來(lái)源丨新零售老板內(nèi)參（微信號(hào)：xlslbnc）

作者丨晏濤

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什么是“超級(jí)用戶”？ 

我們都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“超級(jí)英雄”，但是“超級(jí)用戶”，到底是怎樣的一群人？為什么2021年企業(yè)要重視“超級(jí)用戶”？

所謂企業(yè)的超級(jí)用戶，首先一定是企業(yè)產(chǎn)品的重度用戶，對(duì)產(chǎn)品的需求頻率很高；其次，他們?cè)谖磥?lái)一段時(shí)間內(nèi)，有明確意愿持續(xù)消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，目前主要體現(xiàn)在愿意花錢(qián)成為企業(yè)的付費(fèi)會(huì)員上。

 在這個(gè)定義中有兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是重度用戶；二是有明確的持續(xù)消費(fèi)意愿。 接下來(lái)我們通過(guò)一個(gè)故事來(lái)加深對(duì)“超級(jí)用戶”這群人的印象。 我有個(gè)朋友叫安柒，第一次跟她深入接觸是在一次培訓(xùn)課上。第一天上午上課的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)她點(diǎn)了兩杯咖啡，剛開(kāi)始還以為其中一杯是她給同事點(diǎn)的，結(jié)果后來(lái)發(fā)現(xiàn)她一個(gè)人全喝掉了。下午上課，我看見(jiàn)她又點(diǎn)了兩杯咖啡，于是就忍不住問(wèn)她：“你很喜歡喝咖啡？”

她說(shuō)：“是啊，我是咖啡控，算是重度的那種，每天至少要喝兩杯。像培訓(xùn)課這種特殊場(chǎng)合，一天能喝四杯?！?/span>

我于是愈發(fā)好奇了，接著詢問(wèn)她：“那你肯定是星巴克的付費(fèi)會(huì)員吧？”

她說(shuō)：“必須是啊，我是他們家的重度會(huì)員，差不多每個(gè)月要花2000元錢(qián)喝咖啡?！?/span>

接著，她就跟我吐槽了自己最近和星巴克的小故事。

原來(lái)，離她公司最近的這家星巴克門(mén)店超過(guò)了外賣(mài)的配送范圍，即使點(diǎn)了也送不了，只能自己開(kāi)車(chē)出去買(mǎi)，所以她每天買(mǎi)咖啡就特別不方便。因?yàn)檫@件事，她專(zhuān)門(mén)給附近的星巴克門(mén)店寫(xiě)了建議，詢問(wèn)能不能為她每天固定配送兩杯咖啡，她可以額外支付配送費(fèi)。

但幾個(gè)月過(guò)去了，一直沒(méi)收到星巴克的回信。 聽(tīng)完她的故事，你是不是也為這樣一個(gè)忠實(shí)用戶的行為而驚訝？ 因?yàn)椴荒苊刻旆奖愕睾鹊叫前涂丝Х龋灾鲃?dòng)聯(lián)系附近的門(mén)店，并且還保證每日固定消費(fèi)，愿意支付額外的配送費(fèi)。如果喝杯咖啡要這么麻煩，換作普通用戶，早就放棄或者轉(zhuǎn)向其他的品牌了。也只有她這樣的品牌“超級(jí)用戶”，才會(huì)始終堅(jiān)持。 由此可見(jiàn)，超級(jí)用戶對(duì)于企業(yè)的重要性無(wú)疑是巨大的，一位超級(jí)用戶的存在抵得上十甚至百位普通用戶。那么如何識(shí)別企業(yè)的超級(jí)用戶？

識(shí)別已有的潛在超級(jí)用戶，具體有以下四個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)：

 1．復(fù)購(gòu)頻次 復(fù)購(gòu)頻次越高的用戶就越容易進(jìn)化成為企業(yè)的超級(jí)用戶。比如在面包店的案例中，店員看到我過(guò)去一個(gè)月消費(fèi)了8次，就知道我是老用戶，而且對(duì)他們比較認(rèn)可。當(dāng)他向我推薦會(huì)員權(quán)益時(shí)，我很自然就加入了。 在利用復(fù)購(gòu)頻次篩選時(shí)，企業(yè)還需要考慮最近一次的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。 比如用戶A復(fù)購(gòu)5次，但最近一次購(gòu)買(mǎi)是一年前，而用戶B同樣復(fù)購(gòu)了5次，最近一次消費(fèi)是一個(gè)月前，那么毫無(wú)疑問(wèn)，用戶B成為超級(jí)用戶的潛力更大。

 2．是否積極主動(dòng)提出意見(jiàn)和建議 在一次超級(jí)用戶課程中，一位學(xué)員的發(fā)言讓我記憶深刻。他說(shuō)，那些批評(píng)企業(yè)還愿意提意見(jiàn)的用戶，是最有機(jī)會(huì)成為忠實(shí)超級(jí)用戶的。 企業(yè)應(yīng)該多關(guān)注那些愿意反饋、給企業(yè)提意見(jiàn)的用戶。因?yàn)樗麄兊呐e動(dòng)說(shuō)明他們?nèi)栽陉P(guān)心產(chǎn)品，對(duì)企業(yè)有期待。企業(yè)應(yīng)該通過(guò)留言評(píng)論、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、電話訪談等方式把這樣的用戶找出來(lái)，做好標(biāo)記。 找到這些用戶后，企業(yè)就可以定向邀請(qǐng)他們加入企業(yè)的超級(jí)用戶體系了。

 3．是否主動(dòng)推薦和分享企業(yè)產(chǎn)品 企業(yè)可以在平常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中有意識(shí)地記錄，或通過(guò)工具找到那些轉(zhuǎn)發(fā)分享產(chǎn)品、商城鏈接的用戶。分享行為代表了他們對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，以及愿意用自身信譽(yù)為企業(yè)背書(shū)，這樣的用戶也是企業(yè)的潛在超級(jí)用戶。

