來(lái)源/餐飲業(yè)主內(nèi)部參考

作者/內(nèi)參君

01

星巴克“趕人”熱搜，

網(wǎng)民們卻一邊倒地表示“支持”！

由于“趕人”，星巴克又上了熱搜。

日前，陜西西安一家星巴克，有網(wǎng)友發(fā)布了一段視頻，稱一名男子剛坐下一分鐘就被店員勸走。

視頻顯示，該男子問(wèn):“不準(zhǔn)坐，對(duì)吧？”星巴克員工回應(yīng)說(shuō):“如果你想坐，你可以在手機(jī)上下單，你可以坐在商場(chǎng)里?！弊詈螅莻€(gè)人起身離開(kāi)了。

巧合的是。5月23日，有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，兩位沒(méi)有在店內(nèi)消費(fèi)的老人在南京的一家星巴克“憤怒地砸”店面。視頻顯示，由于高峰期沒(méi)有休息的地方，店員建議以后再來(lái)，但老人強(qiáng)烈不滿，把店里的杯子和吸管扔了一地。

在很多社交活動(dòng)中，也有很多網(wǎng)友發(fā)帖稱，星巴克開(kāi)始實(shí)行“消費(fèi)入座”。有網(wǎng)友拍到，一些星巴克店已經(jīng)把“消費(fèi)入座”的品牌放在桌子上，提醒入座者。

對(duì)于這一點(diǎn)，星巴克官方客服回應(yīng)說(shuō)，的確有“消費(fèi)入座”的事情，如果不消費(fèi)就會(huì)被禮貌地說(shuō)服，但是星巴克不會(huì)強(qiáng)迫顧客消費(fèi)。

網(wǎng)友們幾乎一邊倒地一邊“支持星巴克”，一邊提示最近頻繁發(fā)生的“消費(fèi)入座”事件。“這是消費(fèi)場(chǎng)所，不是人民廣場(chǎng)?！薄爱?dāng)然，坐下來(lái)要消費(fèi)。至少常識(shí)”“人要交房租，有店員工資，不花錢坐在那里真的不合適。...

“消費(fèi)者入座”的聲音很大。

各媒體也對(duì)“消費(fèi)者入座是否合理”進(jìn)行了民意調(diào)查。最終數(shù)據(jù)顯示，“消費(fèi)者入座”是一場(chǎng)壓倒性的勝利。以頭條新聞發(fā)起的投票數(shù)據(jù)為例，超過(guò)70%的網(wǎng)友認(rèn)為“消費(fèi)者入座合理”。

內(nèi)參君特意咨詢了一位律師朋友，對(duì)方表示:“經(jīng)營(yíng)者有權(quán)在法律賦予的范圍內(nèi)占用、使用、收益和處分其投資和經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所?，F(xiàn)行法律法規(guī)沒(méi)有規(guī)定，在正常情況下，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)免費(fèi)向所有公眾提供服務(wù)(入座也是一種服務(wù))?！?/p>

“因此，經(jīng)營(yíng)者允許未經(jīng)客戶入座是對(duì)自身權(quán)益的一種懲罰；但同時(shí)要求客戶入座，不違反現(xiàn)行法律法規(guī)?！甭蓭熣f(shuō)。

不管是輿論風(fēng)向，還是法律法規(guī)，這一次都站在了星巴克這邊。

02

星巴克：

由“中產(chǎn)會(huì)客室”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭嗣駨V場(chǎng)”？

這次事件包攬了“民意”的星巴克，卻很難高興。

原因是星巴克在“白嫖大軍”的作用下悄然改變了很久。很多網(wǎng)友覺(jué)得星巴克已經(jīng)從“中產(chǎn)客廳”變成了“人民廣場(chǎng)”。

近年來(lái)，隨著星巴克門店越來(lái)越多，客戶群體已經(jīng)從白領(lǐng)和商務(wù)人士擴(kuò)大到更多的普通消費(fèi)者，門店容納的功能也越來(lái)越廣泛。

雖然有一些熱鬧的事情“贊不絕口”。例如，上海的一家星巴克已經(jīng)成為圍棋愛(ài)好者的天堂。年初，嗶哩嗶哩的一段爆炸視頻顯示，一位網(wǎng)友誤入上海星巴克，整個(gè)咖啡店的桌子上擺滿了棋盤，非常熱鬧。

據(jù)該報(bào)報(bào)道，每周一、周四、周六下午，該店都會(huì)有棋手自發(fā)組織的圍棋活動(dòng)。活動(dòng)組織者還會(huì)提醒棋手下棋時(shí)不要吵鬧，盡量點(diǎn)餐。

但是更多的是，星巴克的使用場(chǎng)景令人難以置信。

比如在瑞幸隔壁買一杯9.9的咖啡，轉(zhuǎn)身坐在星巴克。有網(wǎng)友發(fā)帖稱，坐在星巴克的顧客手里拿著一杯瑞幸，隔壁的瑞幸沒(méi)有座位。人們買了9.9的瑞幸，轉(zhuǎn)身坐在星爸爸身上。

比如把星巴克當(dāng)成“棋牌室”。很多網(wǎng)友的帖子都提到，星巴克都是打牌的人，幾乎都是一副牌，和三兩個(gè)朋友約會(huì)，自帶保溫壺，不消費(fèi)。他們?cè)谛前涂恕跋M(fèi)”了一個(gè)下午。

例如，其他人干脆去星巴克“野餐”。炸雞，薯?xiàng)l，瓜子...一應(yīng)俱全。吃完飯還沒(méi)整理好，一片狼藉留給星巴克服務(wù)員。

星巴克的功能越來(lái)越齊全，但是越來(lái)越高級(jí)。

03

長(zhǎng)期以來(lái)，餐飲人苦于“白嫖黨”

