"我也覺得釘子太爛了。"

前幾天，一位釘釘?shù)匿N售人員告訴顧客，他說自己也很想幫忙改進，但恐怕自己推不動。

很快，這句話就傳給了釘釘總裁葉軍。一般來說，這種內(nèi)容在公司內(nèi)部傳達是非常積極的。在更普遍的視野下，它傳達的信息包括:客戶視角、坦誠溝通、由外而內(nèi)的技巧。

但是葉軍覺得有問題，怎么能在用戶面前慫掉呢？“你說你不能推，這意味著你沒有問題，這是別人的問題。你不是釘釘?shù)膯T工嗎？所有的問題都是你的問題。如果你有責任推動處理，你也可以推動處理?！?/p>

客戶，對阿里來說，這大概是最熟悉的詞匯了。它出現(xiàn)在集團價值觀的第一篇文章中，但對于8年來的釘釘來說，與這個詞的聯(lián)系只有3年。規(guī)模是這個團隊在創(chuàng)業(yè)前六年的最大目標。

一家因特網(wǎng)公司的創(chuàng)始人曾告訴我，在尋求實現(xiàn)的最初階段，他要求公司的所有人每天背誦——什么是客戶。釘釘總裁葉軍也做過類似的動作:去年9月，他在公司推薦了一本書——《像紳士淑女一樣服務(wù)》，作者是百年酒店品牌的創(chuàng)始人。他說：“希望能做到每一個客戶問題到你為止，不要推脫。如果有問題，你可以拿回來尋求支持。找不到人，你可以找我?！彼苯訉σ痪€員工說。

即使在今天，他仍然覺得需要不斷地培養(yǎng)團隊在商業(yè)和服務(wù)方面的sense。

三年前，葉軍來到釘釘。他想和釘釘一起探索商業(yè)化的道路。與此同時，他面臨著相對復(fù)雜的形勢，突如其來的疫情，消費互聯(lián)網(wǎng)的增長率達到頂峰，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟正在激烈戰(zhàn)斗。作為行業(yè)領(lǐng)先的阿里，他應(yīng)該首先感受到天花板接近帶來的壓力。

葉軍說：“插個擔子就能開花的日子過去了。八月的第三個星期，他加入阿里滿16周年。

為了讓釘子盡快成為真正的商業(yè)公司，與葉軍的到來同時發(fā)生了“云釘一體化”。長期以來，外界普遍認為釘釘作為一個業(yè)務(wù)單元被納入阿里云系統(tǒng)，但事實是，釘釘自始至終都是一個單獨的企業(yè)，但此前由云智能業(yè)務(wù)集團負責。

8月中旬的消息顯示，這種模式即將結(jié)束，釘釘將完全分開，組織結(jié)構(gòu)將回歸集團。從那以后，業(yè)務(wù)將分開發(fā)展，變成“1” 6 N"其中一個N。

釘釘有很大的想象空間，據(jù)說這是阿里集團對釘釘?shù)墓沧R。就像三年前，沒有人會想到，當教育客戶像潮汐一樣褪色時，釘釘仍然每9個月增加1億用戶。

很少有人會意識到釘釘上已經(jīng)有1000多萬個應(yīng)用。這些應(yīng)用有的是由5000多個生態(tài)合作伙伴開發(fā)的，有的是由數(shù)千萬企業(yè)客戶的R&D部門開發(fā)的。它們都被放在釘子上，形成了一個開放的數(shù)字系統(tǒng)，而釘子是這個系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

從某種角度來看，這個底座就像一個坐騎，載著公司在數(shù)字化的道路上奔跑。而隨著AI時代的到來， 葉軍說：“以前我們騎在牛背上，現(xiàn)在我們騎在AI背上。

“蹲下來達成共識”

在公司的發(fā)展規(guī)律中，一直有海軍和強盜的概念。當海軍建設(shè)體系參與商業(yè)競爭時，強盜獲得了生存和成長的空間，這是創(chuàng)業(yè)公司無法比擬的優(yōu)勢。

