隨著中國商品房的興起和居民住房條件的改善，家庭消費(fèi)需求迅速上升。家居用品是僅次于汽車的家庭的第二大消費(fèi)支出。在之前的疫情下，中國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境面臨一定的考驗(yàn)，家居行業(yè)作為刺激消費(fèi)的突破口，有望享受政策催化，加快產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

2023年以來，中國高度重視擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)消費(fèi)。家庭消費(fèi)涉及領(lǐng)域多，上下游鏈條長，規(guī)模大，采取有針對(duì)性的措施進(jìn)行改善，促進(jìn)居民消費(fèi)增長和經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇。

隨著政策的推進(jìn)，家居行業(yè)的服務(wù)逐漸走向標(biāo)準(zhǔn)化，尤其是售后服務(wù)，不斷出臺(tái)新的標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)部于2006年正式發(fā)布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》，誕生了中國的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。隨后，家庭售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐步細(xì)化，覆蓋面越來越廣。未來，在需求高、要求高的趨勢(shì)下，擁有完善的服務(wù)體系和實(shí)力的家居售后服務(wù)平臺(tái)將有更好的突破機(jī)會(huì)。

家庭消費(fèi)需求釋放，個(gè)性化家庭服務(wù)成為競爭優(yōu)勢(shì)

隨著房地產(chǎn)熱情的消散，汽車市場(chǎng)的逐步飽和，家居產(chǎn)業(yè)成為消費(fèi)者需求的釋放。

最近發(fā)布了艾媒咨詢中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)市場(chǎng)2023年研究報(bào)告顯示，2010-2025年全球家居市場(chǎng)總體規(guī)模呈上升趨勢(shì)，2022年達(dá)到5066.2億美元，預(yù)計(jì)2025年達(dá)到5546.6億美元，全球增長趨勢(shì)穩(wěn)定。

作為全球家居行業(yè)的關(guān)鍵市場(chǎng)之一，中國的發(fā)展形勢(shì)良好，中國的家居出口也在增加，市場(chǎng)規(guī)模有很大的增長空間，但另一方面，各品牌之間的競爭也在加劇。

家居產(chǎn)品的銷售模式和渠道多種多樣，對(duì)售后服務(wù)的需求也相應(yīng)增加。隨著居民消費(fèi)的升級(jí)，綠色化、智能化、定制化逐漸成為家庭消費(fèi)的新趨勢(shì)。

伴隨著家庭企業(yè)銷售版圖和用戶跨度的擴(kuò)大，越多的企業(yè)采用輕商業(yè)模式，依靠第三方家庭售后服務(wù)平臺(tái)加強(qiáng)自身服務(wù)。

受房地產(chǎn)周期的影響，家居行業(yè)的發(fā)展將帶動(dòng)家居行業(yè)的需求，幫助其跨越渠道時(shí)代到服務(wù)時(shí)代。隨著新消費(fèi)需求的誕生，家居服務(wù)模式將越來越多樣化。質(zhì)量是競爭激烈的家居行業(yè)的核心競爭力，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)困擾制定相應(yīng)的解決方案，改善消費(fèi)者體驗(yàn)。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，客戶在體驗(yàn)家居售后服務(wù)時(shí)遇到的關(guān)鍵問題在于服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、人員資質(zhì)；99.2%的消費(fèi)者對(duì)于推出定制化服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)有很高的嘗試意愿。

家居市場(chǎng)的需求越來越個(gè)性化。過去，標(biāo)準(zhǔn)化的家具服務(wù)類別不能滿足消費(fèi)者的需求。家居服務(wù)平臺(tái)可以定制小眾化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而在市場(chǎng)上獲得差異化的競爭優(yōu)勢(shì)。

奇兵到家布局優(yōu)勢(shì)突出，幫助家居企業(yè)降低成本，提高效率。

近年來，隨著智能家居技術(shù)的不斷進(jìn)步，家居行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，線上線下渠道緊密結(jié)合，售后服務(wù)需要不斷完善。典型的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)主要為C端、B端和師傅端提供服務(wù)，每個(gè)平臺(tái)的核心服務(wù)基本涵蓋整個(gè)家居品類的安裝、維護(hù)和配送。比如奇兵家里有完善的售后服務(wù)體系，全國師傅覆蓋面廣，是平臺(tái)的核心競爭優(yōu)勢(shì)。

目前，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)逐漸成熟，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化水平不斷提高，龍頭企業(yè)在渠道、商品、服務(wù)等領(lǐng)域的布局優(yōu)勢(shì)逐漸凸顯。iiMedia Ranking(艾媒金榜)顯示，2023年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)前五名分別是萬師傅，京東服務(wù) 、啄木鳥，魯班到家，奇兵到家。。

由于消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和個(gè)性化消費(fèi)的需求越來越大，平臺(tái)將更加關(guān)注客戶的需求。隨著政策的有利促進(jìn)家庭消費(fèi)，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)之間的品牌力和服務(wù)力競爭將更加激烈。

以廣西阿泰信息科技有限公司的奇兵回家為例，奇兵回家從事全國家居售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為家居電商處理“最后一公里”的配送、安裝、維修等問題。其業(yè)務(wù)范圍遍布全國600多個(gè)城市，近3000個(gè)縣、區(qū)、鎮(zhèn)。在家里，奇兵擁有完善的服務(wù)體系，嚴(yán)格的師傅準(zhǔn)入機(jī)制。

奇兵回家主要為用戶提供六項(xiàng)服務(wù):安裝、維護(hù)、測(cè)量、配送、拆卸和返回。服務(wù)類別涵蓋家居類別，包括家居、衛(wèi)生間、燈具、鎖具、壁紙等類別。一口價(jià)格下單，價(jià)格下單，懸賞下單是奇兵到家客戶下單的三種方式，商家可以根據(jù)自己的需要在官網(wǎng)上下單，app、通過小程序、微信官方賬號(hào)等多種渠道下訂單，以對(duì)自己有利的價(jià)格獲得服務(wù)。奇兵回家后有完善的售后服務(wù)體系。平臺(tái)通過網(wǎng)上整合全國家電安裝維修師傅資源，處理商家和用戶的家電安裝維修需求，協(xié)助師傅接單引流，價(jià)格透明，服務(wù)有保障。

為了緩解商家的售后壓力和運(yùn)營成本，奇兵不斷優(yōu)化服務(wù)體系和創(chuàng)新技術(shù)，打造現(xiàn)場(chǎng)化的客戶服務(wù)解決方案。奇兵回家后擁有一站式售后服務(wù)，打通客戶需求、交付、回訪運(yùn)營等全流程服務(wù)脈絡(luò)，實(shí)現(xiàn)端到端全過程可視化管理。未來，奇兵回家平臺(tái)將繼續(xù)向社會(huì)化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，幫助家居企業(yè)實(shí)現(xiàn)降低成本，提高效率，增益。

在政策、市場(chǎng)需求、技術(shù)突破等因素的同頻共鳴下，家居行業(yè)將向新零售、新營銷、新服務(wù)發(fā)展，從提高服務(wù)質(zhì)量、拓寬銷售渠道、關(guān)注客戶反饋等方面不斷改進(jìn)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺(tái)的精細(xì)化運(yùn)營。從產(chǎn)品質(zhì)量提升到服務(wù)升級(jí)，家居服務(wù)行業(yè)面臨著全新的藍(lán)海。

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