達(dá)州世紀(jì)隆王方燕:商業(yè)以誠(chéng)相待,交易亦是交心
出品/聯(lián)商網(wǎng)
整理/吳憂
10月10 - 11日,由聯(lián)商網(wǎng)主辦、永輝超市協(xié)辦的“2025中國(guó)超市調(diào)改大會(huì)”在河南鄭州盛大舉行。本次大會(huì)圍繞行業(yè)“調(diào)改”主題,旨在為企業(yè)提供經(jīng)驗(yàn)與方法,助力其健康、品質(zhì)與可持續(xù)發(fā)展,為社會(huì)創(chuàng)造更多美好。
10月11日會(huì)議中,達(dá)州世紀(jì)隆調(diào)改小組組長(zhǎng)王方燕分享了世紀(jì)隆學(xué)習(xí)胖東來(lái)商品經(jīng)營(yíng)的“道”與“術(shù)”。她認(rèn)為商品是傳遞真誠(chéng)的媒介,能托起企業(yè)核心,用商品踐行真誠(chéng),能得到顧客肯定。她堅(jiān)信商業(yè)充滿真誠(chéng)時(shí),交易就成了交心,這是企業(yè)穩(wěn)健前行、贏得長(zhǎng)久信賴的根本。
達(dá)州世紀(jì)隆調(diào)改小組組長(zhǎng)王方燕
以下是王方燕演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯):
各位同行,上午好。我們公司2004年成立,總部在四川達(dá)州,有48家門店,經(jīng)營(yíng)主體包括世紀(jì)隆超市、世紀(jì)隆生活廣場(chǎng)、多壹多超市,分布在四川多地,經(jīng)營(yíng)面積約40萬(wàn)平米,員工超3000人。企業(yè)目標(biāo)是做川東北幸福企業(yè),經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是保障民生、提供時(shí)尚、創(chuàng)造品質(zhì)和幸福商業(yè)模式。
從去年5月學(xué)習(xí)胖東來(lái)自主調(diào)改至今,已完成12家門店調(diào)改,還參與了湖南湘潭步步高和鄭州興旺廣場(chǎng)調(diào)改,仍在探索中。今天我想分享調(diào)改思考,期待交流與指點(diǎn)。
嚴(yán)選、豐富、用心、透明、無(wú)憂、文化結(jié)合、驅(qū)動(dòng)改進(jìn),這18個(gè)字是匯報(bào)重點(diǎn)。
一、嚴(yán)選
零售的核心競(jìng)爭(zhēng)力是商品,它是傳遞真誠(chéng)的有力媒介。我們學(xué)胖東來(lái),更學(xué)真誠(chéng),真誠(chéng)始于嚴(yán)選,要極致精選。
調(diào)改前門店商品結(jié)構(gòu)差,我們?nèi)妗俺迸謻|來(lái)商品、售價(jià)、陳列等,再全線對(duì)標(biāo)。調(diào)改后持續(xù)優(yōu)化采購(gòu)資源,建立清晰的商品結(jié)構(gòu),提供優(yōu)質(zhì)商品,追求“好商品是最好的服務(wù),好品質(zhì)是超市的靈魂”。
董事長(zhǎng)帶領(lǐng)采購(gòu)團(tuán)隊(duì)訪產(chǎn),嚴(yán)格篩選供應(yīng)商,將透明、品質(zhì)、溫度融入經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)。選擇供應(yīng)商時(shí),優(yōu)先考慮穩(wěn)定性等因素,目前常規(guī)供應(yīng)鏈占65%,差異化供應(yīng)鏈占35%。
為保障水產(chǎn)品質(zhì),銷售紅紋魚(yú)和吊水魚(yú),將淡水魚(yú)在養(yǎng)殖基地養(yǎng)殖15天。各門店成立品控小組,嚴(yán)格把控商品品質(zhì)。
二、豐富
我們構(gòu)建豐富的商品生態(tài),從基礎(chǔ)商品到有機(jī)商品,從本地特產(chǎn)到進(jìn)口商品,讓顧客感受到我們懂他們的生活。
三、用心
用心體現(xiàn)在細(xì)節(jié),我們提供各種一次性用品、微波爐等服務(wù)設(shè)施,不斷完善細(xì)節(jié)溫暖顧客。
周末開(kāi)展親子活動(dòng),收集顧客反饋,為選品和運(yùn)營(yíng)提供參考。提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從賣商品到賣體驗(yàn),溫馨提示匯聚成溫暖的誠(chéng)意。
四、透明
用心是責(zé)任起點(diǎn),透明是信任基石。我們將工作重點(diǎn)聚焦商品,回歸本質(zhì)。開(kāi)展“胖改”成果開(kāi)放日,開(kāi)放后廚,邀請(qǐng)顧客監(jiān)督,聽(tīng)取意見(jiàn)。
公開(kāi)成本價(jià),讓消費(fèi)者了解商品利潤(rùn)空間,增強(qiáng)信任感,已超12000支單品下調(diào)價(jià)格。介紹商品產(chǎn)地等信息,堅(jiān)守食品安全,主動(dòng)送檢并公示檢測(cè)報(bào)告。
五、無(wú)憂
真誠(chéng)源于無(wú)憂,無(wú)憂源于品質(zhì)。制定收貨標(biāo)準(zhǔn)和商品管理制度,全過(guò)程管理商品。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題商品及時(shí)下架致歉,不追求短期利益。
推行“不滿意就退換貨”等三大承諾,授權(quán)員工處理售后問(wèn)題。客訴實(shí)行24小時(shí)閉環(huán)處理,重視商品質(zhì)量。
六、文化結(jié)合
我們保持學(xué)習(xí)心態(tài),總監(jiān)及核心管理人員國(guó)外學(xué),經(jīng)理及以上省外學(xué),員工省內(nèi)學(xué),采購(gòu)與同行交流。組織員工學(xué)習(xí)并分階段落地,加強(qiáng)培訓(xùn),引導(dǎo)員工弘揚(yáng)企業(yè)文化。
制定標(biāo)準(zhǔn)制度確保門店一致性,維護(hù)品牌形象。懂商品才能提供好服務(wù),新商品引進(jìn)要講解、試銷,采購(gòu)關(guān)注大單品數(shù)據(jù)并復(fù)盤。
七、驅(qū)動(dòng)與改進(jìn)
真誠(chéng)是動(dòng)態(tài)的自我鞭策過(guò)程。建立顧客反饋機(jī)制,聽(tīng)取建議和批評(píng)。根據(jù)顧客需求開(kāi)發(fā)自有品牌,持續(xù)改進(jìn)。
在世紀(jì)隆,我們銷售的不只是商品,通過(guò)嚴(yán)選等方式傳遞真誠(chéng),以商品為媒介托起企業(yè)核心。真誠(chéng)是把顧客和心放在商品里,商業(yè)充滿真誠(chéng),交易就是交心,這是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的根本。
我的匯報(bào)結(jié)束,謝謝大家。
本文僅代表作者觀點(diǎn),版權(quán)歸原創(chuàng)者所有,如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)?jiān)谖闹凶⒚鱽?lái)源及作者名字。
免責(zé)聲明:本文系轉(zhuǎn)載編輯文章,僅作分享之用。如分享內(nèi)容、圖片侵犯到您的版權(quán)或非授權(quán)發(fā)布,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系進(jìn)行審核處理或刪除,您可以發(fā)送材料至郵箱:service@tojoy.com