作者：周雄飛

來(lái)源：鋅財(cái)經(jīng)

杭州，樂(lè)佳國(guó)際大廈7層。

走出電梯，一塊牌匾格外醒目——“政務(wù)釘釘 政通令行”。

“政務(wù)釘釘 政通令行”牌匾

這里是阿里巴巴政務(wù)釘釘事業(yè)部大本營(yíng)。

兩年前，“政務(wù)釘釘”的原型產(chǎn)品“浙政釘”只是釘釘事業(yè)部下面的一個(gè)項(xiàng)目組，十幾個(gè)人，七八條槍。

如今，政務(wù)釘釘已經(jīng)支持了十多個(gè)省市幾百萬(wàn)公務(wù)人員的移動(dòng)辦公平臺(tái)。

01

吹響集結(jié)號(hào)

2018年9月的一個(gè)晚上，正準(zhǔn)備下班的釘釘大客戶和行業(yè)化業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人坤西接到了緊急電話。本以為是產(chǎn)品出了大問(wèn)題，后來(lái)才知道，原來(lái)是要他牽頭，組建“浙政釘”團(tuán)隊(duì)。

盡管服務(wù)過(guò)政府客戶，組建這樣一支專門服務(wù)政府客戶的隊(duì)伍，坤西心里還是沒(méi)底?！罢捏w系非常復(fù)雜。它管理的層級(jí)、決策、人員以及應(yīng)用場(chǎng)景和其他的行業(yè)差異非常大，這就要求對(duì)產(chǎn)品的能力提出了非常高的要求?！?/span>

坤西心里捏了一把汗。

然而任務(wù)緊急，沒(méi)時(shí)間猶豫，需要立即走馬上任。當(dāng)時(shí)擺在他面前的最大困境就是手下沒(méi)人。

在“寸土寸金”的阿里內(nèi)部組建團(tuán)隊(duì)，難度堪比登天。但時(shí)間不等人，團(tuán)隊(duì)要先跑起來(lái)。接下來(lái)幾天，坤西內(nèi)外協(xié)調(diào)、到處刷臉借兵。

一個(gè)星期后，整個(gè)隊(duì)伍被拉起來(lái)了。因?yàn)橹柏?fù)責(zé)了浙江全省公務(wù)員協(xié)同平臺(tái)的開發(fā)維護(hù)，團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都是身兼多職。面對(duì)撲面而來(lái)的工作，全體成員都進(jìn)入了“熬夜”模式。

“白加黑”干了整整一周，坤西發(fā)現(xiàn)情況不對(duì)了?！耙粋€(gè)周末，我找人商量工作，電話全部都打不通，才發(fā)現(xiàn)大家都堅(jiān)持不住了?！庇辛私逃?xùn)后，坤西決定讓團(tuán)隊(duì)開啟輪班制，大家分頭熬夜，既能保證工作的進(jìn)度，也有休息的機(jī)會(huì)。

如果說(shuō)解決產(chǎn)品的技術(shù)難題是阿里人的強(qiáng)項(xiàng)，理解政府的業(yè)務(wù)模式，著實(shí)讓政務(wù)釘釘團(tuán)隊(duì)花了很大力氣。

坤西清晰的記得，新團(tuán)隊(duì)成立不久接到任務(wù)，要在一周的時(shí)間內(nèi)向浙江省政府上交一份項(xiàng)目的可行性方案。這是團(tuán)隊(duì)向政府客戶提供的第一份正式文件，一定要得到政府客戶的認(rèn)可。

然而，讓這個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)突然接到這樣重要的工作，確實(shí)頗為棘手。

首先需要理解政府的業(yè)務(wù)邏輯，才能準(zhǔn)確定義出產(chǎn)品的功能特性，但程序員對(duì)公務(wù)員的世界知之甚少。于是，產(chǎn)品經(jīng)理只能走訪客戶，盡量用工程語(yǔ)言描述出客戶的需求；白天拜訪結(jié)束，晚上回來(lái)大家再頭腦風(fēng)暴寫方案。

2018年12月6日，是這個(gè)團(tuán)隊(duì)難忘的一天，因?yàn)榈诙煸绯克麄兙偷脤⑦@份文件送到政府，所以在當(dāng)天晚上，全員都開啟了加班模式。

“當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)里很多同學(xué)對(duì)政務(wù)這一塊都不太懂，因此寫這個(gè)文件基本是‘臨時(shí)抱佛腳’。當(dāng)時(shí)我在碼字，坐在我邊上的同學(xué)在上網(wǎng)查資料、坐在旁邊大桌子的同學(xué)在和政府做對(duì)接?！弊钤邕M(jìn)團(tuán)隊(duì)的文銓對(duì)鋅財(cái)經(jīng)回憶道。

