胖東來(lái)是中國(guó)零售業(yè)的傳奇。它堅(jiān)持原創(chuàng)零售服務(wù)、完美的人文主義和自由的愛(ài)情精神，成為中國(guó)美好商業(yè)的典范。

近日，在杭召開(kāi)的一次行業(yè)會(huì)議上，胖東來(lái)董事長(zhǎng)于東來(lái)講述胖東來(lái)的故事，并宣布退休。

其實(shí)超市和零售商本質(zhì)上都是服務(wù)業(yè)。但在服務(wù)行業(yè)，只有一種最好的商業(yè)模式，那就是回歸人性本身。以極致的讓步價(jià)格換取員工的高忠誠(chéng)度；用極致的感受換取高用戶(hù)粘性。正因?yàn)槿绱?，于東來(lái)可以做出最強(qiáng)的個(gè)人設(shè)計(jì)，胖東來(lái)有了一個(gè)無(wú)敵的堡壘。

01 胖東來(lái)沒(méi)有“上帝”

胖東來(lái)的第一家店成立于1995年。但從1995年開(kāi)始，胖東來(lái)推出了各種便民利民的免費(fèi)服務(wù)。比如下雨天，他們會(huì)為顧客準(zhǔn)備雨傘，免費(fèi)修剪褲子，隨意品嘗水果。即使不是在本店消費(fèi)的衣服和電器，也可以從龐東裁剪修理。

1998年，胖東來(lái)也率先推出“退貨服務(wù)”，并且胖東來(lái)退貨不需要發(fā)票，7天內(nèi)退差價(jià)，15天內(nèi)無(wú)理由。只要不滿(mǎn)意，洗發(fā)水用了一半也可以退貨，哪怕只剩一個(gè)果籃，也可以退貨。即使電影不好，20分鐘后也可以打五折。

除了這些免費(fèi)服務(wù)和售后服務(wù)，胖東來(lái)在消費(fèi)者體驗(yàn)方面也是行業(yè)一流的。在胖東，如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)沒(méi)有自己想要的產(chǎn)品，可以補(bǔ)上“缺貨登記表”，要求提貨。當(dāng)鴻星爾克變得受歡迎時(shí)，一些顧客在沒(méi)有看到相關(guān)產(chǎn)品的情況下留言。值班負(fù)責(zé)人立即回復(fù):“需要的話(huà)可以單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)”

于東來(lái)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，最遠(yuǎn)的物品是空運(yùn)回來(lái)的雖然他賠了錢(qián)，但他不想讓顧客失望。

硬件體驗(yàn)方面，為了滿(mǎn)足不同消費(fèi)者的購(gòu)物需求，胖東來(lái)配備了六種類(lèi)型的購(gòu)物車(chē)，貨架上還配有老人專(zhuān)用放大鏡。每層都有吸煙室、母嬰室和化妝室。每個(gè)扶梯入口都有工作人員提醒老人和小孩確保安全。

不僅如此，就連衛(wèi)生間也分了殘疾人專(zhuān)用廁所、沒(méi)有性別廁所和兒童廁所，而且?guī)€配有求助鈴和近萬(wàn)元的干手器。

在商品的陳列上，為了讓商品更加視覺(jué)愉悅，商品的商標(biāo)、文字圖案等都是根據(jù)相同的目標(biāo)和順序排列。

生鮮區(qū)的食材都是經(jīng)過(guò)反復(fù)挑選才上架的。如果新鮮果蔬不能長(zhǎng)時(shí)間存放，工作人員會(huì)定期更換。同時(shí)店內(nèi)所有電子秤默認(rèn)“去皮”，包裝袋不僅不額外收費(fèi)，工作人員還會(huì)在稱(chēng)重時(shí)主動(dòng)排出豆腐等含水量高的物品。

此外，胖東來(lái)每天會(huì)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)打折商品的銷(xiāo)售，并逐一檢查或品嘗，保證商品質(zhì)量。銷(xiāo)售人員要及時(shí)提醒客戶(hù)“打折產(chǎn)品屬于日清產(chǎn)品，請(qǐng)根據(jù)自身需求合理購(gòu)買(mǎi)”?？梢哉f(shuō)，在客戶(hù)體驗(yàn)方面，沒(méi)有胖東是不行的。

正是這種完美的關(guān)懷和細(xì)致的服務(wù)，讓2015年因租賃問(wèn)題撤下新鄉(xiāng)門(mén)店2。016年重新開(kāi)業(yè)的胖東來(lái)，一開(kāi)業(yè)就吸引了萬(wàn)人購(gòu)物。

胖東來(lái)之所以能做到如此完美貼心的服務(wù)，除了他早早就開(kāi)始制定并在未來(lái)不斷完善的嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最重要的還是東來(lái)常說(shuō)的一句話(huà)“不要把顧客當(dāng)成上帝，而要把他們當(dāng)成家人”。每個(gè)人都不我不知道上帝在想什么，但他們一定知道家人在想什么。

02 于東來(lái)不“做生意”

胖東來(lái)之所以能成為胖東來(lái)，成為國(guó)內(nèi)零售業(yè)的杰出代表，與于東來(lái)本人密切相關(guān)。而且可以肯定地說(shuō)，胖東的出現(xiàn)是創(chuàng)始人于東來(lái)內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)。也許就像他自己說(shuō)的：“一路走到今天，我的希望不是做生意，而是讓更多的人過(guò)上幸福的生活。

他還說(shuō):“誰(shuí)活得更幸福，我們就讓這些幸福的地區(qū)和中國(guó)作為我們的榜樣，鞭策自己。就像東方胖子一樣，我們把這些想法放進(jìn)去，寫(xiě)進(jìn)公司制度，并慢慢地在公司實(shí)施操作，讓廣大胖東人能在這個(gè)幸福的人生方向上發(fā)展進(jìn)步。

