來源丨創(chuàng)業(yè)酵母（ID：chuangyejiaomu）

作者丨俞朝翎

經(jīng)常有學(xué)員問我：“我本月的業(yè)務(wù)目標(biāo)布置得明明很清楚，但到了月底卻發(fā)現(xiàn)跟我預(yù)期的偏差很大，請(qǐng)問這是什么原因？幫我出出招吧！”

其實(shí)很多人都會(huì)遇到這個(gè)問題，業(yè)務(wù)執(zhí)行到最后，發(fā)現(xiàn)結(jié)果和預(yù)期偏差很大。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題時(shí)，我們就需要問自己三個(gè)問題:

其一，在做業(yè)務(wù)管理的時(shí)候，除了定目標(biāo)、拿結(jié)果之外，有沒有追過程；

其二，追過程的時(shí)候我們有哪些關(guān)鍵抓手和維度；

其三，通過這些抓手和維度能不能拎起全局，保障最后的業(yè)績(jī)產(chǎn)出。

要知道一個(gè)好的結(jié)果必須要有好的過程，如果不注重過程管理，不追細(xì)節(jié)，看到業(yè)績(jī)上不去只會(huì)發(fā)脾氣罵組員，或者空喊加油，給不出方法，到了秋后再算賬，為時(shí)已晚。

業(yè)務(wù)執(zhí)行到最后，發(fā)現(xiàn)結(jié)果和預(yù)期偏差很大，就是因?yàn)闆]有做“模擬考試”，在過程中沒有做檢查，或者檢查的顆粒度太粗，發(fā)現(xiàn)不了問題。等到最終曬結(jié)果的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)有一堆問題。所以管理者要想拿到好結(jié)果，一定要抓過程，過程抓得好才會(huì)有好結(jié)果。

拿到合格的結(jié)果，第一步就是梳理業(yè)務(wù)流程。流程出來了，追過程就有章法可循。

一、梳理業(yè)務(wù)流程是追過程的前提

什么是業(yè)務(wù)流程？

業(yè)務(wù)流程就是我們從獲得客戶名單開始，一直到成交和后續(xù)服務(wù)的整個(gè)流程。

阿里中供的業(yè)務(wù)流程分為七大步驟，分別是客戶名單搜集、電話溝通、初次拜訪、客戶跟進(jìn)、二次拜訪、成交與后續(xù)服務(wù)。每個(gè)大步驟下我們又會(huì)分若干個(gè)小步驟，加起來共有40多個(gè)小步驟，細(xì)化到每個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作。

只要按照這個(gè)流程走，至少能保證70%的穩(wěn)步推行，而如果出了問題，我們按照流程倒推也能知道問題出在哪里。就如同有了軌道，火車才能高速行駛。

當(dāng)然，有些學(xué)員也會(huì)說：“我們也有流程，但是沒什么效果?！边@里就要注意一個(gè)重點(diǎn)——顆粒度，即細(xì)節(jié)程度。

很多企業(yè)都有流程，但起不到相應(yīng)的作用，原因就是顆粒度往往不夠細(xì)。比如客戶拜訪，這個(gè)流程需要做什么呢？

有些同學(xué)的第一反應(yīng)就是：“不就是拜訪嘛，直接去不就得了，看我一張嘴舌戰(zhàn)四方。”可能有這種反應(yīng)的人已經(jīng)是業(yè)務(wù)大佬了，技能非常熟練，不需要什么準(zhǔn)備，但新員工肯定不行。所以，流程只停留在這樣的粗顆粒度，是發(fā)揮不了任何作用的。

在中供，我們?cè)诳蛻舭菰L的流程下面會(huì)分解出資料準(zhǔn)備、需求了解、客戶溝通、傾聽互動(dòng)4個(gè)子流程。

在資料準(zhǔn)備的子流程下面，又分為初次拜訪資料準(zhǔn)備、跟進(jìn)及關(guān)單資料準(zhǔn)備、拜訪備選客戶資料準(zhǔn)備、電話備選客戶資料準(zhǔn)備4個(gè)細(xì)化的流程。

這4個(gè)細(xì)化的流程下面還有更細(xì)一層的流程，甚至?xí)?xì)到銷售要出去拜訪客戶時(shí)，主管要檢查他的資料、工具是否充分。

主管不僅會(huì)檢查他是否帶了產(chǎn)品手冊(cè)、合同、要拜訪的客戶的資料，甚至?xí)z查他的電腦是否充滿電。

當(dāng)我們的流程細(xì)化到這種程度時(shí)，整個(gè)流程才能真正有效落實(shí)，哪怕是一個(gè)新員工也可以順暢執(zhí)行。

流程出來了，如何追過程？

二、業(yè)務(wù)過程中的三大抓手：量、技能、心態(tài)

