近年來，

為了激發(fā)消費(fèi)潛力，

各大平臺(tái)紛紛修改售后服務(wù)規(guī)則，

以“只退款”為“標(biāo)準(zhǔn)”。

但是“只退款”可以隨意選擇嗎？

所以“沒錢”就“只退款”

“僅退款”是近年來各大電商平臺(tái)相繼推出的服務(wù)?？蛻暨x擇只退款后，不退款就可以完成退款。在某些情況下，貨款“秒退”不需要商家同意。

僅退款模式的推出，本質(zhì)上是為了提升購物體驗(yàn)。一方面可以提高商家的售后服務(wù)效率，另一方面可以降低不必要的郵寄商品的不必要的郵寄成本。

然而，一些企業(yè)，尤其是中小企業(yè)，正在為他們引發(fā)的“羊毛”行為而焦頭爛額。在社交平臺(tái)上，很多商家聲稱最近經(jīng)常遇到“只退款”訂單。從商家發(fā)布的信息可以看出，不僅僅是客戶訂單量低的商品，還有一些價(jià)值幾百元的商品被申請“只退款”。這些客戶申請的理由多種多樣，有的叫“不喜歡”，有的直接說“沒錢”。

甚至還有所謂的“羊毛”策略。一位網(wǎng)友告訴記者，他用5塊錢在朋友圈買了一個(gè)“退款不退款”的教程?！百I了之后發(fā)現(xiàn)是流氓去平臺(tái)鬧事，用了一些詞‘逼’退款。”

事實(shí)上，“只退款”服務(wù)限制了用戶和企業(yè)。據(jù)某電商平臺(tái)相關(guān)人士介紹，對于消費(fèi)者來說，在平臺(tái)識別和識別惡意只退款行為后，其用戶信用將受到很大影響。對于以次充好、服務(wù)差甚至惡意欺詐的劣質(zhì)商家來說，“只退款”是一種有效的淘汰機(jī)制。

雖然商家可以合法維權(quán)，但在實(shí)際操作過程中存在很多困難。除了官方投訴渠道，一些商家選擇直接上門、報(bào)警維權(quán)，或者向?qū)ｉT處理糾紛的律師尋求幫助。

曾經(jīng)開過網(wǎng)店的白先生說，平臺(tái)限制了商家每月投訴的次數(shù)，無法滿足他們的需求。同時(shí)，并不是所有的商家都能花費(fèi)大量的時(shí)間和金錢來捍衛(wèi)自己的權(quán)利，而是很多賣家選擇吞下自己的驕傲。

顧客拒絕退貨

商家起訴

近日，廣西自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法院迅速調(diào)解了客戶網(wǎng)購后“只退不退”引發(fā)的糾紛。

今年4月27日，伍某在某購物平臺(tái)某店購買了價(jià)值11.96元的衣服。伍某收到貨物后，因?qū)ω浳锊粷M，在平臺(tái)上提出了“只退款”請求。

店鋪客服解釋說“衣服是正常尺寸，不滿意可以申請退貨”。然而，店鋪客服的回應(yīng)并沒有得到伍某的肯定。未經(jīng)店鋪同意，伍某繼續(xù)在網(wǎng)購平臺(tái)申請退款，不退款。隨后，一個(gè)電商平臺(tái)通過大數(shù)據(jù)對訂單進(jìn)行了只退款。

收到退款后，伍某沒有退貨，給店鋪造成了一定的損失。雙方溝通失敗后，6月12日，店主胡某向鐘山法院起訴伍某，要求法院責(zé)令伍某退還11.96元的貨款，以及因此維權(quán)造成的800元的合理費(fèi)用。

案件受理后，由于涉案金額較小，承辦法官認(rèn)為調(diào)解是解決問題最有效的方法，于是主動(dòng)找被告伍某核實(shí)情況。同時(shí)，在交易中，我們應(yīng)該遵循誠實(shí)守信的原則。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)貨物不符合預(yù)期時(shí)，我們可以聯(lián)系商家協(xié)商處理。我們不應(yīng)該有貪婪和廉價(jià)的想法。收到退款后，我們拒絕退貨，這損害了商家的利益，擾亂了正常的交易秩序。