在過去的九年里，釘釘一直是“強盜”。前六年不用說，曾經(jīng)只是阿里第一次攻擊社交產(chǎn)品失敗后的閑筆，后來卻成為了國內(nèi)協(xié)同辦公賽道的開拓者。2020年初爆發(fā)的新冠肺炎疫情，讓釘釘?shù)腄AU迎來了爆發(fā)，最高達1.5億。

但是即使是中國最大的互聯(lián)網(wǎng)項目之一，當時的釘釘甚至沒有銷售。

因此，起初，是阿里云在幫助銷售釘釘，阿里云在全國擁有超過1000家銷售公司。做To B 銷售，了解客戶是一個門檻，阿里巴巴云的銷售“順便”可以把釘子帶進很多企業(yè)。截至目前，阿里巴巴云協(xié)助釘釘簽約的大客戶約有200家。本來在“商業(yè)操作系統(tǒng)”的大戰(zhàn)略下，沒有問題。云是利潤中心，釘釘是“增值服務(wù)”，或者說是“戰(zhàn)略入口”。每個企業(yè)都應(yīng)該完成自己的生態(tài)使命。

增值服務(wù)對應(yīng)成本中心。問題是，現(xiàn)在是經(jīng)營責任制的時代。一位釘釘?shù)膯T工告訴我，一個成本中心“既體驗不到經(jīng)營的快樂，也體驗不到經(jīng)營的壓力”。

事實上，類似的情況不僅發(fā)生在阿里。一般來說，在一個大企業(yè)，通過內(nèi)部交易完成銷售，合并報表后，收入被抵消的業(yè)務(wù)最終很難實現(xiàn)真正的商業(yè)價值。從產(chǎn)品的角度來看，如果一個產(chǎn)品完全附屬于“大套餐”，即使邊際成本幾乎為零，也會因為離客戶太遠而失去對客戶真實需求的感知，無法快速響應(yīng)客戶的需求。

因此，為了實現(xiàn)自己的商業(yè)價值，釘釘必須完全學會獨立行走，直接面對客戶。因此，在過去的三年里，釘釘本身也在建立和驗證自己的商業(yè)產(chǎn)品體系。目前這個系統(tǒng)已經(jīng)運行，效果不大。

葉軍直言不諱地說，“長羽毛”的初始階段是最困難的。當時，釘釘開始了一系列的變化。除了成立大型客戶服務(wù)部門，還需要完成內(nèi)部拆分和組織重構(gòu)。

因為原來的釘釘是以創(chuàng)業(yè)團隊的形式存在的，組織結(jié)構(gòu)比較簡單，很難避免圍繞商業(yè)鏈接的結(jié)構(gòu)進行拆分，拆分成本很高。因為會遇到很多人的問題，這個生意會拆給誰，人會拆給誰。

在那段時間里，葉軍感到非常痛苦，更不用說對這支隊伍來說，他自己也是空降的，并且接下了一支創(chuàng)始隊伍。

幸運的是，他比更多的人意識到，“人們蹲下時會發(fā)現(xiàn)更容易達成共識?！比~軍決定蹲下。

然而，回過頭來看，這個動蕩的階段仍然為同齡人創(chuàng)造了競爭的時間。因此，越來越多的噪音出現(xiàn)在葉軍的耳朵里。那段時間，連同事都會覺得釘子不行。

這是一個被競爭過度牽引的階段，釘釘?shù)纳虡I(yè)氛圍有點混亂。但是葉軍認為團隊應(yīng)該經(jīng)歷這樣一個周期，然后每個人都會反思。

比如，我們應(yīng)該向同齡人學習做飽和攻擊嗎？答案是否定的，第一個是沒有這個財產(chǎn)，第二個是沒有必要。B端產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化鏈接很長。作為企業(yè)經(jīng)理，每個公司的老板都很理性，不會只看一個廣告就決定用哪個產(chǎn)品。

再比如，如果你想重新投資做標桿客戶，答案還是不行。原因是釘子的規(guī)模太大了。這樣的大眾產(chǎn)品的最終使命不是為一些企業(yè)提供高溢價服務(wù)，而是讓盡可能多的企業(yè)體驗到包容性。

