大家好。

目前，新冠病毒仍然肆虐，很多人都在問：這波疫情到底還會(huì)持續(xù)多久？我們能不能撐過去？應(yīng)該怎樣撐過去？

前幾天西貝莜面老板賈國(guó)龍“只能撐三個(gè)月”的說法，讓大家心情都很沉重。

而西貝莜面都算是抗風(fēng)險(xiǎn)能力很強(qiáng)的大企業(yè)，可想而知，對(duì)很多中小企業(yè)來說，情況會(huì)更加緊急。

作為一個(gè)專門研究牛人的人，我一直在思考，在這樣的局勢(shì)面前，我能為大家做些什么？

我的優(yōu)勢(shì)在于，由于長(zhǎng)期搜集知名企業(yè)和企業(yè)家的素材，我對(duì)他們的過往經(jīng)歷比較熟悉。我想，也許我應(yīng)該多挖掘一下，那些經(jīng)歷過非典，并成功活下來的企業(yè)，當(dāng)初是怎么應(yīng)對(duì)的？

這些資料，或許能夠?yàn)榇蠹胰绾味冗^新冠疫情，提供一些參考和指引。

因此，我先后寫了兩篇文章，分別講述馬云，以及劉強(qiáng)東、俞敏洪、梁建章等人的非典往事。

文章得到很多朋友的轉(zhuǎn)發(fā)，有幾十萬的閱讀。后臺(tái)無數(shù)的留言告訴我，這些牛人的故事，讓他們受益匪淺。尤其是那句“它不是你的機(jī)會(huì)，而是你的責(zé)任”，得到很多人的認(rèn)同。（沒看過兩篇文章的朋友，可以通過文末鏈接閱讀。）

在寫作上面兩篇文章的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)，梁建章和攜程在非典時(shí)期的經(jīng)歷，以及他們采取的應(yīng)對(duì)措施，堪稱是教科書般的疫情應(yīng)對(duì)指南，對(duì)于我們今天特別具有借鑒意義。

所以，我又專門采訪了攜程的一些高管，深入研究了當(dāng)時(shí)攜程的情況，寫下今天這篇文章，希望對(duì)你有所幫助。

01

2003年初，攜程從上到下，都沉浸在一種激昂的情緒之中。

這家成立5年的公司，已經(jīng)成長(zhǎng)為中國(guó)最大的酒店分銷商和機(jī)票代理商。在兩大支柱業(yè)務(wù)的訂單激增之下，攜程已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利。

對(duì)一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)盈利，就意味著已經(jīng)有了自我造血的功能，不再是依靠融資燒錢而活著了。

早在攜程成立之初，創(chuàng)始人梁建章、沈南鵬等，就已經(jīng)規(guī)劃了上市的目標(biāo)。到2003年第一季度，隨著攜程的業(yè)務(wù)和盈利能力成熟，上市指日可待。

可是，非典的突然爆發(fā)，讓這一切戛然而止。

從4月份開始，攜程的營(yíng)業(yè)額劇降，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)直接跌破了公司紅線。

攜程高級(jí)副總裁兼黨委書記莊宇翔回憶，“當(dāng)時(shí)全中國(guó)都籠罩在對(duì)一種未知病菌的恐懼中，旅游行業(yè)崩潰了，人員沒有了流動(dòng)，飛機(jī)客座率往往是個(gè)位數(shù)，很多賓館關(guān)門……”

當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)銷售的方繼勤（現(xiàn)任攜程高級(jí)副總裁，攜程商旅事業(yè)部CEO）則說：“緊張和恐懼在全國(guó)迅速蔓延，平時(shí)起降幾百人的航班只有稀稀落落的十來個(gè)乘客，大家都坐得很遠(yuǎn)還戴著口罩?！?/span>

攜程第一代“酒店審核員”王耀亮回憶，他們的工作量下降了70%。原來值夜班的人員，需要兩個(gè)人用一整晚的時(shí)間，才能處理完北京一地的訂單。而非典時(shí)，一個(gè)人兩小時(shí)，就能處理完北京加上海兩地的訂單。

