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作者 | 趙云合

美團(tuán)，說(shuō)到做到

還記得《人物》雜志那篇火遍全網(wǎng)的文章《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》嗎？

當(dāng)時(shí)此文一出，立即引起了網(wǎng)友們對(duì)外賣行業(yè)的關(guān)注，一時(shí)間斥責(zé)外賣平臺(tái)壓榨騎手的聲音不絕于耳。

由于自己的名字在文中被提及，餓了么公關(guān)覺(jué)得先下手為強(qiáng)，第二天就發(fā)出聲明《你愿意多給我五分鐘嗎》，宣布會(huì)在APP里增加一個(gè)供顧客使用的延時(shí)按鈕，可以酌情選擇多等5/10分鐘。

然而，這一功能卻引來(lái)了網(wǎng)友們更激烈的譴責(zé)：本該是企業(yè)承擔(dān)的時(shí)間成本，為什么要轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者頭上？從結(jié)果上看，餓了么這波公關(guān)并不成功。

反倒是美團(tuán)后發(fā)制人，在聲明中主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并且給出了一些看起來(lái)算是靠譜的改進(jìn)措施，比如優(yōu)化配送系統(tǒng)、改進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)模式、研發(fā)智能頭盔等等，收到一陣好評(píng)。

你以為美團(tuán)只是口頭上這么說(shuō)，做做表面功夫而已嗎？當(dāng)初我也是這么認(rèn)為的，但沒(méi)想到的是，事發(fā)兩個(gè)多月后美團(tuán)竟拿出了一套實(shí)際的解決方案。

在11月26日的美團(tuán)外賣七周年發(fā)布會(huì)上，美團(tuán)宣布正式推出“同舟計(jì)劃”，將從工作保障、體驗(yàn)提升、職業(yè)發(fā)展、生活關(guān)懷四個(gè)層面提升騎手體驗(yàn)與生態(tài)建設(shè)。

原來(lái)，美團(tuán)為了能了解騎手的真實(shí)需求，特意組織了大大小小共53場(chǎng)騎手懇談會(huì)。今后也會(huì)推出“產(chǎn)品體驗(yàn)官”，即選出一部分騎手率先體驗(yàn)新服務(wù)、新功能，對(duì)騎手APP的操作邏輯、規(guī)則迭代提出建議。

由此看來(lái)，美團(tuán)是真心實(shí)意向騎手提供良好的工作環(huán)境。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題

美團(tuán)的每一個(gè)具體措施，都是為了解決實(shí)際存在的問(wèn)題。

首先是安全問(wèn)題。之所以騎手事故多發(fā)，并不是單一的原因造成的，為趕時(shí)間圖快是一方面，沒(méi)有安全意識(shí)也是一方面。比如很多騎手都存在僥幸心理，對(duì)交通事故的后果沒(méi)有清晰的認(rèn)識(shí)，因此放任自己一次次在死亡邊緣徘徊。

針對(duì)這一問(wèn)題，美團(tuán)作出了三方面改進(jìn)。一是增加交通安全培訓(xùn)頻次，以增強(qiáng)騎手的安全意識(shí)；二是進(jìn)一步加大智能頭盔產(chǎn)能，確保每一位騎手都能戴頭盔上路；三是加大研發(fā)投入，推動(dòng)配送路線高效合規(guī)，讓騎手少走冤枉路。

其次是體驗(yàn)問(wèn)題。由于每家餐廳的出餐時(shí)間不同，騎手經(jīng)常會(huì)花很多時(shí)間再等餐上，但造成超時(shí)卻要由騎手承擔(dān)責(zé)任。這種不合理的評(píng)價(jià)機(jī)制不僅會(huì)嚴(yán)重降低騎手的體驗(yàn)，還會(huì)引起商家和騎手的糾紛，已被騎手們抱怨許久。

為此，美團(tuán)增加了騎手評(píng)價(jià)商家的功能，對(duì)出餐慢的商家作出標(biāo)記，幫助騎手規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于騎手特殊原因造成的超時(shí)、投訴等問(wèn)題，美團(tuán)將升級(jí)騎手申訴處理流程，常規(guī)問(wèn)題力求在24小時(shí)內(nèi)解決。另外，美團(tuán)正在加快鋪設(shè)智能取餐柜，從技術(shù)層面完善送餐體系。

然后是生活保障問(wèn)題。有些騎手為了省錢，即使身體有異樣也不去醫(yī)院，選擇“帶病上陣”，為自己和他人的人身安全帶來(lái)隱患。

對(duì)于這種行為，美團(tuán)當(dāng)然是極力反對(duì)的，因此面向騎手推出“健康守護(hù)包”，覆蓋騎手年度免費(fèi)體檢、免費(fèi)在線問(wèn)診、日常小藥箱、心理咨詢、疾病醫(yī)療、重癥住院以及大病關(guān)懷金，給予健康保障。

此外，還注重對(duì)騎手子女的教育保障，為騎手子女免費(fèi)提供海量在線網(wǎng)絡(luò)課程，向貧困騎手主要來(lái)源地的鄉(xiāng)村小學(xué)發(fā)起公益捐贈(zèng)，幫他們分擔(dān)教育的壓力。

最后則是職業(yè)發(fā)展問(wèn)題。生活補(bǔ)貼只能解決騎手一時(shí)的困頓，合理的職業(yè)規(guī)劃對(duì)他們來(lái)說(shuō)才是長(zhǎng)久之計(jì)。隨著今年年初網(wǎng)約配送員正式入選“中國(guó)職業(yè)大典”，美團(tuán)將為騎手構(gòu)建更加科學(xué)的職業(yè)培訓(xùn)與成長(zhǎng)體系，助力廣大騎手實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量就業(yè)。

美團(tuán)不止贏在公關(guān)

公關(guān)對(duì)于一家企業(yè)重要嗎？當(dāng)然重要。公關(guān)可以維護(hù)企業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，在危難關(guān)頭保住企業(yè)最后的顏面。凡是能做大的企業(yè)，都不會(huì)忽視公關(guān)的作用。

但更重要的，是解決問(wèn)題的能力。公關(guān)最多只能掩蓋問(wèn)題、淡化影響，但無(wú)法真正解決問(wèn)題。問(wèn)題不解決，就會(huì)埋下禍根，遲早會(huì)像滾雪球一樣越積越多，最后引發(fā)“雪崩”，帶來(lái)災(zāi)難。

美團(tuán)的問(wèn)題多嗎？非常多。在各大投訴平臺(tái)和社交網(wǎng)絡(luò)上，美團(tuán)的“黑評(píng)”都是外賣領(lǐng)域最多的，暴露了美團(tuán)在管理、系統(tǒng)、產(chǎn)品方面的諸多問(wèn)題。

但是，美團(tuán)并沒(méi)有去回避這些問(wèn)題，而是盡力想辦法去解決。兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩；有病就去治，沒(méi)病就預(yù)防；最終用實(shí)際操作扭轉(zhuǎn)社會(huì)風(fēng)評(píng)。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，如今的美團(tuán)在我國(guó)外賣市場(chǎng)中占據(jù)60%的份額，交易用戶近5億，日活高達(dá)6000萬(wàn)。美團(tuán)做這么大，不是沒(méi)有理由的。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，企業(yè)的致勝之道就是如此簡(jiǎn)單，只可惜很多聰明人裝作不知道罷了。

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