 4．是否有過(guò)系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)作 根據(jù)對(duì)系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)作的觀察，企業(yè)可以看出一個(gè)用戶是否是有過(guò)跨品牌或跨品類(lèi)消費(fèi)的客戶。 所謂跨品牌或跨品類(lèi)消費(fèi)，是指用戶除了購(gòu)買(mǎi)企業(yè)A品牌（或品類(lèi)）的產(chǎn)品，還購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)推出的B、C品牌（或品類(lèi)）的產(chǎn)品。以瑞幸為例，他們的用戶一開(kāi)始只是喝瑞幸咖啡，而當(dāng)瑞幸推出獨(dú)立品牌小鹿茶時(shí)，他們也會(huì)買(mǎi)來(lái)喝，這就是系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)。這種有系統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)行為的用戶同樣對(duì)企業(yè)非常信任，他們非常有可能成為企業(yè)的超級(jí)用戶。 上面這四條標(biāo)準(zhǔn)可以幫助企業(yè)進(jìn)行初步篩選、鎖定，盡可能地縮小范圍，優(yōu)先找到精準(zhǔn)的潛在超級(jí)用戶，節(jié)省成本和精力。

2020年私域流量盛行，究其核心，就是要抓住超級(jí)用戶。如何做？

02.如何抓住“超級(jí)用戶”？

按理說(shuō)，目標(biāo)用戶和付費(fèi)用戶都有可能成為企業(yè)的超級(jí)用戶。但企業(yè)資源有限，打造超級(jí)用戶不能大海撈針，盲目行動(dòng)，否則既容易浪費(fèi)企業(yè)的財(cái)力、物力，也容易騷擾到用戶。 對(duì)于尚未開(kāi)展超級(jí)用戶業(yè)務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效地抓住潛在超級(jí)用戶可以讓后續(xù)的工作事半功倍。

 如何抓住潛在超級(jí)用戶，主要可以分為兩項(xiàng)工作，一是識(shí)別已有用戶中的潛在超級(jí)用戶；二是找到能夠觸達(dá)潛在超級(jí)用戶的渠道，推廣企業(yè)的超級(jí)用戶權(quán)益，促成潛在超級(jí)用戶轉(zhuǎn)化為超級(jí)用戶。 如何利用各種渠道，面向更大范圍的潛在超級(jí)用戶進(jìn)行超級(jí)用戶權(quán)益的宣傳，讓他們看到企業(yè)超級(jí)用戶所具備的價(jià)值，下面總結(jié)了七種觸達(dá)宣傳的方式：

1．通過(guò)企業(yè)的新媒體渠道。包括公域流量和私域流量的所有渠道，如企業(yè)公眾號(hào)、個(gè)人微信、微信群、抖音、微博、小紅書(shū)、嗶哩嗶哩等。 以公眾號(hào)為例，企業(yè)可以在底部菜單欄、自動(dòng)關(guān)注回復(fù)、文章貼片廣告、圖文推送這些地方植入超級(jí)用戶的宣傳入口。 在個(gè)人微信號(hào)、微信群等地方，企業(yè)也可以有計(jì)劃、有策略地推廣宣傳企業(yè)的超級(jí)用戶計(jì)劃，吸引用戶前來(lái)咨詢了解。在抖音和快手平臺(tái)，企業(yè)可以制作超級(jí)用戶的宣傳短視頻，或在直播的時(shí)候引導(dǎo)用戶加入超級(jí)會(huì)員。 總之，要結(jié)合每個(gè)新媒體渠道的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行引導(dǎo)宣傳。

 2．通過(guò)企業(yè)的線上網(wǎng)店渠道。 比如淘寶、京東、唯品會(huì)等。尤其是網(wǎng)店流量和訪客量比較大的企業(yè)，更要充分利用優(yōu)勢(shì)，宣傳超級(jí)用戶計(jì)劃，并對(duì)前來(lái)咨詢的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的提醒引導(dǎo)。 

3．通過(guò)企業(yè)的?自有App、小程序商城。 這些屬于企業(yè)的線上自有渠道。比如孩子王、華住會(huì)、知乎等通過(guò)App或小程序商城向用戶大力宣傳加入超級(jí)用戶的好處。此外，企業(yè)可以通過(guò)發(fā)站內(nèi)信、App開(kāi)屏畫(huà)面等不同形態(tài)進(jìn)行超級(jí)會(huì)員的宣傳。

 4．通過(guò)企業(yè)的線下渠道。 包括門(mén)店、攤點(diǎn)等。線下零售企業(yè)在利用這一渠道時(shí)頗具優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閱T工可以面對(duì)面地為潛在超級(jí)用戶講解，更容易讓這批用戶理解和感知到產(chǎn)品和企業(yè)的價(jià)值。 在線下門(mén)店推廣超級(jí)用戶計(jì)劃時(shí)，有兩點(diǎn)可以充分利用： 一是導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]。不論是導(dǎo)購(gòu)員還是收銀臺(tái)員工，都可以向用戶推薦。 比如，我曾在西貝吃飯時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的員工會(huì)利用點(diǎn)餐后等待的時(shí)刻向客戶推薦VIP會(huì)員，并且會(huì)非常詳細(xì)地給顧客講解加入VIP會(huì)員的權(quán)益和好處。

 二是點(diǎn)單提醒。這一點(diǎn)星巴克做得很好。當(dāng)顧客點(diǎn)單時(shí)，星巴克的員工都會(huì)詢問(wèn)：“有沒(méi)有星巴克會(huì)員卡？如果沒(méi)有，那么要不要現(xiàn)在辦一張？”這也是一個(gè)很有效地讓客戶加入超級(jí)用戶計(jì)劃的機(jī)會(huì)。 還有一種方式是，在收款的時(shí)候顯示顧客之前的消費(fèi)記錄，如消費(fèi)了多少次、總計(jì)的消費(fèi)金額等，這樣既能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在超級(jí)用戶， 對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，搭配直觀的消費(fèi)數(shù)據(jù)也會(huì)使超級(jí)用戶的特殊權(quán)益更有說(shuō)服力。 除此之外，門(mén)店的海報(bào)、廣告指示牌都可以用來(lái)觸動(dòng)潛在超級(jí)用戶。