所以，只有一個共識——回歸客戶，做深層次的價值，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的核心需求，即構(gòu)建數(shù)字化的能力。

如果說規(guī)?；蛘呱虡I(yè)化是方向的選擇，那么在實現(xiàn)商業(yè)化的過程中會有很多路徑的選擇。釘釘選擇的方式是做企業(yè)的數(shù)字基礎(chǔ)，“因為比較常見?！?/p>

事實證明，三年過去了，釘釘并沒有落后，QuestMobil數(shù)據(jù)顯示，2023年5月，釘釘MAU達到1.9億，DAU達到8172萬。與疫情高峰期相比，沒有明顯下降，但結(jié)構(gòu)有所改善，企業(yè)客戶占大多數(shù)。

要做排插

假如說To b是方向的選擇，所以做公司的數(shù)字基礎(chǔ)就是在這個大方向上做出的道路選擇。但是走這條路哪里簡單，需要對企業(yè)有足夠的了解。

阿里內(nèi)部曾經(jīng)有人說，要在集團里找?guī)讉€懂To的人。 葉軍是b的經(jīng)理之一。作為原阿里企業(yè)智能事業(yè)部負責人(負責阿里集團的信息化工作)，“阿里動物園”復(fù)雜。從中臺到業(yè)務(wù)線，每個人都曾經(jīng)是葉軍的“客戶”。在不斷的沖擊和磨合中，葉軍逐漸學會了如何與客戶打交道，為他們服務(wù)。

說到這里，葉軍團隊也負責釘釘?shù)牡谝粋€外部客戶。2020年7月，葉軍開始負責浙江省聯(lián)合阿里巴巴開發(fā)的政府辦公系統(tǒng)，每天有180萬浙江省公職人員使用釘釘工作。到目前為止，這仍然是釘釘最大的項目。

當然，它并非唯一的一種，目前釘釘上，超過三分之一的活躍用戶來自2000多個中大型企業(yè)客戶。

這類顧客擁有相當龐大的業(yè)務(wù)和相當復(fù)雜的組織。它們就像一張網(wǎng)，由各種鏈接交織而成，有組織，有業(yè)務(wù)。若要提高整個網(wǎng)絡(luò)的效率，就必須從端到端暢通每個鏈接，并確保每個鏈接交匯的節(jié)點不會成為數(shù)據(jù)流動的卡點。客觀地說，以前的協(xié)同辦公商品并不具備這種能力，每個人最早都是做辦公場景的IM工具，最多可以實現(xiàn)點到點的互動。

當然，過去也有很多完善的SaaS提供端到端垂直鏈接的能力，比如OA軟件、CRM軟件、金融軟件等。在具體的需求場景中，企業(yè)通常會購買或開發(fā)各種SaaS進行適應(yīng)。然而，困難在于數(shù)據(jù)不能在這些軟件中流動，因此客觀上會形成企業(yè)內(nèi)部的信息孤島。

葉軍認為，要想成為企業(yè)的數(shù)字基礎(chǔ)，就必須打破這個信息孤島，實現(xiàn)整個鏈接的數(shù)字化。

這絕對是企業(yè)的迫切需求。一家互聯(lián)網(wǎng)公司的生產(chǎn)研究負責人告訴我，一度有200多個系統(tǒng)沉淀在業(yè)務(wù)線上，彼此之間沒有打通，甚至最后還有很多數(shù)據(jù)需要手動計算。她花了一年時間帶領(lǐng)團隊重建系統(tǒng)。

但是，一定要親力親為是不現(xiàn)實的。到目前為止，這家公司仍然保持著創(chuàng)業(yè)公司的狀態(tài)，只有1500多人。如果深入到具體的解決方案中，員工的比例不會增加幾倍，一個外部團隊也不可能像企業(yè)自己的首席信息官那樣了解真正的項目需求。