更嚴(yán)重的是攜程的市場(chǎng)合作業(yè)務(wù)。據(jù)當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)合作的章婷婷（現(xiàn)任攜程高級(jí)副總裁、攜程金服CEO）稱：“依然記得那時(shí)的‘恐怖’境遇，市場(chǎng)合作的業(yè)績(jī)從不斷上升的趨勢(shì)中，頃刻間跌落到歸零的境地?！?/span>

非典之下，沒人住店、沒人出行，對(duì)于分銷酒店客房和代理機(jī)票的攜程來說，形勢(shì)的嚴(yán)峻可想而知。如果疫情延續(xù)幾個(gè)月的話，攜程就會(huì)陷入滅頂之災(zāi)。

此前，曾經(jīng)有很多公司希望收購攜程，其中包括一些實(shí)力雄厚的國(guó)際巨頭。但是梁建章都不為所動(dòng)，婉言拒絕。因?yàn)樗X得這些公司給出的價(jià)錢，都達(dá)不到自己的中長(zhǎng)期預(yù)期。

而非典襲來時(shí)，梁建章心里也慌了。他心想，只要再有公司來收購，我就賣了吧。

可是，整個(gè)非典期間，原來廣受青睞的香餑餑，卻成了無人問津的滯銷品。沒有一家公司提收購意向。

想賣又賣不掉，沒辦法，梁建章只好咬牙堅(jiān)持。

02

攜程召開了董事會(huì)，研究如何應(yīng)對(duì)這艱難的局面。

梁建章向董事會(huì)表示，他預(yù)計(jì)非典在2-3個(gè)月就會(huì)過去，如果這樣的話，攜程應(yīng)該能撐下來。并且，非典過后，旅游業(yè)一定會(huì)迎來報(bào)復(fù)性的反彈。

很多董事并不同意梁建章的判斷，他們認(rèn)為情況要嚴(yán)重得多，對(duì)攜程的未來表示很悲觀。但梁建章堅(jiān)持自己的意見。

好在梁建章此前5年中已經(jīng)在董事會(huì)樹立了足夠的權(quán)威。那些持悲觀態(tài)度的董事，沒有逼迫梁建章怎樣。

在梁建章的力排眾議之下，攜程采取了以下應(yīng)對(duì)措施：

1）激勵(lì)士氣。

攜程管理團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，“人確實(shí)是需要點(diǎn)精神，特別是在這個(gè)非常時(shí)期”，創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)一直和員工奮斗在一起，沒有退縮。

在最艱難的時(shí)候，梁建章連發(fā)幾封內(nèi)部信，向全體人員闡明自己的觀點(diǎn)。他指出，要相信中國(guó)政府能夠控制住疫情，并且相信非典過后，旅游業(yè)會(huì)迎來爆發(fā)。

他激情澎湃地寫道：“非典過后，攜程會(huì)更好！”

這句話成為當(dāng)時(shí)攜程內(nèi)部最重要的口號(hào)。

2）堅(jiān)持不裁員。

當(dāng)時(shí)很多同行紛紛裁員過冬，而梁建章堅(jiān)持不裁員，甚至連原來合同到期，擬不再續(xù)約的員工，都一并保留。

這一決定，主要是為了應(yīng)對(duì)非典后業(yè)務(wù)的報(bào)復(fù)性反彈。如果非典時(shí)期把人員裁掉，那么等到非典過后，公司將沒有足夠的人手應(yīng)對(duì)超高速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。

3）降低運(yùn)營(yíng)成本。

在非典時(shí)期，由于業(yè)務(wù)急劇下降，員工的工作不飽和，攜程采取一線人員輪崗制，對(duì)輪崗的人員發(fā)放補(bǔ)貼，保持業(yè)務(wù)不中斷。

