來(lái)源丨進(jìn)擊波財(cái)經(jīng)（微信號(hào)：進(jìn)擊波財(cái)經(jīng)）

作者丨進(jìn)擊波大商業(yè)組

進(jìn)化

人類的偉大與優(yōu)勝之處，常常會(huì)被歸結(jié)到兩個(gè)字“智慧”。但這個(gè)詞實(shí)在太過(guò)空大，無(wú)法復(fù)制與傳教。

而我更愿意認(rèn)為，智慧的底層邏輯，是“排除不確定性”。

人類天生是缺乏安全感的，不確定性就代表了危機(jī)。為了排除危機(jī)感，人類一路過(guò)關(guān)斬將，先是掌握了火與光，學(xué)會(huì)了建造房屋和裝甲防護(hù)的技巧，進(jìn)而從農(nóng)業(yè)社會(huì)一步步發(fā)展到工業(yè)社會(huì)，并逐漸來(lái)到今天的信息化社會(huì)。

而每排除一個(gè)“不確定性”，人類的歷史就會(huì)向前進(jìn)化一步。不信你去看所有的偉大發(fā)明和發(fā)現(xiàn)，星象日歷、萬(wàn)有引力，甚至汽車替代馬匹，本質(zhì)上都是排除了某種不確定性，讓生活變得可控。

而數(shù)字化的到來(lái)，讓我們有勇氣對(duì)一切“不確定性”說(shuō)拜拜，并且我認(rèn)為，這將尤其體現(xiàn)在對(duì)行業(yè)升級(jí)的思考上。

非標(biāo)與機(jī)會(huì)

前段時(shí)間我陪我的合伙人一起去給車換輪胎，進(jìn)門不是先問(wèn)價(jià)格，不用排隊(duì)。掏出手機(jī)掃描小程序，做好到店記錄，預(yù)約好的時(shí)間直接服務(wù)，不用怎么等。

服務(wù)從手機(jī)預(yù)約開始，或者說(shuō)所有流程全部是用手機(jī)搞定。

你可以在線看到前面有多少顧客，預(yù)計(jì)幾點(diǎn)鐘輪到你，服務(wù)開始前技師會(huì)拍下每一處車上已有的劃痕上傳云端，與你確認(rèn)，服務(wù)開始后還能全程直播看到操作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，最后到交車確認(rèn)，還為你提供日常車輛的養(yǎng)護(hù)技巧。

我感覺(jué)驚呆了，因?yàn)槲矣∠罄锓?S店的汽車保養(yǎng)，都還停留在滿地機(jī)油的“門面房”階段：隨地?cái)[放的零件、店員對(duì)你愛(ài)答不理、技師水準(zhǔn)完全未知，就是來(lái)了交錢然后叮叮咣咣半天說(shuō)問(wèn)題沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，讓你心驚肉跳，動(dòng)不動(dòng)讓你做個(gè)全套，更別提有什么售后了。

這些現(xiàn)象在剛剛的體驗(yàn)中完全不存在，我才發(fā)現(xiàn)時(shí)下的汽車后服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)非常數(shù)字化、透明化了。

這讓我感到安心，也讓我明白一個(gè)道理，越是所謂“重人工”、“重服務(wù)”、“傳統(tǒng)”的行業(yè)，隱藏的迭代機(jī)會(huì)就越大，因?yàn)檫@些行業(yè)都有更多機(jī)會(huì)用數(shù)字化的方式“排除不確定性”重做一遍。

名號(hào)再難“混”出來(lái)了

一個(gè)龐然大物的出現(xiàn)，往往從野蠻生長(zhǎng)開始，但它真正擁有名字的時(shí)刻，是從無(wú)序轉(zhuǎn)向有序的那天。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去的2019年中國(guó)的汽車保有量已經(jīng)超過(guò)2.6億輛，平均車齡達(dá)到了5年，中國(guó)已經(jīng)成為全球最大的汽車市場(chǎng)，而與此相關(guān)的車后市場(chǎng)規(guī)模也已經(jīng)達(dá)到了萬(wàn)億級(jí)別。但回看汽車后市場(chǎng)的渠道模式，行業(yè)依然處于散亂無(wú)序狀態(tài)。

綜合來(lái)看，目前中國(guó)汽車后市場(chǎng)有以下五個(gè)渠道：一是發(fā)展起來(lái)的汽車4S站；二是傳統(tǒng)大中型維修廠；三是汽車維修路邊店；四是汽車專項(xiàng)服務(wù)店；五是品牌養(yǎng)護(hù)連鎖店。