在2022年，釘釘宣布PaaS First Partner First戰(zhàn)略，即在構(gòu)建信息鏈接的過程中，將重構(gòu)鏈接的主導(dǎo)權(quán)交給CTO/CIO。

據(jù)悉，在過去的三年里，釘釘制作了幾個PaaS平臺，aPaaS制作了低代碼，bPaaS幫助企業(yè)將系統(tǒng)打碎制成小組件放入釘釘聊天框中，并且有大量的iPaaS連接器，以降低企業(yè)系統(tǒng)的開通成本。

事實上，制作連接器并不容易。數(shù)據(jù)的流通不能通過開放API接口來實現(xiàn)。關(guān)鍵在于了解數(shù)據(jù)。在一個工廠的倉庫里，杯子和水壺的代碼是不一樣的。如果你不理解它們，你怎么能讓不同的SaaS相互理解呢？

在這個“插件”中，公司的首席執(zhí)行官和首席信息官可以根據(jù)自己的需要插入不同功能的SaaS軟件，從而產(chǎn)生端到端的鏈接。此外，由于每個人都在一個并聯(lián)電路中，數(shù)據(jù)流通在軟件之間形成，公司的數(shù)據(jù)資產(chǎn)也沉淀了下來。

而且專業(yè)情景的應(yīng)用技能提升，主導(dǎo)權(quán)在生態(tài)伙伴手中，釘釘要做的，只是后退一步，讓生態(tài)繁榮起來。

客觀來說，平臺型企業(yè)和生態(tài)企業(yè)之間最大的合作成本來自信任，因為后者最擔心的是前者走自己的路，讓他們絕望。

為了讓生態(tài)安心，葉軍立的規(guī)則是，釘釘只做一件事，那就是PaaS。此外，合作的基礎(chǔ)還有一個更核心的，那就是保證合作伙伴的利益。在與生態(tài)企業(yè)的合作中，每賺1元錢，就會給生態(tài)伙伴帶來9元錢。

在這樣的份額比例下，大量的工作將由生態(tài)企業(yè)完成，例如為單個企業(yè)定制解決方案，提供售后服務(wù)。釘釘，很多客戶都是中小企業(yè)，數(shù)字化預(yù)算相對較少，無法招聘到專業(yè)的IT團隊。許多中小企業(yè)通過低代碼建立自己的應(yīng)用領(lǐng)域，甚至一些發(fā)展良好的企業(yè)可以銷售行業(yè)解決方案，成為服務(wù)提供商。

當然，這也保證了釘釘能以最小的模塊支持規(guī)模增長和商業(yè)化探索。

不久前，葉軍拜訪了公司。對方說只有少數(shù)人來和自己聯(lián)系，60個人被同行配置在這個項目上。然而，從商業(yè)角度來看，這種模式很難持續(xù)下去。這種純金錢消費戰(zhàn)會有天花板。如果投資積累，也會因為規(guī)模不經(jīng)濟而停滯不前。

據(jù)一位公司人士透露，某辦公工具對企業(yè)的政策是第一年的免費期，雙方相處融洽，但第二年開始收費。一家10萬人的公司收了100萬。公司老板很不滿意。他覺得自己選擇這個產(chǎn)品是為了幫他做廣告背誦?！霸趺床拍苁斟X？”

從頭到尾，釘釘都堅持被整合的概念。在一個企業(yè)需要的能力包中，釘釘只提供通用能力和基礎(chǔ)能力，只賺這筆錢。

據(jù)了解，釘釘目前有三種商業(yè)路徑:一是純軟件訂閱收費，核心產(chǎn)品為“三專底座”。在免費專業(yè)版的基礎(chǔ)上，年費由標準版、專屬版、專屬版“三?！笔杖?；其次，平臺傭金和硬件授權(quán)對合作伙伴銷售的SaaS產(chǎn)品進行傭金；以License的形式向基于釘釘?shù)鬃挠布a(chǎn)品開發(fā)合作伙伴收費。三是套件商品，包括魔棒套件、office套件、管理套件和PaaS套件，最近推出。

