來(lái)源丨十里村（ID：shilipxl）

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雖然我們一直把服務(wù)掛在嘴邊，但真正把服務(wù)做好的很少，尤其是充分意識(shí)到服務(wù)會(huì)帶來(lái)溢價(jià)或者用戶會(huì)為服務(wù)買單這件事情。
 

村長(zhǎng)最近研究了兩個(gè)商業(yè)案例，其中服務(wù)的版塊對(duì)村長(zhǎng)有著很大的啟發(fā)，我也在十里村 付費(fèi)社群中分享過(guò)的。

今天我截取其中服務(wù)的篇章和各位分享，希望大家能把它用在自己今后的業(yè)務(wù)上，尤其是在實(shí)體或者一對(duì)一的客戶服務(wù)方面。

01

感動(dòng)人心的服務(wù)

我不知道有多少村民聽(tīng)過(guò)【胖東來(lái)】這家企業(yè)，它是一家讓雷軍、馬云等企業(yè)家都備受尊敬的企業(yè)，一家讓沃爾瑪、家樂(lè)福、華聯(lián)都要向之學(xué)習(xí)的企業(yè)。
 

胖東來(lái)目前的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)十分廣泛，主要以連鎖商超為主。

雖然扎根在河南許昌、新鄉(xiāng)兩地，但一年卻有近百億營(yíng)業(yè)額、員工超過(guò)7000多人。

在許昌當(dāng)?shù)睾芏嗳硕枷矚g去胖東來(lái)旗下的商超消費(fèi)，甚至還有許多外地游客專門去打卡，原因之一，就是因?yàn)榕謻|來(lái)做的服務(wù)好！
 

1、雨雪時(shí)候的服務(wù)

下雨下雪是很常見(jiàn)的事情，但是在胖東來(lái)你卻可以感受到一系列的貼心服務(wù)。

如果你在下雨天不小心被淋濕了，你可以找服務(wù)員要干毛巾擦干，也可以去專門的衛(wèi)生間用電吹風(fēng)。

如果你忘記帶雨傘，要么可以在店里面進(jìn)行登記借用，也可以讓工作人員幫你打傘送至戶外的停車處。
 

每逢下雪的時(shí)候，胖東來(lái)商超入口就有一些服務(wù)人員，拿著刷子幫助客戶撣去身上覆蓋的雨雪。

另外在商場(chǎng)的出入口、扶梯處都有專門的保潔人員來(lái)回拖地，確保地面干爽，避免濕滑的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

2、無(wú)處不在的提醒

我們偶爾會(huì)看到一些乘坐電梯出現(xiàn)安全事故的新聞，因?yàn)檫@個(gè)概率事件極少，所以許多商場(chǎng)也很少關(guān)注。

但在胖東來(lái)，無(wú)論是升降梯還是扶持處，都有專門的服務(wù)人員。

他們會(huì)時(shí)刻提醒老人、孕婦、寶媽，小孩乘坐電梯注意安全，也需要時(shí)刻關(guān)注那些需要幫助的人，比如上下電梯時(shí)推嬰兒車、購(gòu)物車等等。

我曾在一個(gè)3分鐘的視頻內(nèi)，看到一個(gè)服務(wù)員上下扶梯五六趟，其中一個(gè)鏡頭中還出現(xiàn)了三位服務(wù)員幫助客人推購(gòu)物車。

3、特殊的呼叫服務(wù)

a、免費(fèi)電話

有些人出門可能會(huì)遇到手機(jī)沒(méi)電，忘帶電話等情況，但在胖東來(lái)你可以不用擔(dān)心，因?yàn)樗麄冇袑ｉT的免費(fèi)電話可以使用，現(xiàn)在還可以提供免費(fèi)充電。

b、特殊呼叫

如果你在上廁所的時(shí)候，因?yàn)橐恍┥眢w原因出現(xiàn)了突發(fā)情況。那么在胖東來(lái)的廁所內(nèi)不僅有緊急呼叫的按鈕，也有服務(wù)的求助熱線。

曾經(jīng)有一位女士遇到特殊時(shí)期，打電話問(wèn)服務(wù)員要衛(wèi)生用品，服務(wù)員會(huì)細(xì)致的問(wèn)到需要哪一個(gè)品牌的產(chǎn)品。

c、急購(gòu)熱線

如果你在胖東有購(gòu)買不到的產(chǎn)品，無(wú)論這個(gè)產(chǎn)品有多么小眾，只要你撥打胖東來(lái)急購(gòu)熱線，他們都會(huì)盡量幫你找到。

