將物業(yè)服務(wù)的選擇權(quán)與定價(jià)權(quán)交給業(yè)主，由業(yè)主與物業(yè)共同商議服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)頻次和物業(yè)費(fèi)單價(jià)，這種“彈性定價(jià)”模式近日在天津市西青區(qū)中北鎮(zhèn)楓香園實(shí)踐落地，這也是天津首例。

有意思的是，通過(guò)彈性定價(jià)模式，這個(gè)小區(qū)的業(yè)主代表選擇了更適合自己的物業(yè)服務(wù)方案，最終以 2.2 元 / 平方米的價(jià)格簽署了物業(yè)服務(wù)合同，較之前漲了 0.6 元。

老小區(qū)盼新生

中北鎮(zhèn)住宅小區(qū)集中，與楓香園僅一馬路之隔就有多個(gè)小區(qū)。楓香園交付 15 年之久，加上管理不善，小區(qū)正在“加速衰老”。園區(qū)路面滿是斑駁、坑洼，老年業(yè)主外出采買(mǎi)時(shí)小推車(chē)三步一陷；綠化也是痛點(diǎn)，圍墻邊藤蔓植物瘋長(zhǎng)、雜草叢生，園區(qū)內(nèi)草坪只剩零星綠色；此外，排水溝淤堵塌陷，樓體外墻脫落。

今年 4 月，小區(qū)熱心業(yè)主自發(fā)接觸多家物業(yè)公司，萬(wàn)科物業(yè)因服務(wù)周邊小區(qū)且口碑良好，成為業(yè)主意向選擇之一。

由于小區(qū)未成立業(yè)委會(huì)，在街道社區(qū)居委會(huì)幫助下，小區(qū)發(fā)布招投標(biāo)重新選聘物業(yè)。

社區(qū)居委會(huì)發(fā)布楓香園物業(yè)管理企業(yè)招聘公告

今年 6 月，包括萬(wàn)科物業(yè)在內(nèi)的 8 家物業(yè)公司公開(kāi)競(jìng)聘，因 8 家候選分散票權(quán)，票數(shù)最多的萬(wàn)科物業(yè)未得票過(guò)半。7 月中下旬，小區(qū)啟動(dòng)第二輪路演，最終萬(wàn)科物業(yè)獲得最多票數(shù)，并于 8 月 1 日正式進(jìn)駐楓香園，開(kāi)啟“彈性定價(jià)”模式實(shí)踐。

萬(wàn)科物業(yè)楓香園路演現(xiàn)場(chǎng)照片

參與投標(biāo)的 8 家物業(yè)公司中，4 家給出維持原物業(yè)費(fèi)的服務(wù)方案，3 家給出低于原物業(yè)費(fèi)的服務(wù)方案，萬(wàn)科物業(yè)結(jié)合園區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)需求，與業(yè)主共同研討確定可行性服務(wù)方案及改造方案，以事定價(jià)，將物業(yè)費(fèi)從 1.6 元 / 平方米提價(jià)至 2.2 元 / 平方米。

楓香園多處路面坑洼

萬(wàn)科物業(yè)對(duì)楓香園坑洼路面展開(kāi)應(yīng)急維修

業(yè)主親選服務(wù)

為什么業(yè)主最后選了萬(wàn)科物業(yè)？

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人揭秘，萬(wàn)科物業(yè)結(jié)合 30 多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的 95 個(gè)服務(wù)空間以及 1530 個(gè)作業(yè)對(duì)象全面梳理，形成 508 項(xiàng) SLA 服務(wù)清單。其中 158 項(xiàng)是必選服務(wù)，基于法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求以及符合萬(wàn)科物業(yè)價(jià)值觀，是“標(biāo)準(zhǔn)化底線”；另外 350 項(xiàng)是可選服務(wù)，業(yè)主可結(jié)合小區(qū)情況及個(gè)性化需求，自主選擇服務(wù)事項(xiàng)及服務(wù)頻次，即業(yè)主定“個(gè)性化服務(wù)高線”。楓香園小區(qū)的物業(yè)服務(wù)方案和價(jià)格是根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況、現(xiàn)存問(wèn)題、業(yè)主需求與業(yè)主多次協(xié)商后制定的。

