來源丨電商之家（微信號：iechome）

作者丨趙云合

提到阿里的“特種部隊”，很多人都會想到那支打下B2B江山的“中供鐵軍”。

然而還有一只同樣強(qiáng)悍的“阿里柔軍”，知道的人卻很少。

“萬能”的淘寶，有“萬能”的客服

“這個藥人喝了會死嗎？”

對話框的另一頭，一個13歲的女孩向淘寶店家詢問農(nóng)藥的藥效。

察覺到顧客不對勁，店家趕忙轉(zhuǎn)接給阿里客服。憑借多年的工作經(jīng)驗，客服小武判斷女孩有自殺傾向，于是一邊對女孩進(jìn)行開導(dǎo)，一邊聯(lián)系警方，試圖找到女孩的父母。

所幸，當(dāng)警方趕到女孩住所時，她安然無恙。但通過進(jìn)一步對話發(fā)現(xiàn)，女孩與父母鬧了矛盾，精神狀況很不穩(wěn)定，如果客服沒有及時報警，很可能以其他方式輕生。

遠(yuǎn)在千里之外的客服，挽救了一個幾近凋零的生命。

而像這樣驚險的狀況，幾乎每天都在上演。據(jù)統(tǒng)計，每年有7000多用戶向阿里客服展示出了輕生的念頭。

為了及時阻攔他們自殺，阿里客服聯(lián)動商家、警方和第三方機(jī)構(gòu)，利用AI語義分析等高科技手段，筑起了一道生命安全的防護(hù)墻。

這批特殊的客服，也有一個響亮的稱號——自殺干預(yù)師。

除了拯救輕生者，阿里客服還有一項暖心的工作：陪盲童讀書。

這個世界上，有的孩子是一生下來就不知光明為何物的，但他們依然擁有學(xué)習(xí)權(quán)利。雖然盲人學(xué)校里也有圖書館，但不管是藏書量還是師資都滿足不了孩子們對知識的渴求。

于是，阿里客服在世界讀書日發(fā)起了“為愛發(fā)聲”的倡議活動，為孩子們錄制有聲書。

雖然一些閱讀軟件也有自動朗讀的功能，但冰冷的機(jī)器終究少了點人情味。而阿里客服們?yōu)楹⒆觽冧浿频挠新晻?，或許不是那么字正腔圓，但都是真情流露，能讓孩子們感受到真人的陪伴。

阿里客服的人文關(guān)懷，在這里體現(xiàn)地淋漓盡致。

更令人拍案叫絕的是，阿里客服還能“潛伏”進(jìn)非法組織，幫助警方破案！

去年5月，阿里客服小紅受到了一名用戶投訴，聲稱自己沒注冊過淘寶，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)號已經(jīng)被注冊了賬號，還有交易記錄。

起初小紅以為是有人刷單，但仔細(xì)一想感覺不對，刷單怎么會拿別人的手機(jī)刷呢？為了弄清楚真相，小紅通過投訴人找到了收貨人，加了對方的微信好友，聲稱自己是朋友推薦來“賺錢”的。

一番交流后，對方上鉤了，給了她一個手機(jī)號，讓她注冊多個平臺的賬號，過程中給了她驗證碼。忙活了半天，跟對接人核實了工作成果后，小紅收到了一筆微薄的“傭金”。

到這里，小紅明白了，這是一個盜用別人手機(jī)信息給各種平臺拉新的犯罪團(tuán)伙。他們利用惡意插件攔截受害者的手機(jī)驗證碼，然后以他們的名義注冊賬號。既然驗證碼都能攔截了，那么用戶的資金安全也必然受到影響，必須盡快處理。

于是，小紅將這些信息提供給了警方，警方很快抓獲了這一犯罪團(tuán)伙。幫助警方破案，對他們來說是舉手之勞，但對于整個社會來說，功德無量。

上文提到的阿里客服，都有一個共同的名字——“阿里柔軍”。

阿里柔軍是如何煉成的

阿里柔軍這個名字是馬云起的。他說，B2B的中國供應(yīng)商團(tuán)隊被人們稱為鐵軍，那對應(yīng)就要有柔軍，所謂柔就是指服務(wù)體驗需要有愛、有溫度。

