天九共享集團(tuán)全球CEO戈峻系列公益講座欄目 《戈峻夜話(huà)-智慧企業(yè)在崛起》，通過(guò)宏觀(guān)經(jīng)濟(jì)解讀、國(guó)內(nèi)外經(jīng)典案例分析等，深入探討疫情時(shí)期企業(yè)如何轉(zhuǎn)為危機(jī)，幫助企業(yè)家共度難關(guān)，為企業(yè)家在線(xiàn)賦能。

《戈峻夜話(huà)-智慧企業(yè)在崛起》

第二季第6期

主持人：戈總，晚上好！

戈總：主持人好，觀(guān)看直播的朋友們，大家晚上好！

進(jìn)入四月以后，感覺(jué)天氣一下子就熱起來(lái)了，真希望隨著溫度升高，新冠病毒能徹底消散。我想，這段時(shí)間的防疫、隔離、戴口罩，一定讓大家憋悶壞了吧？是不是特想跟朋友聚一聚，特想出去瘋玩一次啊？人類(lèi)這顆愛(ài)熱鬧、愛(ài)玩耍的心啊，病毒也關(guān)不住。這不，清明節(jié)小長(zhǎng)假期間，就有一群臺(tái)球愛(ài)好者，因?yàn)槭职W得不行，相約去打臺(tái)球了。可是，疫情還沒(méi)完全褪去，這個(gè)時(shí)候接觸人群，太危險(xiǎn)了吧？沒(méi)關(guān)系，人家去的地方叫“無(wú)人臺(tái)球廳”。消費(fèi)者從進(jìn)門(mén)到出門(mén)，從開(kāi)臺(tái)到購(gòu)買(mǎi)茶飲、再到結(jié)算，全程自助完成。一支球桿，那叫獨(dú)樂(lè)樂(lè)。兩支球桿，那叫哥倆樂(lè)。三只球桿呢？不允許！為了避免疫情期間出現(xiàn)扎堆現(xiàn)象，“無(wú)人臺(tái)球廳”規(guī)定：一間包房，一張球桌，最多兩個(gè)人。監(jiān)控當(dāng)中一旦發(fā)現(xiàn)有人違反規(guī)定，包房里的喇叭就會(huì)像唐僧一樣，嘮嘮叨叨“友情提示”三遍。如果還是不服從管理怎么辦？這個(gè)時(shí)候，包房里的燈光會(huì)越來(lái)越暗，暗到你看不到那些深色的球，遠(yuǎn)程燈光控制，其實(shí)是自助消費(fèi)的時(shí)間提醒。自始至終，臺(tái)球廳的工作人員都沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)，真正做到了無(wú)接觸服務(wù)、自助娛樂(lè)，是不是挺有意思？

這場(chǎng)疫情確實(shí)沉重打擊了線(xiàn)下娛樂(lè)行業(yè)，但同時(shí)也引發(fā)了不少有趣的創(chuàng)意。那么，無(wú)人臺(tái)球廳、無(wú)人KTV、無(wú)人茶社等等創(chuàng)意，在疫情結(jié)束之后，還會(huì)有市場(chǎng)嗎？我覺(jué)得，還會(huì)有，因?yàn)?，這場(chǎng)疫情成就了自助服務(wù)模式，商機(jī)無(wú)處不在。

首先，疫情期間，“無(wú)接觸”這個(gè)詞被帶火了，原本已經(jīng)看不到新意的自助服務(wù)模式，又重歸大眾視野，拓展出各種創(chuàng)新場(chǎng)景。商場(chǎng)的自助購(gòu)物、自助結(jié)算；麥當(dāng)勞等餐飲行業(yè)的自助點(diǎn)餐取餐；還有干洗店的自助洗衣刷鞋；醫(yī)院入職體檢都能自助了。尤其是政府部門(mén)的服務(wù)窗口，近2個(gè)月時(shí)間內(nèi)，推出各種自助業(yè)務(wù)辦理終端機(jī)，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不打烊。放眼望去，我們的生活里，從老百姓的衣食住行到企業(yè)辦照年審，似乎一個(gè)冬天的功夫，全都實(shí)現(xiàn)了“自助”。自助服務(wù)應(yīng)用的場(chǎng)景如此豐富，是歷史上任何時(shí)期都沒(méi)有過(guò)的，我說(shuō)這次是“中國(guó)式的自助井噴”，也不為過(guò)。