以上三種收益路徑中，三專收費占50%以上。

在AI領(lǐng)域，釘釘在八月。 在22日的生態(tài)會議上，AI版的定價方案正式公布:在釘釘標準版年費9800元的基礎(chǔ)上，增加1萬元即可獲得20萬次大型調(diào)用額度。相當于一次調(diào)用的平均值只有5分錢。。

自4月份宣布接入通義大模型以來，釘釘17條產(chǎn)品線和55個場景已經(jīng)完全接入大模型，完成智能化改造。然而，AI的能力并不是一個人想擁有的。事實上，它已經(jīng)成為所有生態(tài)企業(yè)的共同愿望。

只是大模型的高計算率和訓(xùn)練成本，讓一些合作伙伴在AI門口停下來，所以AI推出了。 PaaS，用大模型幫助生態(tài)重做商品。

“我們做的這個物品也像插件一樣，有三個核心，兩個核心，美國標的，歐洲標的，所有的‘電器’，也就是場景可以插上，我可以保證所有的電線都可以插在大模型上。”葉軍說。

在某種程度上，釘釘放棄了“說教”，而是努力去真正理解公司、經(jīng)營者的真實需求，去解決這些需求。

重構(gòu)想象力

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中，除了組織和業(yè)務(wù)的鏈條之外，實際上還有另外一條鏈條，那就是人與人之間的關(guān)系鏈。

事實上，如果我們回顧9年，釘釘?shù)某霈F(xiàn)就是以這條關(guān)系鏈的出現(xiàn)為核心，通過人與人之間的互動和協(xié)調(diào)，實現(xiàn)辦公場景的移動。

然而，隨著時間的推移，人們發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系鏈相對較弱，因為它不同于組織和業(yè)務(wù)鏈的韌性。每天都有幾十萬人辭職。雖然釘釘賬戶不同于其他辦公軟件，屬于個人ID，但一旦個人離開原企業(yè)，就會變得空虛，聊天頁面和通訊錄會立即關(guān)閉。

這個問題，即使是從未辭職的葉軍，也會頭疼。原來有些同事相處多年，成了好朋友。但是因為大家都太熟悉了，習慣了釘釘，不想加微信。人一辭職，真的會失去聯(lián)系。

這個問題我想了很多年。直到8月16日，釘釘個人版正式啟動內(nèi)部測試。只要不涉及企業(yè)的秘密，在職期間的關(guān)系鏈、知識空間、網(wǎng)盤、AI能力、視頻會議都是個人資產(chǎn)，可以留在個人手中，最終沉淀成個人能力的一部分。

三年后，釘釘又要向To走去了。 C情景開始了。對于一個擁有C客戶數(shù)量級的互聯(lián)網(wǎng)項目來說，釘釘?shù)南胂罅Σ粌H僅在于To。 B公司服務(wù)，To服務(wù)， c的網(wǎng)絡(luò)密度。

此外，許多個人用戶已經(jīng)沉淀在釘釘?shù)某刈永铩！爸皇怯幸粋€階段，我們沒有想清楚是禮物還是甜蜜的負擔?！?一個釘釘工人說。

回到三年半前，在新冠肺炎疫情爆發(fā)之前，釘釘仍然是一家公司內(nèi)部的聊天工具，當時釘釘?shù)腄AU只有3000萬。然而，疫情帶來了在線教育需求的瞬間爆發(fā)。由于免費為社會提供在線課程功能，釘釘?shù)腄AU很快超過1億元，一度成為現(xiàn)象級的民族商品。

那是釘釘To C雄心勃勃的時刻，要知道即使到了2022年底，中國DAU超過1億的產(chǎn)品也不會超過20個。

僅此而已？伴隨著疫情的正常狀態(tài)，學校復(fù)課，學生顧客又像潮汐一樣退休。

更重要的是，大量的在線課程需求增加了釘釘帶寬的成本。公司內(nèi)部的成本中心客觀上承擔了巨大的社會成本，不可能長期轉(zhuǎn)化為利潤。相比之下，即使釘釘?shù)腄AU接近疫情，其帶寬成本也降低了四分之三。