基于龐大的市場(chǎng)規(guī)模，短期五大渠道可以共存，但隨著市場(chǎng)的發(fā)展變化和數(shù)字化的普及，經(jīng)過(guò)逐步變化的汽車4S站和知名度較高的品牌養(yǎng)護(hù)連鎖店將成為兩大主要渠道。

為什么？

因?yàn)閭€(gè)體運(yùn)營(yíng)的不確定性、不規(guī)范性太多了，短期內(nèi)是瘋狂的，長(zhǎng)期來(lái)看卻極易遭遇瓶頸。目前的消費(fèi)市場(chǎng)早已過(guò)了“店面等顧客來(lái)”的時(shí)代，酒香也怕巷子深，況且消費(fèi)者不只是在“巷子里”，他們?cè)诩依?、在飛機(jī)上、在美容店里，他們需要更了解自己、更信得過(guò)的品牌，也需要更標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)服務(wù)。

數(shù)字即標(biāo)準(zhǔn)

等待的過(guò)程中我問(wèn)那位途虎養(yǎng)車工場(chǎng)店的店長(zhǎng)，為什么選擇途虎？

他的回答很干脆：因?yàn)檎娴膾赍X，而且管理起來(lái)比傳統(tǒng)門店輕松太多了。他自己的門店月毛利在15萬(wàn)左右，聽說(shuō)過(guò)好的門店更高，有的30到50萬(wàn)，甚至月毛利100萬(wàn)也有。

他還說(shuō)從來(lái)沒(méi)想到，現(xiàn)在管理門店，反而比以前省心。賬目統(tǒng)一線上管理，到結(jié)算周期自動(dòng)打款。存貨都是消費(fèi)者下單后，才會(huì)運(yùn)到門店。有了后臺(tái)系統(tǒng)支撐，日常維保都有電子記錄，車主在手機(jī)APP上都可以查看。

數(shù)字化讓一切有跡可循，有系統(tǒng)保障，門店才能將精力放到最重要的服務(wù)上去。目前這已經(jīng)是他開的第五家店，還有一家正在籌備中。

互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)是數(shù)字化，而數(shù)字化帶來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)化，讓品牌規(guī)?；蔀榭赡?。沒(méi)有數(shù)字化，可能街邊永遠(yuǎn)只能是“風(fēng)炮補(bǔ)胎”、“精誠(chéng)汽修配件”和“風(fēng)暴汽車改裝俱樂(lè)部”，生意全靠等。

成熟的互聯(lián)網(wǎng)車后服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)線上線下結(jié)合的模式，不斷優(yōu)化和重塑，提升行業(yè)效率，也讓整體服務(wù)質(zhì)量提升。

從品牌方、到倉(cāng)庫(kù)、再到消費(fèi)者，每一環(huán)節(jié)都有產(chǎn)品驗(yàn)證、產(chǎn)品溯源、銷售分析、采購(gòu)預(yù)測(cè)、庫(kù)存管理、用戶畫像。潤(rùn)滑油上面的條碼可以溯源，對(duì)門店整個(gè)數(shù)字化管理起到支撐。

整個(gè)過(guò)程的目標(biāo)不僅僅是幫助消費(fèi)者判斷產(chǎn)品好壞，還能讓廠商獲得大量消費(fèi)數(shù)據(jù)，打通從廠家到門店的鏈條，讓門店、倉(cāng)庫(kù)和品牌方一同避免無(wú)效備貨，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈可預(yù)測(cè)，更符合市場(chǎng)需求。

線下汽修店老板們，開始意識(shí)到，數(shù)字化規(guī)范了產(chǎn)品與操作，培養(yǎng)了他們的長(zhǎng)期主義精神。車主面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，容易產(chǎn)生信賴、推薦和復(fù)購(gòu)。

數(shù)字化的最大價(jià)值，最終在于讓產(chǎn)業(yè)上下游更好地協(xié)同作戰(zhàn)：有錢大家一起賺，生意大家一起做。

因此汽車后服務(wù)市場(chǎng)的數(shù)字化，恐難形成幾家巨頭獨(dú)大的局面，而是多方共贏。

在這個(gè)過(guò)程中，品牌方可以更高效地管理供應(yīng)鏈，經(jīng)銷商能夠通過(guò)拉新轉(zhuǎn)化來(lái)提升銷售額，雙方能夠更快速地回應(yīng)消費(fèi)者偏好。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，數(shù)字化升級(jí)后的汽車維保服務(wù)，意味著更透明的價(jià)格、更放心的配件、建立數(shù)字檔案、精準(zhǔn)專業(yè)的服務(wù)體系。

