來源丨創(chuàng)業(yè)酵母（ID：chuangyejiaomu）

作者丨俞朝翎

經(jīng)常有學(xué)員問我：“我本月的業(yè)務(wù)目標(biāo)布置得明明很清楚，但到了月底卻發(fā)現(xiàn)跟我預(yù)期的偏差很大，請問這是什么原因？幫我出出招吧！”

其實很多人都會遇到這個問題，業(yè)務(wù)執(zhí)行到最后，發(fā)現(xiàn)結(jié)果和預(yù)期偏差很大。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個問題時，我們就需要問自己三個問題:

其一，在做業(yè)務(wù)管理的時候，除了定目標(biāo)、拿結(jié)果之外，有沒有追過程；

其二，追過程的時候我們有哪些關(guān)鍵抓手和維度；

其三，通過這些抓手和維度能不能拎起全局，保障最后的業(yè)績產(chǎn)出。

要知道一個好的結(jié)果必須要有好的過程，如果不注重過程管理，不追細節(jié)，看到業(yè)績上不去只會發(fā)脾氣罵組員，或者空喊加油，給不出方法，到了秋后再算賬，為時已晚。

業(yè)務(wù)執(zhí)行到最后，發(fā)現(xiàn)結(jié)果和預(yù)期偏差很大，就是因為沒有做“模擬考試”，在過程中沒有做檢查，或者檢查的顆粒度太粗，發(fā)現(xiàn)不了問題。等到最終曬結(jié)果的時候才發(fā)現(xiàn)有一堆問題。所以管理者要想拿到好結(jié)果，一定要抓過程，過程抓得好才會有好結(jié)果。

拿到合格的結(jié)果，第一步就是梳理業(yè)務(wù)流程。流程出來了，追過程就有章法可循。

一、梳理業(yè)務(wù)流程是追過程的前提

什么是業(yè)務(wù)流程？

業(yè)務(wù)流程就是我們從獲得客戶名單開始，一直到成交和后續(xù)服務(wù)的整個流程。

阿里中供的業(yè)務(wù)流程分為七大步驟，分別是客戶名單搜集、電話溝通、初次拜訪、客戶跟進、二次拜訪、成交與后續(xù)服務(wù)。每個大步驟下我們又會分若干個小步驟，加起來共有40多個小步驟，細化到每個業(yè)務(wù)動作。

只要按照這個流程走，至少能保證70%的穩(wěn)步推行，而如果出了問題，我們按照流程倒推也能知道問題出在哪里。就如同有了軌道，火車才能高速行駛。

當(dāng)然，有些學(xué)員也會說：“我們也有流程，但是沒什么效果?！边@里就要注意一個重點——顆粒度，即細節(jié)程度。

很多企業(yè)都有流程，但起不到相應(yīng)的作用，原因就是顆粒度往往不夠細。比如客戶拜訪，這個流程需要做什么呢？

有些同學(xué)的第一反應(yīng)就是：“不就是拜訪嘛，直接去不就得了，看我一張嘴舌戰(zhàn)四方?！笨赡苡羞@種反應(yīng)的人已經(jīng)是業(yè)務(wù)大佬了，技能非常熟練，不需要什么準備，但新員工肯定不行。所以，流程只停留在這樣的粗顆粒度，是發(fā)揮不了任何作用的。

在中供，我們在客戶拜訪的流程下面會分解出資料準備、需求了解、客戶溝通、傾聽互動4個子流程。

在資料準備的子流程下面，又分為初次拜訪資料準備、跟進及關(guān)單資料準備、拜訪備選客戶資料準備、電話備選客戶資料準備4個細化的流程。

這4個細化的流程下面還有更細一層的流程，甚至?xí)毜戒N售要出去拜訪客戶時，主管要檢查他的資料、工具是否充分。

主管不僅會檢查他是否帶了產(chǎn)品手冊、合同、要拜訪的客戶的資料，甚至?xí)z查他的電腦是否充滿電。

當(dāng)我們的流程細化到這種程度時，整個流程才能真正有效落實，哪怕是一個新員工也可以順暢執(zhí)行。

流程出來了，如何追過程？

二、業(yè)務(wù)過程中的三大抓手：量、技能、心態(tài)

這里就需要我們做到第二點：業(yè)務(wù)過程需要抓手。如果需要進行大的管理動作，最好有若干個抓手，然后花大力氣抓細節(jié)。

抓手，指的是在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中十分重要，且對整體業(yè)務(wù)產(chǎn)生較大影響的著力點。

比如在中供的業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，面對面的拜訪就很重要，因為沒有拜訪就不會有簽單。所以，我們想提高業(yè)績，就應(yīng)該抓拜訪量。

