在中國零售業(yè),胖東來算得上是一個傳奇。它所堅守的匠心零售服務(wù),所踐行的極致人本主義,所追求的自由大愛精神,都成為了中國最好的商業(yè)榜樣。

幾天前,胖東來董事長于東來在杭州舉行的一次行業(yè)大會上,一邊講著胖東來的故事,一邊宣布退休。

其實,超市也好,零售也罷,本質(zhì)上都是一個服務(wù)性的行業(yè)。而在服務(wù)行業(yè),只有一種商業(yè)模式是最好的,那就是對人性本身的回歸。以極致的讓利,換取員工極高的忠誠度;以極致的體驗,換取用戶極高的黏性。正因為如此,于東來才干出了最牛逼的人設(shè),而胖東來也是壁壘不倒。

01 胖東來沒有“上帝”

胖東來的第一家店是1995年成立的。但也就是從1995年開始,胖東來推出了各種便民利民的免費服務(wù),比如下雨天會給顧客準(zhǔn)備雨傘,免費修剪褲腳,隨便嘗水果,連衣服、電器都不在胖東來消費,還能得到胖東來的裁剪和修理。

1998年,胖東來也在全國率先推出了“退貨服務(wù)”。找胖東來退換貨不需要小票,7天之內(nèi)退差價,15天之內(nèi)無理由。只要不滿意,洗發(fā)水用到一半就可以退掉,果籃吃得只剩下一個也能退。就連電影不好看，都可以觀影后后20分鐘內(nèi)半價退還。

除了這些免費的服務(wù)和售后服務(wù),胖東來在方面在業(yè)界也屬于一流水平。在胖東來,消費者如果發(fā)現(xiàn)自己想要的商品沒有,可以填寫“缺貨登記表”,要求購買商品。在鴻星爾克出圈爆火的時候,就有客戶留言沒有看到相關(guān)產(chǎn)品。值班負(fù)責(zé)人當(dāng)即回復(fù):“有需要的話,單獨幫你采購”。

于東來曾說過,最遠(yuǎn)的一件單品是飛機(jī)空運回來的,這樣做雖然虧本,但他不希望顧客失望。

在硬件體驗上,為了滿足不同消費者的購物需求,胖東來配備了6種型號的購物車,并在貨架上設(shè)置了放大鏡,供老人使用,煙霧室、母嬰室、化妝室、扶梯的每個入口、提醒老人和小孩注意安全的工作人員,每一層都有。

不止如此,就連洗手間,胖東來都分了殘疾人專用衛(wèi)生間、無性別衛(wèi)生間、兒童廁所,而且衛(wèi)生間內(nèi)還配有求救鈴聲,還有一個近萬元的干手器。

在商品陳列上,為了使商品在視覺上更賞心悅目,商標(biāo)、文字、圖案等在胖東來銷售的擺放的方向、順序都是一致的。

生鮮區(qū)的食材,都是經(jīng)過一次篩選才上架的,不耐長時間擺放的新鮮蔬果等,都會有工作人員及時更換。同時,店內(nèi)所有電子秤都默認(rèn)“去皮”模式,不僅包裝袋不會額外收費,碰到豆腐一類含水分較多的物品,工作人員稱重時也會主動將水瀝干。

另外,胖東來每天都會安排專人負(fù)責(zé)打折商品的銷售和考察或試吃,保證商品的質(zhì)量,銷售人員要及時提醒顧客“打折商品屬于日清貨,請根據(jù)個人需要合理選擇”?？梢哉f,在給顧客體驗這一點上,只有想不到,沒有胖東來做不到這一點。

也正是這種極致的關(guān)懷和細(xì)節(jié)服務(wù),讓胖東來這個2015年因為租約問題在新鄉(xiāng)撤店的地方一開店就吸引了萬人前來購物,2016年才重新開業(yè)的胖東來。

而胖東來之所以能做到如此極致貼心的服務(wù),除了它早早就開始制定嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),并在未來不斷完善外，最主要的還是來自于東來時常念叨的一句話：“不要把顧客當(dāng)上帝，要把他們當(dāng)家人”——人們不了解上帝的想法，但一定了解家人的想法。

02 于東來不“做生意”

胖東來之所以能成為胖東來，能成為國內(nèi)零售行業(yè)的突出代表，這與于東來本人直接相關(guān)。而且，可以肯定的說，胖東來現(xiàn)在的樣子，就是創(chuàng)始人于東來內(nèi)心世界的外在表達(dá)。也許就像他自己說的那樣：“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是想讓更多人幸福地生活。”

他還說，“哪些人生活得比較幸福，我們就讓這些幸福的地區(qū)和國家作為我們的榜樣，去鞭策自己，就像胖東來一樣，把這些理念融入其中，寫進(jìn)企業(yè)的制度當(dāng)中，慢慢落實在企業(yè)的運營中，讓更多胖東來人向這種美好的生活方向去發(fā)展、進(jìn)步。”

