近日，武漢一家酒店連續(xù)14年實行“24小時退房制”的消息引發(fā)廣泛關注。傳統(tǒng)酒店行業(yè)大多實行“14時入住，第二天中午12時退房”的22小時退房制。

隨著旅游市場不斷發(fā)展，旅客需求日益多元化。像航班凌晨抵達的旅客、追求深度體驗的自由行游客以及需要調整時差的國際旅客，標準化的入住與退訂時間有時難以滿足他們的差異化需求。

旅游愛好者韓禮就常遇到此類困擾。到達旅行地后，他習慣先寄存行李，外出游玩至凌晨兩三點才回酒店?！按稳罩形?2點我才剛起床，甚至起得更晚，根本來不及退房?！边@種打亂生物鐘的入住規(guī)定，讓他體驗很差。

美好的期待

部分房客希望預訂一晚酒店能享有24小時客房使用權。他們覺得完整擁有24小時客房，就能更從容地規(guī)劃行程，不必為趕固定退房時間而打亂節(jié)奏。

北京第二外國語學院旅游科學學院酒店管理系副教授張慧英介紹，目前酒店行業(yè)遵循的“14時入住，次日12時退房”慣例，可追溯到2002年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，其中第十條明確規(guī)定了次日中午12時退房的要求。

不過，2009年修訂的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》取消了“中午12時退房，超時加收房費”這一具體規(guī)定，改為“飯店應在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結算方法，或者確認已將上述信息用適當方式告知客人”。

張慧英表示，國家并未強制所有酒店執(zhí)行統(tǒng)一退房時間，入住時長可根據(jù)酒店經(jīng)營和消費者需求靈活調整。但“22小時退房制”是當前平衡客人便利性和酒店運營效率的較好方案，“24小時退房制”雖能滿足多元化需求，實際操作卻難題眾多。

從傳統(tǒng)意義上講，酒店作為商業(yè)實體，需通過最大化客房利用率來實現(xiàn)收益，即盡可能在同一時間段內(nèi)售罄房間，并確保每間房在連續(xù)入住之間高效周轉。

實行“24小時退房制”看似提升了顧客自由度，但一些酒店擔心會打亂其盈利運營節(jié)奏。

從事酒店行業(yè)4年、負責協(xié)調顧客預訂房間工作的劉玥解釋，實行“24小時退房制”需安排全天候待命的工作人員，酒店要增加人手協(xié)調不同時間段入住的客人，這對酒店管理是沉重負擔。

更麻煩的是房態(tài)管理的復雜性。劉玥指出，實行“24小時退房制”會使顧客到店時間不確定，導致酒店無法預估最終退房時間。這樣一來，下一名客人到店時，能否接受在前臺等待上一名客人退房是個問題，長此以往，酒店投訴率會大幅上升。

張慧英認為，從運營效率看，客人24小時入住讓酒店缺失關鍵緩沖期?！?2點至14點的間隙可讓酒店清潔人員集中整理房間，實行‘24小時退房制’后，為盡早給客人提供住房，需為清潔人員安排多個班次，打掃時間也變得不確定?！?/strong>

連續(xù)14年實行“24小時退房制”的武漢丹楓白露酒店市場傳訊經(jīng)理張玲曾表示，“24小時退房制”雖廣受好評，但增加了酒店管理成本。若客人晚上或凌晨離店，空出的房間會閑置，需等次日清潔人員打掃后再銷售，尤其在“五一”“十一”等入住高峰期，因客人退房時間不一致，部分房間肯定會閑置。

張慧英舉例說：“有的酒店嘗試過‘24小時退房制’，比如客人凌晨退房，房間要閑置到次日中午才能賣出，導致當日售出率下降約10%。同時，酒店預訂系統(tǒng)也需重新調整以實現(xiàn)精準匹配，這些都增加了成本。”

中山大學旅游學院酒店管理系曾國軍教授補充道：“酒店可以承擔靈活退房帶來的空房率下降和人力等成本增加，但這些成本最終會反映在房價上，影響消費者。屆時，酒店住客是否愿意接受更高房價呢？”

權益的天平，該如何傾斜？

曾國軍教授分析：“未來的解決方案或許不在于非此即彼的選擇，而在于更精細化的時間管理。若一些酒店實行‘24小時退房制’能獲得更好效益，且能合理協(xié)調運行機制，那這一制度可以持續(xù)，但不應要求所有酒店都執(zhí)行?！?/strong>

目前，部分酒店已嘗試采取折中方案。劉玥表示，客人提前抵達酒店時，若有空房，她所在酒店大多會主動安排客人盡早入住，“非爆房情況下，也基本能免費為客人延遲退房”。

“酒店常見的做法是以會員特權形式為客人提供延遲退房權益。比如高級會員，一些品牌可延遲到下午4點退房?！睆埢塾⑦€提到，“一些酒店會采取補償策略，如允許客人退房后使用酒店健身房、洗衣間等服務，多維度彌補消費者的時間損失?！?/strong>

此外，一些酒店會推出延遲退房套餐，按小時適當收費，滿足不同消費者需求。

技術發(fā)展也為“24小時退房制”帶來新可能。隨著智能清潔設備、動態(tài)定價系統(tǒng)和實時房態(tài)管理工具的普及，酒店或許能以更低成本應對非標準化退房時間。“現(xiàn)在有些酒店已采用AI清潔調度系統(tǒng)，可根據(jù)實時退房數(shù)據(jù)分配清潔任務，這也是一種解決方案?！睆埢塾⒀a充道。

曾國軍表示，未來，“24小時退房制”可能會作為酒店差異化競爭的制度出現(xiàn)在市場中，但不會成為普遍趨勢。“入住時間規(guī)則本質是企業(yè)和消費者的協(xié)商對話。在消費者權利意識增強和行業(yè)競爭加劇的背景下，酒店業(yè)需重新理解‘慣例’的當代意義，找到既尊重客人時間又保障商業(yè)利益的新平衡點?！?/strong>

（應受訪者要求，韓禮、劉玥皆為化名）

乙巳年

閏六月初二

2025-07-26

監(jiān)制：李紹飛 王敬東

記者：楊繹霏

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