數(shù)字化能夠非常直接地提升效率、改善服務(wù)，最終反饋到企業(yè)經(jīng)營(yíng)結(jié)果上，形成良性循環(huán)。

后服務(wù)市場(chǎng)數(shù)字化已不可逆轉(zhuǎn)
 

我在《線下生意，還有大機(jī)會(huì)。| 在這里看清格局》一文中講過(guò)“如果疫情是一個(gè)突發(fā)變量，那么數(shù)字化的應(yīng)用，以及大的市場(chǎng)趨勢(shì)變化疊加在一起就演化出了全新的格局。但歸根結(jié)底，風(fēng)不會(huì)突然刮到你身上，而是靠積累?！?/span>

疫情期間，我們已經(jīng)感受到了數(shù)字化給生活帶來(lái)的直接影響，眾多企業(yè)已經(jīng)搶占了數(shù)字化先機(jī)，提前布局。

數(shù)據(jù)顯示京東、美團(tuán)、餓了么等頭部公司訂單量爆發(fā)式增長(zhǎng)，叮咚買菜在大年三十事先訂單量三倍增長(zhǎng)。線下停課后，大量培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)向線上，疫情培養(yǎng)了用戶接受在線教育的習(xí)慣。

疫情的緊迫、嚴(yán)峻、長(zhǎng)期性，讓各行各業(yè)都從實(shí)際行動(dòng)上重新重視數(shù)字化創(chuàng)新，推動(dòng)線下商業(yè)模式變革。短期內(nèi)的生產(chǎn)、銷售滯后是不可能避免的，同時(shí)企業(yè)真正看到了通過(guò)加強(qiáng)信息化、智能化體系帶來(lái)的巨大收益。

途虎養(yǎng)車COO李輝在“2020年中國(guó)汽車后市場(chǎng)首屆產(chǎn)業(yè)云峰會(huì)”提到，數(shù)字化在緩解疫情期間加盟商經(jīng)營(yíng)困難方面，起到了很大作用。過(guò)去需要總部開會(huì)好幾天才能確定的扶持方案，現(xiàn)在只要線上系統(tǒng)看一看立刻就知道全國(guó)哪個(gè)地方的工場(chǎng)店經(jīng)營(yíng)水平怎么樣，然后讓當(dāng)?shù)囟綄?dǎo)核實(shí)一下，就能快速制定詳細(xì)的金融扶持方案，快速幫門店走出經(jīng)營(yíng)困境。

實(shí)際上，各行各業(yè)的底層邏輯是相通的。

社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行，離不開人、物、資金的流動(dòng)，數(shù)字化將生產(chǎn)要素?cái)?shù)據(jù)化，然后將其流動(dòng)起來(lái)，成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定運(yùn)行的保障。汽車后市場(chǎng)各種門店數(shù)以十萬(wàn)級(jí)，吸納的就業(yè)數(shù)以百萬(wàn)計(jì)，如果疫情期間依舊是草莽打法，幾乎很難做到正常營(yíng)業(yè)，一家“小店”的背后事關(guān)國(guó)計(jì)民生，角色非常重要。

疫情之后，數(shù)字化再次引導(dǎo)后服務(wù)市場(chǎng)，尤其是圍繞汽車這個(gè)萬(wàn)億產(chǎn)業(yè)的后服務(wù)市場(chǎng)門店的數(shù)字化，為整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展提供動(dòng)能。

尊重行業(yè)，尊重趨勢(shì)，更要尊重用戶與對(duì)手，始終把精力用在最重要的服務(wù)兩個(gè)字上。我想，這才是數(shù)字化給傳統(tǒng)行業(yè)的服務(wù)化，帶來(lái)的最大意義，也是當(dāng)下各種線下重服務(wù)、重人工企業(yè)的共同目標(biāo)。

我們的社會(huì)經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的發(fā)展進(jìn)化，所有的努力無(wú)一不是在幫助人類抵抗未知的風(fēng)險(xiǎn)，以此獲得對(duì)生活的更好掌控。

現(xiàn)在，方式發(fā)生變化了。

數(shù)字化以前，人們靠主觀判斷來(lái)趨利避害。

數(shù)字化之后，我們靠事實(shí)。

聲明：圖文源自網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸原作者及來(lái)源所有，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除。

本文僅代表作者觀點(diǎn)，版權(quán)歸原創(chuàng)者所有，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。

免責(zé)聲明：本文系轉(zhuǎn)載編輯文章，僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除，您可以發(fā)送材料至郵箱：service@tojoy.com