近日，《消費者報道》接到多起關(guān)于老鳳祥“一口價黃金”的消費投訴。投訴的問題主要集中在誘導(dǎo)消費、隱瞞/不明碼標(biāo)重、霸王條款等。

“一口價黃金”是什么？消費者購買這類黃金產(chǎn)品時要注意哪些細(xì)節(jié)？帶著疑問，《消費者報道》展開了采訪調(diào)查。

老鳳祥一口價黃金不讓現(xiàn)場稱重

深圳的古先生對老鳳祥“一口價黃金”的銷售套路感到不滿。今年6月他在老鳳祥門店購買了項鏈、耳飾、戒指3款一口價足金飾品。但回家稱重后，他發(fā)現(xiàn)花費4615元購買的項鏈不到5克。換算下來，每克的價格遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)天老鳳祥門店的掛牌金價585元/克以及市場克重金價。

據(jù)古先生講述，當(dāng)時柜員極力推薦“一口價黃金”類別的飾品，并介紹其設(shè)計更好、款式獨特。但他多次詢問心儀飾品的克重，對方都刻意回避這個話題，只是告訴他購買以后如果不滿意，可在任意門店隨時更換，并且不收手續(xù)費。

后續(xù)他拿著項鏈到門店想要換克重計價的金飾時，被告知“一口價”只能更換“一口價”，不能更換“克重計價”的飾品。而且“一口價”換“一口價”只能換價格比原飾品高出30%的飾品。相當(dāng)于他購買的項鏈?zhǔn)?615元，如果要換，只能換6000元以上的飾品。某種程度上講，這種更換變相要求消費者繼續(xù)消費。

古先生無奈向記者表示，第一次買黃金經(jīng)驗不足，不知道“一口價”和“克重計價”的區(qū)別。他認(rèn)為老鳳祥“一口價黃金”的銷售方式是欺瞞消費者。其一是老鳳祥沒有在明碼標(biāo)價，標(biāo)飾品克重的情況下進行銷售，柜員也未如實告知，侵犯了消費者的知情權(quán)；其二是柜員在其結(jié)賬后，在相關(guān)單據(jù)上手寫“換購加價30%”字樣，與當(dāng)時承諾不一致。

與上述投訴情況類似的還有珠海的劉先生，他于今年6月中旬在老鳳祥門店購買了一個原價599元，折后價527元的黃金足金掛墜（下稱掛墜A）。過了幾天，他又在該門店買了一條價格1189元的鉑金手鏈。據(jù)他講述，由于商家沒有告訴他手鏈?zhǔn)荎金而非足金，于是他在6月下旬選擇到店更換其他黃金飾品。

讓劉先生不滿的是，老鳳祥方面要求他更換價格比原飾品高出30%的飾品。而商家此前并未向他提及這種更換要求。無奈之下，他只能額外補360元，連同1189元的鉑金手鏈去更換店內(nèi)一款售價1549元的黃金足金掛墜（下稱掛墜B）。

劉先生向記者補充道：“更換前他就想知道掛墜B的黃金克重，但店員不給他稱。直到他確定更換并剪去吊牌才給他稱。掛墜B的實際克重為1.13克。另外店員在后臺查詢到掛墜A的實際克重在0.5克左右。折合下來，劉先生購買的一口價黃金飾品，每克黃金的價格超過了1000元。這也間接說明了，老鳳祥店員其實可以為一口價黃金進行稱重，后臺也有對一口價飾品克重數(shù)據(jù)進行記錄。

記者在黑貓投訴平臺上注意到，老鳳祥的累計投訴量為741，已回復(fù)和已完成的投訴均為0。當(dāng)中不乏“欺騙”“欺詐”“隱瞞”“質(zhì)量問題”等字眼。

有消費者稱店員沒有當(dāng)場為“一口價黃金”飾品稱重，購買單據(jù)也沒有寫明具體克重。復(fù)秤后才發(fā)現(xiàn)每克黃金價格高達1228元。

消費者稱老鳳祥的黃金飾品佩戴不到一個月就出現(xiàn)了斷裂，而且門店方提出不能退，只能更換價格大于原飾品價格30%的飾品。

不過，記者走訪廣州一家老鳳祥門店發(fā)現(xiàn)，對于沒有標(biāo)示克重、只有定價的黃金飾品，店員同意了記者提出的稱重要求。另外，“+30%換其他飾品”的換購情況確實存在，但店員有向記者解釋大致規(guī)則。

也有消費者不滿老鳳祥門店的銷售員態(tài)度差，對于受損的項鏈，沒有想著修復(fù)，只是想要其進行更換。

據(jù)記者了解，如果排除消費者自身佩戴不當(dāng)，導(dǎo)致金項鏈斷裂的原因應(yīng)該就是項鏈本身存在質(zhì)量問題。首飾斷裂多是因為鑄造時有空氣沒有排凈，占位形成砂眼或者因含有雜質(zhì)，沿著雜質(zhì)裂開的。