在法官的耐心調(diào)解下，伍某也意識到自己“只退不退”的行為違背了誠信，主動(dòng)與店主胡某協(xié)商退款和退款，同意退還11.96元的貨款，并承擔(dān)了胡某維權(quán)支出的800元相關(guān)費(fèi)用。最后雙方達(dá)成調(diào)解，店主胡某也撤回了訴訟。

法官說法：

或者涉嫌非法占有他人財(cái)物。

為了維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，電子商務(wù)平臺(tái)在設(shè)置退貨和換貨選項(xiàng)時(shí)會(huì)有“只退款”的選項(xiàng)。有消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)接受了“只退款”，即不需要與商家溝通退貨問題。

但實(shí)際上，所謂的“只退款”，除了電商平臺(tái)或商家有特殊承諾外，一般是指客戶沒有收到貨物或拒絕收到貨物，因此沒有退貨問題，并不意味著客戶在收到商家退款后可以免費(fèi)占用貨物。

客戶在網(wǎng)上購物時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的退貨申請方式。“只退不退”不僅是一種不誠實(shí)的行為，也是一種非法占有他人財(cái)產(chǎn)的嫌疑。

互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地。希望消費(fèi)者在網(wǎng)上購物時(shí)遵守法律法規(guī)，堅(jiān)持誠信原則，共同營造誠信公平的交易環(huán)境，避免“卷毛”、利用法律底線觸及法律底線。

江蘇省消保委：平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)治理責(zé)任

江蘇省消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)指出，“僅退款”是對傳統(tǒng)售后服務(wù)模式的創(chuàng)新和改進(jìn)，需要平臺(tái)、商家和消費(fèi)者共同努力。

一般情況下，商家與消費(fèi)者簽訂銷售合同，客戶申請退款的，有責(zé)任退貨。然而，一些平臺(tái)在爭議解決條款中同意，如果系統(tǒng)做出退款決定，商家需要收回貨物，平臺(tái)可以要求買賣雙方尋找合法的解決方案，而不會(huì)接受糾紛。

《電子商務(wù)法》第三十二條和第三十五條規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺(tái)服務(wù)合同和交易方式，不得利用服務(wù)合同、交易方式和技術(shù)不合理限制或者附加平臺(tái)運(yùn)營商在平臺(tái)上的交易、交易價(jià)格和與其他運(yùn)營商的交易。

這無疑是將“只退款”規(guī)則的責(zé)任和成本完全轉(zhuǎn)嫁給客戶和商家。如果沒有商家的確定，只有退款的售后服務(wù)模式才會(huì)開始。當(dāng)商家認(rèn)為有必要收回貨物時(shí)，他們只能“千里跟蹤”客戶，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為自己的消費(fèi)安全沒有保障，反而會(huì)減少購物體驗(yàn)。

工業(yè)和信息化部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)成員劉興亮在數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域表示，關(guān)鍵是建立和遵循一套嚴(yán)格、細(xì)致、科學(xué)的規(guī)則體系。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)建議，平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)治理責(zé)任。一方面，商家可以在上架產(chǎn)品或售后處理時(shí)，提前確定是否打開“只退款”模式；另一方面，建立商家投訴處理機(jī)制，充分吸收商家和消費(fèi)者的意見，平衡雙方利益。此外，平臺(tái)在使用技術(shù)手段確定是否使用“只退款”模式時(shí)，也要充分考慮商家和消費(fèi)者的信用，防止受傷。

消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)還呼吁客戶合理利用“只退款”規(guī)則，誠信消費(fèi)，共同推動(dòng)線上消費(fèi)售后規(guī)則的進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)客戶、商家和平臺(tái)的雙贏。

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