近日，長(zhǎng)視頻平臺(tái)因VIP登錄設(shè)備超限而被封號(hào)的事件再度成為熱議話題。

國(guó)慶假期尾聲，來(lái)自河南的張穎（化名）“吐槽”自己的騰訊視頻VIP賬號(hào)被封，她將對(duì)應(yīng)的頁(yè)面截圖發(fā)在社交平臺(tái)上，引發(fā)近二十萬(wàn)次觀看。

根據(jù)張穎曬出的截圖，其騰訊視頻VIP賬號(hào)已累計(jì)在4臺(tái)設(shè)備上播放，超過(guò)最多3臺(tái)的上限。平臺(tái)稱，為保護(hù)賬號(hào)安全及會(huì)員權(quán)益，該賬號(hào)于10月7日進(jìn)入第4次賬號(hào)保護(hù)期，至10月14日自動(dòng)恢復(fù)?！翱梢圆蛔屛业卿?，但是不能封號(hào)。按照我的理解，封號(hào)往往涉及盜版、詐騙之類的法律問題?！睆埛f如此告訴《IT時(shí)報(bào)》記者。

封號(hào)有何依據(jù)？此做法是否合理？雖然平臺(tái)官方回應(yīng)稱“為防止黑灰產(chǎn)”，但似乎并未真正解決消費(fèi)者心中的疑惑。為此，《IT時(shí)報(bào)》記者詢問了騰訊方面，對(duì)方表示，“目前就是這個(gè)回復(fù)（指前述防治黑灰產(chǎn)）”。

用戶爭(zhēng)議，封號(hào)是否必要？

以愛優(yōu)騰（愛奇藝、優(yōu)酷、騰訊視頻）為代表的長(zhǎng)視頻網(wǎng)站是影視內(nèi)容主要播出平臺(tái)，其權(quán)益的變動(dòng)易影響用戶的使用習(xí)慣和觀看節(jié)奏。事實(shí)上，視頻平臺(tái)封號(hào)的做法亦并非個(gè)例。據(jù)《紅星新聞》報(bào)道，2023年初，有用戶因使用3個(gè)設(shè)備同時(shí)登錄愛奇藝年費(fèi)會(huì)員賬號(hào)被封，從而引發(fā)爭(zhēng)議。

據(jù)張穎稱，她回到老家后用其母親的設(shè)備登錄賬號(hào)給孩子看動(dòng)畫片后被封。另一名消費(fèi)者李洋（化名）則在10月8日晚間被封，他一共有兩臺(tái)手機(jī)、1臺(tái)iPad和1臺(tái)臺(tái)式電腦，有時(shí)姐姐也會(huì)使用其賬號(hào)觀看視頻。

李洋發(fā)給《IT時(shí)報(bào)》記者的截圖顯示，其賬號(hào)累計(jì)在4臺(tái)設(shè)備上播放，第五次超限，賬號(hào)進(jìn)入安全保護(hù)期，至10月15日自動(dòng)恢復(fù)。

張穎和李洋皆表示，自己“真金白銀”購(gòu)買會(huì)員，平臺(tái)沒必要直接封賬號(hào)。如果登錄設(shè)備數(shù)量超出限制，可以把多余的設(shè)備“剔除”或讓用戶退出多余設(shè)備。

“騰訊視頻對(duì)同一賬號(hào)的登錄及播放設(shè)備數(shù)量進(jìn)行了限制。當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到使用設(shè)備數(shù)超出限制時(shí)，會(huì)暫時(shí)開啟安全保護(hù)功能，期間無(wú)法播放VIP影視劇集。”騰訊客服人員表示，賬號(hào)有兩次手動(dòng)解除保護(hù)機(jī)會(huì)，次數(shù)用完后需等待保護(hù)期結(jié)束后才能恢復(fù)。

平臺(tái)按照什么規(guī)則計(jì)算設(shè)備數(shù)量？是否必須封號(hào)處理？就此，《IT時(shí)報(bào)》記者查看了騰訊視頻、優(yōu)酷和愛奇藝三個(gè)平臺(tái)的服務(wù)協(xié)議。

在騰訊視頻App“登錄設(shè)備管理”的頁(yè)面中，記者注意到，騰訊視頻VIP賬號(hào)最多支持3臺(tái)設(shè)備登錄，僅允許1臺(tái)設(shè)備同時(shí)播放；SVIP會(huì)員則可登錄8臺(tái)設(shè)備，并允許3臺(tái)設(shè)備同時(shí)進(jìn)行播放；家庭卡會(huì)員則可登錄10臺(tái)設(shè)備，允許4臺(tái)設(shè)備同時(shí)播放。該平臺(tái)賬號(hào)安全保護(hù)規(guī)則指出，超出上述范圍使用的，為保護(hù)賬戶安全及會(huì)員權(quán)益、資產(chǎn)、隱私，經(jīng)系統(tǒng)核實(shí)，賬號(hào)將進(jìn)入安全保護(hù)期。

