來源丨新餐飲洞察（微信號:xincanyindc）

作者丨彭景

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1. 起名和選址都外行，為什么卻火了？

2. “免費(fèi)試”是如何讓顧客尖叫的？

3. 顧客對招牌菜倦了，怎么辦？

既是兒科醫(yī)生，又是大學(xué)老師，卻陰差陽錯開起了餐廳。

不懂餐飲的外行，卻因著女性獨有的細(xì)膩經(jīng)營，帶領(lǐng)餐廳連續(xù)三年登上必吃榜。

近日新餐飲洞察記者赴合肥，采訪到了半勺餐廳創(chuàng)始人童楓，聽她來講述女性創(chuàng)業(yè)者開餐廳的故事。

1、起名和選址很“外行”，卻意外走紅

半勺餐廳創(chuàng)立于2016年，第一家店開在合肥新華書店的圖書城里，目前已經(jīng)有4家店。
 

雖然從2018年開始，連續(xù)三年登陸必吃榜，但最開始，卻“險象連連”：

首先取名為“半勺餐廳”，主要是吃什么菜的？特點是什么？

完全看不出來，與餐飲圈常提的定位、品類、品牌毫無關(guān)系。

童楓僅僅是想表達(dá)“滿則溢，半勺正好”的人生態(tài)度。

在新華書店的圖書城開一家餐廳？并且還是在三樓，最里面的位置。

書店本身就在沒落，人流量不多，在這樣的地方開餐廳，一看就是外行做的事！

但誤打誤撞，雖然看起來很“外行”，卻成就了半勺餐廳獨特的氣質(zhì)，成了食客打卡的理由。

大眾點評上顧客評論說：

“全合肥最文藝的餐廳，精神食糧和物質(zhì)食糧的碰撞！”

“要穿過知識的海洋，左拐右拐走到最里面才能找到。”

“餐廳和書店風(fēng)格很搭，看起來很有文化沉淀”……

2、從零了解顧客，

      三年親自回復(fù)4000多條大眾點評

如果最初的走紅是幸運(yùn)，那各排行榜的長期霸榜卻是關(guān)注顧客、精細(xì)運(yùn)營的積淀。

（不同門店分別上榜必吃榜、區(qū)域熱門榜第1名）
 

因為是外行，童楓沒有傳統(tǒng)餐飲人的條條框框，完全以空杯的心態(tài)來做。

從開業(yè)后半勺餐廳上大眾點評的第一天起，童楓就一條條地看顧客的評論，一個字一個字地認(rèn)真寫回復(fù)，把顧客的點評當(dāng)作了解顧客的最直接途徑。

她沒有模板，也沒有話術(shù)，認(rèn)為顧客是付出了心思和時間，一個字一個字的寫的，那自己當(dāng)然也要回饋對等的反應(yīng)。

有的顧客發(fā)現(xiàn)了半勺餐廳大眾點評回復(fù)的秘密，留言互動起來，說從來沒有看到過這么有溫度的商家回復(fù)，能感受到對面是一個有溫度有熱情真真實實的人在對話。