 5．通過(guò)企業(yè)的?電話客服、??短信和郵件渠道。 這三個(gè)渠道雖然比較傳統(tǒng)，但還是有效的。比如銀行、保險(xiǎn)、汽車(chē)等行業(yè)，企業(yè)有大量服務(wù)人員可以承擔(dān)這部分工作，而且用戶對(duì)這些類(lèi)企業(yè)的信息是比較重視的。不過(guò)，在利用這些渠道推廣時(shí)要注意兩點(diǎn)： 一是電話邀約盡可能針對(duì)很重要的潛在超級(jí)用戶。因?yàn)榇螂娫挸杀靖?，但效率相?duì)低，如非頭部重要客戶，很可能造成投入產(chǎn)出比過(guò)大的問(wèn)題。 二是短信和郵件可以針對(duì)達(dá)到規(guī)定復(fù)購(gòu)頻率的客戶進(jìn)行大規(guī)模的推送，比如復(fù)購(gòu)三次的客戶，或定向參與某個(gè)活動(dòng)的客戶等。

 6．與異業(yè)聯(lián)盟的合作。 選擇沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系而且客戶群相近的企業(yè)，大家用戶共享，資源合作。比如，京東和愛(ài)奇藝很早就在使用這種方式。當(dāng)初辦理京東的Plus會(huì)員，就可以獲贈(zèng)愛(ài)奇藝的VIP會(huì)員資格，這樣的方式既增加了京東超級(jí)用戶的轉(zhuǎn)化，又幫愛(ài)奇藝增加了新用戶和超級(jí)用戶。 

7．付費(fèi)推廣。 企業(yè)還可通過(guò)線上線下投放廣告來(lái)觸達(dá)潛在超級(jí)用戶。雖然企業(yè)擁有觸達(dá)潛在超級(jí)用戶的渠道，但畢竟只是部分渠道。如果條件允許，企業(yè)也可以投一些廣告，以喚醒沒(méi)有被觸達(dá)的老客戶，同時(shí)也能吸引新的用戶。 以上就是抓住潛在超級(jí)用戶的七種方式，不同的企業(yè)擁有不同的渠道，也會(huì)有不同資源，但總的原則就是把全渠道利用起來(lái)，最大化地將普通用戶轉(zhuǎn)化為超級(jí)用戶。

找到、培養(yǎng)、篩選出超級(jí)用戶都只是鋪墊，更重要的是如何持續(xù)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)超級(jí)用戶，保證他們的續(xù)費(fèi)率和活躍度。

03.超級(jí)用戶=超級(jí)產(chǎn)品+超級(jí)服務(wù)+超級(jí)員工

如果把超級(jí)用戶的運(yùn)營(yíng)比作馬拉松長(zhǎng)跑，那真正保證成功的不是技巧，而是企業(yè)的實(shí)力，包括超級(jí)產(chǎn)品、超級(jí)服務(wù)和超級(jí)員工。這是超級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)持續(xù)成功的基礎(chǔ)，我稱之為“三超原則”。

 1.超級(jí)產(chǎn)品?超級(jí)用戶需要匹配超級(jí)產(chǎn)品。產(chǎn)品是企業(yè)連接用戶的基礎(chǔ)，如果產(chǎn)品本身都不具備競(jìng)爭(zhēng)力，那就很難做到打造超級(jí)用戶。 關(guān)于產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，有的企業(yè)可能會(huì)不服氣：我的產(chǎn)品和其他企業(yè)的產(chǎn)品也差不多啊，為什么做不好超級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)？請(qǐng)大家看看身邊那些只是把產(chǎn)品做得差不多的企業(yè)，有幾個(gè)是擁有超級(jí)用戶，成為超級(jí)品牌的。差不多的產(chǎn)品只能服務(wù)差不多的用戶，而超級(jí)用戶是產(chǎn)品的忠實(shí)用戶，他們更敏感、更挑剔，企業(yè)必須努力保證自己的產(chǎn)品是優(yōu)秀的。

 所謂超級(jí)產(chǎn)品，并不是指完美的產(chǎn)品，畢竟世間也沒(méi)有完美的產(chǎn)品。超級(jí)產(chǎn)品是指企業(yè)能提供的差異化、有競(jìng)爭(zhēng)力，能滿足目標(biāo)用戶期望，讓80%的人滿意的產(chǎn)品。同時(shí)，這樣的產(chǎn)品還應(yīng)該盡可能滿足有情懷、有高?性價(jià)比?、有創(chuàng)新這三個(gè)特點(diǎn)。

1.超級(jí)產(chǎn)品產(chǎn)品有情懷，不是指要大談特談企業(yè)的夢(mèng)想。企業(yè)不能把自己僅僅當(dāng)成一個(gè)生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品的機(jī)器，而是基于企業(yè)的理想和追求，將自己作為一個(gè)創(chuàng)造和滿足客戶需求的有機(jī)體。企業(yè)最終把產(chǎn)品交付給一個(gè)有感情、有溫度的人使用。

在生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中，企業(yè)要隨時(shí)隨地關(guān)注人的需求，從功能設(shè)計(jì)、使用體驗(yàn)、營(yíng)銷(xiāo)包裝到售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都要以人為本。企業(yè)要做到讓用戶使用完企業(yè)的產(chǎn)品后，一定是愉快和舒心的。 比如蘋(píng)果手機(jī)，它極致、簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)感，和喬布斯所倡導(dǎo)的極簡(jiǎn)追求分不開(kāi)；小米手機(jī)的極致性價(jià)比，跟雷軍的初心分不開(kāi)；褚橙被稱為勵(lì)志橙，與褚時(shí)健的創(chuàng)業(yè)精神分不開(kāi)。

這些產(chǎn)品之所以風(fēng)靡，不單單是實(shí)用，而是帶著故事、使命，富有精神追求，于是它們成了超級(jí)產(chǎn)品的典范。 超級(jí)產(chǎn)品必須有高性價(jià)比。性價(jià)比并不僅僅指質(zhì)量、品質(zhì)跟價(jià)格的關(guān)系，它還包括品牌理念、設(shè)計(jì)美感等思考維度。很多人會(huì)認(rèn)為一個(gè)LV的包包貴，可是對(duì)LV的目標(biāo)用戶而言，性價(jià)比就很高。