自阿里創(chuàng)立以來，“客戶第一”一直是公司的核心價值觀之一，因此做好服務(wù)是和開拓業(yè)務(wù)同等重要的大事。而阿里客服，就是和客戶接觸最多的群體，他們的工作質(zhì)量直接決定了客戶的評價。

阿里作為一個電商平臺，本質(zhì)上就是商業(yè)的“中間人”，在技術(shù)層次并不具備不可替代性，必須靠服務(wù)留住用戶。所以成立這么一支專攻服務(wù)的軍隊，顯得尤為必要。

客服是和人打交道的行業(yè)，因此最重要的資源是人才。為了讓客戶享受到最專業(yè)的服務(wù)，阿里從全國各地找到了最“懂行”的人才，其中不乏冷門領(lǐng)域的“鬼才”。

比如，葉棋就是一名精通各類游戲的客服，負(fù)責(zé)解答淘寶上游戲相關(guān)店鋪的疑難雜癥。阿里為了他的才能得以施展，特意花兩萬給他配了一臺電腦，并批準(zhǔn)他上班打游戲的特權(quán)。

你可能不知道，游戲行業(yè)有許多內(nèi)部人士才懂的“貓膩”，并有一套獨特的話語體系，只有融入其中才能知其奧妙。而葉棋這樣的圈內(nèi)人士正是其或缺的。

當(dāng)然，像這種人才是可遇不可求，為了保證團(tuán)隊運作，阿里也有自己的培訓(xùn)方案，把“小白”培養(yǎng)成“大神”。

比如客服理善剛?cè)肼毜臅r候，只是一名電子應(yīng)用技術(shù)專業(yè)的畢業(yè)生，對珠寶鑒別一竅不通。但通過阿里系統(tǒng)的培訓(xùn)，已經(jīng)能對淘寶上的各類“鑒寶”問題對答如流。什么樣的是好翡翠，什么樣的是“坑”，他都了如指掌。

無論來自哪個領(lǐng)域、以何種方式被招進(jìn)來，阿里柔軍們都有一條硬性標(biāo)準(zhǔn)：必須熱愛客服事業(yè)，有自己的內(nèi)驅(qū)力。只有真心對待客戶，才能得到最好的反饋。

阿里柔軍，一身俠骨柔情。

一個好的客服對公司有多重要？

客服，在很多人眼里的一個沒什么技術(shù)含量的職位，好像什么人都能干一樣。但對于一家有獨立產(chǎn)品的公司，沒有客服又是萬萬不能的。

就拿我們熟悉的三大運營商來說，他們或許存在網(wǎng)頁設(shè)計雜亂、公眾號功能簡陋等缺點，有時候繳個費都找不到鏈接。但只要能接通人工客服，90%的問題都能解決。

對于電商平臺來說更是如此，電商平臺的客服就像傳統(tǒng)公司的前臺，可以說是門面擔(dān)當(dāng)。阿里能有今天的成就，和高效的客服體系是脫不開的。

反之，如果你用某個公司的產(chǎn)品遇到了問題，左找右找只能找到冰冷的AI客服，對你的問題作出機(jī)械式的回復(fù)，那你的體驗相比要多差有多差，對這家公司也不會有什么期待的。

而且，一家有人文關(guān)懷的互聯(lián)網(wǎng)公司應(yīng)該能考慮到，并不是所有的人都具備互聯(lián)網(wǎng)知識的，比如有的老人根本搞不懂復(fù)雜的流程，只希望有一個真人來一步步教他們?nèi)绾尾僮鳌?/span>

客服雖然是一個不起眼的崗位，但通過阿里柔軍的例子我們能看到，它其實擁有無限可能。不管時代如何發(fā)展，人工智能如何先進(jìn)，服務(wù)人員的真情流露都是無可替代的。

所以，不要看不起任何一個客服，他們每一個人，都有可能是剛剛救完人、破完案的“超級英雄”。

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