一口價黃金曾被點名

顧名思義，“一口價黃金”指的是以件計價，不以克重單價計價售賣的黃金飾品（直接定價銷售）。這類產(chǎn)品工藝相對復(fù)雜，價格中不僅包含了黃金的價格，還包括了較高的加工費用。

由于“一口價黃金”換算成每克價格較高，明顯高于市場價。所以這類產(chǎn)品中短期內(nèi)的回收價格可能會比買入價格低40%至60%。對于有實物黃金投資或保值需求的消費者，選購這類產(chǎn)品并不合適。如果銷售人員有意向消費者隱瞞相關(guān)情況，會造成消費者財產(chǎn)損失并引起消費糾紛。

“一口價黃金”消費投訴主要存在兩個方面的問題。一是克重不明。商家不會以顯著方式標(biāo)明產(chǎn)品的克重或主動告知克重，面對消費者詢問甚至避而不談。二是換購政策不明。商家銷售人員在銷售時可能會混淆概念，對換購政策語焉不詳。當(dāng)消費者實際換購時，才發(fā)現(xiàn)可以換購的產(chǎn)品類型有限，無法像克重計價的黃金飾品那樣方便換購。而且一口價的產(chǎn)品只能更換一口價的產(chǎn)品，如果消費者想用一口價的產(chǎn)品更換克重計價的產(chǎn)品，需要將一口價產(chǎn)品先按克重計價折算。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。

第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。

第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。

《中華人民共和國價格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營者銷售、收購商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、價格或者服務(wù)的項目、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品，不得收取任何未予標(biāo)明的費用。

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定，產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實，根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費者提供有關(guān)資料；

國家市場監(jiān)督管理總局令第56號《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》第十九條規(guī)定，經(jīng)營者不得標(biāo)示或者顯著弱化標(biāo)示對消費者或者其他經(jīng)營者不利的價格條件，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。

安徽省滁州市市場監(jiān)管局曾對12315平臺的投訴數(shù)據(jù)梳理匯總，并對2021年至2022年3月期間滁州市12315投訴舉報指揮中心受理黃金首飾行業(yè)投訴企業(yè)前五位進行公示。投訴熱點問題就包括了商家在推銷黃金飾品時未明確告知消費者計價黃金和定價黃金的區(qū)別，涉嫌誤導(dǎo)消費。老鳳祥排在了投訴第一位，受理投訴數(shù)為20，調(diào)解成功率為40%。

值得一提的是，滁州市市場監(jiān)管局作出提醒，黃金首飾店有義務(wù)告知消費者商品質(zhì)量信息，消費者選購黃金飾品時，無論是“一口價”還是按克計算，都可以要求商家在交易單，尤其是標(biāo)簽上注明黃金飾品的價格、重量等信息，以便發(fā)生消費糾紛時有合法的依據(jù)。消費者在購買黃金飾品時，如有疑慮可以當(dāng)場復(fù)秤，核對清楚重量再購買。消費者想知道黃金首飾的重量信息，店家如以首飾按件銷售或一口價為理由，拒絕告知，消費者應(yīng)謹(jǐn)慎購買。

超95%老鳳祥網(wǎng)點為加盟店

老鳳祥的主營業(yè)務(wù)涵蓋三大產(chǎn)業(yè)，一是以“老鳳祥”商標(biāo)為代表的黃金珠寶首飾產(chǎn)業(yè)；二是以“工美”知名品牌為代表的工藝美術(shù)品產(chǎn)業(yè)；三是以“中華”等商標(biāo)為代表的筆類文具和文教用品產(chǎn)業(yè)。

得益于黃金需求較為強烈，老鳳祥2023年一季報顯示，其營業(yè)收入為245.58億元，同比增長33.17%；扣非凈利潤為7.33億元，同比增長57.35%，兩項數(shù)據(jù)均遠(yuǎn)超過去五年一季度的水平，業(yè)績亮眼。

截至 2022 年末，老鳳祥共計擁有營銷網(wǎng)點 5609 家（含海外銀樓 15 家），全年凈增 664 家。其中自營銀樓、網(wǎng)點為 194 家，連鎖加盟店 5415 家。加盟店的占比超過了95%，營銷網(wǎng)點的增加數(shù)也主要落在了加盟店上。這意味著老鳳祥的經(jīng)營活動比較依賴加盟店。加盟店的監(jiān)管對品牌方老鳳祥來說無疑是巨大考驗。

就本文提及的消費投訴和相關(guān)問題，《消費者報道》向老鳳祥方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時未獲回復(fù)，我們將持續(xù)關(guān)注老鳳祥相關(guān)消費糾紛的最新進展。

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