出品/聯(lián)商翻譯中心

編譯/松柏

圖源/亞馬遜

曾經(jīng)引以為豪的亞馬遜“無人商店”再一次被推到了風(fēng)口浪尖。

在過去的幾年里，電子商務(wù)巨頭在美國和英國的一些地區(qū)布局了新鮮超市。Amazon Fresh“和便利店”Amazon Go”，而且有些超市和所有便利店都采用了“無人收銀”的方式。

該公司引進(jìn)了專屬的“Just Walk Out“(拿完就走)結(jié)賬系統(tǒng)?？蛻暨x擇產(chǎn)品后可以直接離開商店，系統(tǒng)會自動從綁定的信用卡中扣除費(fèi)用。這是業(yè)內(nèi)的一次開創(chuàng)性嘗試?？蛻舨挥迷诮Y(jié)賬處排隊，商家也可以降低收銀成本。

這似乎符合時代的潮流和趨勢。然而，就在不久前，亞馬遜宣布“今年下半年開業(yè)的新鮮超市不會引入無人收銀系統(tǒng)”。與此同時，超市將在裝修過程中拆除相關(guān)設(shè)備。

那么問題來了，為什么在人工智能和各種技術(shù)飛速發(fā)展的時代，擁有行業(yè)絕對技術(shù)優(yōu)勢的亞馬遜選擇逐步退出無人商店的運(yùn)營？

01

“人”在人工智能背后的支撐

截至2024年4月，亞馬遜在美國運(yùn)營了41家Amazon 24家Fresh商店引進(jìn)了Just。 Walk Out系統(tǒng)。另外，22個Amazon 所有Go商店都實現(xiàn)了無人收銀。

美國著名科技媒體Gizmodo引用了一位內(nèi)部開發(fā)團(tuán)隊成員的話，稱雖然該公司聲稱選擇了自動化會計，但實際上“它在印度一個偏遠(yuǎn)的地方雇傭了大約1000名檢查員”。換句話說，在遙遠(yuǎn)的線下?lián)c(diǎn)，亞馬遜安排工作人員查看監(jiān)控錄像，并為客戶購買商品。

根據(jù)一位前高級隊員的說法，Just Walk Out系統(tǒng)剛推出的時候，大部分客戶的購買記錄都必須經(jīng)過人工驗證。即使在今天，仍然有20%到50%的情況是手動決定的。亞馬遜正準(zhǔn)備縮小Just Walk Out規(guī)模，并且已經(jīng)辭退了遠(yuǎn)端人工隊伍，只剩下一部分成員。

亞馬遜對相關(guān)報道進(jìn)行了反駁，并在其博客上發(fā)表聲明稱“啟用團(tuán)隊審查是為了提高人工智能的準(zhǔn)確性”，并否認(rèn)大多數(shù)采購報告都是人工審查的，稱為“虛假消息”。

公司沒有透露相關(guān)人員的具體數(shù)據(jù)。然而，參與該項目的員工在接受彭博采訪時透露，他們早在一年前就明白了“Just Walk Out的日子很少見。

02

在商品識別過程中存在“偏差”

長期以來，不斷有外媒報道稱，亞馬遜的“無人商店”無法準(zhǔn)確檢測產(chǎn)品。

例如，CNBC記者凱蒂·斯庫洛夫曾暗查一家Amazonon公司。 在Fresh超市，她拿起商品后離開了商店，但最終發(fā)現(xiàn)她的賬戶被錯誤地扣除了金額。她說:“我很快就穿過了商店的一個密集監(jiān)控區(qū)，收到了錯誤的信息?！?/p>

“Just Walk Out“最大的賣點(diǎn)應(yīng)該是你可以不用擔(dān)心任何事情就離開店鋪，但是如果客戶每次都要檢查賬單的細(xì)節(jié)，還不如有人值班的收款臺。而且如果賬單信息有誤，現(xiàn)場還是缺少工作人員協(xié)助處理。最難的是，如果不打開APP進(jìn)行驗證，即使出了問題，也會被“忽視”。

還有其他類似的情況。洛杉磯新聞臺KTLA的記者里奇·德穆羅參觀了2022年安裝無人收銀系統(tǒng)的Amazon。 Go便利店。多次來到這家商店的記者德穆羅似乎對這家商店的概念感到滿意，但他說：“Just Walk “根據(jù)我的經(jīng)驗，Out的技術(shù)并不一定完美，有時候還會收取‘額外’費(fèi)用”。