努力沒(méi)有白費(fèi)，這份方案最后被政府審核通過(guò)了。

沖刺時(shí)的加班讓很多人開始了解了政府的工作模式，程序員的習(xí)慣也發(fā)生了改變，比如負(fù)責(zé)政務(wù)產(chǎn)品研發(fā)的步蟾愛上了看《新聞聯(lián)播》，“因?yàn)椤缎侣劼?lián)播》對(duì)于政策表述是最精準(zhǔn)的。此外，還能通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的任命，了解到政府的運(yùn)行模式，這對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)都是非常有價(jià)值的。”

為了讓團(tuán)隊(duì)的同學(xué)快速學(xué)習(xí)政務(wù)知識(shí)，步蟾將之前客戶調(diào)研和歷史文檔打印整理成冊(cè)，命名為“政務(wù)知識(shí)入門寶典”。“新入職或者轉(zhuǎn)崗來(lái)團(tuán)隊(duì)的同學(xué)，都需要完成寶典的學(xué)習(xí)才能投入工作。政務(wù)類客戶和產(chǎn)品是極其強(qiáng)調(diào)安全和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，包?a href="http://www.slzrb.cn/news/zhikubaogao">報(bào)告文件一個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)也不能出錯(cuò)?！?nbsp;

就此，坤西看到整個(gè)團(tuán)隊(duì)從之前吹響集結(jié)號(hào)開始集結(jié)，到整個(gè)團(tuán)隊(duì)真正進(jìn)入“戰(zhàn)斗狀態(tài)”，他是欣慰的，也是焦慮的。

因?yàn)?，坤西和整個(gè)團(tuán)隊(duì)都知道，就在集結(jié)號(hào)吹響的那一刻，一場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)也正式打響。

02

研發(fā)“走基層”

只有了解用戶的真實(shí)需求，才能做出合格的產(chǎn)品。

2018年12月，產(chǎn)品經(jīng)理信野開始了“走基層”，目的只有一個(gè)，摸清基層公務(wù)員是對(duì)移動(dòng)辦公軟件有什么需求。

信野回憶，在剛?cè)サ囊粋€(gè)月，他和網(wǎng)格員一起去走訪，有時(shí)刻意搭話，對(duì)方也不會(huì)給任何回應(yīng)，隨著時(shí)間的積累，他才逐步了解到網(wǎng)格員對(duì)自己冷漠的原因。

“浙江政府在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面走的很快，各個(gè)部門也很積極。我們來(lái)訪之前，很多部門都派人下來(lái)調(diào)研，并且每來(lái)一次就讓他們裝一個(gè)APP。用APP取代傳統(tǒng)的手工填寫報(bào)送，開始大家還很高興。久而久之，他們需要操作的APP越來(lái)越多，工作隨之越來(lái)越繁重?！?信野這樣回憶到。

由于政府組織架構(gòu)和辦事方法的特殊性和復(fù)雜性，導(dǎo)致大多數(shù)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)只能通過(guò)自下而上的傳遞，而這其中穿梭于街道社區(qū)中的網(wǎng)格員就成為關(guān)鍵的一環(huán)。

然而，由于沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的辦公系統(tǒng)，從而讓很多網(wǎng)格員在工作中需要對(duì)接不同的多個(gè)部門、而每個(gè)部門就會(huì)有一個(gè)專門的APP。

通過(guò)這些了解，信野明白了之前自己應(yīng)該被街道工作人員誤認(rèn)為來(lái)推廣新的軟件，自然表現(xiàn)冷淡。

對(duì)此，信野找了一個(gè)時(shí)間和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)格員又進(jìn)行了深度溝通，了解了大家應(yīng)用多種APP的痛點(diǎn)，同時(shí)也介紹了浙政釘在審批和辦公方面的快捷。

為了簡(jiǎn)化審批流程，信野表示還會(huì)用一套類似的系統(tǒng)來(lái)輔助他們工作。雖然當(dāng)時(shí)依舊沒(méi)得到積極反饋，但能感覺到大家的態(tài)度正在改變。

很快，信野發(fā)現(xiàn)一些網(wǎng)格員會(huì)主動(dòng)說(shuō)一些自己對(duì)于工作的思考和需要得到的幫助。

“每次都要操作這么多APP，網(wǎng)速又不好，信息根本上傳不上去，真的很郁悶?！?“數(shù)字化提升效率是好的。很因?yàn)槊總€(gè)部門都要填寫一次APP，很多時(shí)候信息都是一樣的，重復(fù)勞動(dòng)效率就很低了?！?/span>

“如果有一套系統(tǒng)可以進(jìn)行雙向反饋，就好比我上傳數(shù)據(jù)后可以回饋我一個(gè)答復(fù)，或者告訴我哪些數(shù)據(jù)已經(jīng)有了，這樣就不用我們?cè)偃デ脛e人家的門來(lái)問(wèn)信息。”

