作家：黃成宏

公考熱度持續(xù)升溫，2023年國家公務(wù)員考試(國考)報名總數(shù)突破259萬，報名人數(shù)再次刷新記錄。在一些熱門崗位上，成千上萬的人爭奪一個坑，這就催生了公考培訓機構(gòu)的普及。

一些公考培訓機構(gòu)甚至推出了各種形式的“包過不退”協(xié)議班。然而，這些協(xié)議班或其他課程都面臨著很多消費者投訴“退款難”、退款率高的問題。

粉筆協(xié)議班被投訴“退款難”，但包退實際上是“面試不能完全退款，不包括筆試”

來自遼寧朝陽的李女士向《消費者報告》投訴。2023年10月，她報名參加了價格8800元的粉筆協(xié)議班(北京粉筆藍天科技有限公司)。電話里，準備考試的輔導員向她承諾“不退”。遼寧省筆試成績下來后，陳女士沒有通過考試，聯(lián)系粉筆客服要求退款，但被告知不符合退款條件。

粉筆客服回復陳女士。根據(jù)合同，只有筆試通過，面試沒有通過，才符合退款條件。如果筆試沒有通過，就不會退款。根據(jù)陳女士發(fā)給記者的《粉筆培訓協(xié)議》，闡述了幾種收費情況。第三條是“如果乙方通過了指定的筆試，但面試不及格，甲方將已經(jīng)支付的第一筆培訓費退還給乙方”。

陳女士說:“咨詢老師打電話給我，說面試不過8800塊錢還給我。我問:‘那筆試不過呢？’她說:‘筆試不過，面試也不過如此！’我信任她。我報名了，沒有音頻通話?！?/p>

根據(jù)陳女士提供的《粉筆培訓協(xié)議》，付費情況有三種。第一種是概率最高的，筆試不及格，收費8800元，第二種概率小，筆試不及格，面試不及格，收費0元(即退款)。第三種概率更小，筆試和面試都通過了，但是收費38800元。

在什么基礎(chǔ)上設(shè)置粉筆課程？

粉筆相關(guān)負責人在接受《消費者報告》記者采訪時表示:“粉筆課程的付費設(shè)置主要是為了滿足不同用戶的購買需求，以用戶需求為導向是我們產(chǎn)品設(shè)計的核心理念?！?/p>

▲陳女士與粉筆的培訓協(xié)議

陳女士說：“如果我知道筆試不能退款，我就報980元的普通班，而非8800元的協(xié)議班。

巧合的是，來自貴州的王女士也遇到了類似的協(xié)議班“退款難”的問題。

張女士通過《消費者報告》投訴，粉筆涉嫌誘導消費。2023年9月，她報名參加貴州聯(lián)考協(xié)議班時，輔導員與她溝通了整個過程，沒有談?wù)摴P試。她只是說面試不過就退，導致她對合同有誤解，認為筆試不過是退的。

張女士告訴記者:“我覺得對我來說，一百個爭論特別痛苦。然后我也希望通過這個投訴，我可以幫助其他同學，而不是像我一樣。只要有需求，可以根據(jù)自己的需求申請任何課程，但前提是這筆交易是透明的，真的不愿意像這樣被誤導?！?/p>

▲粉筆回復張女士“面試不全退，不包括筆試”

粉筆官網(wǎng)顯示，粉筆主要經(jīng)營公務(wù)員考試，同時拓展了事業(yè)單位招聘、教師招聘、考研、會計、英語四六級、法律考試、建筑、公開課等諸多領(lǐng)域。

據(jù)記者采訪，8800元的協(xié)議班內(nèi)容只是在粉筆App上查看學習視頻等。，而且沒有線下課程，對于很多消費者來說都很貴。

根據(jù)粉筆招股書，所謂協(xié)議班是指培訓機構(gòu)與學生達成協(xié)議的一種班級課程。如果學生完成了課程，但未能按照協(xié)議通過考試，他們可以退還部分或全部課程費用。