這里就需要我們做到第二點(diǎn)：業(yè)務(wù)過程需要抓手。如果需要進(jìn)行大的管理動(dòng)作，最好有若干個(gè)抓手，然后花大力氣抓細(xì)節(jié)。

抓手，指的是在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中十分重要，且對(duì)整體業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響的著力點(diǎn)。

比如在中供的業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，面對(duì)面的拜訪就很重要，因?yàn)闆]有拜訪就不會(huì)有簽單。所以，我們想提高業(yè)績(jī)，就應(yīng)該抓拜訪量。

業(yè)務(wù)過程中的抓手具體有哪些？從多年的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)中，我總結(jié)了業(yè)務(wù)管理三大黃金法則，第一條就是業(yè)績(jī)=量×技能×心態(tài)。

量、技能、心態(tài)這三點(diǎn)就是業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的主要抓手，在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中將量、技能與心態(tài)三個(gè)點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)面，然后跟著業(yè)務(wù)流程層層往下推，最終構(gòu)成一個(gè)倒金字塔，我稱之為業(yè)務(wù)漏斗圖。

這個(gè)漏斗圖可以說是我管理6000多名鐵軍，創(chuàng)造數(shù)十億元營收，無往不利的工具。

抓手一：量

量有兩個(gè)含義，一是數(shù)量，二是質(zhì)量。數(shù)量在前，質(zhì)量在后，這個(gè)先后順序很重要。

為什么這么說呢？舉一個(gè)銷售場(chǎng)景的例子，很多銷售在做業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)說：“我有幾個(gè)質(zhì)量很好的客戶，只要把這幾個(gè)客戶抓住就有業(yè)績(jī)了?！边@樣說好像有道理，但其實(shí)是非常不可取的。

首先，我們認(rèn)為的好客戶未必是真正的好客戶。每個(gè)銷售的技能不同，對(duì)客戶的判斷準(zhǔn)確性就有高有低，他所認(rèn)為的好客戶未必是真正的好客戶。

其次，客戶只要沒匯款就存在很大的變數(shù)，嘴上說得好好的，到最后未必能成交。如果到最后環(huán)節(jié)客戶突然不做了，銷售人員往往會(huì)把失敗歸結(jié)為客觀原因：“運(yùn)氣不好，本來說好了要簽單的?！钡牵瑢?shí)際上大多數(shù)客觀原因都是因?yàn)殇N售自身工作沒有做好導(dǎo)致的。

其實(shí)，最終實(shí)際成交的客戶，通常有60%以上是后期開發(fā)的，他們并不在月初預(yù)測(cè)成交的名單里，所以客戶池的規(guī)模就很重要。

再次，這幾個(gè)所謂的好客戶能不能復(fù)制，能不能產(chǎn)生更多的客戶也是個(gè)問號(hào)。如果只追這幾個(gè)客戶，當(dāng)期的目標(biāo)完成了，下個(gè)月怎么辦？要知道業(yè)績(jī)的產(chǎn)生需要“問渠那得清如許，為有源頭活水來”，要不斷有新客戶進(jìn)來。

最后，技能的提升需要通過大量拜訪客戶才能被訓(xùn)練出來，所以質(zhì)量是需要通過數(shù)量積累獲得的。銷售無捷徑，拜訪定江山。

因此，一個(gè)好銷售首先要有一個(gè)較大的客戶基數(shù)，然后在過程中追求質(zhì)量。沒有數(shù)量就沒有質(zhì)量，只有通過大量拜訪客戶，我們才能知道哪些是高質(zhì)量客戶。

如何判定高質(zhì)量客戶？我們有一個(gè)法則——“MAN法則”，是衡量客戶質(zhì)量的。

M就是Money，即有沒有付款能力，能不能買得起產(chǎn)品；A就是Authority，即決策人，我們直接聯(lián)系的客戶是否能拍板；N就是Need，即他有沒有強(qiáng)烈的需求。

總而言之，就是我們的客戶要有需求和為之買單的能力，并且是決策者。最后一點(diǎn)很重要，如果見不到?jīng)Q策的人，中間的傳達(dá)工作就很耗時(shí)間。