其次，疫情期間，人們被迫學(xué)習(xí)并使用自助服務(wù)，過(guò)去的三個(gè)月里，中國(guó)人相當(dāng)于集體上了一堂“如何使用自助服務(wù)的公開(kāi)課”，這就很好地培養(yǎng)了消費(fèi)者對(duì)自助服務(wù)的心態(tài)和使用習(xí)慣。只要有手機(jī)，只要認(rèn)識(shí)字，要么線(xiàn)上App和小程序，要么線(xiàn)下各種機(jī)器，老人小孩都會(huì)操作了。自助服務(wù)，正逐漸變成生活的常態(tài)。

第三點(diǎn)，疫情期間，自助服務(wù)終端技術(shù)得以突飛猛進(jìn)。沒(méi)有了人的參與，平臺(tái)、機(jī)器、技術(shù)，就成了自助服務(wù)模式當(dāng)中最重要的因素。目前，無(wú)論是線(xiàn)上，還是線(xiàn)下，自助服務(wù)的技術(shù)鏈條經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的反復(fù)使用、不斷優(yōu)化，日趨完善。一些科技公司甚至成立了專(zhuān)門(mén)的自助終端研發(fā)部門(mén)。語(yǔ)音支付、語(yǔ)音開(kāi)關(guān)門(mén)、虹膜識(shí)別、防止誤碰、強(qiáng)斷電等等，這些高科技陸續(xù)應(yīng)用于各種自助終端。

基于以上三點(diǎn)分析，所以我才說(shuō)，這場(chǎng)疫情，真的是成就了自助服務(wù)模式。那么，市場(chǎng)需求也有了，消費(fèi)習(xí)慣也培養(yǎng)了，技術(shù)上也有了保障，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著什么呢？意味著一個(gè)商機(jī)冒出來(lái)了，而且這個(gè)商機(jī)就在你面前，就在此時(shí)此刻。我認(rèn)為，自助服務(wù)，作為一種成熟的商業(yè)模式，將被迅速、廣泛地應(yīng)用于所有領(lǐng)域。應(yīng)用到哪里？怎么應(yīng)用？誰(shuí)能找對(duì)這個(gè)點(diǎn)兒，誰(shuí)就把握住了這一波自助服務(wù)的商機(jī)。自助服務(wù)，商機(jī)無(wú)處不在。

主持人：戈總，您說(shuō)的“自助服務(wù)”這個(gè)話(huà)題，我是深有感觸?，F(xiàn)在，去銀行，去超市，取火車(chē)票、領(lǐng)登機(jī)牌，都是自助操作了，真的是無(wú)處不在。不過(guò)，在我的印象中，我接觸自助服務(wù)更多的還是ATM機(jī)、取票機(jī)等等機(jī)器。戈總，您所說(shuō)的“商機(jī)”，是指線(xiàn)上線(xiàn)下所有的自助服務(wù)嗎？

戈總：我所說(shuō)的商機(jī)包括線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種模式，但由于線(xiàn)上自助服務(wù)更多的是已經(jīng)很成熟的電商、微商，或者是銀行、社保中心、交通管理12123這種政務(wù)服務(wù)，而且線(xiàn)上的自助服務(wù)項(xiàng)目只需增加一個(gè)功能模塊就可以實(shí)現(xiàn)，模式相對(duì)單一，所以，線(xiàn)上自助商機(jī)比較狹窄，但線(xiàn)下自助服務(wù)可以外延的領(lǐng)域、模式、產(chǎn)業(yè)鏈條更豐富，因此，線(xiàn)下的商機(jī)也就更廣闊。

