20多年來(lái)，未成年人一直沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲。尤其是移動(dòng)支付更方便之后，很多未成年人給游戲充值幾萬(wàn)幾十萬(wàn)的極端案例，經(jīng)常會(huì)引起熱搜。

家長(zhǎng)們普遍認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)游戲的錯(cuò)誤，責(zé)任是游戲制造商的，甚至有幾個(gè)家長(zhǎng)呼吁完全關(guān)閉所有的網(wǎng)絡(luò)游戲。

現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題終于有了解決的想法，父母不能再當(dāng)“甩手掌柜”了，游戲廠商也不用當(dāng)“背鍋俠”了。

5月28日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求(征求意見(jiàn)稿)》。這是游戲行業(yè)第一個(gè)未成年人的消費(fèi)管理和退款標(biāo)準(zhǔn)。

網(wǎng)絡(luò)游戲充值糾紛的關(guān)鍵在于責(zé)任劃分。

這一標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新之處在于，結(jié)合了近年來(lái)未成年人充值消費(fèi)糾紛的每一個(gè)爭(zhēng)議點(diǎn)，從而提出了相應(yīng)的解決方案。

例如，對(duì)未成年人的消費(fèi)金額進(jìn)行了限制。8歲以下的客戶完全禁止充值任何金額。8至16歲的客戶一次充值不得超過(guò)50元，每月累計(jì)不得超過(guò)200元。16至18歲的年輕人一次充值不得超過(guò)100元，每月累計(jì)不得超過(guò)400元。

對(duì)于未成年人充值后的退款糾紛，標(biāo)準(zhǔn)不是幫父母說(shuō)話，也不是過(guò)分偏袒游戲公司，而是提出創(chuàng)新的思路和方法來(lái)劃分責(zé)任比例。

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，如果游戲公司有合規(guī)完善的防沉迷功能，建議受害方承擔(dān)30%-70%的責(zé)任比例，但父母幫助未成年人繞過(guò)防沉迷限制，或者父母忽略了對(duì)孩子的管理和教育。如果父母反復(fù)犯錯(cuò)，估計(jì)要承擔(dān)全部責(zé)任。

標(biāo)準(zhǔn)還詳細(xì)列出了幾位父母經(jīng)常犯的錯(cuò)誤做法。比如父母把自己或者其他成年人的身份證給孩子實(shí)名，甚至直接幫助未成年人通過(guò)人臉識(shí)別。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是幫助孩子避免游戲公司的沉迷系統(tǒng)。

第二，父母知道自己的孩子以各種方式繞過(guò)了防沉迷系統(tǒng)，卻無(wú)動(dòng)于衷。如果孩子以成人認(rèn)證的身份進(jìn)入游戲，父母應(yīng)該對(duì)超額充值承擔(dān)一定的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。

第三，家長(zhǎng)要特別管理好自己的儲(chǔ)蓄卡、支付賬號(hào)、密碼等信息，從根本上阻止未成年人亂充值。如果你向孩子泄露了支付信息，父母也必須承擔(dān)責(zé)任。

這意味著，在面對(duì)未成年退款問(wèn)題時(shí)，尤其是父母和游戲公司之間的責(zé)任劃分不明確，往往很難達(dá)成一致的問(wèn)題，包括如何定義雙方的責(zé)任，如何協(xié)商退款金額和方法，將來(lái)會(huì)有證據(jù)可循。

對(duì)于游戲行業(yè)來(lái)說(shuō)，這絕對(duì)是一件好事，未成年人防沉迷的一整套管理、處置機(jī)制，將會(huì)越來(lái)越完善。

未成年人充值，怎么會(huì)吵二十多年？

一位家長(zhǎng)于2021年初在網(wǎng)上發(fā)布了一封“給馬化騰的信”，內(nèi)容是要求騰訊關(guān)閉其所有網(wǎng)絡(luò)游戲。

這位家長(zhǎng)說(shuō)，他高三的孩子瘋狂沉迷于游戲，人的性格越來(lái)越奇怪，嚴(yán)重影響了正常的作息規(guī)律和學(xué)習(xí)成績(jī)。這件事很快在輿論領(lǐng)域發(fā)酵，越來(lái)越多的人開(kāi)始加入“譴責(zé)”馬化騰和網(wǎng)絡(luò)游戲的團(tuán)隊(duì)。無(wú)數(shù)父母開(kāi)始學(xué)習(xí)樣本，發(fā)布投訴信，指向馬化騰和騰訊。

這種情況并非網(wǎng)絡(luò)游戲首次站在輿論的漩渦中。早在2014年，中國(guó)的游戲用戶已經(jīng)超過(guò)5億。網(wǎng)絡(luò)游戲的核心好處來(lái)源于玩家的充值付費(fèi)，很多成年人很難“控制”，更不用說(shuō)未成年人了。因此，網(wǎng)絡(luò)游戲從誕生之初就帶有強(qiáng)烈的“氪金原罪”色彩。