明確了量的含義，我們?cè)賮砜纯丛趺炊ā傲康臄?shù)字”。

業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，我們要做到每個(gè)流程都要定量。只有每個(gè)流程、每個(gè)時(shí)間點(diǎn)都定量了，我們才可以每天通過數(shù)據(jù)看板做過程監(jiān)控，而不是等結(jié)果都出來了才發(fā)現(xiàn)問題。如何定量？要根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程倒推。

比如我們一個(gè)月要成交10個(gè)客戶，往上推那就需要20個(gè)正在洽談的高意向客戶，再往上那就需要200個(gè)客戶名單供我們跟進(jìn)。所以劃分到每一天，那就是我們每天要打電話初次溝通30次，至少拜訪8個(gè)客戶，產(chǎn)生一個(gè)高意向客戶以上才可以。

在阿里，我們將這個(gè)流程歸納為“3861法則”，即每天要打30個(gè)有效電話，拜訪8個(gè)客戶，其中要有6個(gè)是有效拜訪，即見到?jīng)Q策人，了解其需求，并介紹我們的產(chǎn)品，最終每天找到一個(gè)高意向客戶。

銷售每天按照這樣的量工作，主管按照這個(gè)量監(jiān)控，通常結(jié)果都不會(huì)差。這個(gè)方法同樣適用于其他行業(yè)和部門。

比如社群運(yùn)營，就是每周要確定做多少場(chǎng)活動(dòng)，吸引多少粉絲；招聘部門就是每周獲取多少簡(jiǎn)歷，和多少候選人溝通，安排多少場(chǎng)面試。

在定量的時(shí)候也要和業(yè)務(wù)漏斗圖一樣要有顆粒度的細(xì)節(jié)量，比如每天的拜訪要產(chǎn)生多少個(gè)A類客戶，因?yàn)锳類客戶對(duì)業(yè)務(wù)量至關(guān)重要。

在阿里，我們根據(jù)客戶儲(chǔ)備情況把客戶分成ABC三類，為當(dāng)月準(zhǔn)備的客戶，也就是當(dāng)月回款的客戶被稱為A類客戶，為下一個(gè)月準(zhǔn)備的客戶被稱為B類客戶，需要長期跟進(jìn)的被稱為C類客戶。

抓手二：技能

在業(yè)務(wù)漏斗圖中，量決定漏進(jìn)來多少，而技能決定了能往下一步漏多少，也就是轉(zhuǎn)化率。

技能越高，水平越好，轉(zhuǎn)化率也就越大。所以當(dāng)我們要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提升業(yè)績(jī)時(shí)，大家經(jīng)常用的一個(gè)方法就是培訓(xùn)——通過培訓(xùn)技能提高轉(zhuǎn)化率。另一個(gè)就是加大拜訪量，因?yàn)樵趯?shí)戰(zhàn)中客戶也會(huì)教給我們很多技能。

提升技能還是要跟著整體業(yè)務(wù)流程走，畫出每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，然后根據(jù)市場(chǎng)反饋，看看每個(gè)節(jié)點(diǎn)可能遇到什么問題，需要什么技能。在阿里，我們會(huì)把每個(gè)環(huán)節(jié)的技能都總結(jié)出來，提供給員工。

比如第一個(gè)環(huán)節(jié)要獲取客戶名單，怎么獲取客戶名單，我們要告訴員工客戶畫像和客戶經(jīng)常待在哪里，有哪些渠道可以找到他們，每一個(gè)渠道怎么接觸開發(fā)，要注意什么。

然后在與客戶初次接觸時(shí)，如果是電話，怎么開口不會(huì)被掛斷，怎么聊天能勾起客戶的欲望，怎么可以成功約客戶面談。這些都需要把相應(yīng)的技巧傳授給員工，讓員工照著去做，這樣他們的成長速度才會(huì)快。

組織對(duì)于個(gè)體的賦能必須落在這些細(xì)節(jié)上，才能讓個(gè)體充分發(fā)揮作用。

技能傳授要細(xì)化到什么程度？

比如在和客戶約定時(shí)間的時(shí)候，通常有兩類場(chǎng)景:

一是不約具體時(shí)間，只說保持溝通；

二是給一個(gè)具體時(shí)間，比如“明天上午10點(diǎn)可以嗎？”

