出品/壹覽商業(yè)

作者/劉淑娟

怎樣讓舒適家居達(dá)到理想體驗(yàn)？京東電器正在給出答案。

近年來，隨著智能家居技術(shù)發(fā)展，人們對(duì)居家舒適感的要求不斷提高?！凹覛夂颉边@一關(guān)注家庭微環(huán)境的概念逐漸被大眾熟知。

“家氣候”是指通過智能協(xié)同空調(diào)、新風(fēng)、地暖、凈水等設(shè)備，統(tǒng)一管理室內(nèi)溫度、空氣質(zhì)量、水質(zhì)及智能控制，最終營造出舒適、便捷、健康的居住環(huán)境。這一理念廣泛應(yīng)用于新房裝修和舊房改造。

基于此趨勢(shì)，京東MALL與京東電器城市旗艦店推出“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，致力于為消費(fèi)者系統(tǒng)性打造“好房子”。同期開啟的首屆“冷風(fēng)暖水秋裝節(jié)”，進(jìn)一步將該戰(zhàn)略推向市場(chǎng)。

該戰(zhàn)略以京東自營為基礎(chǔ)，整合美的、格力、海爾等30多個(gè)一線品牌資源，提供中央空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)、采暖設(shè)備、全屋凈水及全屋智能五大系統(tǒng)的一站式解決方案。京東電器表示，將代表消費(fèi)者全程統(tǒng)籌，直接與廠家對(duì)接，統(tǒng)一管理從需求溝通、方案設(shè)計(jì)、設(shè)備選購、安裝落地到售后服務(wù)的全流程。

然而，實(shí)現(xiàn)“家氣候”定制需要系統(tǒng)性設(shè)計(jì)與落地，但行業(yè)目前存在諸多痛點(diǎn)。

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舒適家居為何難“舒適”？

舒適家居定制作為家裝前裝的關(guān)鍵部分，本應(yīng)提升居家體驗(yàn)，但行業(yè)長期存在的問題，讓科學(xué)的系統(tǒng)工程變成消費(fèi)者獨(dú)自面對(duì)的復(fù)雜、高風(fēng)險(xiǎn)博弈。

舒適家居不是簡單的家電采購，而是涵蓋設(shè)計(jì)、選型、安裝、調(diào)試、售后的系統(tǒng)工程。但行業(yè)高度碎片化，品牌商只負(fù)責(zé)生產(chǎn)設(shè)備，銷售和安裝由眾多分散的本地經(jīng)銷商、服務(wù)商承擔(dān)。在這種“制造 - 服務(wù)”分離的格局下，缺乏監(jiān)督者，消費(fèi)者被迫成為“總承包商”，在多方之間周旋，任何環(huán)節(jié)失誤都要自己承擔(dān)后果。

決策時(shí)，因涉及專業(yè)知識(shí)，消費(fèi)者與商家存在“信息差”，只能依靠銷售人員推薦，難以判斷方案和報(bào)價(jià)的好壞。

交易時(shí)，價(jià)格不透明問題嚴(yán)重。產(chǎn)品與設(shè)計(jì)、安裝捆綁銷售，比價(jià)困難。業(yè)內(nèi)常用低價(jià)引流，再以“管道超長”“材料升級(jí)”等理由增加費(fèi)用，總價(jià)常超預(yù)算。甚至有用低端型號(hào)冒充高端、輔材以次充好的情況，嚴(yán)重影響消費(fèi)信任。

施工時(shí)，“三分靠設(shè)備，七分靠安裝”，但管道鋪設(shè)、保溫處理等關(guān)鍵“隱蔽工程”缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督，施工隊(duì)伍工藝差、拖延工期等問題頻發(fā)，且多在裝修好甚至入住后才發(fā)現(xiàn)，維修成本高。

售后時(shí)，生產(chǎn)、銷售與安裝主體分離，系統(tǒng)故障時(shí)各方互相推諉，消費(fèi)者找不到責(zé)任主體，維權(quán)耗時(shí)耗力，往往只能自費(fèi)維修，承受巨大的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本。

這些痛點(diǎn)相互關(guān)聯(lián)，形成讓消費(fèi)者艱難的“負(fù)面閉環(huán)”。京東電器推出“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，正是針對(duì)這些結(jié)構(gòu)性問題，通過平臺(tái)化整合、數(shù)字化管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，重塑行業(yè)信任體系，實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)端 - 服務(wù)端 - 制造端”的高效協(xié)同。