而為了讓企業(yè)員工過得更開心,早在2012年,胖東來就已經(jīng)是每周二閉店休息一天了,春節(jié)也是從大年三十到初四才休息一等于一年有57天都要關(guān)店。這種勞逸制,一舉打破了中國零售業(yè)“日不閉戶”的規(guī)律,“節(jié)日就是黃金時間”。

雖然當(dāng)時業(yè)內(nèi)很多人都不看好胖東來的這一舉措,認(rèn)為尚不具備這樣的條件來推行。但于東來卻認(rèn)為，這些無關(guān)商業(yè)，用他的話說就是“員工是人，他們應(yīng)該有完整的生活。閉店就是傳達(dá)——我們要走慢一點，讓員工更多一點自由、快樂！”

顯然,在“把員工當(dāng)人看”的愛人哲學(xué)上,于東來的日本的經(jīng)營之神稻盛和夫如出一轍。稻盛和夫曾經(jīng)主動把股份分給員工,于東來也一直把“分錢”放在員工管理的首要位置。

1999年,胖東來年凈利潤只有1700萬元,于東來按照工齡和職務(wù)比例分成。許昌當(dāng)時的平均工資只有200元,其基層員工能拿到1000多元,店長的年薪甚至達(dá)到了十幾萬元。

從2002年開始,胖東來每年大約要分掉80%的利潤,而且是越多?，F(xiàn)在,于東來一年除了拿300萬元的工資外,胖東來90%-95%的利潤都是員工拿出來分的。

除股份分成外,員工平均月工資近5000元,是當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均工資的2倍,為河南省零售業(yè)之最。除了分錢,胖東來在硬件設(shè)施、人才培養(yǎng)等方面也在不斷提升員工的幸福感。

于東來曾說：“美好是心靈鑄就的，有了大愛的理念，企業(yè)會越來越好。”

此前幾年,于東來因為感情問題一度陷入痛苦的極點。他四處尋求解脫,結(jié)果兩度企圖輕生。他最終感悟到,以前對別人的愛,很多時候是,是索取性質(zhì)的,而不是發(fā)自內(nèi)心的"真愛"。就是在這樣的感悟下,于東來身上形成了一種樸素而又真摯的"愛人哲學(xué)"

03 人雖退休，精神猶存

除了消費者、員工,于東來還將自己的這種“愛人哲學(xué)”灑向了社會。

1996年,于東來帶著兄弟倆的幾萬元現(xiàn)金,從許昌跑到了中國航天基金會北京。工作人員看著眼前這三個“道貌岸然農(nóng)民模樣的人”滿臉疑惑,等于東來張口一看,才知道是來捐款的,是來幫國家“造航母。

2008年,汶川大地震,胖東來先后捐款捐物750萬元,并在第一時間組織了員工救援隊160人趕赴災(zāi)區(qū)。

當(dāng)新冠肺炎疫情爆發(fā)時，胖東來在集團(tuán)官網(wǎng)上宣布：“凡參與本次抗擊疫情，堅守崗位造成犧牲的員工，公司給予至少200萬元補(bǔ)償金；暫時不營業(yè)的部門員工發(fā)放正常工資?！?/span>

2021年河南遭遇千年一遇的暴雨洪水，胖東來的第一筆捐款就達(dá)到了1000萬，洪水期間，蔬菜也以成本價出售。

可以說，因為于東來，胖東來會第一時間出現(xiàn)在每一個“危難時刻”，就像潛意識的反應(yīng)一樣，簡單和真誠總能打動人心。

于東來說，“胖東來的初心就是一個學(xué)校，而不是一個企業(yè)。做出樣板，讓其他行業(yè)看看我們是怎么做的，讓這種好的理念、好的生活方式傳播出去，讓更多人的生命變得更加輕松和美好?！?/span>

現(xiàn)在，胖東來的官網(wǎng)就像一個傳授的窗口。“東來講堂”宣傳了于東來過去20年的內(nèi)部會議發(fā)言、培訓(xùn)演講和日常感受、隨筆，“文化廣場”展示了各個國家、各領(lǐng)域優(yōu)秀先進(jìn)的人文思想。

“企業(yè)文化理念指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”包括從胖東來那里積累的專業(yè)知識、規(guī)章制度、客服標(biāo)準(zhǔn)、實操標(biāo)準(zhǔn)——這些統(tǒng)稱為“東來百科”，目前有20588個條目?！靶侣勚行摹辈皇枪镜摹按笫掠洝?，更多是員工們吃喝玩樂的分享。

雖然于東來退休了，但相信他提倡的這一“精神”會繼續(xù)存在于整個社會，被越來越多的企業(yè)家甚至個人所學(xué)習(xí)、踐行。

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