事實上，如果有額外的扣款，消費(fèi)者可以通過APP申請退款。但是，如果你在每次打開應(yīng)用程序時都沒有檢查之前的訂單，你最終可能會支付“額外”的費(fèi)用。需要指出的是，客戶離開店鋪后，賬單不會馬上返回手機(jī)，而是出現(xiàn)在亞馬遜的應(yīng)用程序上十分鐘后，這意味著客戶可能會“無意”錯過檢查的機(jī)會。

03

客戶隱私存在重大隱私？

該系統(tǒng)的問題不僅涉及到準(zhǔn)確性，而且存在嚴(yán)重的隱私問題，例如商店里到處都是攝像頭。

大量的黑色攝像頭均勻地掛在倉庫般的高天花板上。商店貨架之間的每條過道至少可以看到28個攝像頭。假設(shè)整個商店有10排過道和3個水平連接過道，商店懸掛的攝像頭數(shù)量將超過360個。

雖然安裝無數(shù)攝像頭是不可避免的，因為無人收銀店的特點(diǎn)，但在數(shù)百個攝像頭的監(jiān)控下購物是一種奇怪的感覺。

個人信息也是一個令人擔(dān)憂的問題。以全食超市為例。商店的大門類似于車站的檢票口，顧客進(jìn)入前必須確認(rèn)自己的身份。顧客把手放在門前安裝的小攝像頭上。進(jìn)店前，他們被稱為“Amazon One“個人身份認(rèn)證/會計系統(tǒng)會讀取客戶的掌紋。

還有其他方法可以進(jìn)入商店，比如使用信用卡或亞馬遜應(yīng)用程序，但無論如何，客戶都必須提供一些個人信息，他們的行為會受到數(shù)百個攝像頭的監(jiān)控。行為數(shù)據(jù)將最多存儲在商店或應(yīng)用程序中30天。

早在2021年亞馬遜無人生鮮超市到達(dá)英國時，BBC就報道稱，公民對隱私感到擔(dān)憂。當(dāng)時，英國民間社會組織“大哥觀察”的西爾基·卡洛警告稱，“大企業(yè)拒絕收集個人信息”和“(亞馬遜生鮮超市)創(chuàng)造了反烏托邦的消費(fèi)體驗，一切都受到監(jiān)控?！?/p>

04

使用智能購物車和自助結(jié)帳

許多外國媒體報道，如華爾街日報，亞馬遜將放棄Just。 Walk Out系統(tǒng)，也叫Dash。 Cart的智能購物車取代了它。

購物車配備了類似汽車儀表板的裝置，而不是安裝攝像頭。儀表板底部有一個代碼掃描儀。在使用購物車之前，客戶必須使用亞馬遜應(yīng)用程序中的代碼來“登錄”購物車。當(dāng)客戶在購物車中添加產(chǎn)品時，使用儀表板前的掃描儀掃描并添加到列表中。

逐漸放棄無人系統(tǒng)是一個很大的變化，但亞馬遜的立場是，這只是一個細(xì)分問題。該公司在給股東的一封信中表示，雖然小店的顧客想快速購物，不需要購物車，但“大商場的顧客想要一個‘購物助手’陪伴他們。我們意識到這是真的。”

Thee美國領(lǐng)先的科技媒體 Verge認(rèn)為，這可能是Just默認(rèn)的。 Walk Out在擁有大量產(chǎn)品的超市中起不到作用。

除Dash外 除了Cart，亞馬遜還將推出自助結(jié)賬。然而，這與美國行業(yè)“取消自助結(jié)賬”的趨勢背道而馳。由于“零元購買”的普及，以及美國超市“欺詐性”結(jié)賬的興起，以塔吉特為主的大型零售商為了減少損失，不斷縮小自助結(jié)賬規(guī)模。

寫在最后

亞馬遜的創(chuàng)新有兩面性。一方面創(chuàng)造了線下購物的另一個概率，借助強(qiáng)大的技術(shù)力量，給客戶帶來了方便快捷的消費(fèi)體驗，同時也讓生活在美國農(nóng)村的客戶體驗到了當(dāng)天或第二天的服務(wù)。

另一方面，也引發(fā)了一系列問題。客戶不僅要害怕無緣無故扣錢，還要擔(dān)心個人信息被盜。亞馬遜瀏覽客戶的消費(fèi)歷史記錄和信用卡信息不受限制，云端會存儲一定時間限制的信息，確實造成額外的焦慮。

不管你喜不喜歡，這種無人商店的方式已經(jīng)悄然進(jìn)入你的生活。不知道什么時候，這樣的店鋪出現(xiàn)在車站、大學(xué)校園、商住聚集區(qū)等地方。拿到貨后離開店鋪確實很有吸引力，但是客戶真的能接受店鋪360度無死角的監(jiān)控嗎？如何保證最根本的信任問題？

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