業(yè)務(wù)過程中的抓手具體有哪些？從多年的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗中，我總結(jié)了業(yè)務(wù)管理三大黃金法則，第一條就是業(yè)績=量×技能×心態(tài)。

量、技能、心態(tài)這三點就是業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的主要抓手，在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中將量、技能與心態(tài)三個點構(gòu)成一個面，然后跟著業(yè)務(wù)流程層層往下推，最終構(gòu)成一個倒金字塔，我稱之為業(yè)務(wù)漏斗圖。

這個漏斗圖可以說是我管理6000多名鐵軍，創(chuàng)造數(shù)十億元營收，無往不利的工具。

抓手一：量

量有兩個含義，一是數(shù)量，二是質(zhì)量。數(shù)量在前，質(zhì)量在后，這個先后順序很重要。

為什么這么說呢？舉一個銷售場景的例子，很多銷售在做業(yè)務(wù)時會說：“我有幾個質(zhì)量很好的客戶，只要把這幾個客戶抓住就有業(yè)績了?！边@樣說好像有道理，但其實是非常不可取的。

首先，我們認為的好客戶未必是真正的好客戶。每個銷售的技能不同，對客戶的判斷準確性就有高有低，他所認為的好客戶未必是真正的好客戶。

其次，客戶只要沒匯款就存在很大的變數(shù)，嘴上說得好好的，到最后未必能成交。如果到最后環(huán)節(jié)客戶突然不做了，銷售人員往往會把失敗歸結(jié)為客觀原因：“運氣不好，本來說好了要簽單的?！钡?，實際上大多數(shù)客觀原因都是因為銷售自身工作沒有做好導(dǎo)致的。

其實，最終實際成交的客戶，通常有60%以上是后期開發(fā)的，他們并不在月初預(yù)測成交的名單里，所以客戶池的規(guī)模就很重要。

再次，這幾個所謂的好客戶能不能復(fù)制，能不能產(chǎn)生更多的客戶也是個問號。如果只追這幾個客戶，當(dāng)期的目標(biāo)完成了，下個月怎么辦？要知道業(yè)績的產(chǎn)生需要“問渠那得清如許，為有源頭活水來”，要不斷有新客戶進來。

最后，技能的提升需要通過大量拜訪客戶才能被訓(xùn)練出來，所以質(zhì)量是需要通過數(shù)量積累獲得的。銷售無捷徑，拜訪定江山。

因此，一個好銷售首先要有一個較大的客戶基數(shù)，然后在過程中追求質(zhì)量。沒有數(shù)量就沒有質(zhì)量，只有通過大量拜訪客戶，我們才能知道哪些是高質(zhì)量客戶。

如何判定高質(zhì)量客戶？我們有一個法則——“MAN法則”，是衡量客戶質(zhì)量的。

M就是Money，即有沒有付款能力，能不能買得起產(chǎn)品；A就是Authority，即決策人，我們直接聯(lián)系的客戶是否能拍板；N就是Need，即他有沒有強烈的需求。

總而言之，就是我們的客戶要有需求和為之買單的能力，并且是決策者。最后一點很重要，如果見不到?jīng)Q策的人，中間的傳達工作就很耗時間。

明確了量的含義，我們再來看看怎么定“量的數(shù)字”。

業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，我們要做到每個流程都要定量。只有每個流程、每個時間點都定量了，我們才可以每天通過數(shù)據(jù)看板做過程監(jiān)控，而不是等結(jié)果都出來了才發(fā)現(xiàn)問題。如何定量？要根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和流程倒推。

比如我們一個月要成交10個客戶，往上推那就需要20個正在洽談的高意向客戶，再往上那就需要200個客戶名單供我們跟進。所以劃分到每一天，那就是我們每天要打電話初次溝通30次，至少拜訪8個客戶，產(chǎn)生一個高意向客戶以上才可以。

在阿里，我們將這個流程歸納為“3861法則”，即每天要打30個有效電話，拜訪8個客戶，其中要有6個是有效拜訪，即見到?jīng)Q策人，了解其需求，并介紹我們的產(chǎn)品，最終每天找到一個高意向客戶。

銷售每天按照這樣的量工作，主管按照這個量監(jiān)控，通常結(jié)果都不會差。這個方法同樣適用于其他行業(yè)和部門。

比如社群運營，就是每周要確定做多少場活動，吸引多少粉絲；招聘部門就是每周獲取多少簡歷，和多少候選人溝通，安排多少場面試。

在定量的時候也要和業(yè)務(wù)漏斗圖一樣要有顆粒度的細節(jié)量，比如每天的拜訪要產(chǎn)生多少個A類客戶，因為A類客戶對業(yè)務(wù)量至關(guān)重要。