尤其是近幾年圍繞未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值引發(fā)的糾紛，讓很多游戲公司遭遇了巨大的輿論危機(jī)。

六年級(jí)學(xué)生因?yàn)槭謾C(jī)被沒(méi)收從四樓跳下，醒來(lái)后第一件事就是要求打《王者榮耀》。；私自給母親充電，11歲男孩氪金115次刷掉12萬(wàn)元...在搜索引擎上搜索一些相關(guān)關(guān)鍵詞，可以看到很多未成年人沉迷游戲帶來(lái)的不幸新聞。

2023年10月，一位家長(zhǎng)向媒體求助，9歲的女兒在游戲《蛋仔派對(duì)》中充值消費(fèi)超過(guò)12萬(wàn)元。小姑娘偷了奶奶的身份證，注冊(cè)了游戲賬號(hào)。以大人的名義進(jìn)入游戲后，充值消費(fèi)不再需要面部識(shí)別。

父母認(rèn)為孩子對(duì)金錢一點(diǎn)概念都沒(méi)有，所以會(huì)在游戲和直播中大量充值。父母以此為由找到了游戲公司，要求全額退款。但是游戲公司不在這里退款，說(shuō)不能證明是孩子充值的。畢竟是成人身份證，也是成人銀行卡賬戶密碼，所以不退款。

這個(gè)案例并不多見(jiàn)，在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“蛋仔派對(duì)”，投訴超過(guò)24,000條，幾乎都涉及到未成年人的充值。父母和游戲公司的矛盾也差不多。父母認(rèn)為應(yīng)該全額退款，但游戲公司一般以賬戶為成人實(shí)名認(rèn)證為由拒絕全額退款。

我們很容易發(fā)現(xiàn)，似乎在大多數(shù)家長(zhǎng)眼里，只要未成年人充值，就是異常消費(fèi)，平臺(tái)方應(yīng)該全額退款。除了起訴游戲平臺(tái)方，少數(shù)家長(zhǎng)還會(huì)以手機(jī)自動(dòng)同步實(shí)名信息為由起訴手機(jī)官方，表現(xiàn)出“我是對(duì)的，我的孩子是對(duì)的”的態(tài)度，責(zé)任在于游戲公司和手機(jī)廠商。

事實(shí)上，在未成年人防沉迷問(wèn)題上，游戲制造商并沒(méi)有“擺爛”。

從2017年起，騰訊率先推出最嚴(yán)格的防沉迷系統(tǒng)“三板斧”，到2020-2021年，包括嚴(yán)禁12歲以下客戶充值在內(nèi)的三次升級(jí)未成年人保護(hù)措施；實(shí)名未成年人“限玩、限充、宵禁”；對(duì)于疑似未成年人的顧客，采取面部識(shí)別措施等。

五月二十九日，在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的第二天，騰訊游戲推出了“一鍵屏蔽陌生人”功能。以及“自我賬戶管理”、“綠色手機(jī)報(bào)告”、一鍵禁玩禁充，共同構(gòu)成防沉迷“四件套”。

而且網(wǎng)易的防沉迷系統(tǒng)，同樣包括一鍵禁止充值、禁止游戲、一鍵內(nèi)容屏蔽等功能。

事實(shí)上，面對(duì)每個(gè)社會(huì)對(duì)“未成年人沉迷游戲”的爭(zhēng)議，大多數(shù)頭部游戲制造商都會(huì)給出近乎“正確答案”的解決方案，但到目前為止，人們對(duì)“未成年人保護(hù)”和防沉迷的焦慮還沒(méi)有真正得到解決。

雖然主流游戲企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了嚴(yán)格的防沉迷系統(tǒng)，但這并沒(méi)有完全避免一些未成年玩家通過(guò)各種手段繞過(guò)系統(tǒng)限制，比如冒充父母注冊(cè)游戲賬號(hào)或者通過(guò)非法渠道購(gòu)買賬號(hào)。

此前，熱搜了“60歲老人凌晨3點(diǎn)排名”的消息。針對(duì)是否是未成年人操作，騰訊多次回應(yīng)人臉識(shí)別驗(yàn)證后，均反饋為“本人”操作。但游戲公司只能強(qiáng)調(diào)“希望家長(zhǎng)保持警惕”，無(wú)論是“父母代替孩子過(guò)人臉”。

這種情況給家長(zhǎng)和游戲公司帶來(lái)了很大的麻煩。雖然目前移動(dòng)支付方便，游戲下載渠道多樣，非法交易隱蔽，但游戲公司及相關(guān)部門仍在積極尋找解決方案，努力合作，努力全方位堵塞這一漏洞，保護(hù)未成年人利益。

然而，在“遭受損失”的家長(zhǎng)眼里，游戲制造商做得還不夠。他們希望游戲公司能采取更嚴(yán)格、更有效的措施，防止未成年人沉迷游戲，過(guò)度消費(fèi)。如前所述，“希望馬化騰關(guān)閉游戲”的聲音依然接踵而至。

