外賣(mài)行業(yè)進(jìn)入雙向評(píng)價(jià)時(shí)代。以往，騎手常遭遇各種不公平對(duì)待，比如接連不斷的催餐電話(huà)還夾雜辱罵、餐后惡意差評(píng)致其被平臺(tái)處罰、顧客以投訴威脅騎手滿(mǎn)足不合理送餐要求等。如今，騎手終于不用一直當(dāng)“受氣包”了。

近日，美團(tuán)在晉江、紹興等7個(gè)城市試點(diǎn)上線(xiàn)騎手評(píng)價(jià)和屏蔽用戶(hù)功能。該功能允許騎手在訂單完成后的48小時(shí)內(nèi)，通過(guò)訂單頁(yè)面對(duì)顧客進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)。若遭遇辱罵、威脅、惡意評(píng)價(jià)等不當(dāng)行為，騎手還能選擇“不再為該顧客送餐”，實(shí)現(xiàn)對(duì)特定用戶(hù)的屏蔽。

這標(biāo)志著外賣(mài)行業(yè)正式邁入“雙向評(píng)價(jià)”時(shí)代。而如何確保評(píng)價(jià)機(jī)制公正透明，避免騎手繼續(xù)“被困在系統(tǒng)里”，是推動(dòng)本地生活服務(wù)規(guī)則進(jìn)一步優(yōu)化的關(guān)鍵。

有了“發(fā)聲”渠道

目前每位騎手最多只能同時(shí)屏蔽兩名用戶(hù)，屏蔽有效期為365天，到期自動(dòng)解除。雖然屏蔽名額有限，但對(duì)騎手來(lái)說(shuō)，這是個(gè)能發(fā)聲的渠道。

晉江美團(tuán)騎手李威（化名）肯定了該功能，同時(shí)向《IT時(shí)報(bào)》記者透露，屏蔽不是隨意操作的，騎手需提交顧客辱罵、威脅或刁難等相關(guān)證據(jù)，經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)后才能成功屏蔽。

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)式現(xiàn)代化研究院特聘研究員、電子商務(wù)研究中心主任勞幗齡表示，此前外賣(mài)平臺(tái)的超時(shí)罰款、電商領(lǐng)域的“僅退款”政策，體現(xiàn)出平臺(tái)“得用戶(hù)者得天下”的理念。如今平臺(tái)重視騎手這類(lèi)“服務(wù)傳遞者”的體驗(yàn)，本質(zhì)上是對(duì)運(yùn)營(yíng)效率的優(yōu)化，也是對(duì)監(jiān)管政策與社會(huì)期待的回應(yīng)，讓失衡的“天平”重回平衡。

不過(guò)，外賣(mài)行業(yè)的“天平”不只有騎手和顧客，商家也是重要一方。美團(tuán)曾向商家推出“出餐寶”，使用戶(hù)和騎手能實(shí)時(shí)查看出餐狀態(tài)。但今年外賣(mài)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，部分商家抵制預(yù)制菜，騎手感覺(jué)出餐時(shí)間明顯拉長(zhǎng)，商家與騎手的矛盾在一次次“外賣(mài)大戰(zhàn)”中凸顯。

這背后有爆單的客觀壓力，也有部分商家為追求利潤(rùn)最大化的“惡意卡餐”行為。由于信息不透明，顧客常把送餐延遲責(zé)任全怪到騎手頭上，這種“責(zé)任轉(zhuǎn)嫁”加重了騎手工作壓力。

美團(tuán)對(duì)6萬(wàn)名騎手的問(wèn)卷調(diào)查顯示，在配送過(guò)程中遇到的各類(lèi)意外情況中，九成受訪(fǎng)騎手提到“等出餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”，另有七成騎手認(rèn)為，超過(guò)一半的超時(shí)訂單與等餐有關(guān)。

李威曾因商家出餐慢導(dǎo)致配送超時(shí)，不僅被平臺(tái)罰款，還遭顧客投訴。他說(shuō)：“等餐時(shí)間長(zhǎng)，手上這單超時(shí)，后面接的單子也會(huì)延誤。有些用戶(hù)會(huì)誤以為全是騎手的責(zé)任，直接給差評(píng)，特別委屈。如果能出一個(gè)屏蔽商家的功能就更好了?！?/p>

勞幗齡認(rèn)為“屏蔽商家”功能值得建設(shè)和推廣。除賦予騎手反饋權(quán)，更關(guān)鍵的是拆分責(zé)任時(shí)段，讓配送流程更細(xì)分透明。比如將訂單分為前后兩段：前半段針對(duì)不同類(lèi)型餐品設(shè)定明確的出餐標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)長(zhǎng)，后半段才是騎手的配送時(shí)間。

這樣騎手能減少因商家出餐問(wèn)題承受的不合理指責(zé)，對(duì)商家而言，也有助于優(yōu)化出餐流程，提升整體出餐效率。

不做困在系統(tǒng)里的騎手

2020年，《外賣(mài)騎手，困在系統(tǒng)里》一文揭示了系統(tǒng)算法下騎手的生存困境，他們?cè)诓粩鄩嚎s的配送時(shí)間里狂奔，卻難有說(shuō)“不”的渠道。