在阿里，我們根據(jù)客戶儲備情況把客戶分成ABC三類，為當(dāng)月準備的客戶，也就是當(dāng)月回款的客戶被稱為A類客戶，為下一個月準備的客戶被稱為B類客戶，需要長期跟進的被稱為C類客戶。

抓手二：技能

在業(yè)務(wù)漏斗圖中，量決定漏進來多少，而技能決定了能往下一步漏多少，也就是轉(zhuǎn)化率。

技能越高，水平越好，轉(zhuǎn)化率也就越大。所以當(dāng)我們要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上提升業(yè)績時，大家經(jīng)常用的一個方法就是培訓(xùn)——通過培訓(xùn)技能提高轉(zhuǎn)化率。另一個就是加大拜訪量，因為在實戰(zhàn)中客戶也會教給我們很多技能。

提升技能還是要跟著整體業(yè)務(wù)流程走，畫出每一個節(jié)點，然后根據(jù)市場反饋，看看每個節(jié)點可能遇到什么問題，需要什么技能。在阿里，我們會把每個環(huán)節(jié)的技能都總結(jié)出來，提供給員工。

比如第一個環(huán)節(jié)要獲取客戶名單，怎么獲取客戶名單，我們要告訴員工客戶畫像和客戶經(jīng)常待在哪里，有哪些渠道可以找到他們，每一個渠道怎么接觸開發(fā)，要注意什么。

然后在與客戶初次接觸時，如果是電話，怎么開口不會被掛斷，怎么聊天能勾起客戶的欲望，怎么可以成功約客戶面談。這些都需要把相應(yīng)的技巧傳授給員工，讓員工照著去做，這樣他們的成長速度才會快。

組織對于個體的賦能必須落在這些細節(jié)上，才能讓個體充分發(fā)揮作用。

技能傳授要細化到什么程度？

比如在和客戶約定時間的時候，通常有兩類場景:

一是不約具體時間，只說保持溝通；

二是給一個具體時間，比如“明天上午10點可以嗎？”

這兩種方式其實都不好。不約定具體時間就相當(dāng)于生活中經(jīng)常聽到的“有機會再見”，基本上就是“再也不見”；約定具體時間，如果這個時間客戶沒空，他就會直接拒絕你。

正確的做法是什么呢？應(yīng)該給客戶兩個選擇，讓他選一個：“您是明天上午10點有空，還是下午3點有空？”

首先在心理上，人習(xí)慣于二選一，只給他一個時間選項，潛意識里選項就是“是或否”。如果有兩個選項，客戶的第一反應(yīng)就是從這兩個時間中選一個，這樣比較容易約到時間。

其次，給兩個選項，客戶會感到自己被尊重，而非被要求。在這種情況下，哪怕這兩個時間客戶都沒空，他也會告訴你一個時間。

我們在傳授技能的時候要把這些細節(jié)挖出來分享給團隊，這樣才是最有用的。

在技能層面，除了輔導(dǎo)員工，提升個人的業(yè)績轉(zhuǎn)化率之外，還可以通過提升整個團隊的技能獲得整體上更高的產(chǎn)出。比如當(dāng)我們?nèi)肆τ邢迺r，可以利用會議營銷、社群營銷等新的形式提升整體銷量。

抓手三：心態(tài)

有了量和技能，最后一個很重要但也經(jīng)常被忽略的抓手叫作“心態(tài)”。

在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，在技能和量都具備的時候，心態(tài)會起決定性作用。一個人的心態(tài)發(fā)生變化，他的技能、勤奮度也會發(fā)生變化。

古代戰(zhàn)場上之所以有戰(zhàn)鼓，出師之前還要有出師儀式，原因就在于此。同樣的裝備和士兵數(shù)量，一支斗志昂揚、充滿殺氣的隊伍跟一支垂頭喪氣的隊伍狹路相逢，哪一支會贏？

在管理方面一定要關(guān)注人的心態(tài)。

我在擔(dān)任主管的時候，如果看到員工垂頭喪氣地回來，我就知道他今天可能在客戶那里碰壁了。我會開導(dǎo)他，讓他振作起來。如果心態(tài)調(diào)整不過來，經(jīng)過一夜的發(fā)酵，第二天他的狀態(tài)會更差。

我開導(dǎo)他的過程也是我們互相交心的過程，這對于團隊的感情培養(yǎng)也很有幫助。

心態(tài)管理有三部分，即客戶的心態(tài)、員工的心態(tài)和管理者的心態(tài)。心態(tài)的應(yīng)用還要與量、技能結(jié)合在一起。