高性價(jià)比，是指企業(yè)能夠在力所能及的范圍之內(nèi)，提供最好的滿足用戶需要的產(chǎn)品，它包含了產(chǎn)品的品質(zhì)、工藝、寓意、品牌、價(jià)格等這些綜合因素。更重要的是，對(duì)目標(biāo)用戶談性價(jià)比才有意義。 在國(guó)內(nèi)談到性價(jià)比，我們可能首先會(huì)想起小米。一直以來(lái)，雷軍反復(fù)強(qiáng)調(diào)，要做價(jià)格厚道的品牌。這從當(dāng)初小米電源的定價(jià)就可以看出來(lái)。

在2013年的時(shí)候，整個(gè)移動(dòng)電源的市場(chǎng)價(jià)格都比較高，在1 99—300元之間，而小米居然推出了69元的移動(dòng)電源。這款移動(dòng)電源的設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約，外觀精致，采用了首創(chuàng)的鋁合金外殼，兼具顏值和手感，怎么看都不像69元能買(mǎi)到的。

據(jù)說(shuō)其背后有這樣一個(gè)故事，當(dāng)時(shí)小米移動(dòng)電源的負(fù)責(zé)人張峰找到雷軍，說(shuō)準(zhǔn)備做兩條移動(dòng)電源的產(chǎn)品線，一條是國(guó)產(chǎn)的移動(dòng)電源，定價(jià)69元，另一條是進(jìn)口的高標(biāo)準(zhǔn)移動(dòng)電源，定價(jià)99元。聽(tīng)完后，雷軍說(shuō)，小米要做就做高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的產(chǎn)品，但是價(jià)格要最低。

所以，要69元的價(jià)格，99元的品質(zhì)。這差點(diǎn)把張峰給逼瘋了。但正是這樣的高標(biāo)準(zhǔn)要求下，張峰最終找到合作伙伴，做出了超高性價(jià)比的移動(dòng)電源。這款移動(dòng)電源當(dāng)年出貨量達(dá)到2000萬(wàn)個(gè)，引爆全球市場(chǎng)，再次打響了小米品牌。 超級(jí)產(chǎn)品還必須有創(chuàng)新能力。所謂創(chuàng)新，就是要跟市面上的產(chǎn)品有差異，并且要在產(chǎn)品的制造、功能、成本、用戶需求、產(chǎn)品體驗(yàn)方面有突破性的改進(jìn)。

比如，iPhone做出了無(wú)鍵盤(pán)手機(jī)，相比以前那些有鍵盤(pán)的手機(jī)，這是科技的創(chuàng)新。只是改變一下包裝、換個(gè)口號(hào)、降點(diǎn)價(jià)，都不是真正的創(chuàng)新。 今天我們熟知的那些超級(jí)品牌，如可口可樂(lè)、麥當(dāng)勞、星巴克、海底撈，無(wú)一不擁有成功的超級(jí)產(chǎn)品。這些產(chǎn)品都是以用戶為中心，有情懷，有高性價(jià)比，有創(chuàng)新能力的，所以它們能夠吸引超級(jí)用戶，并成為行業(yè)的常青樹(shù)。

 2.超級(jí)服務(wù) 所謂超級(jí)服務(wù)，是指恰到好處的、貼心的、超出用戶?預(yù)期的服務(wù)。它不是企業(yè)對(duì)用戶的過(guò)度服務(wù)或強(qiáng)加的服務(wù)。 所以，超級(jí)服務(wù)要從用戶的實(shí)際需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)研分析，最終提煉出來(lái)。在思考超級(jí)用戶的服務(wù)時(shí)，企業(yè)可以圍繞售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)挖掘用戶的需求。 我曾為一家企業(yè)設(shè)計(jì)超級(jí)服務(wù)時(shí)， 和他們的團(tuán)隊(duì)一起梳理了用戶從獲得企業(yè)信息到購(gòu)買(mǎi)完成，直至享受售后服務(wù)的整個(gè)鏈路。我們找出了用戶可能存在的所有服務(wù)需求，共31種。

比如，用戶開(kāi)車(chē)來(lái)門(mén)店，需要提前預(yù)約停車(chē)位；用戶到店卻遇到下雨天氣，需要備好雨傘；用戶買(mǎi)完產(chǎn)品，產(chǎn)品需要定期的售后保養(yǎng)，但他們可能會(huì)忘記，需要在保養(yǎng)前7天主動(dòng)提醒……就是這樣，我們回到用戶視角，把這31項(xiàng)服務(wù)挨個(gè)羅列出來(lái)，分析研究，最終挑選了一部分作為企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 目前，在超級(jí)服務(wù)方面做得最好的要數(shù)海底撈。很多人都享受過(guò)“撈式服務(wù)”。如果你是女生，披散著頭發(fā)進(jìn)去用餐，服務(wù)員一定會(huì)給你一個(gè)發(fā)繩，方便你把頭發(fā)扎起來(lái)；如果你戴著眼鏡去用餐，服務(wù)員會(huì)送給你幾包擦眼鏡的一次性用紙。這些細(xì)節(jié)服務(wù)，無(wú)一不打動(dòng)了用戶。

可是仔細(xì)想想，這些細(xì)節(jié)很難發(fā)現(xiàn)嗎？也許按照上文的方式，站在用戶的角度，并不難找到。 超級(jí)服務(wù)一部分是企業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，另一部分是員工在一定企業(yè)授權(quán)范圍內(nèi)自發(fā)提供的。這就需要企業(yè)文化和價(jià)值觀的培養(yǎng)。 比如， 我曾經(jīng)住過(guò)一家酒店，臨走前將一本書(shū)落在了酒店房間。我本想打電話過(guò)去問(wèn)， 但先一步接到了酒店員工的電話，他跟我確認(rèn)了信息，并詢問(wèn)了我的地址，表示會(huì)主動(dòng)幫我把書(shū)寄過(guò)來(lái)。后來(lái)，我們還加了微信，我要給他快遞費(fèi)，他沒(méi)收，說(shuō)這只是小事。