為了讓員工過(guò)上更幸福的生活，早在2012年，胖東來(lái)每周二關(guān)門(mén)一天，新年從除夕休息到春節(jié)的第四天，這意味著它每年將關(guān)閉57天。這種作息制度一舉打破了中國(guó)零售業(yè)“白天永不關(guān)門(mén)”的局面和“節(jié)日是黃金時(shí)間”的規(guī)則。

雖然當(dāng)時(shí)很多業(yè)內(nèi)人士并不看好胖東來(lái)，覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)條件去實(shí)施。然而，于東來(lái)認(rèn)為這些與商業(yè)無(wú)關(guān)。用他的話(huà)說(shuō)“員工也是人，應(yīng)該有完整的生活。關(guān)店意味著傳遞——我們需要放慢腳步，讓員工更加自由快樂(lè)！

顯然，在“把員工當(dāng)人看”在哲學(xué)方面，于東來(lái)和日本經(jīng)營(yíng)之神稻盛有著相同的想法。稻盛曾經(jīng)主動(dòng)把股權(quán)交給員工，于東來(lái)也“分錢(qián)”放在員工管理的第一位。

1999年，胖東來(lái)凈利潤(rùn)只有1700萬(wàn)元，于東來(lái)按工齡、崗位比例計(jì)算劃撥1000萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)，許昌的平均收入只有200元，基層員工能拿到1000多元，而店長(zhǎng)的年薪甚至超過(guò)了10萬(wàn)元。

從2002年開(kāi)始，胖東來(lái)每年的分80左右%收入，越來(lái)越多。現(xiàn)在胖東來(lái)除了拿300萬(wàn)的工資，每年90%-95%的收入由員工分享。

除股權(quán)分割外，員工平均月收入近5000元，是當(dāng)?shù)赝袠I(yè)平均工資的兩倍，是河南省零售業(yè)中最高的。除了錢(qián)，胖東來(lái)還在繼續(xù)改善員的硬件設(shè)施和人才培養(yǎng)上的快樂(lè)和幸福。

于東來(lái)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：美是由心而生的，有了大愛(ài)的理念，公司會(huì)越來(lái)越好。”

早年，于東來(lái)因感情問(wèn)題陷入深深的痛苦之中。他到處尋找解脫，以至于兩次試圖自殺。最后，他意識(shí)到，過(guò)去對(duì)別人的愛(ài)，通常是包含了要求和訴求，而不是發(fā)自?xún)?nèi)心的“真愛(ài)”正是在這個(gè)意義上，于東來(lái)是簡(jiǎn)單而真誠(chéng)的“愛(ài)人哲學(xué)”構(gòu)成了。

03 人雖然退休了，但精神還在

除了顧客、員工，于東來(lái)還向社會(huì)灑下了自己的“愛(ài)人哲學(xué)”。

1996年，于東來(lái)和他的兄弟從許昌來(lái)到中國(guó)航天基金會(huì)，手里拿著幾萬(wàn)現(xiàn)金。工作人員看著他們面前的三個(gè)人“地地道道的農(nóng)民”，滿(mǎn)懷疑惑。直到東來(lái)開(kāi)口，他們才知道，他們是來(lái)捐錢(qián)幫助中國(guó)造航母的。

2008年汶川地震，龐東來(lái)捐款750萬(wàn)元，第一時(shí)間組織160人的職工救援隊(duì)奔赴災(zāi)區(qū)。

新冠肺炎疫情爆發(fā)時(shí)，龐東來(lái)在集團(tuán)官網(wǎng)公布了:“對(duì)于參與抗擊疫情、堅(jiān)守崗位導(dǎo)致?tīng)奚膯T工，公司將給予至少200萬(wàn)元賠償；暫時(shí)不營(yíng)業(yè)的部門(mén)員工將支付正常工資?！?/p>

2020年，河南遭遇千年一遇的暴雨襲擊，胖東來(lái)的第一筆捐款達(dá)到了1000萬(wàn)元。洪災(zāi)期間，蔬菜也是以成本價(jià)賣(mài)。

可以說(shuō)，因?yàn)闁|方，胖東方會(huì)第一時(shí)間出現(xiàn)在每一個(gè)地方“危機(jī)時(shí)刻”，像是下意識(shí)的反應(yīng)。簡(jiǎn)單和真誠(chéng)總能打動(dòng)人心的心。

對(duì)于東來(lái)說(shuō)“龐東來(lái)的初衷是學(xué)校，不是公司。做出一個(gè)樣本，讓其他行業(yè)看到我們是怎么做的，讓這種好的想法和好的生活方式傳播開(kāi)來(lái)，讓更多的人生活越來(lái)越容易，越來(lái)越好?！?/p>

今天，胖東方的官網(wǎng)就像一個(gè)教學(xué)窗口?！皷|來(lái)講堂”公開(kāi)了胖東來(lái)近20年的內(nèi)部會(huì)議發(fā)言、培訓(xùn)演講、日常感受和隨筆?！拔幕瘡V場(chǎng)”展示了各國(guó)各領(lǐng)域優(yōu)秀先進(jìn)的人文思想。

“企業(yè)文化理念的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)”涵蓋龐東來(lái)積累的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理制度、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)稱(chēng)為“東來(lái)百科”，目前有20588個(gè)條目。新聞中心”不是公司的“大事記”，而是員工共享的休閑娛樂(lè)。

雖然于東來(lái)退休了，我相信他提倡這種“精神”會(huì)在整個(gè)社會(huì)繼續(xù)存在，會(huì)被越來(lái)越多的創(chuàng)業(yè)者甚至個(gè)人學(xué)習(xí)和實(shí)踐。

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