此外，管理人員和部分部門每天只上半天班，發(fā)60%的工資。

這些舉措，使得人力成本大幅降低。而且實(shí)際上，很多人員雖然是被安排上半天班，他們依然會(huì)義務(wù)加班，堅(jiān)守整天。

4）開拓新的業(yè)務(wù)來源。

市場(chǎng)合作部在原有業(yè)務(wù)歸零的情況下，受命開拓新的業(yè)務(wù)。

他們爭(zhēng)取到與招商銀行合作開展信用卡電話銷售的項(xiàng)目，同時(shí)向招商銀行出租攜程閑置的呼叫中心，為招行外呼發(fā)卡。

此舉不但盤活了非典期間閑置的座席資源，還為攜程爭(zhēng)取到了可觀的現(xiàn)金收入，為攜程度過非典危機(jī)貢獻(xiàn)了力量。

5）堅(jiān)持戰(zhàn)斗在一線。

非典時(shí)期，機(jī)場(chǎng)門可羅雀，大部分商家都關(guān)閉了機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)。攜程內(nèi)部也曾對(duì)要不要關(guān)閉攜程柜臺(tái)存在爭(zhēng)議，但最終決定堅(jiān)守戰(zhàn)場(chǎng)。

時(shí)任銷售部負(fù)責(zé)人方繼勤說，此時(shí)此刻是真正考驗(yàn)銷售人員的時(shí)刻，誰的信念更堅(jiān)定，誰的團(tuán)隊(duì)更有支撐能力，誰就能取得勝利，頂不住壓力的人遲早會(huì)退出競(jìng)爭(zhēng)，最終勝出的無疑都是比別人更能忍受的意志堅(jiān)定者。

在這樣的信念支持下，攜程的銷售人員始終堅(jiān)持在一線發(fā)卡，同時(shí)還配合機(jī)場(chǎng)等相關(guān)部門，做好乘客的安撫和服務(wù)工作。

在別人都已經(jīng)撤出戰(zhàn)場(chǎng)的情況下，依然活躍的攜程柜臺(tái)與攜程人員，成為那段時(shí)間機(jī)場(chǎng)的一道亮麗風(fēng)景，給攜程做了最好的公關(guān)推廣。

6）苦練內(nèi)功。

一般情況下，一家業(yè)務(wù)急速增長(zhǎng)的公司，很少有時(shí)間和精力，來做制度、流程的改造，和給員工做長(zhǎng)時(shí)間、大面積的培訓(xùn)。

而非典提供了這個(gè)時(shí)機(jī)。

由于業(yè)務(wù)量變得很小，攜程在這段時(shí)間抓緊修改完善了企業(yè)規(guī)章制度，梳理和改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程。

攜程人事培訓(xùn)部的忙碌程度甚至超過了非典之前。他們專門為員工開設(shè)了許多進(jìn)修的課程，讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂。攜程的客服人員，趁著空閑，每天加緊背誦各種業(yè)務(wù)資料，例如話術(shù)、流程、地圖等。

預(yù)訂部員工們進(jìn)行了近乎嚴(yán)苛的語音、語調(diào)測(cè)評(píng)，員工之間的互相“糾錯(cuò)”、“找茬”，每天進(jìn)行一次業(yè)務(wù)考察，目的只有一個(gè)：讓員工擺脫自怨自艾的情緒，讓服務(wù)技能趨于完美，迎接復(fù)蘇的時(shí)刻。

這些充實(shí)的培訓(xùn)，填補(bǔ)了沒有業(yè)務(wù)的空虛時(shí)間，緩解了員工們的焦慮，避免了人心浮動(dòng)，提高了業(yè)務(wù)能力。

在上述六大舉措之下，非典時(shí)，攜程的人員始終斗志昂揚(yáng)，現(xiàn)金流也撐過了最難的時(shí)間，公司內(nèi)部運(yùn)作效率大大提高，人員素質(zhì)得到了整體提升，同時(shí)還通過非典戰(zhàn)役的洗禮，發(fā)掘、培養(yǎng)、提拔了一批業(yè)務(wù)骨干，為后來攜程的騰飛，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

03

前面說過，梁建章的樂觀預(yù)測(cè)，是非典2-3個(gè)月就會(huì)過去。

而實(shí)際情況比梁建章預(yù)測(cè)的還要樂觀。最黑暗的時(shí)期持續(xù)了不到一個(gè)月就過去了，業(yè)務(wù)開始慢慢恢復(fù)增長(zhǎng)。

又過了一個(gè)月，攜程的