我住過(guò)很多酒店，大多是中高端酒店，也落過(guò)幾回東西，甚至有些還是相對(duì)貴重的物品，但幾乎沒(méi)有接到過(guò)酒店主動(dòng)來(lái)詢問(wèn)的電話。而前面故事中的 這個(gè)員工，其實(shí)并沒(méi)有義務(wù)和責(zé)任自己掏錢(qián)將物品給我寄過(guò)來(lái)，但他這么做了，因此我也深深記住了他們的酒店品牌。因?yàn)樵谖铱磥?lái)，他有這樣的行為跟他們企業(yè)的文化是分不開(kāi)的。提供超級(jí)服務(wù)的機(jī)會(huì)無(wú)處不在，只要企業(yè)多在用戶身上用些心思，就能輕易發(fā)現(xiàn)。

 3.超級(jí)員工 無(wú)論是超級(jí)產(chǎn)品還是超級(jí)服務(wù)，都需要人來(lái)提供。因此，在某種程度上可以說(shuō)，超級(jí)員工支撐著超級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)，只有超級(jí)員工才能做出超級(jí)產(chǎn)品、提供超級(jí)服務(wù)。比如前面例子里那個(gè)酒店的員工就是。那到底什么樣的員工才是超級(jí)員工呢？ 羅振宇曾給過(guò)答案。他在一次跨年演講上講過(guò)一名順豐快遞員的故事。

那個(gè)快遞員叫楊勇，從得到創(chuàng)業(yè)開(kāi)始就負(fù)責(zé)得到辦公室快遞業(yè)務(wù)。由于得到創(chuàng)業(yè)之初人少，很多時(shí)候打包封裝沒(méi)人做，都是楊勇幫忙辦。后來(lái)得到搬家了，不在楊勇負(fù)責(zé)的片區(qū)，又到一年一度寄送跨年演講門(mén)票的時(shí)候，這么重要的事情，時(shí)間也緊急，得到打電話給楊勇，說(shuō)要是不違反公司規(guī)定，希望還是他來(lái)干。楊勇二話沒(méi)說(shuō)，連續(xù)5個(gè)晚上把7000多張門(mén)票給寄出去了。 

為什么羅振宇要在跨年演講上講這件事？就是因?yàn)闂钣逻@么多年不論分內(nèi)還是分外的工作，都是積極主動(dòng)、充滿熱情地在干，羅振宇自然被打動(dòng)了。 從楊勇的身上我們可以看到一名超級(jí)員工具備的基本特質(zhì)，那就是專(zhuān)業(yè)、熱情、富有責(zé)任感。當(dāng)企業(yè)員工具備了這三點(diǎn)素質(zhì)，就基本成為一名合格的超級(jí)員工了。

超級(jí)員工是企業(yè)很寶貴的資源，不過(guò)能不能培養(yǎng)出超級(jí)員工，核心還是企業(yè)的文化愿景和價(jià)值觀決定的。什么樣的文化造就什么樣的員工。 當(dāng)企業(yè)能夠圍繞超級(jí)產(chǎn)品、超級(jí)服務(wù)、超級(jí)員工三方面不斷努力提升，那就具備了持續(xù)運(yùn)營(yíng)維護(hù)超級(jí)用戶的基礎(chǔ)。那么如何來(lái)運(yùn)營(yíng)維護(hù)超級(jí)用戶？

04.如何運(yùn)營(yíng)超級(jí)用戶？  從企業(yè)培養(yǎng)超級(jí)用戶的全局來(lái)看，有四項(xiàng)工作是需要企業(yè)持續(xù)投入精力去推進(jìn)的，即便企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了成熟期。

 1．優(yōu)化超級(jí)用戶權(quán)益

企業(yè)的超級(jí)用戶權(quán)益是留住超級(jí)用戶的關(guān)鍵，因此必須保證有足夠的價(jià)值感，需要隨著用戶需求的變化不斷優(yōu)化。優(yōu)化和調(diào)整可以半年或一年為單位周期。如果要?jiǎng)h減權(quán)益服務(wù)，應(yīng)盡量等到上一批超級(jí)用戶會(huì)員權(quán)益結(jié)束，并提前通知；如果要新增重大的權(quán)益服務(wù)，則可以在老用戶續(xù)費(fèi)前更新通知。 企業(yè)調(diào)整權(quán)益服務(wù)不是漫無(wú)目的的，而是要有計(jì)劃、有目標(biāo)。通常企業(yè)可以圍繞新業(yè)務(wù)、新用戶需求和新資源三個(gè)方面來(lái)調(diào)整。

當(dāng)企業(yè)每年推出新業(yè)務(wù)，而且新業(yè)務(wù)在超級(jí)用戶權(quán)益范圍內(nèi)，就要及時(shí)讓用戶知道；平時(shí)要多收集超級(jí)用戶、普通用戶的問(wèn)題和建議，定期整理分析，發(fā)現(xiàn)新需求，遇見(jiàn)好的建議可以采納，然后對(duì)權(quán)益服務(wù)進(jìn)行更新；當(dāng)企業(yè)獲得了新資源，而這項(xiàng)資源可以用到超級(jí)用戶權(quán)益或服務(wù)，也應(yīng)及時(shí)更新優(yōu)化。

 2．建立全渠道超級(jí)用戶服務(wù)觸點(diǎn)

我們出差坐飛機(jī)，常常會(huì)在機(jī)場(chǎng)看到某些銀行的貴賓休息室。這時(shí)如果你恰好是其中某個(gè)銀行的VIP客戶，你就可以免費(fèi)進(jìn)去休息，此時(shí)你會(huì)不會(huì)有種作為這個(gè)銀行VIP的榮耀感和優(yōu)越感？我們坐高鐵，經(jīng)常會(huì)遇到進(jìn)安檢排長(zhǎng)隊(duì)的情況，這時(shí)如果突然看到京東跟高鐵站展開(kāi)合作，開(kāi)辟了京東Plus會(huì)員綠色通道，而你剛好是京東Plus會(huì)員，會(huì)不會(huì)有滿滿的自豪感和幸福感？ 這就是便利性帶給用戶的體驗(yàn)。所以，企業(yè)應(yīng)該竭盡可能地?cái)U(kuò)大超級(jí)用戶的服務(wù)觸點(diǎn)。

