出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/林平

編者按：聯(lián)商網(wǎng)作為發(fā)現(xiàn)、傳播和創(chuàng)造美好的平臺，努力將“聯(lián)商獎”打造成行業(yè)極具含金量的獎項。今年，聯(lián)商網(wǎng)依舊秉持公平、公正、嚴(yán)謹(jǐn)原則，經(jīng)企業(yè)提報推薦、工作人員現(xiàn)場走訪、專家評委團(tuán)集中評審等環(huán)節(jié)，對過去一年中國零售行業(yè)的優(yōu)秀項目、門店及卓越個人等進(jìn)行表彰，我們將以專題形式陸續(xù)報道這些標(biāo)桿。

本期主角是榮獲“聯(lián)商獎2024年度心服務(wù)”獎項的一線員工——福建東百集團(tuán)安保主管林家金。

▲林家金在2025聯(lián)商獎頒獎盛典現(xiàn)場發(fā)表獲獎感言

凌晨兩點，福州東百元洪城監(jiān)控室屏幕閃爍。安保主管林家金揉揉眼睛，核對最后一輪巡檢記錄。這樣的深夜不定時檢查，他堅持了30多年。

56歲的林家金，從青絲到華發(fā)，始終堅守初心：“安全不在救火時，而在每一天的細(xì)微處?！?/p>

三十年如一日的安全“守夜人”

1992年，林家金進(jìn)入東百中心，沒想到這成了他半生的事業(yè)。從基層安保員到主管，他把歲月獻(xiàn)給了商場。2010年調(diào)任東百元洪城，老商場設(shè)施老化，挑戰(zhàn)重重。

“場子老了，安全弦更要繃緊?！泵鎸?fù)雜布局和密集商戶，林家金帶領(lǐng)團(tuán)隊改造：規(guī)劃消防通道標(biāo)識，建立商戶安全責(zé)任書制度，實施裝修雙重檢查機(jī)制……商戶抱怨“管得太嚴(yán)”，他卻堅定地說：“今天多查一處隱患，明天少一場事故?！?/p>

比起搶險故事，林家金更愿談未發(fā)生的事故。

每天商場開門前，團(tuán)隊完成首輪巡檢；每月聯(lián)合商戶消防演練，保潔員會用滅火器；每季度油煙管道清洗記錄整齊貼在他辦公室?！跋劳ǖ离s物、電箱前貨品，這些‘小問題’才是大敵?！彼钢膊橛涗洷菊f。

這套體系背后是巨大付出：24小時開機(jī)，臺風(fēng)天徒步赴現(xiàn)場。2023年“?？迸_風(fēng)時，他蹚著積水加固沙袋的身影，成了商場防汛最美剪影。

把硬制度做出軟溫度

追求“零事故”，30年間仍有意外考驗他的專業(yè)。

2010年3月，外立面腳手架火災(zāi)，他帶隊五分鐘控制火勢；2012年KTV爆米花機(jī)起火，他比消防員先疏散顧客；2013年，他在天臺勸輕生工人，化險為夷。

“處置要快，心要靜。”他要求團(tuán)隊。如今元洪城40人安保隊伍，年均流失率僅5%，十余名老員工跟他超十年。“林主管說‘有責(zé)任心就不覺得辛苦’”，隊員說，看他堅守，我們不敢懈怠。

東百元洪城消防控制室，“安全之星”“金牌講師”獎狀旁，貼著“通道暢通=生命暢通”便簽。這是林家金的安全哲學(xué)——把硬制度做出軟溫度。

商戶裝修，他比劃逃生路線；老人暈倒，他背人送醫(yī)；夫妻吵架，他當(dāng)調(diào)解員。“以前覺得安保就是站崗，現(xiàn)在明白要當(dāng)商場‘安全管家’”，新人說。

這種溫度轉(zhuǎn)化為企業(yè)安全文化厚度。每月全員消防演練、季度商戶培訓(xùn)、年度技能比武……東百集團(tuán)410萬會員看不見的安全網(wǎng)，由無數(shù)“林家金”編織。

于無聲處聽驚雷

30年，福州商業(yè)巨變，東百集團(tuán)穩(wěn)居龍頭。元洪城“高齡”，林家金團(tuán)隊卻創(chuàng)下15年零重大安全事故紀(jì)錄。

“合格安保人腦子清、手腳快、責(zé)任重?！迸嘤?xùn)室里，林家金演示防爆叉，窗外霓虹亮起。身后電子屏顯示當(dāng)日安全巡檢完成率：100%。

在東百，林家金最不被看見卻最被需要。入職30年只做一件事——讓隱患?xì)w零。

每天班前，他繞場“走格子”，檢查消防栓、配電井、雨水口。

“我不希望成為滅火英雄，我愿做讓火點不起來的人?！绷旨医鹫f。

沒有聚光燈，他依然筆直。被阻止的險情、深夜巡查腳步、汗水浸透的制服，寫就商業(yè)安保注腳——真正的安全，是讓驚險故事不發(fā)生。

寫在最后

從東百中心到元洪城，從新人到核心，林家金30多年堅守詮釋了“用心服務(wù)”：日常巡檢細(xì)致，危機(jī)時刻果敢，是對顧客、商戶的責(zé)任承諾。

聯(lián)商獎專家評委會認(rèn)為，林家金將經(jīng)驗化為盾牌，讓安全薪火相傳，這是最硬核的服務(wù)。

最好的服務(wù)，是讓顧客感受不到卻被溫柔以待。安全是日常，服務(wù)是細(xì)節(jié)。

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