《優(yōu)酷系列會(huì)員服務(wù)協(xié)議》顯示，VIP會(huì)員可登錄設(shè)備上限為3臺(tái)，同時(shí)在線播放設(shè)備小于等于2臺(tái)；SVIP會(huì)員賬號(hào)最多同時(shí)登錄的終端上限為8個(gè)，同一時(shí)間能在3個(gè)設(shè)備終端上播放。

愛奇藝則規(guī)定，基礎(chǔ)VIP會(huì)員最多可登錄1個(gè)設(shè)備終端，黃金/白金VIP會(huì)員最多可登錄的終端上限為5個(gè)，星鉆VIP最多可登錄8個(gè)。

倘若用戶超出使用限制，優(yōu)酷建議用戶關(guān)閉其他設(shè)備上的視頻播放，以及及時(shí)修改密碼并重新登錄。愛奇藝平臺(tái)協(xié)議則指出，平臺(tái)將有權(quán)作出限制登錄、限制使用、中斷或者終止服務(wù)等措施。

《IT時(shí)報(bào)》記者同時(shí)注意到，平臺(tái)方有一個(gè)相似的條款，規(guī)定賬號(hào)只限用戶本人使用，包括但不限于不得以轉(zhuǎn)讓、借用、分享等方式提供給他人作直播、錄制、觀看、上傳等使用?！半y道一對(duì)身處異地的夫妻也要買兩個(gè)會(huì)員？”一邊是消費(fèi)者的不解，一面是平臺(tái)在協(xié)議中“有理可依”，但顯而易見的是，這種做法似乎并不討喜。

消耗的會(huì)員天數(shù)能返還嗎？

細(xì)看此次消費(fèi)者的反應(yīng)后發(fā)現(xiàn)，除了封號(hào)的必要性引發(fā)爭(zhēng)議之外，較多人關(guān)心的還有消費(fèi)權(quán)益問題。

來(lái)自陜西的趙志偉（化名）因封號(hào)和騰訊視頻的客服“拉扯”了許久。他有2部常用手機(jī)，1臺(tái)筆記本電腦和iPad。10月7日中午，他使用iPad播放視頻，沒過(guò)多久便收到進(jìn)入安全保護(hù)期的提示。于是，趙志偉第一時(shí)間將多余的設(shè)備退出，只保留3臺(tái)，但仍未改變現(xiàn)狀。其提供的截圖同樣顯示：累計(jì)在4臺(tái)設(shè)備上播放，第五次超限，賬號(hào)進(jìn)入安全保護(hù)期。

趙志偉、李洋等人還關(guān)心安全保護(hù)期間會(huì)員天數(shù)是否返還的問題?！斑M(jìn)入安全保護(hù)期間，會(huì)員時(shí)長(zhǎng)會(huì)繼續(xù)計(jì)算，正常消耗，到期時(shí)間保持不變。”客服人員如是說(shuō)。

“對(duì)于付費(fèi)用戶，直接封禁且不返還會(huì)員天數(shù)，是否有些不合理？”手機(jī)那頭，趙志偉表達(dá)了無(wú)奈。接下來(lái)，他只有等待解封。

“影視行業(yè)里的黑灰產(chǎn)非常猖獗，包括盜版、賬號(hào)共享租賃等現(xiàn)象，平臺(tái)設(shè)立賬號(hào)安全保護(hù)期是為了防止黑灰產(chǎn)，也為了保護(hù)用戶賬號(hào)安全。這是目前行業(yè)的通用規(guī)則。同時(shí)，在賬號(hào)即將到達(dá)設(shè)備上限時(shí)，用戶也會(huì)收到站內(nèi)信提示?！本痛舜问录?，一位接近騰訊視頻的知情人士如此告訴《IT時(shí)報(bào)》記者。

律師說(shuō)法：平臺(tái)可優(yōu)化措施減少“誤傷”

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，騰訊視頻因登錄設(shè)備超過(guò)上限而采取封號(hào)措施，從某種程度上來(lái)說(shuō)有其合理性，但也存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益的爭(zhēng)議，這種做法并不完全合適。

從合理性角度看，騰訊視頻設(shè)置設(shè)備登錄上限及相應(yīng)的封號(hào)措施，旨在打擊黑灰產(chǎn)、保護(hù)賬號(hào)安全和維護(hù)行業(yè)秩序。然而，從消費(fèi)者權(quán)益角度分析，這種做法存在一些問題。一方面，平臺(tái)將甄別黑灰產(chǎn)賬號(hào)和正常用戶賬號(hào)的成本完全轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，可能會(huì)誤傷正常用戶。另一方面，會(huì)員服務(wù)具有時(shí)效性，因超限被封停且不退還相應(yīng)費(fèi)用，有違公平原則，也符合霸王條款的特點(diǎn)。此外，平臺(tái)以升級(jí)會(huì)員等級(jí)作為快速恢復(fù)賬號(hào)使用的方式，有變相引導(dǎo)消費(fèi)之嫌。