其實(shí)自助服務(wù)走入我們的生活已經(jīng)有幾十年時(shí)間，最早應(yīng)該就是主持人提到的銀行的ATM機(jī)。這些年，自助服務(wù)之所以遍地開(kāi)花，而且花樣持續(xù)翻新，就是因?yàn)樗刑鄡?yōu)勢(shì)了，隨便一想，十根手指頭都不夠數(shù)的了。比如：節(jié)約人工成本；節(jié)約占地成本；節(jié)約用戶(hù)時(shí)間成本；降低人工錯(cuò)誤率；流程清晰；結(jié)果快速；支付安全可靠；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)便捷；而且，增強(qiáng)了用戶(hù)的參與度，過(guò)程更明晰，責(zé)任更明確；如果是醫(yī)療方面的自助服務(wù)，還能夠很好地保護(hù)個(gè)人隱私；線(xiàn)下很多自助服務(wù)終端或建筑物，還可以成為廣告載體，一物兩用，兩種盈利模式，就算是賺小錢(qián)，也能積少成多；

還有啊，自助服務(wù)可以提供7*24小時(shí)的無(wú)休服務(wù)，我們?cè)僖膊挥谜?qǐng)假，不用排隊(duì)，不用看任何人的臉色，大大改善了用戶(hù)體驗(yàn)。而且，我們現(xiàn)代人的生活特點(diǎn)，一個(gè)是“快”，一個(gè)是“夜”?？?，是節(jié)奏快，做什么事情都恨不能一秒鐘就OK。夜，是說(shuō)人們?cè)絹?lái)越能熬夜，尤其是年輕人，幾乎都是夜貓子。日本有一個(gè)社區(qū)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，自助圖書(shū)館深夜12點(diǎn)的生意，竟然比下午2點(diǎn)還要好。所以，自助服務(wù)便捷高效，7*24小時(shí)無(wú)處不在，這些優(yōu)勢(shì)是人工服務(wù)無(wú)法比擬的。

當(dāng)然了，疫情期間，自助服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)，就是可以避免人傳人的病毒傳播。

再多說(shuō)一條優(yōu)勢(shì)，估計(jì)很少有人會(huì)想到。大半夜的，當(dāng)我們走在路上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，若是看到24小時(shí)便利店的燈光，就會(huì)覺(jué)得心里特別踏實(shí)。所以，無(wú)人售貨機(jī)、自助充電樁、自助加油站、自助洗車(chē)房，這些自帶燈光和攝像頭的自助神器，就成了一個(gè)個(gè)深夜衛(wèi)士，給都市夜歸人帶來(lái)了一絲安全感。

當(dāng)然，線(xiàn)下自助服務(wù)模式，不僅僅是ATM、自助洗衣機(jī)這些終端機(jī)器，自助服務(wù)的模式很多，商機(jī)也多。一開(kāi)始說(shuō)的“無(wú)人臺(tái)球廳”就是一種創(chuàng)新模式，近幾年在南方火起來(lái)的自助停車(chē)場(chǎng)、自助洗車(chē)房也是一種模式，包括北京、深圳街頭的可申請(qǐng)?zhí)碇脮?shū)目的自助圖書(shū)館，也是一種模式。如果從模式的角度分析，線(xiàn)下自助服務(wù)的優(yōu)勢(shì)可以總結(jié)為三點(diǎn)：投入少、門(mén)檻低、好管控。我就介紹一個(gè)大家沒(méi)見(jiàn)過(guò)的模式，來(lái)分析這三點(diǎn)吧。