有的商品他們會(huì)派員工在同城店鋪去尋找，有些商品他們就會(huì)利用自己的渠道幫客戶采購(gòu)。

早些年有一位客戶家中有病人要找蕎麥作為藥引子，四處尋找無(wú)果后路過(guò)胖東來(lái)決定嘗試一下，同樣在胖東來(lái)也沒(méi)有找到。

客戶十分著急，胖東來(lái)的服務(wù)員讓客戶留下電話，說(shuō)找到會(huì)聯(lián)系他。

客戶原本也沒(méi)有在意，但在第二天胖東來(lái)的服務(wù)員就把蕎麥免費(fèi)送上門了。
 

而且客戶原本要四兩蕎麥就夠了，胖東來(lái)卻足足給客戶買了四斤。

4、讓商品會(huì)說(shuō)話

村長(zhǎng)有時(shí)候去超市購(gòu)買商品的時(shí)候，會(huì)遇到一些小困擾。

比如這個(gè)商品叫什么名字、怎么使用，如何保存等等，這些問(wèn)題在胖東來(lái)都得到了很好的解決，我例舉三個(gè)最直觀的案例。

a、商品卡牌
 

胖東來(lái)商品的貨架上，最常見(jiàn)的就是各種小卡牌，包含了產(chǎn)品名稱、使用說(shuō)明等。

比如告訴你怎么煎雞蛋、食用油怎么保存、赤砂糖和紅糖的區(qū)別，逛一次貨架就相當(dāng)于學(xué)習(xí)了一堂科普課，極大方便了客戶。

b、拍照說(shuō)明

當(dāng)你去到數(shù)碼專區(qū)購(gòu)買相機(jī)的時(shí)候，他們專門放置了幾個(gè)易拉寶，上面的內(nèi)容是告訴你怎么使用相機(jī)拍照，比如如何進(jìn)行構(gòu)圖，如何拍人像、風(fēng)景等。

c、放大鏡

有多少人在購(gòu)物的時(shí)候，會(huì)看不清楚商品名稱和價(jià)格的？這種情況應(yīng)該是很少見(jiàn)的吧。

但在胖東來(lái)的貨架上，就懸掛著很多放大鏡，就是方便一些老年人查看產(chǎn)品包裝上的日期、價(jià)格、使用說(shuō)明書。

說(shuō)實(shí)話，在胖東來(lái)很多服務(wù)看似是無(wú)用的或者需求是極低的，但我覺(jué)得正是這種多達(dá)數(shù)百項(xiàng)的無(wú)用之用，才是許多人喜歡胖東來(lái)的原因。

而也正是這些被其他企業(yè)認(rèn)為麻的、多余成本的服務(wù)，才是胖東來(lái)在同行的圍攻下取勝的原因。
 

02

超出期待的傻服務(wù)

接下來(lái)，我們要分享一個(gè)小團(tuán)隊(duì)的商業(yè)服務(wù)案例，但他們卻僅靠幾部手機(jī)、一幅對(duì)聯(lián)一年就能成交十幾億。

它就是最近被瘋傳的豪車毒，一個(gè)90后創(chuàng)始人，通過(guò)手機(jī)賣豪車，靠長(zhǎng)達(dá)十年的傻服務(wù)打動(dòng)客戶甚至讓客戶感動(dòng)到慚愧并主動(dòng)推薦客戶。

1、一年至少送五次禮物
 

你在生活中，一年五個(gè)法定節(jié)假日都有被別人惦記著，關(guān)懷著嗎？

也許連你的家人都不一定做的到，但是老紀(jì)卻能。
 

從老紀(jì)開始賣車的第一個(gè)客戶開始，他就堅(jiān)持給客戶送禮物的習(xí)慣。

每年端午、中秋、圣誕、春節(jié)、客戶生日的這五個(gè)時(shí)間，他都會(huì)準(zhǔn)時(shí)的給客戶送上精心準(zhǔn)備的禮物。
 

最重要的是，哪怕你只買了一次他的車，他都會(huì)一直給你送禮物。

也許你十年前在他那買的車，他這十年給你送的禮物都比從你身上賺到的錢多。

但老紀(jì)就是靠這種無(wú)差別的送禮方式，送到一個(gè)個(gè)客戶都羞愧，開始主動(dòng)在線上、線下幫老紀(jì)介紹豪車客戶。

2、一副沒(méi)有廣告的對(duì)聯(lián)