粉筆相關(guān)負責人對負責銷售的教師是否抽獎，是否有可能誘導支付的傾向表示:“A、有關(guān)產(chǎn)品將受到銷售的鼓勵。但是，崗位制度的要求是不允許虛假廣告和誘導隱瞞。我們會提前培訓多角度的監(jiān)督輔導員，比如工作要求、事中質(zhì)檢溝通記錄、用戶反饋后檢查溝通記錄等。B、與協(xié)議類型相關(guān)，用戶在下訂單時會再次提供完整的協(xié)議內(nèi)容，以便用戶查看細則，更好地掌握協(xié)議內(nèi)容，更好地保護消費者的權(quán)利。C、在日常工作中，一旦發(fā)現(xiàn)不符合公司規(guī)定的銷售情況，銷售方將采取處罰措施，并積極糾正問題。但是，與此同時，也會遇到極少數(shù)用戶反應(yīng)問題與真實情況不符的情況?！?/p>

華圖教育也陷入了“退款難”的投訴，消費者投訴認為“誘導付費”

近年來，隨著畢業(yè)生數(shù)量的增加，就業(yè)市場日益激烈，越來越多的畢業(yè)生優(yōu)先考慮公考。據(jù)弗若斯特沙利文報道，根據(jù)收入計算，中國非學歷職業(yè)教育培訓行業(yè)的市場規(guī)模預計將從2021年的2215億元增加到2026年的3317億元，復合年增長率為8.4%。

除粉筆外，另一家考公考編培訓機構(gòu)華圖教育這一“退款難”投訴也不在少數(shù)。

四川余女士通過《消費者報告》投訴，2023年12月，她在華圖教學的華圖在線App上購買了價格為8700元的在線課程。余女士找到了一份工作，沒有學習付費課程，所以她要求全額退款。然而，負責退款的老師回答說，她已經(jīng)開設(shè)了兩門學科(共8門學科可供選擇)。即使她沒有學習過這門課程，也要扣除這兩門課程的5000多元。

余女士認為，負責銷售的老師涉嫌“誘導付費”。為了報班，她主動要求給余女士400元返利，作為報班的折扣。

▲華圖回復余女士退款要扣除開放課程費用5000多元

在黑貓投訴平臺上，涂畫教育、中國公共教育、粉筆公考的投訴數(shù)千條，其中大部分是要求“退款”和“退款”的相關(guān)投訴。比如“購買課程有虛假廣告”“虛假廣告，告訴我筆試不過退款8800，現(xiàn)在不退款”“客服誘導選錯課程”“購買的課程有開始測試，但沒有結(jié)果。申請退款，根本不看課就扣錢”等等。

▲在黑貓投訴中，華圖教育、中公教育、粉筆公考的投訴

記者登錄華圖在線官網(wǎng)，作為申請人咨詢官網(wǎng)首頁的“申請顧問”。聊了幾句，對方發(fā)了微信二維碼，要求微信溝通。咨詢師回復說沒有協(xié)議班，建議記者報名參加筆試，可以永久觀看。 網(wǎng)上面試課程，費用5280元。

記者還登錄了粉筆官網(wǎng)，添加了廣東專屬輔導員微信作為申請人。專屬輔導員向記者推薦了幾個方案，其中比較便宜的“精品系統(tǒng)班”非協(xié)議班需要8800元，但筆試退3w的協(xié)議班費用高達38500元。

▲筆試不過退3w的“協(xié)議班”費用38500元

對“退款難”的投訴較多， 粉筆相關(guān)負責人回復“消費者報告”如下：

“A、粉筆投訴數(shù)量在行業(yè)內(nèi)處于非常低的水平。同時，在這些投訴中，也存在選錯課程，直接填寫投訴而不聯(lián)系客服的情況。從內(nèi)部統(tǒng)計可以看出，黑貓投訴涉及的“退款”和“退款”問題不到50%，大部分都不能算。一般來說，粉筆客服對黑貓投訴平臺的反應(yīng)率為100%，處理率為99.20%。

B、黑貓平臺投訴“退款”的根本原因是很多要求退款的客戶不符合退款條件。對于有特殊情況的客戶，粉筆會酌情放寬要求，最大限度地滿足要求。對于符合條件的，粉筆協(xié)議承諾在客戶提交退款申請及相關(guān)材料審核通過后10個工作日內(nèi)退款。具體情況下，退款通常在5個工作日內(nèi)完成，在行業(yè)內(nèi)處于較快水平。

C、除了黑貓平臺，粉筆客服還會在7x24小時內(nèi)接受多個平臺的用戶投訴，配置客戶投訴專員對接，在1小時內(nèi)聯(lián)系客戶，深入了解事情的過程和投訴，并有專人全程跟蹤處理，確保24小時內(nèi)提供解決方案。"