比如，企業(yè)優(yōu)化超級(jí)用戶權(quán)益時(shí)，可以從這些方面去思考：如果以前只限線上使用，現(xiàn)在是不是擴(kuò)展到線下？如果以前只能部分產(chǎn)品適用，現(xiàn)在是不是可以全品類(lèi)適用？如果以前只能在天貓商城識(shí)別超級(jí)用戶，讓他們享受權(quán)益，現(xiàn)在是不是可以做到App、公眾號(hào)、微商城的超級(jí)用戶都能識(shí)別和享受？ 總之，企業(yè)要盡可能讓超級(jí)用戶隨時(shí)隨地享受權(quán)益，讓他們感受到身份的尊貴感和服務(wù)的便利性。用戶只有越用才會(huì)越覺(jué)得有用。

 3．創(chuàng)建超級(jí)用戶的等級(jí)

用戶要分層，超級(jí)用戶也要分等級(jí)。不同等級(jí)對(duì)應(yīng)著不同的類(lèi)型和需求。創(chuàng)建超級(jí)用戶的等級(jí)能夠讓企業(yè)更好地服務(wù)超級(jí)用戶，其中涉及分級(jí)、保級(jí)、升級(jí)三項(xiàng)工作。 分級(jí)是指企業(yè)針對(duì)不同超級(jí)用戶群體進(jìn)行區(qū)分，做到不同人享受不同的超級(jí)用戶權(quán)益和服務(wù)。在縱向劃分上，企業(yè)可以根據(jù)超級(jí)用戶的不同消費(fèi)能力，設(shè)置幾層超級(jí)用戶的等級(jí)和權(quán)益。舉個(gè)例子，V1、V2、V3分別對(duì)應(yīng)99元/年、199元/年、299/年的權(quán)益服務(wù)。

這類(lèi)分級(jí)方式的好處在于，低等級(jí)的超級(jí)用戶會(huì)看到上升的空間，感受到更高層級(jí)的權(quán)益吸引，企業(yè)也可以不斷推出更高權(quán)益和服務(wù)的會(huì)員身份，做到動(dòng)態(tài)優(yōu)化，促活用戶。 在橫向劃分上，企業(yè)可以按人群類(lèi)型進(jìn)行分級(jí)。比如，孩子王的超級(jí)用戶就分為孩子王黑金卡和孕享卡，前者是針對(duì)所有用戶，而孕享卡是針對(duì)懷孕期間的媽媽?zhuān)瑢?zhuān)門(mén)為這個(gè)細(xì)分人群提供的超級(jí)服務(wù)權(quán)益。這就是針對(duì)不同的人群，設(shè)計(jì)不同的超級(jí)用戶權(quán)益，滿足細(xì)分需求。

這類(lèi)分級(jí)方式有利于超級(jí)用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)維護(hù)，提高他們的專(zhuān)屬價(jià)值感和留存度。 除了對(duì)超級(jí)用戶進(jìn)行分級(jí)以外，還可以實(shí)施保級(jí)政策。根據(jù)超級(jí)用戶的消費(fèi)行為，提供保持其超級(jí)用戶身份的機(jī)會(huì)，而不需要再花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然，每家企業(yè)的保級(jí)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不一樣。

常用有兩種方式，一種是一年之內(nèi)消費(fèi)滿足一定的額度，即可獲得保級(jí)資格；另一種是積分兌換，比如99元的會(huì)員費(fèi)，其中50元可以通過(guò)積分兌換，還有49元支付費(fèi)用。 與此類(lèi)似，企業(yè)還可以設(shè)計(jì)升級(jí)制度，比如超級(jí)用戶一年內(nèi)消費(fèi)滿1萬(wàn)元，可免費(fèi)從V1級(jí)升級(jí)到V2級(jí)。以上這些超級(jí)用戶的運(yùn)營(yíng)規(guī)則和玩法，都可以保持超級(jí)用戶的活躍度。

 4．建立健全超級(jí)用戶的激勵(lì)體系

在運(yùn)營(yíng)和維護(hù)超級(jí)用戶時(shí)，企業(yè)也要使用一些激勵(lì)手段，目前主要有積分、返利和榮譽(yù)三種方式。 首先，積分是最常用也很有效的方式。它可以把用戶的消費(fèi)行為數(shù)字化和貨幣化。想要設(shè)計(jì)好積分系統(tǒng)，最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)是積分怎么來(lái)，以及積分怎么消耗。通常積分的主要來(lái)源是消費(fèi)產(chǎn)生，具體的兌換比例由企業(yè)自己決定。比如，用戶消費(fèi)金額是1元等于1積分，還是10元等于1積分，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品單價(jià)來(lái)制定。

除消費(fèi)外，超級(jí)用戶做任務(wù)也能獲得積分，比如完善個(gè)人信息、關(guān)注公眾號(hào)、每天簽到、分享轉(zhuǎn)發(fā)等，都可以給予不同的積分獎(jiǎng)勵(lì)。然后是積分的消耗。 消耗意味著兌現(xiàn)，這是用戶最關(guān)心的。通常積分可以兌換購(gòu)物券，或兌換實(shí)物禮品、特權(quán)服務(wù)。這要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定。 其次是返利，可以是消費(fèi)返利，也可以是分享推薦返利，有返積分的，也有返傭金的。

最后，企業(yè)還可以通過(guò)身份和榮譽(yù)進(jìn)行激勵(lì)。比如發(fā)布最活躍超級(jí)用戶榜單，邀請(qǐng)榜單內(nèi)的用戶參與新品發(fā)布會(huì)，頒發(fā)年度榮譽(yù)獎(jiǎng)等。 目前在企業(yè)的用戶激勵(lì)體系中，返利和榮譽(yù)激勵(lì)用得會(huì)比較少一些，主要還是積分系統(tǒng)。

持續(xù)推進(jìn)這四項(xiàng)工作，可以保持超級(jí)用戶的二次續(xù)費(fèi)率和活躍度。目前，超級(jí)用戶在國(guó)內(nèi)剛剛起步，大多數(shù)企業(yè)都在摸索，因此也希望各企業(yè)能找到一套真正適合自己的運(yùn)營(yíng)方法。