如今平臺(tái)試點(diǎn)賦予騎手評(píng)價(jià)和屏蔽用戶(hù)的權(quán)利，推動(dòng)服務(wù)關(guān)系回歸雙向公平，但如何確保機(jī)制公正透明、讓騎手?jǐn)[脫“系統(tǒng)困局”，成了公眾關(guān)注焦點(diǎn)。

上海小城律師事務(wù)所律師黃麒認(rèn)為，騎手與用戶(hù)是平等的民事主體，賦予騎手同等權(quán)利，符合民事主體權(quán)利平等原則，也有助于優(yōu)化外賣(mài)行業(yè)的營(yíng)商環(huán)境。

用戶(hù)擔(dān)心這會(huì)帶來(lái)“軟性拒單”風(fēng)險(xiǎn)，尤其是住在高層無(wú)電梯住宅或所在小區(qū)管理嚴(yán)格的用戶(hù)。

黃麒覺(jué)得不必過(guò)度焦慮。一方面，平臺(tái)對(duì)騎手的屏蔽權(quán)限有嚴(yán)格的次數(shù)和人數(shù)限制，且騎手以勞動(dòng)盈利為目的，不會(huì)輕易屏蔽正常付費(fèi)用戶(hù)；另一方面，騎手動(dòng)用屏蔽權(quán)大多是在遭遇辱罵、惡意刁難等不當(dāng)行為時(shí)，本質(zhì)是賦予交易雙方平等的互相選擇權(quán)。被屏蔽只是該騎手拒絕服務(wù)，不影響其他騎手接單，這種雙向選擇模式值得向網(wǎng)約車(chē)等行業(yè)推廣。

黃麒呼吁平臺(tái)建立“甄別+救濟(jì)”雙重機(jī)制。平臺(tái)應(yīng)明確惡意評(píng)價(jià)的甄別程序，區(qū)分評(píng)價(jià)是基于客觀事實(shí)，還是情緒宣泄或捏造。同時(shí)搭建清晰的申訴渠道，明確告知雙方投訴路徑與處理時(shí)效，配置專(zhuān)人對(duì)接處理，讓被惡意評(píng)價(jià)的一方能及時(shí)申訴。

黃麒強(qiáng)調(diào)，惡意評(píng)價(jià)是小概率事件，不能因少數(shù)極端案例否定整個(gè)雙向評(píng)價(jià)體系的積極價(jià)值。

騎手關(guān)懷成“競(jìng)爭(zhēng)新高地”

在外賣(mài)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，“騎手崩潰瞬間”常成社會(huì)熱點(diǎn)，提升騎手權(quán)益保障成了各大平臺(tái)新一輪競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。

美團(tuán)試點(diǎn)騎手評(píng)價(jià)和屏蔽用戶(hù)功能后不久，餓了么宣布針對(duì)眾包騎手反饋的超時(shí)扣款問(wèn)題，正試點(diǎn)推廣新版服務(wù)分體系，以扣除服務(wù)分等方式替代原有的超時(shí)扣款。目前該試點(diǎn)已在南通、常州、揭陽(yáng)、景德鎮(zhèn)等城市啟動(dòng)，預(yù)計(jì)10月推廣至更多地區(qū)。

京東率先在騎手社保方面取得突破，8月19日宣布已為15萬(wàn)名全職騎手繳納“五險(xiǎn)一金”，費(fèi)用全由京東承擔(dān)。8月25日，淘寶閃購(gòu)與餓了么也宣布為全國(guó)騎士提供養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)補(bǔ)貼，補(bǔ)貼比例最高可達(dá)100%。

多位騎手對(duì)《IT時(shí)報(bào)》記者表示，過(guò)去幾個(gè)月明顯感覺(jué)到各大平臺(tái)對(duì)騎手的重視程度在提升。近期外賣(mài)競(jìng)爭(zhēng)加劇，補(bǔ)貼與獎(jiǎng)金翻倍增長(zhǎng)，高峰期日薪可達(dá)500至1000元。

從深層次看，權(quán)益保障競(jìng)爭(zhēng)是平臺(tái)對(duì)監(jiān)管要求與社會(huì)期待的積極回應(yīng)。9月24日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局組織起草的《外賣(mài)平臺(tái)服務(wù)管理基本要求（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)，明確提出維護(hù)騎手權(quán)益、完善與勞動(dòng)強(qiáng)度相匹配的報(bào)酬機(jī)制等要求。

在此背景下，誰(shuí)能率先落實(shí)權(quán)益保障，誰(shuí)就能在合規(guī)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)。正如勞幗齡所說(shuō)，“得騎手者得優(yōu)質(zhì)運(yùn)力，得優(yōu)質(zhì)運(yùn)力者得用戶(hù)”。當(dāng)平臺(tái)把騎手從“系統(tǒng)里的工具”還原為“有尊嚴(yán)的勞動(dòng)者”，不僅能在運(yùn)力爭(zhēng)奪中脫穎而出，還能構(gòu)建“平臺(tái)——騎手——用戶(hù)”之間可持續(xù)的良性循環(huán)。

圖片／ IT時(shí)報(bào) 美團(tuán)

本文來(lái)自微信公眾號(hào) “IT時(shí)報(bào)”（ID：vittimes），作者：沈毅斌，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

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