楓香園樓道照明多處損壞

萬(wàn)科物業(yè)全面修復(fù)樓道照明

楓香園路燈照明癱瘓

萬(wàn)科物業(yè)全面恢復(fù)園區(qū)路燈照明

楓香園的服務(wù)方案前后經(jīng)過(guò) 4 輪修訂，形成 238 項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，包括 125 項(xiàng)必選服務(wù)和 113 項(xiàng)可選服務(wù)。

初版方案由萬(wàn)科物業(yè)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)勘察，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況和初步溝通的業(yè)主需求得出。方案包括改善路面、綠化，修復(fù)外墻、設(shè)備設(shè)施等。考慮到小區(qū)老年人居多，增加了助老服務(wù)內(nèi)容，如建立老人臺(tái)賬、幫老人設(shè)置手機(jī)一鍵呼叫管家，日常入戶(hù)拜訪、護(hù)送陪同老人就醫(yī)等，還配置了“救命神器” AED（體外除顫儀）。

然而，業(yè)主代表們覺(jué)得這版方案可以解決小區(qū)基本問(wèn)題，但還不夠。

一方面，在園區(qū)服務(wù)內(nèi)容選擇上，業(yè)主代表認(rèn)為大堂翻新僅粉刷不夠，需掀掉墻皮徹底整改；園區(qū)綠化補(bǔ)種和移栽草皮不夠，還要修剪出層次，打造四季花境，樹(shù)穴也要做點(diǎn)綴裝飾。還有業(yè)主代表提出增加電動(dòng)自行車(chē)充電車(chē)棚的需求。

另一方面，在服務(wù)頻次約定上，以前小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)三四個(gè)月做一次，近年來(lái)一年才做一次，業(yè)主代表希望灌木與綠籬半個(gè)月做一次常規(guī)修剪、一個(gè)月做一次造型修剪。

補(bǔ)種前，楓香園多處黃土裸露

對(duì)黃土裸露的地方進(jìn)行綠化補(bǔ)種

數(shù)字報(bào)告監(jiān)督

9 月 4 日，楓香園小區(qū)業(yè)主通過(guò)“住這兒” APP 收到第一份“數(shù)字服務(wù)報(bào)告”。該報(bào)告披露了萬(wàn)科物業(yè)進(jìn)駐以來(lái)物業(yè)服務(wù)執(zhí)行數(shù)據(jù)、作業(yè)過(guò)程和結(jié)果數(shù)據(jù)，包含當(dāng)月服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行次數(shù)、工單處理詳情、設(shè)備維護(hù)記錄等全維度信息，業(yè)主可隨時(shí)查閱，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)是否如實(shí)、如期履約。

萬(wàn)科物業(yè)副總經(jīng)理鄒明指出，長(zhǎng)期以來(lái)，業(yè)委會(huì)選物業(yè)公司常以“人頭”為標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注服務(wù)人數(shù)而非人力配置和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容認(rèn)知偏差，加上經(jīng)濟(jì)下行對(duì)價(jià)格敏感，導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)“質(zhì)價(jià)不符”矛盾尖銳。2.2 元 / 平方米的物業(yè)費(fèi)看似漲價(jià)，本質(zhì)上體現(xiàn)了業(yè)主對(duì)質(zhì)價(jià)相符的渴望。

克而瑞物管華南總經(jīng)理牟武指出，萬(wàn)科物業(yè)“彈性定價(jià)”模式在楓香園的實(shí)踐，讓業(yè)主從“被動(dòng)接受服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)參與定價(jià)”，用 508 項(xiàng) SLA 服務(wù)清單，將“質(zhì)價(jià)相符”變成可勾選、可量化的具體條款，讓居民對(duì)美好生活的向往有了落地路徑。

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