三、運用三大抓手進行動態(tài)管理

如何實現(xiàn)三者的結(jié)合？

心態(tài)里面，客戶的心態(tài)就是指我們在跟客戶接觸時，其心理活動會是怎樣的，這時就要跟技能結(jié)合。

比如大家平時會接到推銷電話，如果銷售開口就說：“這里有一套保險(或者一個商鋪)，您需要嗎？”這時，大家作為客戶的心態(tài)是什么？煩！直接就會掛斷電話。

如果對方開口就說：“好，是王××先生嗎？”能叫出我們的名字，我們在心態(tài)上就會引起興趣：“他是誰？認識我，可能有什么事?！本筒粫苯訏鞌嚯娫?。

所以大家看，我們在做業(yè)務(wù)流程的技能培訓(xùn)時，一定要把客戶的心態(tài)考慮進去，這樣我們的工作就會更有效。

員工的心態(tài)也可以跟量相結(jié)合。

比如我們以前激勵員工說簽一單就可以拿到一萬元，員工就會拼命簽單。這樣員工就容易心急，急著催客戶快速成交。他的心態(tài)就是只有成交了，才能拿錢，而對于在過程中打電話、搜集名單等工作就沒有興趣。如果沒有這些動作，最后成交的概率就會很小。

這時，我們可以對員工說：“小張，我看你最近工作沒什么動力。我給你算筆賬，你看你成交一單就有一萬元獎金，你算沒算過，你打一個電話，拜訪一個客戶能拿多少錢？”這時，員工可能會蒙，因為打電話拿不到錢，那就要繼續(xù)給他算賬。

“你看，你平均打200個電話，拜訪20位客戶就可以成交一單，拿到一萬元，那你每拜訪一位客戶是不是就相當(dāng)于拿了500元，打一通電話就可以拿到50元？你的每一點努力都不會白費?！?/span>

大家看，這樣的話員工是不是會對過程也充滿動力，而不是只有在簽單的時候才興奮一會兒。

所以在日常管理中，管理者也要讓員工養(yǎng)成一種心態(tài)，叫作“每一分努力都會有回報”。

管理者在這個過程也要有一個心態(tài)，我們之前講過，管理者要有足夠的耐心。

很多管理者在過程管理中都會心急，看到員工出一點兒問題就會批評：“你怎么連這個都做不好？真笨！”這是不可取的，因為我們之所以成為管理者，是因為我們在跑業(yè)務(wù)的過程中做得比較好，有很多經(jīng)驗和技能。

員工之所以是員工，是因為他們在這個過程中做得沒我們好。管理者要因材施教，有耐心，不能用自己的標(biāo)準要求員工。

形成了這三個抓手，各級管理者就可以根據(jù)抓手進行動態(tài)管理，每天都要看數(shù)據(jù)，檢查員工是不是按照預(yù)期完成了數(shù)量目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)，有沒有技能或者心態(tài)問題，相關(guān)問題有沒有普遍性。如果發(fā)現(xiàn)問題，我們就要深入研究，并解決問題，推動業(yè)務(wù)回到正軌。

研究和分析同樣有三個維度——量、技能與心態(tài)。

第一，在開源的量上，一般公司的客戶信息是由中后臺提供或者銷售自己去搜集。

如果開源的量出了問題，我們要去看公司提供的客戶資源有沒有變化，是不是最近抓取的客戶數(shù)量與質(zhì)量不太行，我們要看看后臺有沒有高質(zhì)量的客戶線索可以給銷售。

銷售也要關(guān)注自己搜索信息的技能，看看是不是用的方式不對。

第二，看技能和工具，現(xiàn)在使用的工具和技能能不能完成目標(biāo)量。

比如出現(xiàn)類似疫情這種不可抗力的情況，不能面對面拜訪客戶，那我們有沒有更高效的備選工具，在使用這些工具時需要什么技能，這些都是需要管理層密切關(guān)注的。

第三，要關(guān)注員工的心態(tài)，看看其狀態(tài)是富有激情，還是低落。

如果發(fā)現(xiàn)員工心態(tài)不穩(wěn)定，就要通過溝通發(fā)現(xiàn)背后的原因。當(dāng)然，在深入研究的時候需要管理者深入一線，了解現(xiàn)場客戶的動向，及時反饋給整個工作組，以便跟大家一起解決問題。

以上就是追過程的方法，量、技能與心態(tài)這三點就是業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的重要抓手。大家要記住，三者的關(guān)系不是量+技能+心態(tài)，而是乘法，即量×技能×心態(tài)。

這三者中每一個的提升都會對最終的業(yè)績產(chǎn)出發(fā)揮很大的作用。當(dāng)我們在業(yè)務(wù)進程中想抓過程管理時，也可以從這三個角度入手。

以上內(nèi)容來源于俞頭（俞朝翎）新書《干就對了》

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