這兩種方式其實(shí)都不好。不約定具體時(shí)間就相當(dāng)于生活中經(jīng)常聽到的“有機(jī)會(huì)再見”，基本上就是“再也不見”；約定具體時(shí)間，如果這個(gè)時(shí)間客戶沒空，他就會(huì)直接拒絕你。

正確的做法是什么呢？應(yīng)該給客戶兩個(gè)選擇，讓他選一個(gè)：“您是明天上午10點(diǎn)有空，還是下午3點(diǎn)有空？”

首先在心理上，人習(xí)慣于二選一，只給他一個(gè)時(shí)間選項(xiàng)，潛意識(shí)里選項(xiàng)就是“是或否”。如果有兩個(gè)選項(xiàng)，客戶的第一反應(yīng)就是從這兩個(gè)時(shí)間中選一個(gè)，這樣比較容易約到時(shí)間。

其次，給兩個(gè)選項(xiàng)，客戶會(huì)感到自己被尊重，而非被要求。在這種情況下，哪怕這兩個(gè)時(shí)間客戶都沒空，他也會(huì)告訴你一個(gè)時(shí)間。

我們?cè)趥魇诩寄艿臅r(shí)候要把這些細(xì)節(jié)挖出來分享給團(tuán)隊(duì)，這樣才是最有用的。

在技能層面，除了輔導(dǎo)員工，提升個(gè)人的業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)化率之外，還可以通過提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的技能獲得整體上更高的產(chǎn)出。比如當(dāng)我們?nèi)肆τ邢迺r(shí)，可以利用會(huì)議營銷、社群營銷等新的形式提升整體銷量。

抓手三：心態(tài)

有了量和技能，最后一個(gè)很重要但也經(jīng)常被忽略的抓手叫作“心態(tài)”。

在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，在技能和量都具備的時(shí)候，心態(tài)會(huì)起決定性作用。一個(gè)人的心態(tài)發(fā)生變化，他的技能、勤奮度也會(huì)發(fā)生變化。

古代戰(zhàn)場(chǎng)上之所以有戰(zhàn)鼓，出師之前還要有出師儀式，原因就在于此。同樣的裝備和士兵數(shù)量，一支斗志昂揚(yáng)、充滿殺氣的隊(duì)伍跟一支垂頭喪氣的隊(duì)伍狹路相逢，哪一支會(huì)贏？

在管理方面一定要關(guān)注人的心態(tài)。

我在擔(dān)任主管的時(shí)候，如果看到員工垂頭喪氣地回來，我就知道他今天可能在客戶那里碰壁了。我會(huì)開導(dǎo)他，讓他振作起來。如果心態(tài)調(diào)整不過來，經(jīng)過一夜的發(fā)酵，第二天他的狀態(tài)會(huì)更差。

我開導(dǎo)他的過程也是我們互相交心的過程，這對(duì)于團(tuán)隊(duì)的感情培養(yǎng)也很有幫助。

心態(tài)管理有三部分，即客戶的心態(tài)、員工的心態(tài)和管理者的心態(tài)。心態(tài)的應(yīng)用還要與量、技能結(jié)合在一起。

三、運(yùn)用三大抓手進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理

如何實(shí)現(xiàn)三者的結(jié)合？

心態(tài)里面，客戶的心態(tài)就是指我們?cè)诟蛻艚佑|時(shí)，其心理活動(dòng)會(huì)是怎樣的，這時(shí)就要跟技能結(jié)合。

比如大家平時(shí)會(huì)接到推銷電話，如果銷售開口就說：“這里有一套保險(xiǎn)(或者一個(gè)商鋪)，您需要嗎？”這時(shí)，大家作為客戶的心態(tài)是什么？煩！直接就會(huì)掛斷電話。

如果對(duì)方開口就說：“好，是王××先生嗎？”能叫出我們的名字，我們?cè)谛膽B(tài)上就會(huì)引起興趣：“他是誰？認(rèn)識(shí)我，可能有什么事?！本筒粫?huì)直接掛斷電話。

所以大家看，我們?cè)谧鰳I(yè)務(wù)流程的技能培訓(xùn)時(shí)，一定要把客戶的心態(tài)考慮進(jìn)去，這樣我們的工作就會(huì)更有效。

員工的心態(tài)也可以跟量相結(jié)合。

比如我們以前激勵(lì)員工說簽一單就可以拿到一萬元，員工就會(huì)拼命簽單。這樣員工就容易心急，急著催客戶快速成交。他的心態(tài)就是只有成交了，才能拿錢，而對(duì)于在過程中打電話、搜集名單等工作就沒有興趣。如果沒有這些動(dòng)作，最后成交的概率就會(huì)很小。