05.如何沉淀超級(jí)用戶？

超級(jí)用戶的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)不是雜亂無(wú)章的，還需要依靠一定系統(tǒng)化的方式和工具。超級(jí)用戶是企業(yè)最寶貴的客戶資產(chǎn)。不同的企業(yè)，由于營(yíng)收規(guī)模和超級(jí)用戶的數(shù)量都不一樣，能投入的人力和資源也不同，所以在選擇承載和管理超級(jí)用戶的方式和工具上也會(huì)不一樣。 

承載和管理超級(jí)用戶的方式可分成兩種： 

第一種是簡(jiǎn)約型管理。

這種方式簡(jiǎn)單靈活，成本低，易上手，比較適合中小微企業(yè)，或者大企業(yè)的試點(diǎn)階段。在這種方式下，企業(yè)只需要用私域流量池就可以承載超級(jí)用戶，并且服務(wù)、管理他們。以微信生態(tài)的私域流量池為例，采用“個(gè)人微信號(hào)（含群）+ 公眾號(hào) + 微商城”，企業(yè)就能組合完整的承載平臺(tái)。 個(gè)人號(hào)和公眾號(hào)可以作為承載超級(jí)用戶的池塘，微商城則作為交易的平臺(tái)。這樣既保證了跟超級(jí)用戶的互動(dòng)溝通，又能引導(dǎo)成交，形成一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的閉環(huán)。 

這樣的承載和管理方式，適合超級(jí)用戶的數(shù)量不高于5萬(wàn)的企業(yè)，它的投入產(chǎn)出比比較劃算，即使將這些超級(jí)用戶全部用個(gè)人微信號(hào)來(lái)管理，大概需要20個(gè)微信號(hào)，一個(gè)五人左右的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)就可以運(yùn)營(yíng)起來(lái)。如果是側(cè)重客服溝通的企業(yè)，那就還需要增加銷(xiāo)售型客服。 按照前文私域運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化方法，企業(yè)完全可以做好簡(jiǎn)約型管理。但這種運(yùn)營(yíng)方式的缺點(diǎn)是，無(wú)法擴(kuò)大私域流量池規(guī)模，并且大部分?jǐn)?shù)據(jù)需要人工記錄，運(yùn)營(yíng)效率會(huì)有瓶頸，并且目前來(lái)看，微信正在主推企業(yè)微信，企業(yè)微信對(duì)個(gè)人號(hào)有嚴(yán)格的管控，這種方式面臨著微信未來(lái)政策的風(fēng)險(xiǎn)。

 第二種是標(biāo)準(zhǔn)型管理。

我在2019年指導(dǎo)一家企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們前期采用的是簡(jiǎn)約型管理，后來(lái)當(dāng)超級(jí)用戶數(shù)量突破1萬(wàn)時(shí)，他們看到了巨大的價(jià)值，于是開(kāi)始計(jì)劃如何數(shù)字化規(guī)?；毓芾沓?jí)用戶。 這就是第二種超級(jí)用戶的承載和管理方式——標(biāo)準(zhǔn)型管理。這種管理方式要求企業(yè)建立專(zhuān)門(mén)的超級(jí)用戶管理系統(tǒng)，配備更完整專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。 因?yàn)槌?jí)用戶模式在國(guó)內(nèi)剛剛興起，到目前為止，我還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)專(zhuān)門(mén)針對(duì)超級(jí)用戶管理的系統(tǒng)工具。雖然有贊、微盟的商城中有一些VIP會(huì)員功能模塊，但大多比較簡(jiǎn)單。而且，商城系統(tǒng)中的客戶管理與真正的客戶關(guān)系管理工具還是有很大差別。 

我相信，接下來(lái)中國(guó)的企業(yè)都會(huì)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)時(shí)代，無(wú)論大中企業(yè)還是小企業(yè)，都需要客戶關(guān)系管理。在我給一些企業(yè)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)，通常會(huì)把整套系統(tǒng)分為三層，即前端的交互管理、中端的會(huì)員管理、后端的營(yíng)銷(xiāo)管理。接下來(lái)，我就詳細(xì)講一講每一層涵蓋的內(nèi)容和功能，希望為企業(yè)構(gòu)建超級(jí)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)提供思路。

 1．前端的交互管理

前端的交互管理，是通過(guò)各種能夠接觸到超級(jí)用戶的渠道觸點(diǎn)，獲得超級(jí)用戶的信息，如消費(fèi)信息、社交信息、互動(dòng)信息等。它可分為線上渠道和線下渠道兩部分。 線上渠道，主要是指線上銷(xiāo)售渠道、線上社交媒體等。比如天貓店、淘寶店、京東店鋪、微商城、企業(yè)自有App等，企業(yè)能從這些渠道獲得超級(jí)用戶的消費(fèi)數(shù)據(jù)，包括復(fù)購(gòu)頻次、消費(fèi)金額、客單價(jià)、最近消費(fèi)產(chǎn)品、關(guān)注的產(chǎn)品等信息。又如微博、公眾號(hào)、抖音、小紅書(shū)等，企業(yè)可以從這部分渠道獲得超級(jí)用戶的社交信息，如昵稱頭像、留言評(píng)價(jià)、轉(zhuǎn)發(fā)分享等信息。同時(shí)，還有電話呼叫、官方網(wǎng)站等渠道。企業(yè)通過(guò)這些渠道獲取的信息也要盡可能連接到前端的交互管理中。

線下渠道，包括線下門(mén)店、代理商、經(jīng)銷(xiāo)商、線下活動(dòng)這些渠道。當(dāng)企業(yè)全渠道接觸、服務(wù)超級(jí)用戶，就可以將超級(jí)用戶的信息同步到管理系統(tǒng)，便于獲得更清晰的用戶畫(huà)像。 在前端的交互渠道中，尤其是線下門(mén)店，目前很多用戶的信息還不能做到自動(dòng)錄入，往往需要導(dǎo)購(gòu)收集登記。 我為一家零售品牌提供客戶經(jīng)營(yíng)的咨詢時(shí)，就曾幫助他們的門(mén)店建立了一套用戶信息采集的流程和規(guī)范，專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)如何打標(biāo)簽，登記必要信息。這樣就保證了門(mén)店中端到終端的數(shù)據(jù)同步。 這一做法，其實(shí)也同樣適用于電商客服?？头梢詫⒏脩魷贤ㄖ蝎@取的信息規(guī)范化地錄入管理系統(tǒng)。如此，超級(jí)用戶管理的前端交互管理就完善起來(lái)了。