行業(yè)普遍存在的退款率高嗎？2022年粉筆“協(xié)議班”退款率高達63.9%

退款率居高不下是困擾這些考公考編機構(gòu)巨頭的普遍問題。

02469粉筆有限公司.HK）2023年1月9日成功登陸港交所，成為“互聯(lián)網(wǎng)職業(yè)教育第一股”。根據(jù)其招股書數(shù)據(jù)，2019年至2021年，粉筆“協(xié)議班”整體退款率分別為33.7%、50%、直到2022年上半年，73.3%的退款率仍高達63.9%。

▲超過60%的粉筆有限公司協(xié)議班退款率

2024年3 月 28 日本，粉筆發(fā)布 2023年年度業(yè)績公告。公告顯示，截至 2023 年 12 月 31 每天，年收入30.2 一億元；實現(xiàn)利潤率 15.7 人民幣，毛利率52%；實現(xiàn)4.55的調(diào)整利潤 億元，同比增長 134.1%。

根據(jù)財務(wù)報告，粉筆的主要收入來自培訓服務(wù)。到2023年，培訓服務(wù)所的收入增長了6.8%到25.145億元。

值得注意的是，2023年粉筆退款負債高達2.27億元。粉筆的退款債務(wù)主要包括一定比例的課程費用，預計協(xié)議班可以收到退款和不通過退款請求，其次包括其他一些非協(xié)議班(退款)和在線學習產(chǎn)品(主要包括新手訓練營產(chǎn)品)的課程費用，2022年的退款債務(wù)高達2.75億元。2023年，業(yè)務(wù)調(diào)整減少了協(xié)議班因失敗而退款的費用比例。另外，記者還沒有在2023年粉筆年報中找到協(xié)議班的退款率數(shù)據(jù)。

與近幾年以網(wǎng)絡(luò)App聞名的粉筆相比，華圖教育更是深耕公考培訓。 20年來，培訓內(nèi)容產(chǎn)品和咨詢服務(wù)以線下教學為主要形式提供，收入占90%以上，公務(wù)員和事業(yè)單位總收入占70%左右。

據(jù)德邦證券研究報告顯示，目前a股創(chuàng)業(yè)板上市公司華圖山鼎(3004922.SZ）為華圖宏陽教育控股上市平臺。

2019年華圖教育收購山鼎設(shè)計原實控人30%股份(2020年5月改名華圖山鼎)，相繼加持至51%左右。2023 年 9 月，華圖山鼎成立了全資子公司華圖教育科技，計劃通過全資子公司華圖教育科技在職業(yè)教育中進行非學歷培訓。2024 年 1 月 31 日，自 2023 年 11 從月開始，職業(yè)教育中的非學歷培訓業(yè)務(wù)由全資子公司華圖教育科技有限公司正式開展，主要包括國家和地方公務(wù)員招聘考試培訓、事業(yè)單位招聘考試培訓等。

《華圖山鼎設(shè)計有限公司》于2024年1月發(fā)布 2023 2023年年度業(yè)績預告 年華圖山鼎估計歸母凈利損失。 5800 萬元至虧損 1 估計扣除非歸母凈利損失1億元。 6500 萬元至虧損 1.2 十億美元。一方面業(yè)績利潤損失或難以維持，另一方面“退款”投訴居高不下，考公考編培訓機構(gòu)面臨兩層壓力。

粉筆相關(guān)負責人回復《消費者報告》，對協(xié)議班退款率高、退款負債問題表示：“A、業(yè)績公告顯示，退款債務(wù)主要是指估計無法獲得的課程費用，主要包括一定比例的課程費用，其次是一些非協(xié)議課程，可以在不通過退款請求的情況下收到退款和課程費用。B、從2022年人民幣275.0百萬元到2023年人民幣227.1百萬元，我們的退款債務(wù)主要是因為調(diào)整了業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，促使因失敗而退班的協(xié)議課程費用比例降低。粉筆退款債務(wù)逐年減少，協(xié)議類產(chǎn)品不是粉筆的主要產(chǎn)品。C、在過去的兩年里，粉筆已經(jīng)減少了協(xié)議班的比例，而且很多粉筆協(xié)議班都是后付。業(yè)績公告顯示，由于粉筆調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，滿足客戶需求，導致后付費協(xié)議班銷量增加。D、最后，粉筆的所有預付款都是隔離管理的，在確認之前不會使用，從而保證了用戶的合理退款請求?！?/p>