我在美國(guó)的時(shí)候，經(jīng)?？吹揭环N很可愛(ài)的小房子，顏色各異，房子上面有的寫(xiě)著B(niǎo)onanza Pet Wash，意思就是“伯南扎牛仔的寵物清洗站”。有的寫(xiě)著flea flickers，意思是“跳蚤閃開(kāi)”。我十分好奇，一直想看看這個(gè)房子是做什么用的。有一次，我去洗車(chē)，正好旁邊就有一間這種小房子，而且裝修風(fēng)格竟然跟自助洗車(chē)房一模一樣，一大一小，相得益彰。我當(dāng)時(shí)還想，老外真有才啊，開(kāi)車(chē)載著寵物出門(mén)，這邊自助洗車(chē)，那邊就進(jìn)澡堂子給寵物洗澡啦。我走近一看，才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)里面是兩張“寵物無(wú)人自助清洗臺(tái)”，寵物主人從支付到清洗完畢，全程都是自己動(dòng)手。我當(dāng)時(shí)的第一個(gè)想法就是，這個(gè)自助模式太好啦，一旦引進(jìn)到中國(guó)，市場(chǎng)前景一定非常樂(lè)觀(guān)。

我家里就養(yǎng)了一只小狗，每次給它洗澡，弄得家里到處都是水不說(shuō)，小狗最怕吹風(fēng)機(jī)，嚇得到處跑，到處躲，洗一次澡，簡(jiǎn)直就跟一場(chǎng)戰(zhàn)斗似的。美國(guó)的這種寵物自助清洗房，就解決了這個(gè)問(wèn)題，而且清洗房里沐浴露、消毒用品，無(wú)噪音的專(zhuān)業(yè)烘干機(jī)，一應(yīng)俱全。我記得當(dāng)時(shí)在美國(guó)的收費(fèi)是每20分鐘10美元，對(duì)于美國(guó)的消費(fèi)水平來(lái)說(shuō)，10元錢(qián)，就是兩個(gè)漢堡的價(jià)格，比去寵物店洗澡，劃算多啦。

美國(guó)的這個(gè)all paws寵物自助清洗房，設(shè)備專(zhuān)業(yè)但成本低廉，占地少，搭建快。如果本身就經(jīng)營(yíng)一些實(shí)體店的企業(yè)，還可以做成聯(lián)排裝修，形成統(tǒng)一風(fēng)格。而且，這種連鎖的自助服務(wù)模式，不涉及復(fù)雜的進(jìn)銷(xiāo)存管理，交易和操作流程非常成熟穩(wěn)定，所以，幾乎不需要什么人工成本。一間自助清洗房，一個(gè)人工就OK，很快就能上手。寵物自助清洗，其實(shí)跟自助洗車(chē)、自助洗衣有點(diǎn)像，都是典型的投入少、門(mén)檻低、好管控的商業(yè)模式，值得小微投資者關(guān)注。

據(jù)我所知，寵物自助清洗房，這個(gè)商業(yè)模式在中國(guó)尚屬空白，我是學(xué)法律出身的，所以對(duì)于填補(bǔ)市場(chǎng)空白的知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專(zhuān)利權(quán)，非常敏感。純粹的商業(yè)模式雖然不能申請(qǐng)專(zhuān)利，但促成商業(yè)模式的某項(xiàng)技術(shù)可以申請(qǐng)專(zhuān)利。鑒于中國(guó)市場(chǎng)山寨貨橫行，我想，如果這個(gè)項(xiàng)目要落地中國(guó)，應(yīng)該去申請(qǐng)個(gè)專(zhuān)利，有了專(zhuān)利權(quán)，項(xiàng)目的含金量就不一樣了。

全球最大的企業(yè)增長(zhǎng)咨詢(xún)公司Frost & Sullivan，它發(fā)布了一個(gè)《2018年中國(guó)寵物行業(yè)報(bào)告》，統(tǒng)計(jì)過(guò)中國(guó)家庭飼養(yǎng)的寵物貓和狗的數(shù)量。主持人，你猜一下，總共多少只？

主持人：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人確認(rèn)特別多，我們家小區(qū)里遛狗的就特多。全中國(guó)，我猜，至少也得有一億只了吧？

戈總：我來(lái)公布一下報(bào)告里面統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)哈，截至2018年底，中國(guó)家庭飼養(yǎng)貓的數(shù)量為6700萬(wàn)只，狗的數(shù)量為7400萬(wàn)只，加在一起就是一億四千萬(wàn)多只??！也就是說(shuō)，中國(guó)有一億四千萬(wàn)需要洗澡的寵物貓和寵物狗，而自助寵物清洗卻是一片空白，可想而知，這是一門(mén)多么好的生意啊。