幾個(gè)月的調(diào)研很快結(jié)束了，信野他們 “收獲滿滿”。“我切實(shí)的了解到了這些身處基層的公務(wù)人員的思考和難處，而這些在辦公室里是永遠(yuǎn)無(wú)法知道的?！?/span>

隨著這樣一次次的基層調(diào)研和推廣，越來(lái)越多的政務(wù)部門用上了浙政釘。然而，團(tuán)隊(duì)很快發(fā)現(xiàn)有浙江舟山周邊一些地市的產(chǎn)品使用活躍度偏低。

通過(guò)與當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)人溝通，產(chǎn)品經(jīng)理伊悠了解到原因是很多公務(wù)員對(duì)軟件應(yīng)用不熟悉，于是主動(dòng)提出可以提供產(chǎn)品培訓(xùn)，卻被告知需要走流程請(qǐng)示。

“本以為事情黃了，第二天卻接到邀請(qǐng)電話?！?伊悠回憶道。

之后，伊悠如約來(lái)到了培訓(xùn)地點(diǎn)，是一間培訓(xùn)教室?！霸谖议_始講怎么使用系統(tǒng)后，很多人就開始舉手問(wèn)我問(wèn)題。培訓(xùn)結(jié)束，大家還是有很多問(wèn)題。真沒(méi)想到，還做了一次公務(wù)員的‘老師’?！倍劣剖占膯?wèn)題，也反饋給了產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)。

隨著攻堅(jiān)戰(zhàn)的推進(jìn)，政務(wù)釘釘團(tuán)隊(duì)與公務(wù)人員進(jìn)行了密切的磨合和溝通，整個(gè)團(tuán)隊(duì)也在學(xué)習(xí)，對(duì)于政務(wù)工作也從陌生走向熟悉。

正如坤西說(shuō)的那樣：“我們之所以要花這10個(gè)月的時(shí)間去摸索政府的需求，再來(lái)摸索我們的解決方案，最后去解決這些問(wèn)題，形成一個(gè)產(chǎn)品化的思路，其實(shí)這本身就是一個(gè)產(chǎn)品共創(chuàng)的過(guò)程?！?/span>

正因?yàn)檫@樣，政務(wù)釘釘也不再只是一個(gè)產(chǎn)品。

03

成為政務(wù)操作系統(tǒng)

2019年10月21日烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上，浙江省政府和阿里巴巴正式發(fā)布了共同開發(fā)的政務(wù)釘釘，并且把這個(gè)產(chǎn)品背后“神秘”的事業(yè)部名字告訴了全世界——政務(wù)釘釘事業(yè)部。

就在那一刻，文銓真正意識(shí)到，政務(wù)釘釘不再只是一個(gè)單純服務(wù)于政務(wù)辦公的產(chǎn)品，而是正逐漸成長(zhǎng)為一個(gè)政務(wù)操作系統(tǒng)?！罢?wù)釘釘已變成了一塊‘招牌’，全世界都能看到它?！蔽你屪院赖貙?duì)鋅財(cái)經(jīng)這樣說(shuō)。

正因?yàn)檫@樣，政務(wù)釘釘需要做到的不再只是對(duì)于政務(wù)工作的體驗(yàn)和服務(wù)，而是要讓更多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景在自己身上“長(zhǎng)出來(lái)”，從而滿足不同省市的個(gè)性化需要，同時(shí)提高自身的管理和業(yè)務(wù)屬性。

就像坤西所理解的那樣：“我們不只是在做一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)系統(tǒng)，也在探索這個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。”

正是通過(guò)這樣一個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)模塊的支持，目前政務(wù)釘釘系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)浙江省、市、縣、鄉(xiāng)、村、小組（網(wǎng)格）六級(jí)全覆蓋，同時(shí)交付上線運(yùn)行的省市和部委也越來(lái)越多。

然而，這場(chǎng)政務(wù)“減負(fù)”的攻堅(jiān)戰(zhàn)并沒(méi)有就此結(jié)束，因?yàn)榫拖衲菈K牌匾上的“政務(wù)釘釘，政通令行”，這個(gè)操作系統(tǒng)需要觸達(dá)到每一個(gè)人。

“隨著政務(wù)數(shù)字化產(chǎn)品的發(fā)展，政府服務(wù)效率會(huì)越來(lái)越高，數(shù)字化協(xié)作會(huì)更便利。這些變化最終體現(xiàn)在政府民生服務(wù)的效率優(yōu)化，它會(huì)提升我們每個(gè)人的幸福感。”坤西在采訪結(jié)束時(shí)如是說(shuō)。

“我相信這一天很快就會(huì)看到了?！?/span>