游戲制造商“有苦難言”

前不久，楊光。com評(píng)論說(shuō)，即使公司積極執(zhí)行“最禁令”，為什么未成年人保護(hù)的問(wèn)題仍然是行業(yè)治理的難點(diǎn)？為什么對(duì)未成年人充值退款的具體判斷存在很多問(wèn)題？

問(wèn)題的癥結(jié)實(shí)際上已不再是游戲公司這一單一方面，這是未成年人游戲和家庭監(jiān)管的復(fù)雜性。

根據(jù)游戲廠商的統(tǒng)計(jì)，超過(guò)60%的未成年人利用成人賬戶，家長(zhǎng)協(xié)助通過(guò)人臉識(shí)別。也就是說(shuō)，面部識(shí)別是通過(guò)賬戶實(shí)名人(成人)幫助驗(yàn)證的，這說(shuō)明很多家長(zhǎng)知道并允許孩子在一定程度上避免沉迷系統(tǒng)玩游戲。

一家游戲制造商的相關(guān)人員小P告訴PConline，當(dāng)遇到未成年人充值退款的糾紛時(shí)，如果證據(jù)明確，確定是未成年人充值?；凇安幌肴锹闊钡脑瓌t，幾乎所有公司都可以退款。然而，仍然有很多情況是，當(dāng)成年人充錢時(shí)，他們想反悔。如果他們想以假未成年人的名義申請(qǐng)退款，企業(yè)必須收集證據(jù)進(jìn)行核實(shí)。如果他們發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題，他們必須討論甚至拒絕。簡(jiǎn)而言之，過(guò)程非常麻煩。

"我們也不想賺未成年人的錢，太麻煩了。"小P無(wú)奈地說(shuō)。

另一家游戲廠商的相關(guān)人員小L也承認(rèn)，大多數(shù)游戲公司的主要收入并不來(lái)自未成年人。至于未成年人退款的問(wèn)題，“如果現(xiàn)在行業(yè)遇到這種事情，一般都是退款，不想太糾結(jié)，浪費(fèi)時(shí)間和精力。”

雖然“游戲引導(dǎo)未成年人亂充值”的輿論非常激烈，但正如小L所說(shuō)，許多熱門游戲中未成年人的充值比例實(shí)際上并不大。

此前，騰訊在2021年Q2財(cái)務(wù)報(bào)告中透露，16歲以下玩家對(duì)騰訊在中國(guó)的游戲比例為2.6%，其中12歲以下玩家的游戲比例為0.3%。

2023年Q1，騰訊未成年人游戲時(shí)長(zhǎng)和流水僅占騰訊本土市場(chǎng)游戲總時(shí)長(zhǎng)的0.4%和總流水的0.7%，與三年前同期相比分別下降了96%和90%。

小P還透露，大多數(shù)中小工廠缺乏完善的法律團(tuán)隊(duì)。面對(duì)未成年人的退款糾紛，企業(yè)需要專注于收集信息和證據(jù)。面對(duì)父母的抱怨，實(shí)際處理起來(lái)還是很麻煩的?，F(xiàn)在有了標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，對(duì)于游戲廠商來(lái)說(shuō)還是一個(gè)整體的好處，畢竟明確了游戲廠商和家長(zhǎng)雙方的職責(zé)，彌補(bǔ)了行業(yè)的空白。一方面為未成年人和家長(zhǎng)維護(hù)權(quán)益提供了明確的指導(dǎo)途徑，同時(shí)也為公司辦理退款糾紛提供了規(guī)范的操作模板。

2023年中旬，Niko 根據(jù)Partners的數(shù)據(jù)，2022年國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到455億美元，并呈現(xiàn)出持續(xù)上升的趨勢(shì)，到2027年將達(dá)到570億美元，同期國(guó)內(nèi)游戲人口也將擴(kuò)大到約7.3億人，連續(xù)多年將成為世界上規(guī)模最大、玩家數(shù)量最多的游戲產(chǎn)業(yè)。

以騰訊和網(wǎng)易為首的國(guó)內(nèi)公司占全球移動(dòng)平臺(tái)游戲收入的47%，PC游戲收入的39%。目前，中國(guó)游戲公司在國(guó)外PC游戲行業(yè)的收入增長(zhǎng)了22%。預(yù)計(jì)到2027年，復(fù)合增長(zhǎng)率將增長(zhǎng)13.8%，這比這些企業(yè)在國(guó)內(nèi)游戲市場(chǎng)的增長(zhǎng)速度要快。

如今，中國(guó)的游戲產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入大航海時(shí)代。長(zhǎng)期被“防沉迷”困住的游戲廠，如果能擺脫負(fù)擔(dān)，“輕裝上陣”，無(wú)疑會(huì)促進(jìn)自身和行業(yè)的健康發(fā)展，在全球市場(chǎng)展現(xiàn)更多的競(jìng)爭(zhēng)力。

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