每年春節(jié)的時(shí)候，老紀(jì)都會(huì)給客戶送上一副手寫的春聯(lián)，里面還有客戶署名的紅包。

也許你會(huì)覺(jué)得這個(gè)對(duì)聯(lián)才值幾個(gè)錢啊，但是各位想想，你如果真的送那么貴重的禮物，用戶會(huì)怎么想？

用戶會(huì)覺(jué)得你從他身上賺了很多錢，用戶也會(huì)覺(jué)得你對(duì)他另有所圖，至少這層功利心表現(xiàn)的很明顯。

但他卻送了一份看似十幾塊錢的對(duì)聯(lián)，也沒(méi)有任何品牌的LOGO，如果客戶真的把你這幅對(duì)聯(lián)貼紙家門口的話。

那你一年365天都在提醒客戶你為他提供過(guò)服務(wù)，用戶也會(huì)覺(jué)得更加純粹。

3、買車竟然還負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生

如果你在老紀(jì)這里買豪車，所獲得的不僅僅五個(gè)節(jié)日的禮物那么簡(jiǎn)單。

在他的服務(wù)清單里，還有數(shù)十項(xiàng)超出你想象的服務(wù)，其中獲得客戶口碑好評(píng)之一的竟然是幫助客戶打掃家庭衛(wèi)生。

有一個(gè)客戶朋友圈寫到：“為什么這么多專業(yè)的家政公司做保潔做不過(guò)一個(gè)賣車的?"

我覺(jué)得，這已經(jīng)是最高的贊譽(yù)了。

而且他們對(duì)于保潔的定義不僅局限于所謂的清潔，比如客戶家充電線壞了他會(huì)給客戶免費(fèi)換個(gè)新的，還是安卓/蘋果兩種接口的。

客戶家里的花凋謝了，他也會(huì)免費(fèi)給客戶新買一束。

一個(gè)客戶家里的古箏弦琴斷了，他也會(huì)幫助客戶修好。

客戶的狗糧沒(méi)有了會(huì)自動(dòng)幫忙續(xù)上，剃須刀沒(méi)電了會(huì)幫忙充滿電，諸如此類的小細(xì)節(jié)服務(wù)在客戶驗(yàn)收時(shí)，絕對(duì)是超出期待的。
 

而這一切的服務(wù)，也是免費(fèi)的，因?yàn)槟阍谒睦镔I過(guò)一次車而已。

以上這些，也僅僅是老紀(jì)向他的私人客戶提供諸多服務(wù)的一部分而已。

而老紀(jì)就是靠這種傻服務(wù)，笨態(tài)度，甚至在一些同行眼里看似不計(jì)成本的服務(wù)，讓他收獲了一個(gè)個(gè)終生客戶。

村長(zhǎng)這段時(shí)間，基于這兩個(gè)案例思考了很久，我覺(jué)得對(duì)我以后成立企業(yè)做經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中是有很大幫助的。

03

找到終身客戶提供終生服務(wù)

1、服務(wù)就是細(xì)節(jié)

大家都提供的服務(wù)或者說(shuō)大家都能做到的服務(wù)，只能叫義務(wù)。

真正服務(wù)，應(yīng)該體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的差異上。
 

別人做到的你做的更好，別人沒(méi)有想到的你卻做到了，別人沒(méi)有堅(jiān)持的你卻一直在做。
 

2、服務(wù)就是人情

人真正被產(chǎn)品打動(dòng)的是極少數(shù)，真正會(huì)被打動(dòng)的是服務(wù)、是人情。

而人情的背后可能是溝通、信任、互助、分享。
 

當(dāng)你真的感動(dòng)人心時(shí)，你應(yīng)該收獲的是客戶忠誠(chéng)。
 

3、服務(wù)是會(huì)溢價(jià)的

許多企業(yè)會(huì)把更多的注意力放在商品的材料、功能、價(jià)格上，但在許多產(chǎn)品日趨相似的情況下，服務(wù)反而是會(huì)溢價(jià)的。

用戶會(huì)因?yàn)榉?wù)覺(jué)得物超所值，從而選擇下一次的消費(fèi)或者是進(jìn)行分享裂變。

4、交易不是服務(wù)的結(jié)束

如果你能充分認(rèn)知到交易依靠流量，流量的背后是客戶，那么你應(yīng)該會(huì)對(duì)客戶服務(wù)稍微重視一些。

許多人的經(jīng)營(yíng)理念是——用戶一次性消費(fèi)，所以會(huì)陷入一直找尋客戶的惡性循環(huán)中。

理想的交易行為，應(yīng)該如我前文所述，找到終身客戶綁定客戶的終生消費(fèi)，才是價(jià)值的最大化。
 

如果想讓一個(gè)客戶從第一次買車、買衣服、買家電開始，就成為了你的終身客戶。
 

除了在產(chǎn)品的創(chuàng)新外，最重要的就是服務(wù)。

所以交易不代表服務(wù)的結(jié)束，它僅僅是服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。

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