“占座”但不消費(fèi)的情況，困擾著餐飲人很久。去麥當(dāng)勞上廁所，去星巴克蹭網(wǎng)...已習(xí)以為常。

但是“蹭坐”給餐飲商家?guī)?lái)了不少麻煩。

一些餐館老板在網(wǎng)上抱怨。餐館剛開(kāi)業(yè)沒(méi)多久。每天都有很多人坐在店里，不點(diǎn)菜。如果他們趕走了，他們就不會(huì)離開(kāi)，甚至?xí)R你。你罵你十分鐘。

肯德基和麥當(dāng)勞“占座”的現(xiàn)象并不少見(jiàn)。一位江蘇網(wǎng)友發(fā)帖稱:“我經(jīng)常去新百樓下的麥當(dāng)勞買飯，然后在用餐區(qū)放了半天飯，最后只好回去吃飯。因?yàn)槌^(guò)一半的用餐區(qū)都是不消費(fèi)的顧客，所以他們只是休息。..”

更多媒體報(bào)道:上海徐家匯美羅城的肯德基，經(jīng)常有一群中青年人閑坐，坐了幾個(gè)小時(shí)，在肯德基吃飯睡覺(jué)。...

尤其是夏天，“蹭空調(diào)”的老人“傾巢而動(dòng)”。在一些快餐店和茶葉店，其中一家是半天，沒(méi)有消費(fèi)，還要求服務(wù)員提供免費(fèi)的茶葉。

淮安的一家開(kāi)放式餐廳已經(jīng)成為涼人的首選。店員無(wú)奈地說(shuō):“報(bào)警也報(bào)了，沒(méi)用。他不想離開(kāi)，你也不能把他趕走。如果關(guān)掉空調(diào)，會(huì)影響其他顧客。只能這樣下去。”

04

面臨不消費(fèi)占座的人

餐館能反擊嗎？

有人站在客戶的角度說(shuō)，強(qiáng)行趕走客戶是不對(duì)的。我可能想在下訂單之前買一會(huì)兒。有些人站在商家的角度。不買怎么叫“客戶”？

強(qiáng)制性消費(fèi)占座，雖然法律合理，但在實(shí)際操作過(guò)程中很可能會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。如何定義強(qiáng)制性，如何實(shí)施消費(fèi)制度？這涉及到很多“人情”的細(xì)節(jié)，很難把握得當(dāng)。

餐飲圈外面有一個(gè)在這方面做得很有勇氣的例子，就是小屋書(shū)店。這家網(wǎng)絡(luò)名人和高端屬性書(shū)店明確列出了標(biāo)志，“自助飲料和零食，從每小時(shí)56元開(kāi)始”。有人評(píng)論“一個(gè)字，學(xué)習(xí)很多”，也有人評(píng)論“這不是變相把人趕走”。

房屋書(shū)店的特殊特點(diǎn)讓它如此直白，新店的開(kāi)業(yè)也能排起長(zhǎng)隊(duì)。然而，大多數(shù)餐館很難做到，尤其是大型特許經(jīng)營(yíng)品牌。

廈門大學(xué)鄒振東教授在《弱傳播》中寫道：生活中的強(qiáng)者，就是輿論中的弱者，越弱的東西越好傳播。

因此，在一些“獨(dú)立咖啡館”中，他們更敢于和被迫占座的人“硬”，在門上貼上大字，說(shuō)我不歡迎什么樣的客戶，做一些選擇。

但是大連鎖餐飲品牌就不好說(shuō)了。店員拒絕一個(gè)顧客想喝一杯白開(kāi)水，坐下來(lái)要求。如果加工后發(fā)到網(wǎng)上，可能會(huì)引起很大的輿論。如果做不好，就會(huì)說(shuō)這么大的公司區(qū)別對(duì)待客戶，沒(méi)有同情心和社會(huì)責(zé)任感。

所以，餐飲品牌即使迫切需要不消費(fèi)占座的人趕緊離開(kāi)，也很難說(shuō)清楚。

有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，有些品牌其實(shí)有一些“晦澀難懂”的“趕客”策略。比如有時(shí)候你覺(jué)得空調(diào)突然變得很冷，或者音樂(lè)變得很吵。甚至插座軟塌了很久，沒(méi)有充電。...這些都是餐館的“小心思”，提醒你“該走了”。

05

如何禮貌不失分寸地

讓顧客“讓位”

餐館里蹭坐是不可避免的，那么有沒(méi)有一些直接、禮貌的方法，讓顧客有意識(shí)地“讓位”？

本文總結(jié)了一些小策略：

1、提前提示，如在入口處，或在桌面上放置“消費(fèi)入座”的提示立牌，提前提醒消費(fèi)者，防止后面的“口舌之爭(zhēng)”；

2、你可以讓顧客先坐下，等到客人滿了再提示。在非高峰期，有許多座位閑置。如果有一些有需要的客戶，可以酌情讓他們休息一段時(shí)間，等到高峰期再提示；

3、友好提醒對(duì)方周圍可以休息的公共場(chǎng)所，如公園、商場(chǎng)公共空間等，建議他們轉(zhuǎn)到這些地方休息；

4、溫和地拿起菜單，介紹店里的商品，給對(duì)方一些建議，問(wèn)他們需要什么。一般來(lái)說(shuō)，沒(méi)有顧客的人會(huì)有意識(shí)地離開(kāi)。

一般來(lái)說(shuō)，提醒消費(fèi)者“消費(fèi)者入座”的前提是要照顧好自己的情緒，盡可能滿足自己的情緒體驗(yàn)。如何有效提醒消費(fèi)者，你有更好的方法嗎？

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