為減少對(duì)正常用戶的誤傷，平臺(tái)可以在以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：一是完善提醒機(jī)制，除了站內(nèi)信提示外，還可以通過(guò)短信、推送通知等多種方式，在賬號(hào)即將到達(dá)設(shè)備上限時(shí)，更及時(shí)、明確地提醒用戶；同時(shí)，在用戶注冊(cè)或購(gòu)買會(huì)員時(shí)，以顯著方式告知設(shè)備登錄限制及相關(guān)處罰措施。二是優(yōu)化封號(hào)規(guī)則，對(duì)于首次或偶爾超過(guò)設(shè)備上限的用戶，可以采取更溫和的措施，如暫時(shí)限制新設(shè)備登錄，而非直接封號(hào)。對(duì)于家庭用戶等特殊場(chǎng)景，可以提供更靈活的解決方案，如允許用戶通過(guò)身份驗(yàn)證等方式，增加設(shè)備登錄權(quán)限。三是加強(qiáng)技術(shù)甄別，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，分析用戶的登錄行為、設(shè)備信息等，更精準(zhǔn)地識(shí)別黑灰產(chǎn)賬號(hào)和正常用戶賬號(hào)，避免“一刀切”地封號(hào)處理。四是提供人工申訴渠道，建立便捷、高效的人工申訴渠道，當(dāng)用戶認(rèn)為自己的賬號(hào)被誤封時(shí)，可以及時(shí)向平臺(tái)提交申訴，平臺(tái)應(yīng)盡快進(jìn)行審核和處理，保障用戶的合法權(quán)益。

記者觀察：在治理與權(quán)益保護(hù)中尋找“最優(yōu)解”

超前點(diǎn)播、前貼廣告、加更禮……長(zhǎng)視頻平臺(tái)的會(huì)員爭(zhēng)議一直沒有停過(guò)。

比如在投屏方面，消費(fèi)者付了錢，在手機(jī)上看還是投屏看皆是用戶的權(quán)利。但據(jù)媒體早前報(bào)道，有的平臺(tái)對(duì)電視投屏清晰度設(shè)置了限制措施，即某一等級(jí)的會(huì)員無(wú)法支持更高清晰度的畫面，倘若有相應(yīng)需求，需升級(jí)或購(gòu)買電視端的會(huì)員。

再如會(huì)員權(quán)益調(diào)整方面，以騰訊視頻為例，2024年12月10日，該平臺(tái)宣布自12月16日起，購(gòu)買、領(lǐng)取或激活的VIP會(huì)員，在會(huì)員有效期內(nèi)，可在累計(jì)3臺(tái)設(shè)備上登錄，同時(shí)只能在1臺(tái)設(shè)備上播放視頻。對(duì)于老會(huì)員，凡是在2024年12月16日前已訂閱連續(xù)包月/包季/包年服務(wù)的VIP會(huì)員，在保持連續(xù)訂閱狀態(tài)下，即可繼續(xù)享受累計(jì)5臺(tái)設(shè)備登錄和同時(shí)2臺(tái)設(shè)備播放的原有權(quán)益。

愛奇藝亦于去年宣布，自11月12日起，新訂的黃金會(huì)員可同時(shí)播放的設(shè)備數(shù)量從2臺(tái)減少至1臺(tái)?？梢姡卿浐筒シ诺脑O(shè)備數(shù)量皆有所變化。

從不限制設(shè)備類型、不限制播放數(shù)量，到限制設(shè)備類型和播放數(shù)量，再到限制登錄設(shè)備數(shù)和播放設(shè)備數(shù)，一路見證過(guò)來(lái)，趙志偉算是長(zhǎng)視頻的資深會(huì)員用戶。這或許是他這次“惱火”的原因：“用戶的接受度在提高，等于花了錢，卻還要被封，還沒享受到服務(wù)，難免生氣?！?/p>

那么，存量時(shí)代如何在平臺(tái)治理與用戶權(quán)益的平衡中尋找“最優(yōu)解”？答案或在于把治理精度與內(nèi)容質(zhì)量同步提升，既用技術(shù)手段守護(hù)付費(fèi)生態(tài)，也用清晰權(quán)益贏得用戶信任。

本文來(lái)自微信公眾號(hào)“IT時(shí)報(bào)”（ID：vittimes），作者：孫永會(huì)，編輯：錢立富，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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