這時(shí)，我們可以對(duì)員工說：“小張，我看你最近工作沒什么動(dòng)力。我給你算筆賬，你看你成交一單就有一萬元獎(jiǎng)金，你算沒算過，你打一個(gè)電話，拜訪一個(gè)客戶能拿多少錢？”這時(shí)，員工可能會(huì)蒙，因?yàn)榇螂娫捘貌坏藉X，那就要繼續(xù)給他算賬。

“你看，你平均打200個(gè)電話，拜訪20位客戶就可以成交一單，拿到一萬元，那你每拜訪一位客戶是不是就相當(dāng)于拿了500元，打一通電話就可以拿到50元？你的每一點(diǎn)努力都不會(huì)白費(fèi)?！?/span>

大家看，這樣的話員工是不是會(huì)對(duì)過程也充滿動(dòng)力，而不是只有在簽單的時(shí)候才興奮一會(huì)兒。

所以在日常管理中，管理者也要讓員工養(yǎng)成一種心態(tài)，叫作“每一分努力都會(huì)有回報(bào)”。

管理者在這個(gè)過程也要有一個(gè)心態(tài)，我們之前講過，管理者要有足夠的耐心。

很多管理者在過程管理中都會(huì)心急，看到員工出一點(diǎn)兒?jiǎn)栴}就會(huì)批評(píng)：“你怎么連這個(gè)都做不好？真笨！”這是不可取的，因?yàn)槲覀冎猿蔀楣芾碚?，是因?yàn)槲覀冊(cè)谂軜I(yè)務(wù)的過程中做得比較好，有很多經(jīng)驗(yàn)和技能。

員工之所以是員工，是因?yàn)樗麄冊(cè)谶@個(gè)過程中做得沒我們好。管理者要因材施教，有耐心，不能用自己的標(biāo)準(zhǔn)要求員工。

形成了這三個(gè)抓手，各級(jí)管理者就可以根據(jù)抓手進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每天都要看數(shù)據(jù)，檢查員工是不是按照預(yù)期完成了數(shù)量目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)，有沒有技能或者心態(tài)問題，相關(guān)問題有沒有普遍性。如果發(fā)現(xiàn)問題，我們就要深入研究，并解決問題，推動(dòng)業(yè)務(wù)回到正軌。

研究和分析同樣有三個(gè)維度——量、技能與心態(tài)。

第一，在開源的量上，一般公司的客戶信息是由中后臺(tái)提供或者銷售自己去搜集。

如果開源的量出了問題，我們要去看公司提供的客戶資源有沒有變化，是不是最近抓取的客戶數(shù)量與質(zhì)量不太行，我們要看看后臺(tái)有沒有高質(zhì)量的客戶線索可以給銷售。

銷售也要關(guān)注自己搜索信息的技能，看看是不是用的方式不對(duì)。

第二，看技能和工具，現(xiàn)在使用的工具和技能能不能完成目標(biāo)量。

比如出現(xiàn)類似疫情這種不可抗力的情況，不能面對(duì)面拜訪客戶，那我們有沒有更高效的備選工具，在使用這些工具時(shí)需要什么技能，這些都是需要管理層密切關(guān)注的。

第三，要關(guān)注員工的心態(tài)，看看其狀態(tài)是富有激情，還是低落。

如果發(fā)現(xiàn)員工心態(tài)不穩(wěn)定，就要通過溝通發(fā)現(xiàn)背后的原因。當(dāng)然，在深入研究的時(shí)候需要管理者深入一線，了解現(xiàn)場(chǎng)客戶的動(dòng)向，及時(shí)反饋給整個(gè)工作組，以便跟大家一起解決問題。

以上就是追過程的方法，量、技能與心態(tài)這三點(diǎn)就是業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的重要抓手。大家要記住，三者的關(guān)系不是量+技能+心態(tài)，而是乘法，即量×技能×心態(tài)。

這三者中每一個(gè)的提升都會(huì)對(duì)最終的業(yè)績(jī)產(chǎn)出發(fā)揮很大的作用。當(dāng)我們?cè)跇I(yè)務(wù)進(jìn)程中想抓過程管理時(shí)，也可以從這三個(gè)角度入手。

以上內(nèi)容來源于俞頭（俞朝翎）新書《干就對(duì)了》

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