AI已經(jīng)可以寫詩、畫畫、開車了，但在一些場景中，AI一出手就暴露了自己的“人工智障”狀態(tài)，用不同的風(fēng)景詮釋了什么是“人類的喜怒哀樂AI不相通”。

最近，電子商務(wù)618的推廣拉開了序幕，隨之而來的是關(guān)于購物和物流的投訴。很多消費(fèi)者抱怨大量引入AI客服，使得與平臺(tái)和商家的溝通越來越困難。一方面，AI客服聽不懂人的話，經(jīng)常陷入“雞鴨說話”的荒謬境地，很難有效回答簡單的問題；另一方面，人工客服“隱藏”。如果你想轉(zhuǎn)移人工客服，你必須經(jīng)歷“過五關(guān)斬六將”的考驗(yàn)。即使你經(jīng)歷了“千辛萬苦”來到人工客服的“門口”，你也會(huì)遇到“需要排隊(duì)等待”...相關(guān)話題頻頻出現(xiàn)在熱搜上，引起網(wǎng)友集體吐槽。

近年來，AI客戶服務(wù)在電子商務(wù)、金融、物流、教育、通信、醫(yī)療等領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。同時(shí)，智能客服溝通不暢、答非所問、轉(zhuǎn)移人工客服困難等問題也受到消費(fèi)者的批評。當(dāng)AI客服變成“智障”時(shí)，往往會(huì)給消費(fèi)者“添堵”，而不是解決后顧之憂，開啟服務(wù)的“倒車”，成為溝通效率的“障礙”，損害整體消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)。

根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2024年，與“智能客服”相關(guān)的投訴在電商售后服務(wù)領(lǐng)域同比增長56.3%。根據(jù)艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》，解決個(gè)性化問題、回答生硬機(jī)械、不準(zhǔn)確理解問題是智能客服最不可接受的三大缺陷，30.98%的用戶反映，目前智能客服無法考慮老年人、殘疾人等群體。

目前很容易評估AI客服好還是人工客服好。假設(shè)同一家公司同時(shí)打開AI和純?nèi)斯た头峋€，消費(fèi)者或用戶會(huì)選擇撥打哪個(gè)號碼？用腳投票的結(jié)果很明顯。只要保證純?nèi)斯た头慕油?，就一定能打敗AI。

每一個(gè)撥打AI客服熱線的人，在聽到AI語音的時(shí)候，難免會(huì)改變說話狀態(tài)。就像和一個(gè)三歲的孩子說話一樣，他一個(gè)字一個(gè)字跳，盡量咬清楚，語音標(biāo)準(zhǔn)。如果他不小心，就會(huì)導(dǎo)致AI客服“彈鋼琴”。

《IT時(shí)報(bào)》記者曾對30款日常使用的互聯(lián)網(wǎng)公司App進(jìn)行了人工客服接通情況的實(shí)測。數(shù)據(jù)顯示，在為期兩周的測試中，高達(dá)40%的應(yīng)用程序無法成功接通人工客戶服務(wù)。人工客服在成功連接的18款應(yīng)用中，響應(yīng)時(shí)間一般較長。超過一半的應(yīng)用程序需要12分鐘才能連接，而33%的應(yīng)用程序需要24分鐘，只有11%的應(yīng)用程序可以在4分鐘內(nèi)連接。

我真的很想舉辦一場看似荒誕的“人工客服接入速度大賽”。參賽選手可以是中老年人，也可以是年輕人。通過撥打不同領(lǐng)域的客服熱線參加比賽，第一個(gè)成功撥打并接入人工服務(wù)的人成為贏家。

只有嘗試過的人才知道有多難。很多中老年用戶表示已經(jīng)放棄撥打客服熱線?！澳莻€(gè)東西，打完就陷進(jìn)去了！”

目前，AI客服代表的是高效的服務(wù)，而不是貼心的服務(wù)。AI客服的實(shí)際服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于產(chǎn)品發(fā)布時(shí)的“花好稻好”！

為何會(huì)出現(xiàn)這些現(xiàn)象？公司擁抱新技術(shù)降低成本是必然趨勢，但需要對技術(shù)服務(wù)能力和水平做出準(zhǔn)確的判斷。AI客服不能作為“擋箭牌”舉起，聽不到客戶的聲音就會(huì)和平。

在追求效率和成本控制的效率提升過程中，很多企業(yè)逐漸偏離了“以用戶和消費(fèi)者為中心”的宗旨，將智能AI客服視為降低成本、增加利潤的“利器”，卻忽略了服務(wù)的本質(zhì)。

同時(shí)，技術(shù)的發(fā)展并不意味著“人”的退縮。AI客服和人工客服之間不應(yīng)該是“非此即彼”的選擇題。比如“一鍵轉(zhuǎn)人工”可以放在顯眼的位置，至少要給老年人和緊急情況留一個(gè)一鍵直通的通道。

從更嚴(yán)肅的角度來看，如果AI客服無法有效解決問題，造成消費(fèi)者權(quán)利損害，用戶可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以根據(jù)實(shí)際情況向相關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)。如果AI客服提供的信息不準(zhǔn)確、不真實(shí)、不全面，也會(huì)涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和決策權(quán)。

從技術(shù)角度來看，為了打破上述困境，企業(yè)應(yīng)通過不斷優(yōu)化算法、擴(kuò)大詞庫、提高自然語言理解能力等方式，加強(qiáng)對AI客服產(chǎn)品的升級；引入“智能體”技術(shù)可以進(jìn)一步提高AI客服的能力，更好地“理解人話”。通過擴(kuò)展知識庫，可以實(shí)現(xiàn)旅游平臺(tái)的AI客服等更全面、更邏輯的信息串聯(lián)。能加強(qiáng)機(jī)票、火車票、酒店系統(tǒng)的接入，一站式為用戶解決問題。另外，還需要為AI客戶服務(wù)劃分合適的服務(wù)場景，這是提高質(zhì)量和效率的關(guān)鍵。

如果繼續(xù)從服務(wù)場景推演，目前有很多在線服務(wù)渠道。有許多標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)需求，客戶可以通過應(yīng)用程序、微信、支付寶等工具快速準(zhǔn)確地完成。因此，當(dāng)客戶試圖通過撥打語音客服來解決問題時(shí)，往往意味著他們面臨的問題復(fù)雜、模糊、標(biāo)準(zhǔn)化程度低。這時(shí)候用同樣“半吊子”的AI客服來處理，顯然有一個(gè)服務(wù)邏輯上的謬論，值得思考。

歸根結(jié)底，人們和AI聊天是快樂的，而人們和AI客服聊天是為了解決實(shí)際問題。用戶和客戶想要的是能說清楚的話，人們可以找到，事情可以解決。人類交流的智慧源遠(yuǎn)流長，交流的真誠和溫度隱藏在細(xì)節(jié)中。對于工作人員來說，要做到“你說我聽，全心全意”并不容易，對于AI客服來說更難。

最后，希望世界上所有的AI都能越來越通情達(dá)理。

照片／ IT時(shí)報(bào) 豆包AI

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