 2．中端的會(huì)員管理

這個(gè)部分相當(dāng)于超級(jí)用戶信息的識(shí)別和過(guò)濾環(huán)節(jié)。它需要對(duì)前端不同渠道獲取的信息進(jìn)行過(guò)濾、匹配，識(shí)別系統(tǒng)中的超級(jí)用戶身份。 比如，系統(tǒng)中有一個(gè)超級(jí)用戶叫晏濤，但是微博、微信上有個(gè)用戶叫三壽，最后通過(guò)電話號(hào)碼識(shí)別匹配，發(fā)現(xiàn)晏濤就是三壽，這個(gè)時(shí)候企業(yè)的超級(jí)用戶管理系統(tǒng)中就要更新合并這些信息，形成用戶畫(huà)像：晏濤，昵稱三壽，電話123456789，性別男，等等。 中端的會(huì)員管理非常重要，它不僅要識(shí)別匹配信息，還要在超級(jí)用戶的用戶端顯示出超級(jí)用戶的身份、名字、昵稱、等級(jí)、權(quán)益、積分等信息。相當(dāng)于超級(jí)用戶擁有了一張企業(yè)發(fā)的電子身份證，這樣會(huì)讓超級(jí)用戶更加有歸屬感和身份感。

今天，絕大部分超級(jí)用戶的企業(yè)已經(jīng)有了這樣的用戶界面。 中端的會(huì)員管理中包含著大量的數(shù)據(jù)、標(biāo)簽采集工作，這些都需企業(yè)先建立模型，弄清楚究竟需要什么信息，包括哪些維度。只有規(guī)律有序的信息才有用。比如身份信息，包括姓名、社交昵稱、性別、年齡、手機(jī)號(hào)、城市、職業(yè)等。這些信息的來(lái)源不止一個(gè)前端渠道，可能包含天貓、微博、活動(dòng)參與等多個(gè)觸點(diǎn)，并且還會(huì)不斷地豐富、完善。 會(huì)員標(biāo)簽不能太多，也不能太少。

這需要企業(yè)提前設(shè)計(jì)好標(biāo)簽的維度，在運(yùn)營(yíng)中收集和完善。而且不同企業(yè)所需要的信息不同，標(biāo)簽維度也會(huì)不同。 中端的會(huì)員管理還包括對(duì)會(huì)員等級(jí)的劃分。企業(yè)要根據(jù)等級(jí)為他們匹配相應(yīng)的權(quán)益服務(wù)，以及收錄會(huì)員社交行為，如他們跟企業(yè)社交媒體之前是否有過(guò)點(diǎn)贊、留言、轉(zhuǎn)發(fā)、推薦等行為，帶來(lái)了怎樣的效果。 以上這些都是企業(yè)希望在超級(jí)用戶的管理系統(tǒng)中盡可能獲取的信息。目前來(lái)看，市面上一些標(biāo)準(zhǔn)的管理工具還并不能支撐。但我相信未來(lái)一定會(huì)有這樣完善的系統(tǒng)出現(xiàn)，這是大勢(shì)所趨。

 3．后端的營(yíng)銷(xiāo)管理

這個(gè)管理系統(tǒng)的最底層就是營(yíng)銷(xiāo)管理后臺(tái)，它是發(fā)出指令、產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)行為的環(huán)節(jié)。前端和中端搜集的數(shù)據(jù)都是為了在后端進(jìn)行有效的操作。 在系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理部分，有以下四個(gè)功能模塊： 

（1）營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容管理

企業(yè)可以把要發(fā)到公眾號(hào)、小紅書(shū)、微博、朋友圈等渠道的所有內(nèi)容都管理起來(lái)，統(tǒng)一編輯、分發(fā)，跟蹤數(shù)據(jù)效果。這意味著形成了一個(gè)企業(yè)內(nèi)容庫(kù)或者內(nèi)容創(chuàng)作中心，內(nèi)容素材可以共享給經(jīng)銷(xiāo)商、合作伙伴。同時(shí)，企業(yè)還能從社交渠道抓取用戶的曬圖、測(cè)評(píng)等內(nèi)容素材。 

（2）營(yíng)銷(xiāo)工具管理

企業(yè)應(yīng)定期發(fā)起一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，這就需要一些營(yíng)銷(xiāo)工具，比如拼團(tuán)、裂變、砍價(jià)、秒殺、抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券等功能。這些工具會(huì)讓活動(dòng)形式更豐富。

（3）營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)管理

可將超級(jí)用戶的人群畫(huà)像、消費(fèi)行為、消費(fèi)數(shù)據(jù)、增長(zhǎng)趨勢(shì)等形成圖表、文字性報(bào)告。其中既有營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，還有用戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)會(huì)幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率。

（4）銷(xiāo)售管理

超級(jí)用戶的管理系統(tǒng)中必須有商城系統(tǒng)，對(duì)商品和交易進(jìn)行管理。 有了這四部分，整個(gè)管理系統(tǒng)就實(shí)現(xiàn)了對(duì)前端、中端到后端全部數(shù)據(jù)的管控，知道超級(jí)用的完整信息，跟蹤超級(jí)用戶從運(yùn)營(yíng)到成交的完整閉環(huán)。企業(yè)可以知道哪些超級(jí)用戶非常活躍，哪些更有消費(fèi)潛力，哪些最近一個(gè)月買(mǎi)過(guò)，哪些半年沒(méi)來(lái)了，哪些即將過(guò)生日，哪些用戶正在投訴，以及他們處于哪個(gè)級(jí)別。這時(shí)候企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)懷就變得有目標(biāo)了。 

目前，客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)慢慢受到重視，一定會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。只有做好客戶關(guān)系管理，經(jīng)營(yíng)好客戶，才能打造出真正的品牌。希望各位企業(yè)Boss能夠?qū)Υ酥匾?，通過(guò)抓住超級(jí)用戶，打造出自己的超級(jí)品牌。

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