)該多挖掘一下,那些經(jīng)歷過非典,并成功活下來的企業(yè),當(dāng)初是怎么應(yīng)對的?
這些資料,或許能夠?yàn)榇蠹胰绾味冗^新冠疫情,提供一些參考和指引。
因此,我先后寫了兩篇文章,分別講述馬云,以及劉強(qiáng)東、俞敏洪、梁建章等人的非典往事。
文章得到很多朋友的轉(zhuǎn)發(fā),有幾十萬的閱讀。后臺無數(shù)的留言告訴我,這些牛人的故事,讓他們受益匪淺。尤其是那句“它不是你的機(jī)會,而是你的責(zé)任”,得到很多人的認(rèn)同。(沒看過兩篇文章的朋友,可以通過文末鏈接閱讀。)
在寫作上面兩篇文章的時候,我發(fā)現(xiàn),梁建章和攜程在非典時期的經(jīng)歷,以及他們采取的應(yīng)對措施,堪稱是教科書般的疫情應(yīng)對指南,對于我們今天特別具有借鑒意義。
所以,我又專門采訪了攜程的一些高管,深入研究了當(dāng)時攜程的情況,寫下今天這篇文章,希望對你有所幫助。
01
2003年初,攜程從上到下,都沉浸在一種激昂的情緒之中。
這家成立5年的公司,已經(jīng)成長為中國最大的酒店分銷商和機(jī)票代理商。在兩大支柱業(yè)務(wù)的訂單激增之下,攜程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利。
對一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言,實(shí)現(xiàn)盈利,就意味著已經(jīng)有了自我造血的功能,不再是依靠融資燒錢而活著了。
早在攜程成立之初,創(chuàng)始人梁建章、沈南鵬等,就已經(jīng)規(guī)劃了上市的目標(biāo)。到2003年第一季度,隨著攜程的業(yè)務(wù)和盈利能力成熟,上市指日可待。
可是,非典的突然爆發(fā),讓這一切戛然而止。
從4月份開始,攜程的營業(yè)額劇降,經(jīng)營利潤直接跌破了公司紅線。
攜程高級副總裁兼黨委書記莊宇翔回憶,“當(dāng)時全中國都籠罩在對一種未知病菌的恐懼中,旅游行業(yè)崩潰了,人員沒有了流動,飛機(jī)客座率往往是個位數(shù),很多賓館關(guān)門……”
當(dāng)時負(fù)責(zé)銷售的方繼勤(現(xiàn)任攜程高級副總裁,攜程商旅事業(yè)部CEO)則說:“緊張和恐懼在全國迅速蔓延,平時起降幾百人的航班只有稀稀落落的十來個乘客,大家都坐得很遠(yuǎn)還戴著口罩。”
攜程第一代“酒店審核員”王耀亮回憶,他們的工作量下降了70%。原來值夜班的人員,需要兩個人用一整晚的時間,才能處理完北京一地的訂單。而非典時,一個人兩小時,就能處理完北京加上海兩地的訂單。
更嚴(yán)重的是攜程的市場合作業(yè)務(wù)。據(jù)當(dāng)時負(fù)責(zé)市場合作的章婷婷(現(xiàn)任攜程高級副總裁、攜程金服CEO)稱:“依然記得那時的‘恐怖’境遇,市場合作的業(yè)績從不斷上升的趨勢中,頃刻間跌落到歸零的境地?!?/span>
非典之下,沒人住店、沒人出行,對于分銷酒店客房和代理機(jī)票的攜程來說,形勢的嚴(yán)峻可想而知。如果疫情延續(xù)幾個月的話,攜程就會陷入滅頂之災(zāi)。
此前,曾經(jīng)有很多公司希望收購攜程,其中包括一些實(shí)力雄厚的國際巨頭。但是梁建章都不為所動,婉言拒絕。因?yàn)樗X得這些公司給出的價(jià)錢,都達(dá)不到自己的中長期預(yù)期。
而非典襲來時,梁建章心里也慌了。他心想,只要再有公司來收購,我就賣了吧。
可是,整個非典期間,原來廣受青睞的香餑餑,卻成了無人問津的滯銷品。沒有一家公司提收購意向。
想賣又賣不掉,沒辦法,梁建章只好咬牙堅(jiān)持。
02
攜程召開了董事會,研究如何應(yīng)對這艱難的局面。
梁建章向董事會表示,他預(yù)計(jì)非典在2-3個月就會過去,如果這樣的話,攜程應(yīng)該能撐下來。并且,非典過后,旅游業(yè)一定會迎來報(bào)復(fù)性的反彈。
很多董事并不同意梁建章的判斷,他們認(rèn)為情況要嚴(yán)重得多,對攜程的未來表示很悲觀。但梁建章堅(jiān)持自己的意見。
好在梁建章此前5年中已經(jīng)在董事會樹立了足夠的權(quán)威。那些持悲觀態(tài)度的董事,沒有逼迫梁建章怎樣。
在梁建章的力排眾議之下,攜程采取了以下應(yīng)對措施:
1)激勵士氣。
攜程管理團(tuán)隊(duì)意識到,“人確實(shí)是需要點(diǎn)精神,特別是在這個非常時期”,創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)一直和員工奮斗在一起,沒有退縮。
在最艱難的時候,梁建章連發(fā)幾封內(nèi)部信,向全體人員闡明自己的觀點(diǎn)。他指出,要相信中國政府能夠控制住疫情,并且相信非典過后,旅游業(yè)會迎來爆發(fā)。
他激情澎湃地寫道:“非典過后,攜程會更好!”
