來源 | 電商之家（ID：iechome）

作者 | 趙云合

美團，說到做到

還記得《人物》雜志那篇火遍全網(wǎng)的文章《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》嗎？

當時此文一出，立即引起了網(wǎng)友們對外賣行業(yè)的關(guān)注，一時間斥責外賣平臺壓榨騎手的聲音不絕于耳。

由于自己的名字在文中被提及，餓了么公關(guān)覺得先下手為強，第二天就發(fā)出聲明《你愿意多給我五分鐘嗎》，宣布會在APP里增加一個供顧客使用的延時按鈕，可以酌情選擇多等5/10分鐘。

然而，這一功能卻引來了網(wǎng)友們更激烈的譴責：本該是企業(yè)承擔的時間成本，為什么要轉(zhuǎn)移到消費者頭上？從結(jié)果上看，餓了么這波公關(guān)并不成功。

反倒是美團后發(fā)制人，在聲明中主動承認錯誤，并且給出了一些看起來算是靠譜的改進措施，比如優(yōu)化配送系統(tǒng)、改進獎勵模式、研發(fā)智能頭盔等等，收到一陣好評。

你以為美團只是口頭上這么說，做做表面功夫而已嗎？當初我也是這么認為的，但沒想到的是，事發(fā)兩個多月后美團竟拿出了一套實際的解決方案。

在11月26日的美團外賣七周年發(fā)布會上，美團宣布正式推出“同舟計劃”，將從工作保障、體驗提升、職業(yè)發(fā)展、生活關(guān)懷四個層面提升騎手體驗與生態(tài)建設(shè)。

原來，美團為了能了解騎手的真實需求，特意組織了大大小小共53場騎手懇談會。今后也會推出“產(chǎn)品體驗官”，即選出一部分騎手率先體驗新服務(wù)、新功能，對騎手APP的操作邏輯、規(guī)則迭代提出建議。

由此看來，美團是真心實意向騎手提供良好的工作環(huán)境。

發(fā)現(xiàn)問題，解決問題

美團的每一個具體措施，都是為了解決實際存在的問題。

首先是安全問題。之所以騎手事故多發(fā)，并不是單一的原因造成的，為趕時間圖快是一方面，沒有安全意識也是一方面。比如很多騎手都存在僥幸心理，對交通事故的后果沒有清晰的認識，因此放任自己一次次在死亡邊緣徘徊。

針對這一問題，美團作出了三方面改進。一是增加交通安全培訓頻次，以增強騎手的安全意識；二是進一步加大智能頭盔產(chǎn)能，確保每一位騎手都能戴頭盔上路；三是加大研發(fā)投入，推動配送路線高效合規(guī)，讓騎手少走冤枉路。

其次是體驗問題。由于每家餐廳的出餐時間不同，騎手經(jīng)常會花很多時間再等餐上，但造成超時卻要由騎手承擔責任。這種不合理的評價機制不僅會嚴重降低騎手的體驗，還會引起商家和騎手的糾紛，已被騎手們抱怨許久。

為此，美團增加了騎手評價商家的功能，對出餐慢的商家作出標記，幫助騎手規(guī)避風險。對于騎手特殊原因造成的超時、投訴等問題，美團將升級騎手申訴處理流程，常規(guī)問題力求在24小時內(nèi)解決。另外，美團正在加快鋪設(shè)智能取餐柜，從技術(shù)層面完善送餐體系。

然后是生活保障問題。有些騎手為了省錢，即使身體有異樣也不去醫(yī)院，選擇“帶病上陣”，為自己和他人的人身安全帶來隱患。

對于這種行為，美團當然是極力反對的，因此面向騎手推出“健康守護包”，覆蓋騎手年度免費體檢、免費在線問診、日常小藥箱、心理咨詢、疾病醫(yī)療、重癥住院以及大病關(guān)懷金，給予健康保障。

此外，還注重對騎手子女的教育保障，為騎手子女免費提供海量在線網(wǎng)絡(luò)課程，向貧困騎手主要來源地的鄉(xiāng)村小學發(fā)起公益捐贈，幫他們分擔教育的壓力。

最后則是職業(yè)發(fā)展問題。生活補貼只能解決騎手一時的困頓，合理的職業(yè)規(guī)劃對他們來說才是長久之計。隨著今年年初網(wǎng)約配送員正式入選“中國職業(yè)大典”，美團將為騎手構(gòu)建更加科學的職業(yè)培訓與成長體系，助力廣大騎手實現(xiàn)更高質(zhì)量就業(yè)。

美團不止贏在公關(guān)

公關(guān)對于一家企業(yè)重要嗎？當然重要。公關(guān)可以維護企業(yè)形象，樹立企業(yè)信譽，在危難關(guān)頭保住企業(yè)最后的顏面。凡是能做大的企業(yè)，都不會忽視公關(guān)的作用。

但更重要的，是解決問題的能力。公關(guān)最多只能掩蓋問題、淡化影響，但無法真正解決問題。問題不解決，就會埋下禍根，遲早會像滾雪球一樣越積越多，最后引發(fā)“雪崩”，帶來災難。

美團的問題多嗎？非常多。在各大投訴平臺和社交網(wǎng)絡(luò)上，美團的“黑評”都是外賣領(lǐng)域最多的，暴露了美團在管理、系統(tǒng)、產(chǎn)品方面的諸多問題。

但是，美團并沒有去回避這些問題，而是盡力想辦法去解決。兵來將擋，水來土掩；有病就去治，沒病就預防；最終用實際操作扭轉(zhuǎn)社會風評。

公開數(shù)據(jù)顯示，如今的美團在我國外賣市場中占據(jù)60%的份額，交易用戶近5億，日活高達6000萬。美團做這么大，不是沒有理由的。

發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，企業(yè)的致勝之道就是如此簡單，只可惜很多聰明人裝作不知道罷了。

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