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專業(yè)之事交給專業(yè)之人

那么，京東如何破局？

體驗(yàn)方面，京東電器打造“家氣候定制全系統(tǒng)實(shí)景樣板間”，讓消費(fèi)者沉浸式體驗(yàn)。

傳統(tǒng)模式下，消費(fèi)者面對(duì)的是貨架上的樣機(jī)或參數(shù)表，地暖、新風(fēng)等系統(tǒng)的實(shí)際效果只能靠想象，還可能因銷售夸大宣傳誤判需求?！皩?shí)景實(shí)裝”打破了這種局面，用戶能自由調(diào)節(jié)溫度、濕度、潔凈度等環(huán)境參數(shù)，親身體驗(yàn)不同環(huán)境下的真實(shí)感受。

比如，在冬季樣板間感受不同區(qū)域的地暖溫度差，在夏季體驗(yàn)空調(diào)風(fēng)口直吹與循環(huán)送風(fēng)的體感區(qū)別，直觀對(duì)比新風(fēng)開啟前后的空氣清新度，讓靜音、高效等抽象賣點(diǎn)變成可觸摸的真實(shí)體驗(yàn)。

這種實(shí)景體驗(yàn)?zāi)Ｊ讲粌H適用于舒適家居系統(tǒng)。門店內(nèi)的冰箱、洗衣機(jī)、飲水機(jī)等家電也真機(jī)展示并開放體驗(yàn)。消費(fèi)者可以放心飲用凈化直飲水，感受產(chǎn)品性能；雨天衣物被淋濕，還可在門店現(xiàn)場(chǎng)烘干。

京東電器向壹覽商業(yè)表示，核心目標(biāo)是為消費(fèi)者定制科學(xué)、舒適又高效的家居系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。用戶能明確自身需求，在家電消費(fèi)中掌握主動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息透明、體驗(yàn)可靠的消費(fèi)升級(jí)。

目前，該模式已在京東全國核心城市的自營大店上線，未來京東電器計(jì)劃將全系統(tǒng)實(shí)景樣板間推廣到全國，讓更多下沉市場(chǎng)的消費(fèi)者享受服務(wù)。

服務(wù)方面，京東電器強(qiáng)調(diào)費(fèi)用透明化。南京京東MALL全屋風(fēng)水專區(qū)負(fù)責(zé)人潘勵(lì)介紹，京東電器在門店公共區(qū)域公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格信息完全公開。同時(shí)推行“一價(jià)全包”服務(wù)模式，將設(shè)備、輔材、安裝等所有費(fèi)用在合同中逐項(xiàng)標(biāo)注，消費(fèi)者可通過京東APP在線查詢明細(xì)，做到預(yù)算可控、消費(fèi)明白。

其次，京東電器推出“一站式全包”服務(wù)。潘勵(lì)提到，京東電器為每位消費(fèi)者配備專屬管家，全程統(tǒng)一對(duì)接前期咨詢、中期協(xié)調(diào)及后期使用等所有問題。

消費(fèi)者只需提出需求，其余由管家處理。這一模式簡化了溝通流程，解決了傳統(tǒng)售后中多方扯皮的問題，消費(fèi)者只需認(rèn)準(zhǔn)京東電器這一責(zé)任主體，實(shí)現(xiàn)售后問題的高效溯源與全程無憂。

同時(shí)，專門上線的數(shù)字化服務(wù)管理系統(tǒng)，為每套房屋建立“終身健康檔案”，對(duì)施工各環(huán)節(jié)資料實(shí)時(shí)數(shù)字化存檔，實(shí)現(xiàn)進(jìn)度可查、過程可監(jiān)、維保可溯，推動(dòng)行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

最后，京東電器通過執(zhí)行持證上崗制度，規(guī)范安裝工藝，篩選優(yōu)質(zhì)合作商等，從源頭把控商品和服務(wù)質(zhì)量。

家的舒適不應(yīng)靠僥幸，而應(yīng)是精心策劃的必然。

京東電器“家氣候一站定制”戰(zhàn)略，試圖解決制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合的難題：為高度非標(biāo)的體驗(yàn)提供標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)保障，構(gòu)建全新的“服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施”。通過強(qiáng)大的資源整合力、數(shù)字驅(qū)動(dòng)力與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力，京東電器將行業(yè)邏輯從“讓消費(fèi)者適應(yīng)復(fù)雜”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白尫?wù)適配于人”，重新定義舒適家居服務(wù)的未來。

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