自助服務(wù)，商機(jī)無(wú)處不在，就算是有一個(gè)好商機(jī)、好生意，就擺放面前，拿來(lái)就能賺錢(qián)嗎？那可未必，必須具備好的經(jīng)營(yíng)策略，才有可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展和盈利。

節(jié)目的最后，我就撈點(diǎn)干貨，為大家分享一下自助服務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略。我主要分享兩個(gè)策略：人工參與與科技賦能。

一說(shuō)人工參與，大家可能就覺(jué)得奇怪了，都已經(jīng)自助了，為什么還把“人工參與”當(dāng)成一個(gè)經(jīng)營(yíng)策略呢？恰恰是因?yàn)樽灾耍瑹o(wú)人，無(wú)接觸了，反倒凸顯了人工參與的重要性?，F(xiàn)在，政府都開(kāi)始倡導(dǎo)“政務(wù)自助服務(wù)大廳”學(xué)習(xí)銀行模式，就是因?yàn)橥ㄟ^(guò)這段時(shí)間的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)銀行模式是最佳的自助服務(wù)模式，就是我們所說(shuō)的“人機(jī)結(jié)合”的組合模式。

我們?nèi)ャy行，一進(jìn)門(mén)，首先映入眼簾的是一排排的終端服務(wù)器，有豎著的，有橫著的，還有觸摸大屏幕，等等。穿插在這些機(jī)器中間的，有一位很重要的工作人員，那就是銀行大堂經(jīng)理，這位經(jīng)理的主要職責(zé)就是指導(dǎo)和答疑。機(jī)器做不到的，人去彌補(bǔ)。而且，人的交流與機(jī)器的交流感覺(jué)是不一樣的，人是有溫度、有情感的。雖然機(jī)器不會(huì)讓你看臉色，不會(huì)給你氣受，若是搞不明白操作路數(shù)，機(jī)器也能把人活活氣死。最近在抖音上，就看到一個(gè)視頻。說(shuō)的是在深圳的某自助停車(chē)場(chǎng)，一位女士因?yàn)椴粫?huì)使用自動(dòng)車(chē)位引導(dǎo)，氣得把車(chē)直接停在了保安室門(mén)口，把保安給堵房間里了，并且大聲質(zhì)問(wèn)保安，你傻啊，你沒(méi)看見(jiàn)我找不到車(chē)位，來(lái)回轉(zhuǎn)圈啊。所以，自助服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)是人的競(jìng)爭(zhēng)。機(jī)器是由人來(lái)控制的，也是由人賦予溫度的。即便是100%自助的模式，也需要一個(gè)點(diǎn)頭微笑的人，在告訴消費(fèi)者，我在這里，有任何問(wèn)題，我愿意隨時(shí)幫助你。這個(gè)微笑的人，可以是銀行的大堂經(jīng)理，也可以是24小時(shí)客服熱線(xiàn)。我們將自助服務(wù)這種模式分解一下來(lái)看，“自助”落腳于問(wèn)題解決率，而“服務(wù)”則是落腳于客戶(hù)滿(mǎn)意度。這兩個(gè)指標(biāo)同樣重要，但滿(mǎn)意度這個(gè)指標(biāo)，將決定你是否具備差異化競(jìng)爭(zhēng)力。