這句話成為當(dāng)時攜程內(nèi)部最重要的口號。
2)堅(jiān)持不裁員。
當(dāng)時很多同行紛紛裁員過冬,而梁建章堅(jiān)持不裁員,甚至連原來合同到期,擬不再續(xù)約的員工,都一并保留。
這一決定,主要是為了應(yīng)對非典后業(yè)務(wù)的報(bào)復(fù)性反彈。如果非典時期把人員裁掉,那么等到非典過后,公司將沒有足夠的人手應(yīng)對超高速增長的業(yè)務(wù)。
3)降低運(yùn)營成本。
在非典時期,由于業(yè)務(wù)急劇下降,員工的工作不飽和,攜程采取一線人員輪崗制,對輪崗的人員發(fā)放補(bǔ)貼,保持業(yè)務(wù)不中斷。
此外,管理人員和部分部門每天只上半天班,發(fā)60%的工資。
這些舉措,使得人力成本大幅降低。而且實(shí)際上,很多人員雖然是被安排上半天班,他們依然會義務(wù)加班,堅(jiān)守整天。
4)開拓新的業(yè)務(wù)來源。
市場合作部在原有業(yè)務(wù)歸零的情況下,受命開拓新的業(yè)務(wù)。
他們爭取到與招商銀行合作開展信用卡電話銷售的項(xiàng)目,同時向招商銀行出租攜程閑置的呼叫中心,為招行外呼發(fā)卡。
此舉不但盤活了非典期間閑置的座席資源,還為攜程爭取到了可觀的現(xiàn)金收入,為攜程度過非典危機(jī)貢獻(xiàn)了力量。
5)堅(jiān)持戰(zhàn)斗在一線。
非典時期,機(jī)場門可羅雀,大部分商家都關(guān)閉了機(jī)場柜臺。攜程內(nèi)部也曾對要不要關(guān)閉攜程柜臺存在爭議,但最終決定堅(jiān)守戰(zhàn)場。
時任銷售部負(fù)責(zé)人方繼勤說,此時此刻是真正考驗(yàn)銷售人員的時刻,誰的信念更堅(jiān)定,誰的團(tuán)隊(duì)更有支撐能力,誰就能取得勝利,頂不住壓力的人遲早會退出競爭,最終勝出的無疑都是比別人更能忍受的意志堅(jiān)定者。
在這樣的信念支持下,攜程的銷售人員始終堅(jiān)持在一線發(fā)卡,同時還配合機(jī)場等相關(guān)部門,做好乘客的安撫和服務(wù)工作。
在別人都已經(jīng)撤出戰(zhàn)場的情況下,依然活躍的攜程柜臺與攜程人員,成為那段時間機(jī)場的一道亮麗風(fēng)景,給攜程做了最好的公關(guān)推廣。
6)苦練內(nèi)功。
一般情況下,一家業(yè)務(wù)急速增長的公司,很少有時間和精力,來做制度、流程的改造,和給員工做長時間、大面積的培訓(xùn)。
而非典提供了這個時機(jī)。
由于業(yè)務(wù)量變得很小,攜程在這段時間抓緊修改完善了企業(yè)規(guī)章制度,梳理和改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程。
攜程人事培訓(xùn)部的忙碌程度甚至超過了非典之前。他們專門為員工開設(shè)了許多進(jìn)修的課程,讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂。攜程的客服人員,趁著空閑,每天加緊背誦各種業(yè)務(wù)資料,例如話術(shù)、流程、地圖等。
預(yù)訂部員工們進(jìn)行了近乎嚴(yán)苛的語音、語調(diào)測評,員工之間的互相“糾錯”、“找茬”,每天進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考察,目的只有一個:讓員工擺脫自怨自艾的情緒,讓服務(wù)技能趨于完美,迎接復(fù)蘇的時刻。
這些充實(shí)的培訓(xùn),填補(bǔ)了沒有業(yè)務(wù)的空虛時間,緩解了員工們的焦慮,避免了人心浮動,提高了業(yè)務(wù)能力。
在上述六大舉措之下,非典時,攜程的人員始終斗志昂揚(yáng),現(xiàn)金流也撐過了最難的時間,公司內(nèi)部運(yùn)作效率大大提高,人員素質(zhì)得到了整體提升,同時還通過非典戰(zhàn)役的洗禮,發(fā)掘、培養(yǎng)、提拔了一批業(yè)務(wù)骨干,為后來攜程的騰飛,打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
03
前面說過,梁建章的樂觀預(yù)測,是非典2-3個月就會過去。
而實(shí)際情況比梁建章預(yù)測的還要樂觀。最黑暗的時期持續(xù)了不到一個月就過去了,業(yè)務(wù)開始慢慢恢復(fù)增長。
又過了一個月,攜程的
本文僅代表作者觀點(diǎn),版權(quán)歸原創(chuàng)者所有,如需轉(zhuǎn)載請?jiān)谖闹凶⒚鱽碓醇白髡呙帧?/p>
免責(zé)聲明:本文系轉(zhuǎn)載編輯文章,僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布,請及時與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除,您可以發(fā)送材料至郵箱:service@tojoy.com