但是用戶還是不買賬，大量的學生客戶一度蜂擁而至APP。 STORE，給釘子打1分。

為了得分，我想要很多方法。我一年更新了兩三百次?！爸惶岣吡?.1分”，葉軍覺得這些方法都不好。所以到目前為止，釘子的分數(shù)只有2.3分。

然而，即便如此，葉軍也不認為那段經(jīng)歷對釘釘毫無意義。與釘釘?shù)钠胀蛻粝啾?，教育客戶是相當多樣化的。它為這款產(chǎn)品打開了另一個圈子，這其實是對用戶心智的一種非常寶貴的培養(yǎng)。

同時，它也讓釘釘意識到成長和高質(zhì)量成長的區(qū)別。據(jù)葉軍介紹，如今，釘釘內(nèi)部有一個高質(zhì)量增長的標準，包括企業(yè)和個人的使用時間以及在釘釘上創(chuàng)建企業(yè)數(shù)字化應(yīng)用的總數(shù)。目前，已有1000多萬個數(shù)字系統(tǒng)連接到釘釘?！斑@是一個非常大的數(shù)字?！?/p>

另外，釘釘還會關(guān)注個人使用釘釘?shù)膱鼍?，“不能只是聊天，或者考勤打卡”，他們希望每一位個人用戶至少有三個使用場景。

這些數(shù)字支持了一個互聯(lián)網(wǎng)項目的想象力，更多的時間代表了更多的機會，更多的系統(tǒng)代表了更繁榮的生態(tài)，當然還有更豐富的場景，指向了一個企業(yè)和個人的超級入口。

SLACK在外部使用美國協(xié)同辦公工具進行比較，Salesforce對SLACK的收購價格為277億美元。但是，就規(guī)模而言，這兩種商品差別很大，目前SLACK的DAU大約是3000萬，而釘釘幾乎是它的三倍。

就使用感覺而言，一位中國企業(yè)海外分公司的員工告訴我們，SLACK、跟隨TeamsCOME(定制釘釘)比，“簡直就是小學生和博士生的區(qū)別”。

另外，SLACK的所有場景都是圍繞著商務(wù)辦公室進行的，而釘釘有很大一部分業(yè)務(wù)是To C，圍繞這一領(lǐng)域的商業(yè)化發(fā)展，被葉軍視為第二個增長曲線。

根據(jù)他的時間表，三年后，該公司將實現(xiàn)盈虧平衡。葉軍說：“因為按照現(xiàn)在的節(jié)奏，可以到達那一點。

要知道，只是一年前的三月，釘釘剛剛宣布全面商業(yè)化。對這一發(fā)展速度的To 近幾年硅谷有一個非常時尚的概念叫做半人馬企業(yè)，標準是企業(yè)ARR(年度常規(guī)收入)達到1億美元。

根據(jù)葉軍的說法，僅僅是軟件訂閱GAAP的收益，釘釘已經(jīng)明顯超過了這一標準。

截至2023年3月底，釘釘軟件支付企業(yè)數(shù)達10萬家，支付DAU超過2300萬，這些收入來自釘釘用戶。

至于客戶，文首的互聯(lián)網(wǎng)公司老板告訴我他的回答——客戶是能讓你賺錢的人。對于一個產(chǎn)品來說，如果你想從客戶那里獲得1億美元，你必須為它創(chuàng)造超過1億美元的價值。

釘釘?shù)膬r值是什么？應(yīng)該是連接、連接和流動信息。這個數(shù)字底座就像一條河。中國商業(yè)像水一樣流動，然后匯聚成河流、江湖和大海。

2023年釘釘生態(tài)合作伙伴大會開幕時，一個感人的瞬間發(fā)生了。葉軍背對著會場呼喚陳航(無招)，把與觀眾的第一面留給了釘釘?shù)膭?chuàng)始人。沒有辦法說，好久不見。他成立了一家名為兩氫一氧的公司，現(xiàn)在他也是一個釘釘用戶。

你們看，兩氫一氧就是水。

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