第二個(gè)經(jīng)營(yíng)策略就是“科技賦能”，這個(gè)大家一聽(tīng)就明白。如今，自助服務(wù)，無(wú)處不在，你看那一個(gè)個(gè)App，一排排機(jī)器，一間間房子，里面裝的可都是科技啊。但是，有程序的地方就有BUG，麥當(dāng)勞的自助餐廳也中過(guò)招。去年，在澳大利亞，有一個(gè)小伙子利用麥當(dāng)勞自助點(diǎn)餐機(jī)的bug，一分錢(qián)沒(méi)花，一次性擼走11個(gè)漢堡。中國(guó)的小學(xué)生也很牛，竟然破解了自助快遞柜的人臉識(shí)別取件功能，把豐巢公司嚇得連夜取消了該功能。我認(rèn)為，自助服務(wù)當(dāng)中出現(xiàn)的一些bug是正常的?？萍嫉馁x能，就是體現(xiàn)在不斷優(yōu)化，查缺補(bǔ)漏，保障安全，讓人類(lèi)對(duì)機(jī)器充分信任——信任自助洗衣機(jī)不會(huì)把真絲連衣裙烤糊了；信任虹膜識(shí)別是最安全的支付方式；信任自助洗車(chē)房不會(huì)突然斷電連人帶車(chē)憋在里面。

除了安全，科技對(duì)自助服務(wù)的賦能，還表現(xiàn)在“傻瓜式的操作”。前邊講到的，深圳自助停車(chē)場(chǎng)那個(gè)案例，就是因?yàn)椤白詣?dòng)車(chē)位指引”，搞得太復(fù)雜，把女司機(jī)氣得發(fā)飆。再想想那些老人，會(huì)不會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)支付流程搞不懂，急得高血壓犯了??？所有領(lǐng)域的科技，發(fā)展到最后，都是化繁為簡(jiǎn)，尤其是自助服務(wù)，如果第一眼發(fā)現(xiàn)好復(fù)雜，好難操作，那消費(fèi)者想嘗試一下的好奇心，就會(huì)被一瓢涼水給澆滅了。

所以，我在第一季的節(jié)目中常說(shuō)的一句話(huà)，科技改變世界，科技改變生活，科技改變了人與人的相處模式，現(xiàn)在，我還想補(bǔ)充一句：科技還改變了人與機(jī)器的相處模式。

我之所以把人工參與、科技賦能這兩點(diǎn)，當(dāng)成自助服務(wù)最重要的經(jīng)營(yíng)策略，是因?yàn)?，這兩點(diǎn)能夠最直接、最快速地提高用戶(hù)滿(mǎn)意度?！叭斯⑴c”滿(mǎn)足了人們情感的需求，“科技賦能”則滿(mǎn)足了人們高效便捷的需求。

自助服務(wù)模式，經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展磨合，如今，在政府的帶頭引領(lǐng)下，又走到一個(gè)井噴的當(dāng)口。今天的中國(guó)，乃至疫情蔓延的全球，自助服務(wù)，商機(jī)無(wú)處不在。

希望企業(yè)家朋友們不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)好時(shí)機(jī)，走出去發(fā)掘商機(jī)，或者到老板云這樣的平臺(tái)找一找商機(jī)，還可以搞搞創(chuàng)新，將自助服務(wù)模式與你現(xiàn)有的生意嫁接起來(lái)，搞一個(gè)“混搭”?？傊灾?wù)，商機(jī)無(wú)處不在，就看你如何去發(fā)現(xiàn)，如何去把握。

主持人：感謝戈總的分享，我們這一代年輕人是自助服務(wù)的忠實(shí)用戶(hù)，每天都與各種線(xiàn)上線(xiàn)下自助服務(wù)打交道，我們都養(yǎng)成了非常好的自助消費(fèi)的習(xí)慣。就像戈總說(shuō)的，自助服務(wù)，商機(jī)就在眼前！就在當(dāng)下！

戈總：觀(guān)眾朋友們，希望第二季《戈峻夜話(huà)》不辜負(fù)您的一路陪伴，每一期我都會(huì)為大家?guī)?lái)新商機(jī)，新模式，新觀(guān)點(diǎn)，新案例。很高興與大家共度這樣一個(gè)美好的夜晚。請(qǐng)大家持續(xù)鎖定《戈峻夜話(huà)》，明晚八點(diǎn)，不見(jiàn)不散！

主持人：《戈峻夜話(huà)》第二季《智慧企業(yè)在崛起》，新模式，新商機(jī)，觀(guān)眾朋友們，明晚八點(diǎn)見(jiàn)。