對餐廳滿意的，因為點評的真人互動，加了一絲親切；對餐廳有不滿意的，及時處理和安撫，甚至成了最忠誠的回頭客。

童楓這一堅持，就是三年，直到2019年底，店多了，登頂必吃榜后評論顧客成倍的增加，才把回復(fù)顧客評論的工作交給了各門店店長。

三年下來，童楓回復(fù)了4000多條大眾點評評論，在觀察顧客喜好和與顧客交流中，逐漸了解了顧客，也了解了餐飲。

3、最有儀式感的“免費(fèi)試”，讓顧客尖叫
 

一般的餐廳是如何接待免費(fèi)試（原名“霸王餐”）顧客的？

無非是登記和核對，然后按標(biāo)準(zhǔn)上菜，最多在服務(wù)中多一些殷勤。

但在半勺餐廳，“免費(fèi)試”顧客享受的是明星般的禮遇。

在提前接到免費(fèi)試顧客的預(yù)約時，餐廳就開始緊鑼密鼓地準(zhǔn)備起來，一場驚喜正在等著他們。

免費(fèi)試顧客達(dá)到餐廳時，會看到餐廳特意準(zhǔn)備的簽到墻，顧客像重要人物參加晚宴一樣，一一簽到入場。

跨進(jìn)餐廳大門時，服務(wù)員早已在兩邊準(zhǔn)備好了手持禮花，漫天彩帶噴出，表達(dá)最熱烈的歡迎。

落座后，帶有顧客大眾點評名字的歡迎菜單會被呈上來，給顧客一種專屬和尊榮感。

用餐中的特殊優(yōu)待服務(wù)是基本操作，在顧客離店時，還有新的驚喜，一份根據(jù)時令又貼心的伴手禮將顧客的愉悅推向高潮：

可能是顧客隨口說了句餐廳的紅茶好喝，走的時候就會收到她喜歡的那一款茶；

或者在春天茶樹剛發(fā)出嫩芽時，老板親自去茶山采來的新茶，像送朋友一樣送給顧客；

或者在春暖花開的人間四月天，給顧客送上一本《至味在人間》……

每一份禮物都別出心裁又心意滿滿。

“能抽中免費(fèi)試，對顧客來說，本身就是一件值得高興和幸運(yùn)的事，我們作為承接方，為什么不做一些讓人開心的儀式感，讓這份幸運(yùn)好上加好呢？”童楓說。

對免費(fèi)試的顧客特別優(yōu)待，既是感情上的一種“好上加好”，也是經(jīng)營上的巧妙心思。

抽免費(fèi)試有一定的門檻，比如一個月至少寫四次點評，這批顧客本身就是一群熱愛分享的人，服務(wù)好了他們，也就抓住了流量。

4、顧客對招牌菜倦了，怎么辦？

在中餐廳，每個菜品似乎都有它的生命周期。

可能最開始顧客很喜歡，但過段時間就會疲倦。

許多餐廳為了留住顧客，做法是去市面上考察，什么菜新穎就上什么。

不但大費(fèi)周章，做不到專業(yè)，并且改著改著，就把顧客改沒了。

半勺餐廳，卻堅守著自己的“變”與“不變”。

“不變”的是餐廳的特色，“變”的是特色的呈現(xiàn)形式。

拿一道在大眾點評推薦菜排名第一的楊梅丸子來說，這是童楓團(tuán)隊翻閱典籍找到并改良的一款酸甜口的安徽菜，開業(yè)之初就是特色招牌菜。

味道是被認(rèn)可的，但也同樣經(jīng)歷了可能衰微的過程，童楓團(tuán)隊靠三次改變一次次將它推出圈。

第一次：大變小

雖然一直是旺銷菜，但做了一段時間童楓發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)大小的一個丸子，顧客要咬上三四口才能吃完，除了醬汁無法完全滲透外，有顧客在評論中反映吃多了會有點膩。

于是在分量一致的情況下，根據(jù)顧客反饋，把楊梅丸子由大變小，一個丸子一兩口保證能吃完。

第二次：變“葡萄”擺盤

楊梅丸子變小之后，發(fā)現(xiàn)少了之前的氣勢和美感，一道地位很高的招牌菜，存在感卻有點下降。

不是顧客不愛吃了，而是拍出來的照片，太普通了。

怎么樣讓拍出來照片有意思呢？

觀察楊梅丸子的大小，跟大個的葡萄差不多嘛，何不擺成一串葡萄的樣子，再加個綠葉？

變成“葡萄”擺盤之后，楊梅丸子的話題度又再次上去了。

第三次：短視頻興起，得讓菜品動起來

到了短視頻熱潮，普通的靜態(tài)菜品，難以滿足顧客拍視頻的需求，所以還得讓菜品也動起來。

楊梅丸子再次被拿來改進(jìn)，換了盤子，加了干冰。煙霧繚繞與原木風(fēng)的餐廳，別有一番融洽。
 

所有的改進(jìn)做法餐飲人都很熟悉，但改進(jìn)背后的章法卻是不斷洞察用戶的餐飲基本功問題。
 

在童楓的餐飲創(chuàng)業(yè)過程中，少有趨勢、時代這樣大的字眼，一切都只圍繞顧客，從最細(xì)節(jié)處、花最扎實的工夫去了解顧客。

“我最喜歡的一句話是：你盡管在三四月份播種，到了八九月份自有收獲。餐飲是由一個個細(xì)節(jié)組成的，在細(xì)微處努力，合起來就是一個被顧客認(rèn)可的餐廳。”童楓說。

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